phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc bố cục thành 3 chƣơng: Chƣơng 1. Cơ sở khoa học của việc áp dụng VTOS trong an ninh - an toàn tại các khách sạn; Chƣơng 2. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng; và Chƣơng 3. Giải pháp vận dụng VTOS vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp có nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lƣu trú).
Vào thời kỳ trung cổ, nó đƣợc dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại đƣợc dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nƣớc khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Từ góc độ kinh tế thì khách sạn đƣợc coi là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác đƣợc thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ biến đối với du khách. Khách sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung hoàn hảo nhất, đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi… phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lƣợng và sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Doanh thu của ngành Khách sạn đem lại là rất lớn.
Vì thế ngành Du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng đƣợc coi là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia. Theo hƣớng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở lƣu trú du lịch (2009) thì các cơ sở lƣu trú du lịch ở Việt Nam đƣợc phân loại bao gồm: “Khách sạn, Biệt thự du lịch, Bãi cắm trại du lịch, Làng du lịch, Căn hộ du 15 z lịch, Nhà nghỉ du lịch, Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác”. Theo Khoản 12, Điều 4, Chƣơng 1, Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”. Theo Thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch thì: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Theo tiêu chuẩn ISO 18513:2003, thì Khách sạn “là cơ sở lưu trú có quầy l t n, dịch vụ và các trang thiết bị khác k m theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau, nhƣng có thể hiểu về khách sạn nhƣ sau: Khách sạn trƣớc hết là một cơ sở lƣu trú điển hình đƣợc xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng không chỉ bao gồm các sản phẩm lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm các dịch vụ bổ sung khác. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiện nay là một ngành kinh doanh chủ yếu trong hoạt động kinh doanh du lịch.
Khi nói đến hoạt động kinh doanh du lịch không thể không nói đến kinh doanh khách sạn. Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thƣờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách. Còn theo 16 z nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn nên ngoài hai hoạt động chính đó, kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…) Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân nhƣ: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bƣu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển… Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình; đồng thời còn là trung gian tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh khách sạn lúc đầu để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong quán trọ và các cơ sở lƣu trú khác.
Khi nhu cầu lƣu trú và ăn uống với các mong muốn khác của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tƣợng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel… Nhƣng cơ bản, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn. Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút đƣợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ khách để đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng là đạt đƣợc hiệu quả kinh tế cao nhất. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch. Bên cạnh đó, việc kinh doanh du lịch có phát triển hay không lại phụ thuộc một phần rất lớn vào tài nguyên du lịch của nơi đó. 17 z Nhƣ vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của các khách sạn trong vùng.
Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng làm ảnh hƣởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Một đặc điểm vô cùng quan trọng và dễ dàng nhận thấy trong kinh doanh khách sạn đó là vốn đầu tƣ xây dựng và duy tu sửa chữa rất lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đạt tiêu chuẩn theo các chuẩn mực đã đƣợc quy định. Ngoài ra, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.
Ngoài ra, còn một yếu tố vô cùng quan trọng là việc khó chuyển đổi mục đích kinh doanh sau khi khách sạn đã đƣợc xây dựng. Xuất phát từ các đặc điểm này, đòi hỏi các nhà quản lý và kinh doanh khách sạn phải có cách nhìn nhận đánh giá đúng đắn trƣớc khi xây dựng khách sạn trong việc lựa chọn vị trí, tìm hiểu nguồn khách cũng nhƣ xây dựng và xác định chiến lƣợc kinh doanh. Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một đặc điểm vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn là đòi hỏi một lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn. Xuất phát là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ, cho dù xã hội có phát triển đến đâu thì đối với kinh doanh khách sạn, máy móc cùng không thể thay thế con ngƣời.
Kể cả hiện nay ở một số nƣớc phát triển đã có những hệ thống khách sạn đặt phòng tự động bằng máy tính, đăng ký khách sạn tự động, thanh toán tự động… con ngƣời vẫn là yếu tố quan trọng không thể thay thế đƣợc và vẫn đƣợc tin cậy và đánh giá cao. Ngoài ra, đặc điểm dễ nhận thấy là lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 18 z trong 1 tuần. Do vậy, cần phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tƣơng đối cao, chi phí cho công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật nhƣ: Quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con ngƣời, quy luật tự nhiên… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn.