Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng BIDV Bà Rịa

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Đỗ Thy
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Internet Banking Tại BIDV Bà Rịa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.4. Thời gian khảo sát
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6.1. Về mặt khoa học
• 1.6.2. Về mặt thực tiễn
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 2.1. Khái niệm
• 2.2. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
• 2.2.1. Lợi ích đối với ngân hàng
• 2.2.2. Lợi ích đối với khách hàng
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking
• 2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV BÀ RỊA
• 3.1. Giới thiệu về BIDV Bà Rịa
• 3.1.1. Thông tin cơ bản
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển qua các năm
• 3.1.3. Mạng lưới hoạt động chi nhánh
• 3.1.4. Mô hình tổ chức tại BIDV Bà Rịa
• 3.1.5. Kết quả hoạt động giai đoạn 2012-2016
• 3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking hiện nay tại BIDV Bà Rịa
• 3.2.1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa
• 3.2.2. Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn 2012-2016 tại BIDV Bà Rịa
• 3.2.3. Những vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm về chất lượng dịch vụ Internet Banking hiện nay
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV BÀ RỊA
• 4.1. Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2.2. Phân tích mô hình
• 4.2.3. Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI BIDV BÀ RỊA
• 5.1. Gợi ý giải pháp nâng cao sự hiệu quả
• 5.2. Gợi ý giải pháp nâng cao sự đáp ứng
• 5.3. Gợi ý giải pháp nâng cao sự bảo mật
• 5.4. Gợi ý giải pháp nâng cao sự sẵn sàng
• 5.5. Gợi ý giải pháp nâng cao sự liên lạc
• 5.6. Kết luận chương 5
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với Internet Banking tại BIDV Bà Rịa

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại BIDV Bà Rịa, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet, điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi tối đa. Tuy nhiên, sự phát triển của dịch vụ này cũng đặt ra nhiều thách thức cho ngân hàng trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và lợi ích của dịch vụ Internet Banking

Theo Pikkarainen và Pahnil (2004), Internet Banking là cổng thông tin cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao tính chính xác trong các giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản một cách nhanh chóng và dễ dàng.

1.2. Tình hình sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa

Từ khi triển khai dịch vụ Internet Banking vào năm 2012, BIDV Bà Rịa đã ghi nhận sự gia tăng trong số lượng khách hàng đăng ký sử dụng. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt mức kỳ vọng. Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại về bảo mật Internet Banking, điều này cần được ngân hàng chú trọng cải thiện.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các vấn đề này bao gồm chất lượng dịch vụ, tính năng bảo mật và sự hỗ trợ khách hàng. Đặc biệt, những phản hồi tiêu cực từ khách hàng về dịch vụ này cần được xem xét nghiêm túc để có biện pháp khắc phục kịp thời.

2.1. Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Theo nghiên cứu, nhiều khách hàng đã phản ánh về tốc độ giao dịch chậm và sự cố kỹ thuật khi sử dụng dịch vụ. Điều này không chỉ làm giảm trải nghiệm của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

2.2. Vấn đề bảo mật trong dịch vụ Internet Banking

Bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng Internet Banking. Các vụ lừa đảo trực tuyến và rò rỉ thông tin cá nhân đã khiến nhiều khách hàng lo ngại. BIDV Bà Rịa cần tăng cường các biện pháp bảo mật để tạo niềm tin cho khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với Internet Banking

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, BIDV Bà Rịa cần áp dụng một số phương pháp cải tiến dịch vụ Internet Banking. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Ngân hàng cũng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng phục vụ.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking

BIDV Bà Rịa cần thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ như nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, giảm thời gian xử lý giao dịch và đảm bảo tính ổn định của dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Tăng cường bảo mật và hỗ trợ khách hàng

Ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Việc này không chỉ giúp bảo vệ thông tin khách hàng mà còn tạo sự yên tâm cho họ khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa cho thấy rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự hiệu quả, sự sẵn sàng và sự bảo mật đều có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ đáng kể khách hàng chưa hài lòng, chủ yếu do các vấn đề về chất lượng dịch vụ và bảo mật.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng các yếu tố như tốc độ giao dịch, tính năng bảo mật và sự hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa

Dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa có tiềm năng phát triển lớn, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức. Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để phát triển bền vững.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng đi cho BIDV Bà Rịa

BIDV Bà Rịa nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường các chương trình đào tạo cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ Internet Banking đã trở thành một kênh giao dịch quan trọng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tại thành phố Bà Rịa, với 7 chi nhánh ngân hàng thương mại và 37 phòng giao dịch, dịch vụ Internet Banking được cung cấp rộng rãi nhưng chưa thực sự phổ biến. Tính đến cuối năm 2016, BIDV Chi nhánh Bà Rịa mới có khoảng 2.119 khách hàng sử dụng dịch vụ này, chiếm khoảng 8,5% tổng số khách hàng có tài khoản thanh toán. Trong khi đó, tỷ lệ phản ánh về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh này chiếm trên 5% tổng số ý kiến phản hồi của toàn hệ thống BIDV, cho thấy sự chưa hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa, phân tích sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình E-SERVQUAL với các yếu tố: sự hiệu quả, sự sẵn sàng, sự đáp ứng, sự bảo mật và sự liên lạc. Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại các phòng giao dịch và trụ sở BIDV Bà Rịa trong giai đoạn 2012-2016, với khảo sát thực hiện từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2017.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để BIDV Bà Rịa cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking, đồng thời giúp các ngân hàng khác tham khảo trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trên kênh giao dịch điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gồm năm thành phần chính:

• Sự hiệu quả: Tốc độ truy cập, tính dễ sử dụng của trang web.
• Sự sẵn sàng: Độ ổn định và chính xác kỹ thuật của hệ thống.
• Sự đáp ứng: Khả năng hỗ trợ khách hàng, xử lý giao dịch nhanh chóng.
• Sự bảo mật: Mức độ an toàn thông tin và bảo vệ dữ liệu khách hàng.
• Sự liên lạc: Hỗ trợ qua điện thoại hoặc dịch vụ khách hàng trực tuyến.

Ngoài ra, các khái niệm về Internet Banking, sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được hệ thống hóa từ các nghiên cứu trước, như định nghĩa của Oliver (1981) về sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa, loại bỏ các biến không phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử và bổ sung các biến liên quan đến tính năng giao dịch và xác nhận giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn:

• Giai đoạn 1 (định tính): Thu thập và tổng hợp số liệu hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa giai đoạn 2012-2016; xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình E-SERVQUAL; phỏng vấn chuyên gia và khách hàng để hoàn thiện phiếu khảo sát.

• Giai đoạn 2 (định lượng): Khảo sát 220 khách hàng cá nhân đang sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa, thu về 198 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 90%). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước: kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do đặc thù khách hàng sử dụng Internet Banking chủ yếu là cá nhân, nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu. Thời gian khảo sát kéo dài trong 8 tuần từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng khách hàng sử dụng Internet Banking còn hạn chế: Từ năm 2012 đến 2016, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại BIDV Bà Rịa tăng từ 351 lên 497 khách hàng, chiếm khoảng 8,5% tổng số khách hàng có tài khoản thanh toán. Tỷ lệ này thấp so với tiềm năng phát triển của dịch vụ.

2. Mức độ hài lòng tổng thể ở mức trung bình khá: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng với dịch vụ Internet Banking là khoảng 3,8 trên thang điểm 5. Trong đó, yếu tố sự hiệu quả và sự bảo mật được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,1 và 4,0, trong khi sự liên lạc và sự đáp ứng có điểm thấp hơn, lần lượt là 3,5 và 3,6.

3. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố sự hiệu quả, sự sẵn sàng, sự đáp ứng, sự bảo mật và sự liên lạc đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng. Trong đó, sự hiệu quả có hệ số hồi quy lớn nhất (β = 0,35), tiếp theo là sự bảo mật (β = 0,28), sự đáp ứng (β = 0,20), sự sẵn sàng (β = 0,15) và sự liên lạc (β = 0,12).

4. Phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ: Ý kiến phản ánh qua tổng đài chăm sóc khách hàng cho thấy các vấn đề phổ biến gồm: chậm kích hoạt dịch vụ (chiếm 42% ý kiến phản ánh về Internet Banking tại BIDV Bà Rịa), lỗi trang web và gián đoạn giao dịch (18%), tốc độ tải trang chậm (10%), khó khăn trong thao tác chuyển tiền liên ngân hàng (9%), và các vấn đề về bảo mật mật khẩu (6%).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Sự hiệu quả và bảo mật được khách hàng đánh giá cao vì đây là những yếu tố then chốt đảm bảo giao dịch nhanh chóng và an toàn. Tuy nhiên, sự đáp ứng và liên lạc còn hạn chế do ngân hàng chưa tối ưu hóa kênh hỗ trợ khách hàng và quy trình xử lý sự cố chưa nhanh nhạy.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, mức độ hài lòng tại BIDV Bà Rịa còn thấp hơn một số ngân hàng phát triển, phản ánh sự cần thiết phải cải tiến dịch vụ. Việc khách hàng phản ánh nhiều về chậm trễ kích hoạt dịch vụ và lỗi hệ thống cho thấy ngân hàng cần nâng cao năng lực vận hành kỹ thuật và đào tạo nhân viên tư vấn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy với hệ số β và mức ý nghĩa, cũng như biểu đồ tròn phân bố các loại ý kiến phản ánh của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hiệu quả vận hành hệ thống Internet Banking: Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo tốc độ truy cập nhanh, ổn định, giảm thiểu lỗi và gián đoạn giao dịch. Mục tiêu đạt tỷ lệ lỗi hệ thống dưới 1% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin BIDV Bà Rịa phối hợp với hội sở chính.

2. Cải thiện quy trình kích hoạt và hỗ trợ khách hàng: Rút ngắn thời gian đăng ký và kích hoạt dịch vụ xuống dưới 24 giờ, đồng thời đào tạo nhân viên tư vấn để nâng cao kiến thức và kỹ năng hỗ trợ khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng khách hàng cá nhân và phòng tác nghiệp.

3. Tăng cường bảo mật và nâng cao trải nghiệm người dùng: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố (MFA), đơn giản hóa quy trình đặt mật khẩu nhưng vẫn đảm bảo an toàn. Thời gian triển khai: 9 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ và phòng quản lý rủi ro.

4. Phát triển kênh liên lạc và chăm sóc khách hàng đa dạng: Mở rộng kênh hỗ trợ trực tuyến, tăng cường phản hồi nhanh qua tổng đài và chat trực tuyến, giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 48 giờ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Trung tâm chăm sóc khách hàng và phòng quản lý nội bộ.

5. Tăng cường truyền thông và khuyến mãi để thu hút khách hàng mới: Triển khai các chương trình quảng bá dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời áp dụng các ưu đãi phí dịch vụ trong 12 tháng tới. Chủ thể: Phòng marketing và phòng khách hàng cá nhân.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

2. Phòng công nghệ thông tin và vận hành: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để nâng cấp hệ thống kỹ thuật, cải thiện hiệu suất và bảo mật dịch vụ.

3. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Tham khảo các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng chương trình truyền thông và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình E-SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Internet Banking là gì và lợi ích chính của nó?
   Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet mọi lúc mọi nơi. Lợi ích chính gồm tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng tính tiện lợi và bảo mật cao.

2. Mô hình E-SERVQUAL gồm những yếu tố nào?
   Mô hình gồm năm yếu tố: sự hiệu quả, sự sẵn sàng, sự đáp ứng, sự bảo mật và sự liên lạc, dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử như Internet Banking.

3. Tại sao sự hài lòng khách hàng lại quan trọng với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm định tính (thu thập số liệu hoạt động) và định lượng (khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS).

5. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Sự hiệu quả và sự bảo mật được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa trong giai đoạn 2012-2016.
• Mô hình E-SERVQUAL được điều chỉnh và áp dụng thành công để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• Kết quả cho thấy sự hiệu quả và bảo mật là hai yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng.
• Các vấn đề về kỹ thuật, quy trình kích hoạt dịch vụ và hỗ trợ khách hàng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, góp phần gia tăng thị phần và vị thế cạnh tranh của BIDV Bà Rịa.

Next steps: Triển khai các giải pháp cải tiến trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Các phòng ban liên quan tại BIDV Bà Rịa cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các đề xuất, đồng thời tăng cường đào tạo và truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và trải nghiệm khách hàng trên kênh Internet Banking.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa. Chương 4: Phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.

Chương 5: Gợi ý giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1Khái niệm: Theo Pikkarainen và Pahnil (2004), Internet Banking như một cổng thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Gkoutzinis (2006) thì cho rằng Internet Banking là dịch vụ ngân hàng sử dụng Internet làm kênh phân phối để thực hiện các hoạt động ngân hàng, như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản tiết kiệm, thanh toán tiền mua nhà, mua công cụ tài chính và chứng chỉ tiền gửi,… Sara (2007) định nghĩa Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền,…và được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet. Còn theo Thông tư 29/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet thì Internet Banking được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua Internet, bao gồm: tra cứu thông tin về khách hàng và tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản; các dịch vụ khác theo quy định của NHNN.

Có khá nhiều định nghĩa về Internet Banking, nhưng nhìn chung, Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, một kênh phân phối từ xa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua Internet thay cho phương thức cung cấp dịch vụ mặt đối mặt kiểu truyền thống. Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet mọi lúc mọi nơi mà không cần đến nhân viên ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Lợi ích của dich ̣ vu ̣ Internet Banking: * Lợi ích đố i với ngân hàng: - Tiết kiệm chi phí: Việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm được khoản chi phí đầu tư mở rộng quầy giao dịch, thuê nhân viên để phục vụ các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, góp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng. - Tiết kiệm thời gian, hạn chế lỗi tác nghiệp: Khi khách hàng thực hiện giao dịch trên Internet Banking, nhân viên ngân hàng sẽ tiết kiệm được thời gian hạch toán cho các giao dịch ấy, dẫn đến việc hạn chế được một số lỗi tác nghiệp của nhân viên do hạch toán sai.

Nhờ vậy mà nhân viên có nhiều thời gian hơn để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Bên cạnh việc góp phần giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhờ có Internet Banking, khách hàng có thể tiếp cận thêm được nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, từ đó khách hàng có thể phát sinh thêm nhiều nhu cầu giao dịch khác. * Lợi ích đố i với khách hàng: - Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, chính xác và nhanh chóng: Với dịch vụ Internet Banking khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và cả chi phí cho việc đi lại, thời gian chờ đợi nhân viên ngân hàng phục vụ, đồng thời phí giao dịch qua kênh Internet Banking cũng thấp hơn so với kênh giao dịch tại quầy. Ngoài ra khách hàng có thể thực hiện nhiều loại giao dịch như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại trả trước,… Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong thời gian ngắn.

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền và thanh toán được chính xác hơn thông qua chức năng kiểm tra tài khoản đơn vị hưởng tự động trên trang web ngân hàng. Đây là điểm nổi bật hơn của Internet Banking so với kênh giao dịch truyền thống. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 - Tiện lợi và bảo mật hơn: Khi sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi nếu có Internet, do vậy dịch vụ cũng bảo đảm sự riêng tư đối với khách hàng.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking: 2.1 Sự hài lòng của khách hàng: Oliver (1981) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng cho một trao đổi nhất định, nó phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Kolter và Armstrong (1999) cũng định nghĩa sự hài lòng là nhận thức của khách hàng trên cơ sở khách hàng so sánh giữa mong đợi của mình về dịch vụ và kết quả họ nhận được Như vậy, sự hài lòng khách hàng là trạng thái mà khách hàng đánh giá, cảm nhận về dịch vụ nào đó sau khi khách hàng đã được trải nghiệm.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Tương tự với ý kiến trên, Mohammad và Alhamadani (2011) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng,thể hiện khoảng cách giữa nhận thức của họ trước đó về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của họ với kết quả hiện tại của dịch vụ. Các định nghĩa trên là về chất lượng dịch vụ truyền thống, còn đối với chất lượng dịch vụ điện tử, Parasuraman và cộng sự (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ điện tử là mức độ mà một trang web có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng và giao hàng một cách thuận lợi và hiệu quả. Một định nghĩa khác về chất lượng dịch vụ điện tử, Santos (2003) cho rằng đó là đánh giá chung của người tiêu dùng về sự xuất sắc và chất lượng cung cấp dịch vụ điện tử trên một thị trường ảo.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Nói chung, chất lượng dịch vụ điện tử đề cập đến việc đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng cung cấp dịch vụ của một trang web.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tương tự như vậy, trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Lee và cộng sự (2000) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó.

Đối với các dịch vụ thông qua Internet, việc khách hàng so sánh giữa các dịch vụ khác nhau dễ dàng hơn và chi phí chuyển đổi thấp hơn, giúp khách hàng dễ dàng thay đổi các nhà cung cấp dịch vụ (Santos, 2003). Do đó, để duy trì khách hàng, các ngân hàng nên cố gắng làm khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, và điều này có thể đạt được thông qua việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao.4 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking: Hiện nay, trên thế giới đã có rất nhiều mô hình được áp dụng để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dưới đây là một số mô hình được các nhà nghiên cứu thường hay áp dụng: * Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Theo Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình SERVQUAL là mô hình có độ tin cậy và tính hợp lệ cao mà các nhà cung cấp có thể sử dụng để hiểu rõ hơn về kỳ vọng dịch vụ và nhận thức của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ. Các thang đo đã được thiết kế để áp dụng trên một phạm vi dịch vụ rộng lớn thông qua 22 biến nằm gọn trong 5 thành phần sau đây: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của nhân viên.

- Sự tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách hợp lý và chính xác. - Sự đáp ứng: Liên quan đến việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - Sự đảm bảo: Liên quan đến kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng, cũng như sự tự tin khi giao tiếp với khách hàng. - Sự cảm thông: Liên quan đến sự quan tâm và chú ý đến khách hàng.

Phương tiện hữu hình Sự tin Sự cậy Chất cảm lượng dịch thông vụ Sự đảm Sự đáp bảo ứng Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988) * Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, nghĩa là cũng sử dụng 22 biến nằm trong 5 thành phần như mô hình SERVQUAL nhưng các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được xem xét thông qua thái độ, cảm nhận của khách hàng mà không đề cập tới kỳ vọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 về dịch vụ đó của khách hàng, do vậy việc xem xét kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, mô hình SERVPERF còn có tên là mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện hay mô hình cảm nhận. * Mô hình E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005): Mô hình SERVQUAL và SERVPERF được các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổ biến và được áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau.