CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại và các nghiệp vụ cơ bản 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Có một câu ví von rằng: Ngân hàng là bà đỡ của nền kinh tế, bởi ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng đóng vai trò là người cho vay đối với hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ, hộ tiêu dùng ( bao gồm cá nhân và hộ gia đình). Bên cạnh đó, ngân hàng cũng là tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sự vận hành của nền kinh tế như thanh toán, kinh doanh ngoại hối, tư vấn tài chính. Có rất nhiều định nghĩa về ngân hàng Theo Thomas P.
Fitch, Dictionary of Banking terms: “Tổ chức ngân hàng, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán séc, và thực hiện các dịch vụ liên quan đến công chúng” [1] Theo Luật Các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này” “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi - Cấp tín dụng - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Dưới áp lực cạnh tranh gắt gao và nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, các ngân hàng ngày càng mở rộng các dịch vụ kinh doanh của mình. Bên cạnh các chức năng truyền thống, ngân hàng đang từng bước thâm nhập vào các chức năng của các tổ chức 6 tài chính khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, thành lập các công ty trực thuộc như công ty chứng khoán, công ty cho thuê tài chính… Từ đó, Peter S. Rose [2] đã đưa ra khái niệm mới về ngân hàng như sau: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Định nghĩa này tập trung về khía cạnh các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, theo đó Ngân hàng là một định chế tài chính kinh doanh tổng hợp.2 Các loại hình ngân hàng thương mại Có rất nhiều loại NHTM khác nhau tùy vào cách thức phân loại.
Thông thường có các căn cứ phân loại sau [1]: a) Căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động Ngân hàng thương mại: Là bộ phận lớn nhất trong hệ thống các trung gian tài chính. Ngày nay, các NHTM thực hiện kinh doanh tổng hợp, thực hiện huy động vốn, cho vay và đầu tư, đồng thời cung cấp hầu như toàn bộ các dịch vụ ngân hàng khác. Ngân hàng đầu tư: Hoạt động với mục đích đầu tư trung dài hạn thông qua hình thức đầu tư gián tiếp vào các GTCG, bảo lãnh phát hành mới trái phiếu, cổ phiếu và cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng. Ngân hàng phát triển: Chức năng chính là chuyên huy động vốn trung dài hạn để tài trợ trung dài hạn cho các doanh nghiệp mới thành lập, các dự án phát triển kinh tế bằng cách góp vốn hoặc cho vay.
Ngân hàng chính sách: Thường được thành lập bằng 100% vốn của nhà nước hoặc là ngân hàng cổ phần nhà nước. Hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận mà thực hiện các chính sách kinh tế-xã hội của nhà nước. Nguồn vốn được tạo lập chủ yếu thông qua hình thức cấp từ NSNN hoặc huy động vốn thông thường trên thị trường (nhà nước cấp bù phần chênh lệch lãi suất do cho vay ưu đãi lãi suất thấp). b) Căn cứ vào hình thức sở hữu 7 Ngân hàng cổ phần: Được thành lập thông qua hình thức phát hành cổ phiếu (giống như một công ty cổ phần).
Các cổ đông nắm giữ cổ phiếu của ngân hàng cổ phần có quyền tham gia bỏ phiếu, biểu quyết, tham gia quyết định các hoạt động của ngân hàng, được chia cổ tức và chịu trách nhiệm hữu hạn tương đương với phần vốn góp của mình khi ngân hàng xảy ra tổn thất. Ngân hàng sở hữu nhà nước: Là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà nước cấp, thành lập nhằm thực hiện một số mục tiêu chính sách do chính quyền qui định. Những ngân hàng này thường được nhà nước hỗ trợ về tài chính và bảo lãnh phát hành giấy tờ có giá, do đó ít khi bị phá sản. Ngân hàng liên doanh: Được thành lập trên cơ sở góp vốn của hai hoặc nhiều bên, thường là giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài để tận dụng các ưu thế của nhau.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước ngoài, không có tư cách pháp nhân, được ngân hàng nước ngoài bảo đảm chịu trách nhiện về mọi nghĩa vụ, cam kết của chi nhánh tại nước sở tại.3 Chức năng của ngân hàng thương mại NHTM có 3 chức năng chính: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền [2]. Cụ thể: a) Chức năng trung gian tín dụng NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người cần vốn. Cụ thể, NHTM sẽ nhận tiền từ người dư vốn và cho người cần vốn vay lại. Như vậy NHTM thực hiện chức năng chuyển hóa tiết kiệm thành đầu tư.
Đây là chức năng quan trọng nhất vì nó phản ánh bản chất NHTM là đi vay để cho vay, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng và là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay. Hơn nữa, NHTM đã góp phần tạo ra lợi ích cho tất cả các bên tham gia: 8 - Đối với người gửi tiền: thu dược lợi ích từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Được đảm bảo an toàn về khoản tiền gửi, được cung cấp dịch vụ thanh toán tiện lợi - Đối với người đi vay: thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian để tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp như ngân hàng.
- Đối với NHTM: thu được lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi. Khoảng 60-80% lợi nhuận của ngân hàng là thông qua hoạt động cho vay. Đây chính là cơ sở để ngân hàng tồn tại và phát triển. - Đối với nền kinh tế: chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất dược thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất.
b) Chức năng trung gian thanh toán NHTM thực hiện thu chi theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhận hộ tiền gửi vào tài khoản khách hàng. Thông qua chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là vừa giữ tiền của khách hàng, vừa chi tiền hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càng phát triển theo. - Đối với khách hàng: được cung cấp nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán…Nhờ đó, khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian lại đảm bảo được thanh toán an toàn.
- Đối với NHTM: chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán. Đồng thời, nó làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng. Cụ thể, NHTM dùng số tiền trên tài khoản thanh toán của khách hàng với mức lãi suất không kỳ hạn rất thấp để tài trợ cho vay với kỳ hạn dài hơn, lãi suất cao hơn. Số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng càng lớn thì nguồn vốn đầu vào giá rẻ của 9 ngân hàng càng cao.
Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM. - Đối với nền kinh tế: chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc đô lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. c) Chức năng tạo tiền Chức năng tạo tiền là hệ quả của hai chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của NHTM. Từ khoản dự trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạo nên số tiền gửi gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu.
Quá trình tạo tiền chỉ có thể thực hiện được khi có sự tham gia của cả hệ thống NHTM vì bản thân một NHTM không thể tạo ra được. Tuy nhiên để đảm bảo tính ổn định và thực chất của nền kinh tế, ngân hàng Nhà Nước đưa ra những quy định bắt buộc về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng. Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại a) Hoạt động huy động vốn NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau [1]: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi KKH, tiền gửi CKH và các loại tiền gửi khác. (tổ chức tín dụng là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với các nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán) - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và GTCG khác dể huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài.
(GTCG là bút toán hoặc chứng chỉ chứng nhận quyền sở hữu tài sản của một chủ thể nhất định) - Vay vốn của TCTD khác hoạt động tại Việt Nam và của các TCTD nước ngoài. - Vay vốn ngắn hạn của NHNN.