MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Peter Drucker cho rằng “Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận”. Vì vậy, chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, hiện nay các Ngân hàng thƣơng mại không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tại Agribank Kon Tum, việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ luôn đƣợc Ban Giám đốc, các phòng ban và các đơn vị trực thuộc quan tâm thực hiện. Tuy nhiên, việc nghiên cứu, đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa còn rất hạn chế. Vì vậy, qua quá trình làm việc và nghiên cứu thực tế tôi quyết định chọn đề tài là “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum” để làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu DNNVV tại Agribank - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ và hoạt động cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu kinh nghiệm của một số nƣớc trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.
Luan van 2 - Xác định các yếu tố tác động tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các DNNVV tại Agribank Kon Tum. Mục tiêu này sẽ trả lời cho câu hỏi: những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các DNNVV tại Agribank Kon Tum? Tầm quan trọng của từng yếu tố? - Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV qua điều tra thực tế từ đó đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV. - Đƣa ra một số hàm ý chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các doanh ngiệp nhỏ và vừa tại Agribank Kon Tum. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu chính của nghiên cứu là dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với các DNNVV tại Agribank Kon Tum.
- Phạm vi nghiên cứu: Các vấn đề trên đƣợc nghiên cứu tại Agribank Kon Tum với số liệu thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu sau: - Phƣơng pháp thống kê, phân tích thống kê. - Phƣơng pháp điều tra khảo sát. - Tham vấn ý kiến của các nhà doanh nghiệp, các chuyên gia trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng đối với các DNNVV.
Bố cục đề tài Ngoài phần tổng quan, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Phần Luan van 3 và tổng quan tài liệu. Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Giới thiệu về Agribank Kon Tum và Thiết kế nghiên cứu. Trong chƣơng này sẽ Chƣơng 3: K , trong chƣơng này Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Việt Nam Nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp theo mô hình ROPMIS của Đặng Thanh Hùng và Lâm Chí Dũng (2012) cho thấy, chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp bao gồm 6 nhân tố thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy những nhân tố này có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Lâm Chí Dũng, Mai Thị Thanh Chung (2013) về Mô hình SERVFERF trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân – trƣờng hợp ứng dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn. Các tác giả đã đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo 6 thành phần là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự thấu cảm và tính tiếp cận. Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Hồ Diễm Thuần, Võ Luan van 4 Thị Thúy Anh (2012), các tác giả đã chỉ ra các thành phần ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ bao gồm nhân tố về Sự thấu cảm, sự cảm nhận về phƣơng tiện vật chất và giá cả, yếu tố về khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Sự bảo đảm, Phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
Nghiên cứu của Hồ Tấn Đạt (2004) về “Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của các NHTM trên địa bàn TP. Tìm ra những khiếm khuyết chung của các ngân hàng trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012) về “So sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam”. Khẳng định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và các NHTM cổ phần của Việt Nam là tƣơng đƣơng nhau.
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Cƣờng, (2011) “A Servperf Model Of The Vietnamese Banking Industry”. Tác giả đã xây dựng và thử nghiệm một mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam. Lòng trung thành của khách hàng là nhân tố tích cực và chịu ảnh hƣởng đáng kể bởi chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (SERVPERF), hình ảnh công ty, sự hài lòng của khách hàng, và chi phí chuyển đổi. Ngoài ra, kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ cảm nhận có một tác động đáng kể đến cả hai hình ảnh công ty và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu nƣớc ngoài Nghiên cứu của Dr. Anbazhagan (2007) đã nêu ra đƣợc Dịch vụ tài chính vốn đã vô hình và đòi hỏi cao về kinh nghiệm và chất lƣợng cảm nhận. Dựa trên phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu này xác định bốn khía cạnh - độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và tính hữu hình - từ đó hình thành các lĩnh vực đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong Luan van 5 ngành dịch vụ tài chính. Những nhân tố chất lƣợng dịch vụ phân biệt quan trọng giữa khu vực công, khu vực tƣ nhân và các ngân hàng hợp tác xã.
Kết quả cho thấy nhận thức của khách hàng về các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng khu vực tƣ nhân cao hơn trong khu vực công và ngân hàng hợp tác xã. Theo nghiên cứu của Aayushi Gupta và Santosh Dev (2012) cho thấy những nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng tại các ngân hàng Ấn độ bao gồm chất lƣợng dịch vụ, môi trƣờng, sự tham gia của khách hàng, khả năng tiếp cận và yếu tố về tài chính. Daniel & Berinyuy (2010), Ứng dụng mô hình Servqual để tiếp cận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Mục đích chính của nghiên cứu này là để thử nghiệm việc ứng dụng mô hình SERVQUAL trƣờng hợp ở Umea, Thụy Điển. Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu hình, thêm vào đó các th thấp và do đó không có sự hài lòng của khách hàng.
Ngƣời tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn những gì họ thật sự nhận đƣợc từ cửa hàng. Hầu hết các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng (Bedi, 2010; Kassim và Abdullah, 2010). Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đƣợc xem là những yếu tố quan trọng nhất cho khách hàng tham gia các dịch vụ tại ngân hàng (Jamal, 2004). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là một trong những yếu tố thành công quan trọng có ảnh Luan van 6 hƣởng đến khả năng cạnh tranh của một tổ chức.
Một ngân hàng có thể phân biệt chính nó với đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ với chất lƣợng cao hơn. Chất lƣợng dịch vụ là một trong những khu vực hấp dẫn nhất cho các nhà nghiên cứu trong thập kỷ qua đối với lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (Sureshchandaret al, 2002;. Gounaris et al 2003,;. Một trong những mô hình chất lƣợng dịch vụ cơ bản đƣợc chấp nhận rộng rãi bởi nhiều nhà nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực là mô hình SERVQUAL.
SERVQUAL cung cấp năm nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trong chất lƣợng dịch vụ; độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm, và hữu hình (Parasuramanet al. Trong hai thập kỷ qua, một loạt các nghiên cứu liên quan đến SERVQUAL đã đƣợc thực hiện trong ngành ngân hàng (Bahia và Nantel, 2000). Cụ thể, Blanchard và Galloway (1994) phỏng vấn cả 439 khách hàng và 39 nhân viên ngân hàng ở Anh, kết quản nghiên cứu cho thấy ứng dụng của SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Anh. Hơn nữa, Newman (1996) trình bày một nghiên cứu thực nghiệm cải tiến chất lƣợng dịch vụ của hai ngân hàng của Anh.
Mô hình SERVQUAL đƣợc dùng với 500 khách hàng của ngân hàng và 1.350 khách hàng của đối thủ cạnh tranh chính của nó. Kết quả nghiên cứu cho biết các ngân hàng có thể báo cáo sự cải thiện chất lƣợng dịch vụ theo các nhân tố đƣợc chỉ ra trong mô hình SERVQUAL. Ngoài ra, theo nghiên cứu của G. Santhiyavalli (2011) về đo lƣờng các nhân tố quan trọng tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng ở Ấn độ cho thấy các nhân tố trong mô hình SERVQUAL gồm tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm.
Luan van 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thƣơng mại đa biên (2006), cho đến nay chƣa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ.
Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đƣa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhƣng khái niệm đƣợc trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J.