Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Chính
• Trường học: Đại học Thủy lợi
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại và các nghiệp vụ cơ bản
• 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng trong hoạt động dịch vụ tiết kiệm
• 1.2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ SERQUAL
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm
• 1.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm thành công của một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam
• 1.3.1. Kinh nghiệm tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD CHỢ MƠ
• 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ
• 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ
• 2.2.1. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ
• 2.2.2. Phân tích hoạt động dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ
• 2.2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ
• 2.2.3.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- PGD Chợ Mơ
• 2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- PGD Chợ Mơ
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - PGD CHỢ MƠ
• 3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam và PGD Chợ Mơ
• 3.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh tổng thể của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Chợ Mơ
• 3.2.1. Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch
• 3.2.2. Cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng
• 3.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng
• 3.2.4. Xây dựng văn hóa ngân hàng và nâng cao sự liên kết nội bộ
• 3.2.5. Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing để thu hút khách hàng và chăm sóc sau bán
• 3.2.6. Tăng cường công tác tư vấn và luôn tạo sự an tâm đối với người gửi tiền
• 3.2.7. Tăng cường công tác kiểm tra và uy tín của ngân hàng
• 3.3. Một số biện pháp trong bối cảnh Covid và thị trường nhiều biến động
• 3.4. Kết luận chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Cá Nhân Tại VIB

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu đầu tư cũng đa dạng hơn. Tuy nhiên, tâm lý ưu tiên sự an toàn khiến nhiều người chọn gửi tiết kiệm. Theo Nielsen, tỷ lệ người Việt gửi tiết kiệm (78%) cao hơn nhiều so với khu vực và thế giới. Điều này tạo ra sự cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng TMCP, đặc biệt là trong việc thu hút nguồn vốn từ khách hàng cá nhân. Các ngân hàng khó cạnh tranh bằng sản phẩm khác biệt do quy định của Ngân hàng Nhà Nước, vì vậy chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt. Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng khiến khách hàng dễ dàng so sánh và chuyển đổi dịch vụ, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Cá Nhân

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân là yếu tố sống còn đối với ngân hàng bán lẻ. Khách hàng hài lòng không chỉ trung thành hơn mà còn giới thiệu ngân hàng cho người khác, giúp giảm chi phí marketing và tăng trưởng bền vững. Việc đo lường và cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) là cần thiết để đánh giá hiệu quả hoạt động và định hướng phát triển dịch vụ. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

1.2. Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB Trong Bối Cảnh Cạnh Tranh

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB), thành lập năm 1996, đã phát triển mạnh mẽ với mạng lưới rộng khắp và gần 3 triệu khách hàng. VIB cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính, trong đó dịch vụ tiết kiệm luôn chiếm vị trí quan trọng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, đặc biệt là tại các khu vực trọng điểm như VIB Chợ Mơ, đòi hỏi VIB phải có những giải pháp đột phá để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững thị phần. Luận văn này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiết kiệm tại VIB Chợ Mơ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

II. Thách Thức Về Sự Hài Lòng Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế VIB

Mặc dù VIB đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn những thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự tiện lợi của các kênh giao dịch đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới cũng tạo ra áp lực lớn. VIB cần phải liên tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng mong đợi của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, sự tiện lợi, chăm sóc khách hàng, và uy tín ngân hàng. Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn về trải nghiệm cá nhân hóa, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cung cấp các giải pháp phù hợp. Việc phân tích dữ liệu khách hàng và sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp ngân hàng cải thiện cá nhân hóa dịch vụ và dự đoán nhu cầu của khách hàng.

2.2. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng liên tục tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới, tạo ra áp lực lớn lên VIB. Để cạnh tranh hiệu quả, VIB cần phải tập trung vào việc xây dựng lợi thế cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và xu hướng ngân hàng là cần thiết để đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn.

III. Cách Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Cá Nhân Tại VIB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, VIB cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ, từ cải thiện quy trình giao dịch đến nâng cao năng lực nhân viên và ứng dụng công nghệ mới. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch, tiện lợi và đáng nhớ. Các giải pháp cần tập trung vào việc giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.

3.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giao Dịch Ngân Hàng

Rút ngắn thời gian giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. VIB có thể tối ưu hóa quy trình bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giảm thiểu thủ tục giấy tờ, và cải thiện hệ thống xếp hàng. Ứng dụng digital banking và mobile banking cũng giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giảm tải cho chi nhánh và phòng giao dịch.

3.2. Nâng Cao Năng Lực Phục Vụ Của Nhân Viên

Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. VIB cần đầu tư vào đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kỹ năng phục vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng để tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng cũng là yếu tố quan trọng.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Công nghệ ngân hàng có thể giúp VIB cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa. Ứng dụng AI trong ngân hàng có thể giúp tự động hóa các tác vụ, phân tích dữ liệu khách hàng, và cung cấp chăm sóc khách hàng 24/7. VIB cần đầu tư vào các giải pháp digital banking, mobile banking, và internet banking để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Để Cải Thiện Sự Hài Lòng Tại VIB

Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiết kiệm tại VIB Chợ Mơ. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp định lượng và định tính để thu thập và phân tích dữ liệu, đảm bảo tính khách quan và chính xác.

4.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sẽ sử dụng kết hợp các phương pháp: khảo sát bằng bảng hỏi, phỏng vấn sâu khách hàng, và phân tích dữ liệu giao dịch. Bảng hỏi sẽ được thiết kế dựa trên mô hình SERQUAL để đánh giá các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Phỏng vấn sâu sẽ giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng và phản hồi của khách hàng. Phân tích dữ liệu giao dịch sẽ giúp xác định các vấn đề và cơ hội cải thiện.

4.2. Thu Thập Và Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Dữ liệu sẽ được thu thập từ khách hàng tại VIB Chợ Mơ trong một khoảng thời gian nhất định. Mẫu khảo sát sẽ được chọn ngẫu nhiên để đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS. Các phương pháp phân tích thống kê sẽ được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VIB Chợ Mơ

Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tại VIB Chợ Mơ. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Các giải pháp cần được triển khai một cách đồng bộ và liên tục để đạt được hiệu quả cao nhất.

5.1. Rút Ngắn Thời Gian Giao Dịch Tại Quầy

Tăng cường số lượng giao dịch viên vào giờ cao điểm, cải thiện quy trình làm việc, và ứng dụng công nghệ để giảm thiểu thủ tục giấy tờ. Khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch trực tuyến để giảm tải cho quầy giao dịch. Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và nhanh chóng.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Tư Vấn Và Chăm Sóc

Đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Tạo ra mối quan hệ khách hàng bền vững dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng.

5.3. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Cho Khách Hàng

Sử dụng phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cung cấp các giải pháp phù hợp. Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho từng phân khúc khách hàng. Gửi thông tin và tư vấn cá nhân hóa cho khách hàng. Tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo và đáng nhớ.

VI. Kết Luận Và Triển Vọng Về Sự Hài Lòng Khách Hàng VIB

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ tổ chức. VIB cần phải không ngừng đổi mới và cải tiến để đáp ứng mong đợi của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường. Nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại VIB Chợ Mơ và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện. Hy vọng rằng các giải pháp này sẽ giúp VIB nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Đo Lường Hiệu Quả

Việc đo lường hiệu quả của các giải pháp cải thiện là rất quan trọng để đảm bảo rằng các giải pháp này đang mang lại kết quả mong muốn. VIB cần sử dụng các KPIs và thước đo sự hài lòng như NPS, CES, và CSAT để theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả. Dữ liệu thu thập được sẽ giúp VIB điều chỉnh và cải thiện các giải pháp một cách liên tục.

6.2. Hướng Đến Sự Phát Triển Bền Vững Của VIB

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp VIB tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần xây dựng uy tín ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng. VIB cần phải hướng đến sự phát triển bền vững bằng cách tạo ra giá trị cho khách hàng, nhân viên, và cộng đồng. Điều này đòi hỏi VIB phải có một tầm nhìn dài hạn và một chiến lược kinh doanh bền vững.