CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG 1.1 Khái quát về tín dụng 1.1 Khái niệm về tín dụng Thuật ngữ “tín dụng” lần đầu tiên ra đời vào thế kỷ XV, xuất phát từ tiếng Latinh “creditum” nghĩa là “một khoản vay, ủy thác cho người khác”, là quá khứ phân từ của “credere” mang nghĩa là “tin tưởng, tín nhiệm”. Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác (Quốc hội, 2010). Tín dụng (TD) được định nghĩa là sự vay mượn, là mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong đó, người vay có thể là cá nhân hoặc tổ chức, còn người cho vay là ngân hàng, hoặc tổ chức tài chính (TCTC) tín dụng nào đó.
Những khoản vay tín dụng đều được áp lãi suất theo quy định của bên cho vay mà người vay muốn vay phải chấp nhận thực hiện. Người cho vay chuyển giao quyền sử dụng một lượng tài sản (hàng hóa hoặc tiền mặt) cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Khi đến hạn trả nợ, người đi vay phải hoàn trả người cho vay lượng tài sản đã vay và có hoặc không kèm theo một khoản lãi suất.2 Phân loại tín dụng Theo Lê Văn Tề (2009) tín dụng được chia ra làm nhiều loại khác nhau, sau đây là các căn cứ liên qua đến việc cho vay. Căn cứ vào mục đích cho vay: được chia ra làm 4 loại như sau: - Cho vay bất động sản: là loại hình liên quan đến việc kinh doanh, mua sắm, nhà đất, các lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.
6 - Cho vay công nghiệp và thương mại: Loại cho vay ngắn hạn để nhằm bổ sung nguồn vốn lưu động để trang trải cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ. - Cho vay nông nghiệp: là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu, máy móc, thiết bị cần thiết phục vụ cho sản xuất,… - Cho vay cá nhân: Là cá nhân sử dụng vốn vay đó vào mục đích sử dụng khác nhau như: trang trải chi phí thông thường, mua sắm, tiêu dùng,… để đáp ứng nhu cầu trên đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng về hình thức dịch vụ. Bên cạnh, các ngân hàng còn tạo điều kiện cho vay đối với các cá nhân và dùng để thanh toán thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng. Căn cứ vào thời hạn cho vay: Căn cứ và thời hạn cho vay được chia thành 3 loại vay như sau: - Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn dưới 12 tháng, dùng để luân chuyển vốn khi thiếu hụt và các vấn đề cần chi ngắn hạn trong doanh nghiệp.
- Cho vay trung hạn: Loại cho vay này có giới hạn từ 1 năm đến 5 năm. Loại tín dụng cho vay này chủ yếu dùng để mua sắm các tài sản cố định và cải tiến như máy móc, thiết bị giá trị, mở rộng kinh doanh, các kế hoạch xây dựng dự án mới có khả thi có quy mô và thời hạn thu hồi vốn nhanh. - Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm, dùng cho các dự án dài hạn như xây dựng, mua sắm các thiết bị có quy mô lớn. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng: Mức độ tín nhiệm của khách hàng được chia ra làm 2 loại: - Cho vay không đảm bảo: Là loại cho vay không có bất cứ giấy tờ đảm bảo, tài sản thế chấp, quy tắc, quy ước trên cơ sở pháp lý, không có người bảo lãnh thứ ba.
Ngoài ra, ngân hàng cấp tín dụng và cho vay chỉ dựa vào sự uy tín, tin tưởng, quen biết của bản thân khách hàng, khả năng tài chính mạnh, trung thực trong kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả. 7 - Cho vay có đảm bảo: Ngược lại với cho vay không đảm bảo thì loại cho vay có đảm bảo được ngân hàng cung ứng, nhưng phải có tài sản thế chấp hoặc cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ ba.2 Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng 1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng (TTD) là một trong những hình thức cấp tín dụng của ngân hàng. Chi tiêu qua thẻ tín dụng là một hình thức vay ngân hàng, khoản tiền này cũng phải được hoàn trả cho ngân hàng theo một khoản thời gian nhất định. Thẻ tín dụng cũng có lãi suất, tuy nhiên trong trường hợp sử dụng thẻ tín dụng và thanh toán đúng hạn trong thời gian miễn lãi (thường từ 45-55 ngày tùy ngân hàng) sẽ không phải trả lãi.
TTD là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại trụ ATM hoặc POS tại ngân hàng phát hành TTD, trong phạm vi hạn mức tín dụng được kí kết giữa ngân hành phát hành và chủ thẻ. Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch đã sử dụng. TTD cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản.
Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. TTD là một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến ngày nay tại các quốc gia trên thế giới. Ở Mỹ, TTD là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến thứ hai.
Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt và séc của hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện hoặc không thể thực hiện được (Durkin, 2000). Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúp thay đổi cuộc sống của con người, một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụng - một công cụ thanh toán của cuộc sống hiện đại (Erdem, 2008). 8 Tại Khoản 5 Điều 2 thuộc Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thì “Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”.2 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng Tính chất vay mượn được miễn lãi trong thời gian ngắn: Là đặc điểm nổi bật nhất của TTD. Chủ thẻ có thể chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được Ngân hàng/hoặc tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) cấp.
Với đặc điểm này, chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần phải có tiền ngay vào thời điểm đó. Việc này giúp cho chủ thẻ chủ động được trong chi tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầu cần thiết phát sinh mà chưa tới thời điểm nhận lương hoặc thu nhập. Việc thanh toán chậm này được các TCPHT quy định thường là không quá 45 ngày và trong khoảng thời gian này TCPHT không thực hiện tính lãi. Đồng thời TCPHT còn cho phép chủ thẻ chọn một trong hai hình thức thanh toán: thanh toán toàn bộ hoặc thanh toán tối thiểu dư nợ thẻ ghi trên sao kê thẻ tín dụng hàng tháng.
Điều này giúp chủ thẻ giảm được áp lực trả nợ. Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặt khách sạn, thanh toán trực tuyến qua internet. tại các điểm chấp nhận thanh toán của TCPHT và có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB. ở các địa điểm chấp nhận thẻ trên thế giới mà không cần mang theo tiền mặt.
Ngoài ra, chủ thẻ có thể phát hành thẻ phụ để kiểm soát chi tiêu và quản lý tài chính trong trường hợp có con đi du học; đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt tại các máy ATM của các TCPHT hoặc có biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế… Tính an toàn: Thẻ tín dụng được thiết kế với phương thức bảo mật ngày càng cao nhằm đáp ứng việc thanh toán trên phạm vi toàn cầu, cho phép chủ thẻ có thể yên tâm thanh toán hàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới. 9 Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định của các TCPHT, đối tượng khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng vô cùng phong phú từ lãnh đạo, chủ doanh nghiệp đến các cá nhân có thu nhập trung bình trong xã hội, hoặc viên chức nhà nước bởi thẻ tín dụng hiện nay có nhiều hạng thẻ khác nhau tương ứng với nhiều mức thu nhập khác nhau. Đặc biệt, với các tổ chức, cá nhân đang có quan hệ tiền gửi tiết kiệm, chi lương qua tài khoản, tiền gửi thanh toán với các TCPHT là ngân thường được phát hành thẻ tín dụng mà không cần tài sản đảm bảo. Đây là điều kiện phát hành thẻ tín dụng tương đối dễ dàng được nhiều tổ chức tín dụng áp dụng tại Việt Nam hiện nay.
Đặc điểm cấu tạo: Thẻ tín dụng dùng chất liệu nhựa polyme, thống nhất có cùng hình dạng và kích thước theo tiêu chuẩn ISO 7810. ISO / IEC 7810:2003 quy định cụ thể: bốn kích thước khác nhau của thẻ nhận dạng với độ dày 0,76 mm và kích thước của danh nghĩa: ID-000 25 mm x 15 mm, ID-1 85,60 mm x 53,98 mm, ID-2 105 mm x 74 mm, Hình thức ID-3 125 mm x 88 mm.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng 1.1 Khái niệm về khách hàng Theo thư viện Wikipedia, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực vào Marketing. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Một số tác giả khác lại có chung khái niệm khách hàng là người mua sản phẩm hay dịch vụ (Dale et al. Có thẻ phân thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài gồm những người bên ngoài tổ chức.