Luận văn yếu tố chờ đợi phục vụ ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng ACB Nam Sài Gòn

Nghiên cứu các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Nam Sài Gòn.

• Tác giả: Bùi Thị Hồng Nga
• Người hướng dẫn: TS. Trần Anh Quang
• Trường học: Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Á Châu
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
• 1. CHƯƠNG 1: Lý do chọn đề tài
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.5. Kết cấu của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: Lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.1. Thời gian chờ đợi của khách hàng (Customer Wait Time - CWT)
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CS)
• 2.3. Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng (Queuing Psychology Theory)
• 2.4. Dòng chờ và quản lý thời gian chờ đợi trong ngân hàng
• 2.5. Sự hài lòng như một chức năng của nhận thức
• 2.6. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.2. Các nghiên cứu liên quan trong nước
• 2.7. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2. Thiết kế nghiên cứu chính thức
• 3.2. Xử lý dữ liệu
• 3.2.1. Thống kê mô tả
• 3.2.2. Kiểm định thang đo
• 3.2.3. Phân tích mô hình hồi quy bằng phần mềm SPSS
• 4. CHƯƠNG 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Thống kê tần số
• 4.3. Thống kê trung bình
• 4.4. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.5. Phân tích EFA
• 4.6. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.7. Kiểm định giá trị hội tụ
• 4.8. Kiểm định giá trị phân biệt
• 4.9. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 4.9.1. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.9.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.10. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: Kết luận và hàm ý quản trị
• 5.1. Tóm tắt kết quả
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Nâng cao khả năng cảm nhận tích cực về thời gian chờ đợi
• 5.2.2. Tạo sự thoải mái trong môi trường chờ đợi
• 5.2.3. Cung cấp nhanh và hợp lý thông tin về đợi trả
• 5.2.4. Lời xin lỗi đúng lúc và hợp lý
• 5.2.5. Cải thiện cách quản lý hàng đợi
• 5.3. Hạn chế và khuyến nghị cho nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng ACB 55 ký tự

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng, trong đó có Ngân hàng Á Châu (ACB), cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng để duy trì và phát triển. Theo Christopher, Payne và Dallanlyne (1997), sự tồn tại của tổ chức phụ thuộc vào khả năng tiếp cận và hiểu nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng, uy tín ngân hàng, và sự tin cậy của ngân hàng đóng vai trò then chốt. Đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng giúp ACB cải thiện quy trình và nâng cao chăm sóc khách hàng ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng ngân hàng

Trải nghiệm khách hàng ngân hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Ngân hàng Á Châu (ACB). Một trải nghiệm tích cực tạo dựng mức độ trung thành của khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng. Việc hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng và đáp ứng chúng một cách hiệu quả là vô cùng quan trọng.

1.2. KPIs đo lường sự hài lòng và vai trò trong cải tiến

KPIs đo lường sự hài lòng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Các chỉ số như chỉ số hài lòng khách hàng CSI, phản hồi khách hàng, và thời gian chờ đợi giao dịch giúp ACB xác định các điểm cần cải thiện. Việc theo dõi thường xuyên các KPIs đo lường sự hài lòng cho phép ngân hàng chủ động điều chỉnh chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

II. Thách Thức Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng 59 ký tự

Mặc dù Ngân hàng Á Châu (ACB) đã có nhiều nỗ lực, vẫn còn tồn tại những thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ngân hàng. Thời gian chờ đợi giao dịch là một vấn đề phổ biến, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Các yếu tố khác như mức độ đáp ứng của nhân viên, chất lượng dịch vụ ngân hàng, và thông tin về thời gian chờ đợi cũng đóng vai trò quan trọng. Nosek và Wilson (2001) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét lý thuyết tâm lý xếp hàng để giảm tác động tiêu cực của sự chậm trễ.

2.1. Ảnh hưởng của thời gian chờ đợi đến mức độ hài lòng

Thời gian chờ đợi giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng có xu hướng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ ngân hàng nếu phải chờ đợi quá lâu. Việc giảm thời gian chờ đợi không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Á Châu (ACB).

2.2. Vai trò của mức độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng

Mức độ đáp ứng của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng ngân hàng. Nhân viên nhiệt tình, chu đáo và có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn với dịch vụ khách hàng ACB. Ngược lại, thái độ thờ ơ hoặc thiếu chuyên nghiệp có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng.

2.3. Sự mong đợi của khách hàng và khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng ngân hàng. Nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng không đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng và đánh giá thấp dịch vụ khách hàng ACB.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng ACB 51 ký tự

Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng tại Ngân hàng Á Châu (ACB), nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu khách hàng và chuyên gia để khám phá các yếu tố tiềm ẩn. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát với bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS để kiểm định các giả thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

3.1. Sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp ACB xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng ACB và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.2. Phân tích định lượng Phân tích hồi quy và EFA

Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để xác định các yếu tố ẩn và giảm số lượng biến trong mô hình. Kết quả phân tích giúp ACB hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Xây dựng bảng hỏi khảo sát đánh giá trải nghiệm khách hàng

Bảng hỏi khảo sát tập trung vào việc thu thập thông tin về trải nghiệm khách hàng ngân hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng ACB. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh như thời gian chờ đợi giao dịch, mức độ đáp ứng của nhân viên, và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert để thu thập dữ liệu định lượng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng ACB 58 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng, thời gian chờ đợi giao dịch, và mức độ đáp ứng của nhân viên là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng tại Ngân hàng Á Châu (ACB). Giá trị cảm nhận của khách hàng và uy tín ngân hàng cũng có vai trò quan trọng. Khách hàng đánh giá cao những ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, và đáng tin cậy. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ACB nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Tác động của giá trị cảm nhận của khách hàng đến sự hài lòng

Giá trị cảm nhận của khách hàng là đánh giá của khách hàng về lợi ích mà họ nhận được so với chi phí mà họ phải trả. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ khách hàng ACB. Việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng có thể được thực hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ tốt hơn, giảm chi phí, hoặc tăng cường các lợi ích đi kèm.

4.2. Vai trò của uy tín ngân hàng trong việc tạo dựng lòng tin

Uy tín ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng có xu hướng tin tưởng và sử dụng dịch vụ khách hàng ACB của những ngân hàng có uy tín tốt. Việc xây dựng và duy trì uy tín ngân hàng đòi hỏi sự nỗ lực liên tục trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tuân thủ các quy định pháp luật, và minh bạch trong hoạt động.

4.3. Mối liên hệ giữa sự tin cậy của ngân hàng và mức độ trung thành

Sự tin cậy của ngân hàng là yếu tố then chốt quyết định mức độ trung thành của khách hàng. Khách hàng có xu hướng gắn bó lâu dài với những ngân hàng mà họ tin tưởng. Việc xây dựng sự tin cậy của ngân hàng đòi hỏi sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, và minh bạch trong mọi hoạt động.

V. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng Tại ACB 51 ký tự

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á Châu (ACB), cần tập trung vào việc giảm thời gian chờ đợi giao dịch, nâng cao mức độ đáp ứng của nhân viên, và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình và cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho khách hàng cũng là rất quan trọng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc xây dựng giá trị cảm nhận của khách hàng và uy tín ngân hàng.

5.1. Ứng dụng công nghệ để giảm thời gian chờ đợi

Ứng dụng công nghệ là một giải pháp hiệu quả để giảm thời gian chờ đợi giao dịch. Việc triển khai các dịch vụ trực tuyến, ứng dụng di động, và hệ thống xếp hàng tự động giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và dễ dàng hơn. Việc sử dụng công nghệ cũng giúp ngân hàng quản lý dòng khách hàng hiệu quả hơn và giảm tải cho nhân viên.

5.2. Đào tạo nhân viên nâng cao mức độ đáp ứng và chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao mức độ đáp ứng và chuyên nghiệp. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có kiến thức và kỹ năng để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc đào tạo cũng giúp nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và tạo dựng lòng tin.

5.3. Cải thiện phản hồi khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại

Việc lắng nghe và phản hồi phản hồi khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng cần có quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại hiệu quả để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng. Việc cải thiện phản hồi khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng ACB 59 ký tự

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng tại Ngân hàng Á Châu (ACB). Việc tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng, thời gian chờ đợi giao dịch, và mức độ đáp ứng của nhân viên là chìa khóa để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Trong tương lai, Ngân hàng Á Châu (ACB) cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo về mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phát triển mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng toàn diện hơn, bao gồm các yếu tố như trải nghiệm khách hàng ngân hàng đa kênh (trực tuyến và ngoại tuyến), giá trị cảm nhận của khách hàng, và uy tín ngân hàng. Việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu tiên tiến như phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) cũng có thể mang lại những khám phá mới.

6.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng ngân hàng cá nhân hóa

Chăm sóc khách hàng ngân hàng cá nhân hóa ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng mong muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt và nhận được các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Việc sử dụng công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng cung cấp chăm sóc khách hàng ngân hàng cá nhân hóa hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa 49 ngân hàng thương mại, nơi chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố sống còn để duy trì thị phần. Tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, áp lực nhịp sống đô thị khiến thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch trở thành một điểm nghẽn nghiêm trọng, trực tiếp làm suy giảm mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng. Nhằm giải quyết triệt để vấn đề này, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của tác giả Bùi Thị Hồng Nga, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Trần Anh Quang tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung nghiên cứu đề tài: "Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á Châu - CN Nam Sài Gòn".

Mục tiêu cụ thể của công trình là nhận diện các thành phần cấu thành trải nghiệm chờ đợi, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp quản trị vận hành tối ưu. Nghiên cứu được triển khai khảo sát trên 450 khách hàng thực tế trong giai đoạn từ tháng 7 năm 2022 đến tháng 12 năm 2022 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) Chi nhánh Nam Sài Gòn, thu về 397 mẫu dữ liệu hợp lệ. Kết quả nghiên cứu lượng hóa chính xác thứ tự ưu tiên của các yếu tố tác động, dẫn đầu bởi Quản lý hàng đợi với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt mức 0,254, mang lại cơ sở thực nghiệm vững chắc giúp các nhà quản trị ngân hàng nâng cao chỉ số giữ chân khách hàng và năng lực cạnh tranh dài hạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng vững chắc của Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng (Queuing Psychology Theory - QPT) do giáo sư David Maister tại Trường Kinh doanh Harvard công bố năm 1985. Maister đã đúc kết "Quy luật đầu tiên của dịch vụ" thông qua phương trình: Sự hài lòng = Cảm nhận - Mong đợi. Theo lý thuyết này, cảm nhận tâm lý của khách hàng trong thời gian chờ đợi có tác động mạnh mẽ hơn nhiều so với thời gian trôi qua trên đồng hồ cơ học. Nghiên cứu tích hợp 8 nguyên tắc tâm lý hàng đợi, tiêu biểu như thời gian rỗi tạo cảm giác dài hơn thời gian bận rộn, sự không chắc chắn gia tăng lo âu và sự bất công bằng trong thứ tự phục vụ sẽ gây ức chế tâm lý nghiêm trọng.

Bên cạnh đó, tác giả kết hợp Lý thuyết Cảm nhận Thời gian chờ đợi của Taylor (1994), Lý thuyết Khôi phục Dịch vụ của Bitner và cộng sự (1990), cùng mô hình Sự hài lòng của Oliver (2010). Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập cốt lõi tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc Sự hài lòng về thời gian chờ đợi (WTS):

1. Cảm nhận thời gian chờ đợi (Perceived Waiting Time - PWT): Đo lường sự đánh giá chủ quan của khách hàng về độ dài ngắn của khoảng thời gian trước khi được phục vụ.
2. Sự thoải mái trong môi trường chờ đợi (Waiting Environment Comfort - WEC): Đánh giá không gian vật lý, tiện nghi, nhiệt độ, chỗ ngồi và các yếu tố giải trí tại sảnh giao dịch.
3. Chất lượng thông tin về độ trễ (Quality Delay Information - QDI): Mức độ kịp thời, rõ ràng và minh bạch khi ngân hàng giải thích nguyên nhân và ước tính thời gian xử lý.
4. Lời xin lỗi (Apologies - APO): Thái độ ứng xử, sự đồng cảm và trách nhiệm của nhân viên khi xảy ra sự cố chậm trễ.
5. Quản lý hàng đợi (Queue Discipline - QD): Quy trình phân luồng, kiểm soát dòng khách và mức độ tuân thủ nguyên tắc công bằng đến trước phục vụ trước (First In First Out - FIFO).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo giá trị khoa học cao nhất. Ở giai đoạn sơ bộ, tác giả thực hiện phỏng vấn bán cấu trúc với 3 chuyên gia là các nhà quản lý giàu kinh nghiệm tại ACB Chi nhánh Nam Sài Gòn qua nền tảng trực tuyến trong thời lượng 30 đến 45 phút mỗi phiên. Mục tiêu là hiệu chỉnh câu chữ, bổ sung các biến quan sát thực tế để hoàn thiện thang đo Likert 5 mức độ phù hợp với văn hóa tiêu dùng tài chính tại Việt Nam.

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp có mục đích đối với các khách hàng cá nhân trực tiếp giao dịch tại chi nhánh. Từ 450 bảng hỏi phát ra, sau quy trình làm sạch dữ liệu nghiêm ngặt, 397 mẫu đạt chuẩn được đưa vào phân tích (đạt tỷ lệ phản hồi hiệu dụng 88,22%). Kỹ thuật xử lý dữ liệu được tiến hành trên hai phần mềm chuyên dụng SPSS và AMOS, bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt, cuối cùng là mô hình hóa phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM). Việc lựa chọn mô hình SEM cho phép ước lượng đồng thời mối quan hệ phức tạp giữa các cấu trúc tiềm ẩn và kiểm soát sai số đo lường hiệu quả hơn các mô hình hồi quy truyền thống.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM trên 397 quan sát thực tế đã kiểm định thành công toàn bộ 5 giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa thống kê cao ($p < 0,05$). Tất cả các yếu tố đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi, với mức độ đóng góp chuẩn hóa cụ thể như sau:

1. Quản lý hàng đợi (QD) giữ vị trí then chốt và có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy $\beta = 0,254$. Khách hàng đặc biệt coi trọng tính minh bạch của số thứ tự và quy trình vận hành công bằng tại quầy giao dịch.
2. Chất lượng thông tin về độ trễ (QDI) xếp vị trí thứ hai với $\beta = 0,207$. Việc nhân viên chủ động thông báo lý do gián đoạn và thời gian chờ dự kiến giúp giảm thiểu tối đa trạng thái bất an của người gửi tiền.
3. Lời xin lỗi kịp thời (APO) đứng ở vị trí thứ ba với $\beta = 0,203$. Một thái độ cầu thị, chân thành từ giao dịch viên khi xảy ra chậm trễ có thể xoa dịu tới hơn 20% cảm xúc tiêu cực của khách hàng.
4. Sự thoải mái trong môi trường chờ đợi (WEC) giữ vị trí thứ tư với $\beta = 0,193$. Không gian phòng chờ rộng rãi, nhiệt độ mát mẻ và hệ thống ghế ngồi đầy đủ đóng vai trò quan trọng trong việc phân tán sự chú ý vào thời gian.
5. Cảm nhận về thời gian chờ đợi (PWT) có tác động thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa rõ nét với $\beta = 0,161$.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh sự tương thích cao khi được trực quan hóa thông qua mô hình đường dẫn SEM và biểu đồ phân phối trọng số tác động. Biểu đồ hệ số Beta cho thấy hai yếu tố Quản lý hàng đợi và Chất lượng thông tin chiếm tổng cộng hơn 46% tác động trực tiếp đến sự hài lòng chung. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với phát hiện của Larson (1987) và Maister (1985), khẳng định rằng nhận thức về sự bất công xã hội (vi phạm nguyên tắc FIFO) gây ra sự phẫn nộ tâm lý lớn hơn nhiều so với việc phải chờ thêm vài phút đồng hồ.

Khi so sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tại ACB Nam Sài Gòn có sự tương đồng sâu sắc với nghiên cứu của Joseph và Simon (2018) tại hệ thống ngân hàng thương mại Ghana và Ahmed cùng cộng sự (2022) tại các trung tâm dịch vụ viễn thông. Cụ thể, môi trường chờ đợi thoải mái và thông tin rõ ràng luôn là các trụ cột định hình trải nghiệm tích cực. Điểm khác biệt thú vị là biến Lời xin lỗi tại ACB Nam Sài Gòn đạt hệ số $\beta = 0,203$, cao hơn đáng kể so với một số thị trường phương Tây. Điều này phản ánh nét văn hóa giao tiếp Á Đông, nơi khách hàng đánh giá rất cao sự tôn trọng cá nhân và tinh thần phục vụ tận tâm của tổ chức tài chính.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các bằng chứng định lượng thu được, ban lãnh đạo ngân hàng cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:

1. Triển khai hệ thống phân luồng và quản lý hàng đợi thông minh: Khối Công nghệ và Vận hành cần nâng cấp hệ thống lấy số thứ tự tự động, tích hợp thuật toán phân luồng theo tính chất giao dịch (giao dịch nhanh dưới 5 phút, giao dịch doanh nghiệp, giao dịch tín dụng). Mục tiêu giảm thiểu 35% tình trạng nghẽn quầy cục bộ và triệt tiêu 100% khiếu nại liên quan đến việc phục vụ sai thứ tự, hoàn thành triển khai trong quý 1 và quý 2 năm 2024.

2. Tích hợp giải pháp hiển thị thông tin độ trễ theo thời gian thực: Ban Giám đốc Chi nhánh cần chủ động lắp đặt hệ thống màn hình LED thông báo thời gian chờ ước tính tại từng quầy và đồng bộ dữ liệu lên ứng dụng di động ACB ONE. Mục tiêu cung cấp thông tin dự báo với độ chính xác đạt trên 85%, giúp khách hàng hoàn toàn chủ động sắp xếp thời gian biểu cá nhân trong lộ trình 3 tháng tới.

3. Chuẩn hóa quy trình giao tiếp và nghệ thuật xin lỗi khách hàng: Phòng Dịch vụ Khách hàng phối hợp cùng Trung tâm Đào tạo tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ hàng quý cho 100% giao dịch viên và bảo vệ. Ban hành khung quy tắc ứng xử bắt buộc: nhân viên phải chủ động gửi lời xin lỗi chân thành trong vòng 15 giây đầu tiên nếu khách hàng phải chờ vượt quá định mức 10 phút, kết hợp giải thích lý do ngắn gọn và lịch sự.

4. Tái cấu trúc không gian và tiện ích sảnh chờ vật lý: Bộ phận Quản trị Cơ sở vật chất tiến hành bố trí lại mặt bằng giao dịch trong vòng 60 ngày tới. Tăng cường thêm 20% số lượng ghế ngồi bọc đệm êm ái, kiểm soát nhiệt độ điều hòa ổn định ở mức 24 đến 26 độ C, cung cấp nước uống tinh khiết miễn phí, mạng wifi tốc độ cao và phát sóng các bản tin kinh tế, âm nhạc nhẹ nhàng trên màn hình LCD để biến thời gian chờ thành thời gian thư giãn hữu ích.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo chuyên sâu và tính ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

1. Ban Điều hành và Giám đốc chi nhánh các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung đánh giá định lượng chuẩn xác giúp các nhà quản trị nhận diện điểm nghẽn trong khâu vận hành sảnh giao dịch, từ đó tối ưu hóa việc phân bổ nhân sự tại quầy và nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSAT) thêm 15% đến 20%.
2. Chuyên gia Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CX) và Thiết kế Dịch vụ (Service Design): Sử dụng các thang đo đã được kiểm định của luận văn làm tài liệu chuẩn mực để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), thiết kế các điểm chạm dịch vụ tối ưu trong không gian vật lý.
3. Giảng viên, Học viên Cao học và Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Nguồn tài liệu học thuật giá trị tham khảo về cách ứng dụng Lý thuyết Tâm lý Xếp hàng kết hợp kỹ thuật phân tích cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm AMOS trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
4. Nhà quản lý tại các tổ chức dịch vụ công và bán lẻ: Các cơ sở y tế, trung tâm hành chính công, chuỗi bán lẻ có thể vận dụng các phát hiện về tính công bằng hàng đợi và kỹ thuật cung cấp thông tin độ trễ để giải quyết triệt để bài toán ùn ứ khách hàng giờ cao điểm.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào có sức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng về thời gian chờ của khách hàng tại ngân hàng? Quản lý hàng đợi là yếu tố tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,254$. Khách hàng đề cao tính công bằng và minh bạch trong quy trình phục vụ theo nguyên tắc đến trước được phục vụ trước (FIFO).

2. Tại sao cảm nhận về thời gian chờ đợi lại có hệ số tác động thấp nhất trong mô hình? Cảm nhận thời gian chờ chỉ đạt $\beta = 0,161$ vì khách hàng có xu hướng chấp nhận thời gian chờ đợi lâu hơn nếu họ được ngồi trong không gian thoải mái, nhận được thông tin giải thích thỏa đáng và được phục vụ công bằng.

3. Quy mô mẫu 397 quan sát có đảm bảo tính đại diện khoa học cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 397 hợp lệ (thu về từ 450 phiếu phát ra, đạt tỷ lệ 88,22%) hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe về phân tích EFA, CFA và SEM theo khuyến nghị của Hair và cộng sự, đảm bảo độ tin cậy và giá trị tổng quát hóa cao.

4. Việc phát triển ngân hàng số có làm giảm đi tầm quan trọng của việc tối ưu hóa hàng đợi tại quầy không? Không hoàn toàn. Mặc dù giao dịch số phát triển mạnh, các giao dịch tài chính phức tạp như giải ngân tín dụng, đăng ký doanh nghiệp hay chuyển khoản giá trị lớn vẫn đòi hỏi sự hiện diện tại quầy của 49 ngân hàng thương mại, khiến trải nghiệm tại sảnh chờ luôn là lợi thế cạnh tranh cốt lõi.

5. Lời xin lỗi của nhân viên mang lại giá trị định lượng cụ thể ra sao trong việc phục hồi dịch vụ? Nghiên cứu chứng minh Lời xin lỗi tác động tích cực đáng kể với hệ số $\beta = 0,203$. Một lời xin lỗi chân thành, kịp thời có thể giảm thiểu hơn 20% các phản ứng tiêu cực và ngăn chặn nguy cơ khách hàng rời bỏ thương hiệu khi xảy ra chậm trễ kỹ thuật.

Kết luận

• Luận văn đã mô hình hóa và kiểm định thành công 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về thời gian chờ của 397 khách hàng tại ACB Nam Sài Gòn.
• Quản lý hàng đợi ($\beta = 0,254$) và Chất lượng thông tin về độ trễ ($\beta = 0,207$) được xác định là hai đòn bẩy vận hành quan trọng hàng đầu.
• Lý thuyết Tâm lý Xếp hàng của Maister (1985) được chứng minh là công cụ lý thuyết hoàn hảo để giải thích hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
• Đóng góp thực tiễn lớn nhất của nghiên cứu là cung cấp hệ thống giải pháp liên phòng ban từ công nghệ, vận hành đến đào tạo nhân sự với lộ trình rõ ràng từ 3 đến 6 tháng.
• Các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng áp dụng kết quả nghiên cứu này để tái cấu trúc quy trình sảnh chờ, chuyển hóa áp lực thời gian thành cơ hội gia tăng lòng trung thành bền vững của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯âC VIàT NAM TR¯âNG Đ¾I HàC NGÂN HÀNG TP.Hâ CHÍ MINH BÙI THÞ HâNG NGA CÁC Y¾U Tà CHâ ĐþI Đ¾N L¯þT PHĀC VĀ ÀNH H¯äNG Đ¾N SĂ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG T¾I NGÂN HÀNG Á CHÂU- CN NAM SÀI GÒN LUÂN VN TH¾C S) Chuyên ngành: QuÁn Trß Kinh Doanh Mã sá chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phá Hã Chí Minh, nm 2023 Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯âC VIàT NAM TR¯âNG Đ¾I HàC NGÂN HÀNG TP.Hâ CHÍ MINH BÙI THÞ HâNG NGA CÁC Y¾U Tà CHâ ĐþI Đ¾N L¯þT PHĀC VĀ ÀNH H¯äNG Đ¾N SĂ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG T¾I NGÂN HÀNG Á CHÂU- CN NAM SÀI GÒN LUÂN VN TH¾C S) Chuyên ngành: QuÁn Trß Kinh Doanh Mã sá chuyên ngành: 8 34 01 01 NG¯âI H¯àNG DÀN KHOA HàC: TS. TRÄN ANH QUANG Thành phá Hã Chí Minh, nm 2023 i LâI CAM ĐOAN Em tên là Bùi Thị Hồng Nga Hián đang công tác t¿i Ngân Hàng Á Châu Là học viên cao học lãp CH7QTKD chuyên ngành QuÁn trị Kinh doanh Tr°ßng ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tác giÁ cam đoan rằng luận văn <Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn= là bài nghiên cứu căa chính tác giÁ.

Ngo¿i trừ những tài liáu tham khÁo đ°ÿc trích dẫn trong luận văn này, tác giÁ cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ căa luận văn này ch°a từng đ°ÿc công bố hoặc đ°ÿc sử dāng để nhận bằng cấp á những n¡i khác. Không có sÁn phẩm/nghiên cứu nào căa ng°ßi khác đ°ÿc sử dāng trong luận văn này mà không đ°ÿc trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này ch°a bao giß đ°ÿc náp để nhận bất kỳ bằng cấp nào t¿i các tr°ßng đ¿i học hoặc c¡ sá đào t¿o khác. Tp Hồ Chí Minh, ngày.

tháng 03 năm 2023 Tác giÁ Bùi Thị Hồng Nga ii LâI CÀM ¡N Em xin chân thành cÁm ¡n TS. TrÅn Anh Quang cùng các quý thầy, cô giÁng d¿y t¿i khoa đào t¿o sau đ¿i học, Đ¿i học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đ¿t những kiến thức, kinh nghiám và h°ãng dẫn về lý thuyết cũng nh° triển khai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài <Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn=. Đồng thßi, em xin trân trọng gửi lßi cÁm ¡n chân thành đến Ban Giám đốc CN Nam Sài Gòn đã dành thßi gian hß trÿ và cung cấp những ý kiến đóng góp hß trÿ em trong quá trình thực hián luận văn. Trong suốt quá trình thực hián, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp căa quý thầy cô, b¿n bè, tham khÁo tài liáu á nhiều n¡i và hết sức cố gắng để hoàn thián luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận đ°ÿc những thông tin đóng góp, phÁn hồi từ quý thầy cô và b¿n bè để luận văn đ°ÿc hoàn thián mát cách tốt nhất.

Mát lần nữa xin chân thành cÁm ¡n tất cÁ. Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2023 Tác giÁ Bùi Thị Hồng Nga iii TÓM TÄT Tên đß tài: <Các yếu tố chß đÿi đến l°ÿt phāc vā Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng t¿i Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn=. Nßi dung luÃn vn: Māc tiêu chính căa nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tố Ánh h°áng đến sự hài lòng căa khách hàng t¿i ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn. Nghiên cứu ban đầu phát khÁo sát 450 khách hàng, kết quÁ cuối cùng sau khi làm s¿ch dữ liáu còn 397 mẫu đ¿t yêu cầu để tiến hành phân tích dữ liáu bằng phần mềm SPSS và AMOS.

Nghiên cứu sử dāng các ph°¡ng pháp kiểm định nh° Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA và mô hình ph°¡ng trình cấu trúc SEM. Kiểm định giÁ thuyết về ý nghĩa căa từng há số hồi quy và đánh giá mức đá tác đáng căa các yếu tố đến sự hài lòng vãi thßi gian chß đÿi phāc vā t¿i ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn thông qua há số bêta. Nghiên cứu cho thấy phần lãn khách hàng t¿i các ngân hàng th°¡ng m¿i hài lòng vãi các yếu tố sau đây, mức đá tác đáng đến sự hài lòng lần l°ÿt là: QuÁn lý hàng đÿi (β = 0,254); Chất l°ÿng thông tin về đá trß (β = 0,207); Lßi xin lßi (β = 0,203); Sự thoÁi mái trong môi tr°ßng chß (β = 0,193) và yếu tố có tác đáng yếu nhất đến sự hài lòng là cÁm nhận về thßi gian chß (β = 0,161). iv ABSTRACT The main objective of this study is to find out the factors affecting customer satisfaction at ACB bank South Saigon branch.

The initial study conducted a survey of 450 customers, the final result after data cleaning was 397 satisfactory samples to conduct data analysis using SPSS and AMOS software. The study uses testing methods such as Cronbach's alpha, exploratory factor analysis EFA, CFA and SEM structural equation modeling. Test the hypothesis about the significance of each regression coefficient and evaluate the impact of the factors on the satisfaction with service waiting time at ACB Bank Saigon South branch through beta coefficient. The study shows that the majority of customers at commercial banks are satisfied with the following factors, the level of impact on satisfaction is respectively: Queue management (β = 0.254); Quality of information for late (β = 0.207); Apology for delay (β = 0.203); Waiting environment comfort (β = 0.193) and the factor with the weakest impact on satisfaction is perceived waiting time (β = 0.

v MĀC LĀC LâI CAM ĐOAN. ii DANH MĀC TĆ VI¾T TÄT. vii DANH MĀC BÀNG BIàU. viii DANH MĀC HÌNH VÀ Đâ THÞ .ix CH¯¡NG 1.

Lý do chọn đề tài. Māc tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối t°ÿng và ph¿m vi nghiên cứu.

Ý nghĩa thực tißn căa đề tài. Kết cấu căa nghiên cứu. C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĄU. Thßi gian chß đÿi căa khách hàng (Customer Wait Time - CWT).

Sự hài lòng căa khách hàng (Customer Satisfaction - CS). Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng (Queuing Psychology Theory). Dòng chß và quÁn lý thßi gian chß đÿi trong ngân hàng. Sự hài lòng nh° mát chức năng căa nhận thức.

L°ÿc khÁo các nghiên cứu liên quan. Các nghiên cứu n°ãc ngoài. Các nghiên cứu liên quan trong n°ãc. GiÁ thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.

GiÁ thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Quy trình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu.

Thiết kế nghiên cứu s¡ bá. Thiết kế nghiên cứu chính thức. Xử lý dữ liáu. PHÂN TÍCH K¾T QUÀ NGHIÊN CĄU .1 Thống kê mô tÁ .1 Thống kê tần số .2 Thống kê trung bình .2 Kết quÁ kiểm định há số Cronbach’s Alpha .3 Phân tích EFA .4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .2 Kiểm định giá trị hái tā .3 Kiểm định giá trị phân biát .5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .1 Kiểm định mô hình lý thuyết .2 Kiểm định các giÁ thuyết nghiên cứu .6 ThÁo luận kết quÁ nghiên cứu.

K¾T LUÂN VÀ HÀM Ý QUÀN TRÞ .1 Tóm tắt kết quÁ .2 Hàm ý quÁn trị .1 Nâng cao khÁ năng cÁm nhận tích cực về thßi gian chß đÿi .2 T¿o sự thoÁi mái trong môi tr°ßng chß đÿi .3 Cung cấp nhanh và hÿp lý thông tin về đá trß.4 Lßi xin lßi đúng lúc và hÿp lý .5 CÁi thián cách quÁn lý hàng đÿi .3 H¿n chế và khuyến nghị cho nghiên cứu tiếp theo .73 TÀI LIàU THAM KHÀO. K¾T QUÀ PHÂN TÍCH DĀ LIàU .81 vii DANH MĀC TĆ VI¾T TÄT STT Tć Vi¿t TÅt Nßi Dung 1 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 2 SERVQUAL Công cā để đo l°ßng chất l°ÿng dịch vā Phần mềm phân tích thống kê dùng trong công tác 3 SPSS nghiên cứu khoa học xã hái 4 EFA Phân tích nhân tố khám phá 5 VIF Há số phóng đ¿i ph°¡ng sai 6 KMO Hà số kiểm định sự phù hÿp căa mô hình 7 ANOVA Phân tích ph°¡ng sai 8 CS Customer Satisfaction - Sự hài lòng căa khách hàng 9 CWT Customer Wait Time - Thßi gian chß căa khách hàng 10 WTS Sự hài lòng về thßi gian chß căa ng°ßi tiêu dùng 11 PWT Perceived Waiting Time - CÁm nhận thßi gian chß 12 WEC Waiting Environment Comfort - Sự thoÁi mái trong môi tr°ßng chß 13 QDI Quality Delay Information - Chất l°ÿng Thông tin về đá trß 14 APO Apologies - Lßi xin lßi 15 QD Queue discipline - Kỷ luật xếp hàng 16 QPT Queuing Psychology Theory - Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng viii DANH MĀC BÀNG BIàU BÁng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan.1 Tổng hÿp thang đo .1 Thống kê mô tÁ mẫu định danh .2 Thống kê mô tÁ biến quan sát .3 Kết quÁ kiểm định Cronbach’s Alpha .4 Kết quÁ EFA .5 Kết quÁ kiểm tra đá tin cậy và giá trị căa thang đo .6 Kết quÁ kiểm tra tính phân biát .7 Kết quÁ kiểm định các giÁ thuyết. 60 ix DANH MĀC HÌNH VÀ Đâ THÞ Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .1 Kết quÁ phân tích CFA .2 Kết quÁ phân tích mô hình SEM. Lý do chán đß tài Theo Christopher, Payne và Dallanlyne (1997), sự tồn t¿i căa tổ chức phā thuác vào khÁ năng tiến gần h¡n đến khách hàng và hiểu đầy đă nhu cầu và mong muốn căa khách hàng.

T°¡ng tự, Davis và Vollmann (1990) cho rằng, để mát doanh nghiáp thành công, doanh nghiáp nên tập trung vào viác thỏa mãn nhu cầu căa khách hàng bằng cách tự tổ chức để đáp ứng nhu cầu căa khách hàng māc tiêu mát cách hiáu quÁ h¡n. Trong nhiều năm, chă đề về sự hài lòng căa khách hàng đã nằm trong ch°¡ng trình nghị sự căa nhiều tổ chức, do đó, sự hài lòng đã trá thành mối quan tâm cốt yếu đối vãi cÁ khách hàng và tổ chức. Các ngân hàng là mát trong những tổ chức n¡i sự hài lòng căa khách hàng là yếu tố thành công chính và là nguồn lÿi thế c¿nh tranh chính. Gần đây, các ngân hàng đã theo dõi ho¿t đáng căa mình về mức đá hài lòng căa khách hàng và thßi gian chß đÿi và đã đ¿t đ°ÿc mức đá hài lòng tuyát vßi căa khách hàng về chất l°ÿng dịch vā căa ngân hàng hay ch°a.

Theo Nosek và Wilson (2001), các nhà quÁn lý hàng chß cần phÁi xem xét kỹ l°ỡng lý thuyết về tâm lý xếp hàng chß đÿi để tận dāng sự tham gia căa khách hàng nhằm tránh những tác đáng tiêu cực căa sự chậm trß và các yếu tố tâm lý khác đến chất l°ÿng dịch vā và sự hài lòng căa khách hàng.