Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh dung quất

Nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất. Giải pháp cải thiện chất lượng, tăng trải nghiệm khách hàng cá nhân.

• Tác giả: Võ Thị Cẩm Hằng
• Người hướng dẫn: GS. Võ Xuân Vinh
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Vietcombank Dung Quất

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để Vietcombank Dung Quất duy trì và phát triển. Khách hàng không chỉ tìm kiếm các sản phẩm cho vay với lãi suất cho vay cạnh tranh mà còn đòi hỏi chất lượng dịch vụ vượt trội. Việc đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng là nền tảng để xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả. Theo nghiên cứu của Võ Thị Cẩm Hằng (2024), tín dụng KHCN tại Vietcombank Dung Quất luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu tín dụng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Dịch Vụ Ngân Hàng

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò sống còn trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu, giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến với người thân, bạn bè. Hơn nữa, khách hàng trung thành sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay và các dịch vụ khác của ngân hàng, mang lại nguồn doanh thu ổn định và bền vững. Việc đo lường và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự đầu tư và cam kết từ toàn bộ đội ngũ nhân viên.

1.2. Giới Thiệu Chung Về Vietcombank Dung Quất Và Thị Trường Cho Vay

Vietcombank Dung Quất, chi nhánh của Ngân hàng Vietcombank, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho vay cho cá nhân và doanh nghiệp tại Khu kinh tế Dung Quất và khu vực lân cận. Thị trường cho vay tại Quảng Ngãi đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tại Quảng Ngãi, đòi hỏi Vietcombank Dung Quất phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng. Việc hiểu rõ đặc điểm và nhu cầu của khách hàng địa phương là yếu tố then chốt để thành công.

II. Thách Thức Về Sự Hài Lòng Đánh Giá Dịch Vụ Cho Vay VCB

Mặc dù Vietcombank Dung Quất đã đạt được những thành công nhất định trong dịch vụ cho vay, vẫn còn tồn tại những thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề thường gặp bao gồm quy trình phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, lãi suất cho vay chưa cạnh tranh, và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều giữa các nhân viên. Việc giải quyết những thách thức này đòi hỏi sự cải tiến liên tục về quy trình, công nghệ và chăm sóc khách hàng. Theo tác giả, sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh chưa có được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn, các gói sản phẩm chưa hấp dẫn người tiêu dùng cũng như tạo ra sự khác biệt.

2.1. Phản Hồi Của Khách Hàng Về Quy Trình Và Thủ Tục Cho Vay

Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin quý giá để Vietcombank Dung Quất nhận biết và khắc phục những điểm yếu trong quy trình cho vay. Nhiều khách hàng phàn nàn về sự phức tạp của thủ tục, yêu cầu quá nhiều giấy tờ, và thời gian chờ đợi lâu. Việc đơn giản hóa quy trình, áp dụng công nghệ số hóa, và tăng cường đào tạo nhân viên là những giải pháp cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.2. Đánh Giá Về Lãi Suất Cho Vay Và Chính Sách Ưu Đãi

Lãi suất cho vay và chính sách cho vay đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vietcombank Dung Quất cần liên tục đánh giá và điều chỉnh lãi suất cho vay để đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời, cần xây dựng các chính sách ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.3. Nhận Xét Về Thái Độ Phục Vụ Và Tư Vấn Của Nhân Viên

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm là yếu tố then chốt để tạo dựng sự tin cậy của dịch vụ. Vietcombank Dung Quất cần chú trọng đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn tài chính, và giải quyết khiếu nại. Thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo, và kiến thức chuyên môn vững vàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào dịch vụ ngân hàng.

III. Cải Thiện Phương Tiện Hữu Hình Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Dung Quất, việc cải thiện phương tiện hữu hình là một yếu tố quan trọng. Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, cùng với các tài liệu truyền thông chuyên nghiệp, sẽ tạo ấn tượng tốt và tăng cường độ tin cậy của dịch vụ. Việc đầu tư vào công nghệ cũng giúp khách hàng trải nghiệm sự tiện lợi của dịch vụ.

3.1. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất Và Môi Trường Giao Dịch

Việc nâng cấp cơ sở vật chất bao gồm việc cải tạo không gian giao dịch, đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng. Sắp xếp quầy giao dịch khoa học, trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, và tạo không gian chờ thoải mái sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi đến giao dịch tại Vietcombank Dung Quất.

3.2. Thiết Kế Lại Tài Liệu Truyền Thông Và Quảng Bá Dịch Vụ

Các tài liệu truyền thông và quảng bá dịch vụ cần được thiết kế chuyên nghiệp, bắt mắt, và cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về các sản phẩm cho vay và dịch vụ khác. Sử dụng hình ảnh và màu sắc hài hòa, ngôn ngữ dễ hiểu, và phân phối tài liệu đến đúng đối tượng khách hàng sẽ giúp tăng cường hiệu quả truyền thông.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại Trong Giao Dịch Ngân Hàng

Việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng như mobile banking, internet banking, và các ứng dụng hỗ trợ khách hàng sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng, nhanh chóng, và mọi lúc mọi nơi. Điều này không chỉ tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và giúp Vietcombank Dung Quất bắt kịp xu hướng số hóa.

IV. Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng Giải Pháp Tạo Sự Hài Lòng

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố then chốt để tạo dựng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất. Việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi, và giải quyết khiếu nại kịp thời sẽ giúp tăng cường lòng trung thành và uy tín của ngân hàng.

4.1. Xây Dựng Hệ Thống Lắng Nghe Và Phản Hồi Ý Kiến Khách Hàng

Việc xây dựng hệ thống thu thập và phân tích phản hồi khách hàng là rất quan trọng. Vietcombank Dung Quất có thể sử dụng các kênh như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, hoặc hộp thư góp ý để thu thập ý kiến của khách hàng. Sau đó, cần phân tích các ý kiến này để xác định những vấn đề cần cải thiện và đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.2. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Và Xử Lý Khiếu Nại Cho Nhân Viên

Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, vì vậy cần được đào tạo kỹ lưỡng về kỹ năng giao tiếp, tư vấn tài chính, và xử lý khiếu nại. Nhân viên cần biết cách lắng nghe, thấu hiểu, và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.3. Xây Dựng Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Hóa

Mỗi khách hàng có những nhu cầu và mong muốn khác nhau. Vietcombank Dung Quất cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ví dụ, khách hàng thân thiết có thể được hưởng các ưu đãi đặc biệt về lãi suất cho vay hoặc phí dịch vụ.

V. Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Đo Lường Hiệu Quả Giải Pháp

Để đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc thực hiện nghiên cứu sự hài lòng định kỳ là rất cần thiết. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng, giúp Vietcombank Dung Quất điều chỉnh và cải thiện dịch vụ cho vay một cách liên tục. Theo Võ Thị Cẩm Hằng (2024), cần thiết phải có sự quan tâm nhiều hơn về đối tượng khách hàng này để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh.

5.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng Và Định Tính

Sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi) và định tính (phỏng vấn sâu) để thu thập thông tin đầy đủ và chi tiết về sự hài lòng của khách hàng. Phân tích kết quả khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và phỏng vấn sâu để hiểu rõ hơn về cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Phân Tích Dữ Liệu Và Đưa Ra Các Khuyến Nghị Cải Tiến

Sau khi thu thập dữ liệu, cần phân tích một cách kỹ lưỡng để xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ cho vay. Dựa trên kết quả phân tích, đưa ra các khuyến nghị cụ thể để cải thiện quy trình cho vay, chất lượng dịch vụ, và chính sách cho vay.

5.3. Đo Lường Sự Thay Đổi Về Mức Độ Hài Lòng Theo Thời Gian

Thực hiện đánh giá dịch vụ định kỳ để đo lường sự thay đổi về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian. So sánh kết quả nghiên cứu giữa các giai đoạn để đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao và đưa ra các điều chỉnh cần thiết.

VI. Tương Lai Và Phát Triển Dịch Vụ Cho Vay Vietcombank Dung Quất

Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh, Vietcombank Dung Quất cần không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ cho vay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ số, phát triển các sản phẩm cho vay đa dạng, và chăm sóc khách hàng tận tâm sẽ giúp Vietcombank Dung Quất giữ vững vị thế và phát triển bền vững. Vietcombank luôn chú trọng lấy khách hàng là trung tâm, phát triển khách hàng, xem công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ then chốt.

6.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo Và Phân Tích Dữ Liệu

Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu để tự động hóa quy trình xét duyệt hồ sơ vay, đánh giá rủi ro tín dụng, và tư vấn tài chính cho khách hàng. Điều này giúp tăng cường hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

6.2. Phát Triển Các Sản Phẩm Cho Vay Cá Nhân Hóa

Phát triển các sản phẩm cho vay được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng, dựa trên nhu cầu và khả năng tài chính của họ. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng mới.

6.3. Đầu Tư Vào Đào Tạo Và Phát Triển Nguồn Nhân Lực

Đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là về kỹ năng chăm sóc khách hàng, tư vấn tài chính, và kiến thức về các sản phẩm cho vay. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm sẽ là yếu tố then chốt để Vietcombank Dung Quất thành công trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TẠI NGẲN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ĩ.1 Địch vụ cho vay khách hàng cá nhân ỉ. ỉ Khái niệm Theo Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Thông tư 39/2016/TT-NHNN định nghĩa “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao và cam kết cho các khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi”. Theo tác giả Phan Thi Thanh Hà (2013) đưa ra khái niệm “Cho vay là việc Ngân hàng cấp tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc lẫn lãi trong khoảng thời gian xác định. Ngân hàng có thể cho vay bằng tiền hoặc chuyển khoản, tiền có thể chuyển tới tài khoản khách hàng hoặc tài khoản của người bán cho khách hàng”. Từ những khái niệm chung về dịch vụ và cho vay như trên, có thể hiểu “dịch vụ cho vay cá nhân là hình thức chuyển nhượng một phần vốn từ các NHTM sang KHCN thông qua một quy trình vay vốn nhất định để KHCN sử dụng cho nhiều mục đích khác 6 nhau như tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ hay mục đích khác theo đúng quy định đã cam kết trong hợp đồng vay”.2 Đặc điểm Dịch vụ cho vay cá nhân đã xuất hiện từ rất lâu và gắn liền với sự tồn tại của hệ thống NHTM vói những đặc điểm chính sau đây: - Đối tượng cho vay chính là những cá nhân, hộ gia đình.

có mong muốn đi vay để tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ hay đầu tư khác. - Thời hạn cho vay sẽ phụ thuộc vào mục đích vay vốn tưong ứng, thông thường sẽ có những hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn. - Rủi ro cho vay mà các NHTM phải gánh chịu khi cung cấp dịch vụ cho vay KHCN thường rất cao, vì số lượng KHCN thường nhiều và có rất nhiều đặc điểm cá biệt. Điều này thường dẫn đến những tình huống phát sinh khác nhau mà NHTM khó có thể lường trước được.

Do đó, để hạn chế và phân tán rủi ro từ cho vay KHCN, các NHTM sẽ gia tăng chi phí đi vay (lãi suất cho vay, bảo hiểm rủi ro. - Chi phí đi vay của KHCN là những chi phí khách hàng phải trả để có thể vay được vốn, thường sẽ gồm những khoản chi phí trả một lần để có được khoản vay như chi phí hồ so, thẳm định, bảo hiểm khoản vay. và chi phí lãi vay. - Chi phí cho vay của ngân hàng là những khoản chi mà NHTM phải chi trả để có thể cung cấp dịch vụ cho vay đến KHCN, chẳng hạn lưong cho cán bộ tín dụng, chi phí khấu hao nhà cửa, trang thiết bị và các khoản chi phí bán hàng, tiếp khách khác.3 Các hỉnh thức cho vay Vói số lượng KHCN rất lớn và nhiều mục đích vay khác nhau nên các NHTM cũng đã phát triển đa dạng các hình thức cho vay sao cho đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cụ thể một số hình thức cho vay mà NHTM đang cung cấp gồm: 7 - Vay để sản xuất kinh doanh: Là khoản cho vay mà vốn được KHCN dùng cho mục đích kinh doanh như mua sắm, xây dựng tài sản cố định phục vụ cho sản xuất kinh doanh, bổ sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp.

- Vay để tiêu dùng: Là khoản cho vay mà vốn được KHCN dùng cho mục đích chi trả các tiêu dùng cá nhân như mua nhà cửa, ô tô, điện thoại, nộp tiền học. - Vay thấu chi: Là khoản cho vay mà KHCN có thể sử dụng nhiều hon hạn mức ngân hàng cấp. - Vay từng lần: Là khoản cho vay mà KHCN phải thực hiện đầy đủ tất cả các thủ tục đi vay cho từng lần vay, tương ứng với một hợp đồng tín dụng riêng. - Vay theo hạn mức: Là khoản cho vay mà KHCN được các NHTM đồng ý cấp một hạn mức tín dụng tương ứng với tài sản đảm bảo mà KHCN cung cấp.

- Vay trả góp: Là khoản cho vay mà KHCN được chi nhỏ khoản nợ gốc để trả trong nhiều kỳ. - Vay gián tiếp: Là khoản cho vay mà KHCN có được thông qua những tổ chức khác không phải làNHTM như trường học, các hội nhóm. 4 Vai trò của khách hàng cá nhân đoi với ngân hàng Dịch vụ cho vay KHCN là một trong những kênh đem lại lợi nhuận chính cho hầu hết các NHTM, do đó cho vay KHCN được xem là dịch vụ có vai trò quan trọng cho sự phát triển của NHTM nói riêng và hoạt động kinh tế, xã hội của đất nước nói chung. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều NHTM với những dịch vụ ngân hàng phong phú, luôn lấy khách hàng là trọng tằm nên KHCN có rất nhiều cơ hội để lựa chọn những dịch vụ chất lượng, phù hợp với nhu cầu riêng của mình.

Khi đó, ngân hàng nào có dịch vụ tốt, chính sách chăm sóc khách hàng có nhiều ưu điểm thì sẽ thu hút được thêm 8 nhiều KHCN mới cũng như giữ chằn được KHCN cũ, ngược lại, các NHTM sẽ mất các KHCN của mình nếu không cung cấp được dịch vụ làm hài lòng KHCN. Do đó, mỗi NHTM luôn cố gắng tìm ra những phương pháp tối ưu để có thể duy trì lượng KHCN hiện có, đồng thời tìm kiếm và mở rộng thêm nhiều KHCN mới, có như vậy lợi nhuận kinh doanh của NHTM mới đạt mục tiêu đề ra và ngày càng phát triển hơn.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Như vậy, chất lượng dịch vụ là khái niệm được xác định thông qua hai yếu tố là gồm kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ, trong đó: - Kết quả dịch vụ là sự đánh giá của người tiêu dùng liên quan đến kết quả của quá trình sản xuất dịch vụ (Lehtinen và Lehtinen, 1991).

- Quá trình cung cấp dịch vụ liên quan đến kết quả cuối cùng của quá trình được chuyển giao cho khách hàng như thế nào (Parasuraman và cộng sự, 1985). Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam ISO-9000 cho rằng “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Trên cơ sở các khái niệm nêu trên, ta có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM là khả năng các NHTM đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu vay vốn của đối tượng KHCN sao cho các NHTM vẫn đảm bảo được sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh”.2 Sự hài lòng của khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ 1.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc cung cấp dịch vụ và hàng hóa đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu của khách hàng. Kotler (2000) cho rằng “Sự hài lòng là cảm giác sung sướng về kết quả so sánh giữa giá trị cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của mình về dịch vụ đó”.

Có hai cách để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đó là: - Đánh giá sự hài lòng theo từng giao dịch cụ thể: Được xác định theo trải nghiệm của khách hàng với một giao dịch sản phẩm/dịch vụ cụ thể (Olsen và Johnson, 2003). - Đánh giá sự hài lòng tích lũy: Là trải nghiệm tiêu dùng tổng thể của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ theo thời gian (Gupta và Zeithaml, 2006). Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường so sánh mong đợi của mình trước khi tiêu dùng vói dịch vụ thực tế được cung cap. Neu hiệu suất của dịch vụ bằng hoặc cao hon mong đợi ban đầu thì sự hài lòng được đảm bảo.

Tuy nhiên, khi hiệu suất của dịch vụ thấp hon mong đợi (sự phủ nhận tiêu cực), khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng (Oliver, 1980). Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua sự kỳ vọng ban đầu của khách hàng và kết quả mà khách hàng nhận được.2 Quan hệ giữa chat lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ”. “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. 10 Theo Cronin và Taylor (1992) thì “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Neu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tư ong hỗ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng”.

Spreng và Mackoy (1996) khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng chỉ ra rằng “Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì sự hài lòng khách hàng sẽ gia tăng và ngược lại”. Mối quan hệ này được thể hiện qua sơ đồ 1.1 dưới đây: Hình 1.