CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số khái niệm và lý luận cơ bản 1. Khái niệm, đặc điểm và các loại DVKHCN của NHTM 1. Khái niệm và đặc điểm của DVKHCN của NHTM a.
Khái niệm DVKHCN của NHTM Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ NHTM, có thể theo nghĩa rộng hoặc theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NHTM có thể hiểu là dịch vụ NHTM cung cấp cho khách hàng, mà các dịch vụ này mang lại phí cho khách hàng.
Nói cách khác, chỉ những dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như huy động tiền gửi và cho vay) mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Nó phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), và các nước phát triển khác.
Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các Luan van 11 dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Ở Việt Nam, trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 lĩnh vự dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng.
Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy, DVKHCN của NHTM là toàn bộ các dịch vụ được ngân hàng cung ứng để phục vụ cho KHCN, nó bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi tiết kiệm, cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối và các dịch vụ ngân hàng khác. Đặc điểm của DVKHCN của NHTM Đối tượng khách hàng đa dạng phong phú Đối tượng của các DVKHCN của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, quy mô không lớn và tuân theo quy luật số lớn Do đối tượng là khách hàng cá nhân nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Vì vậy ngân hàng muốn nâng cao nguồn thu thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ phong phú và đa dạng, có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng. Bên cạnh đó DVKHCN thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cho vay, thanh toán và dịch vụ thẻ, các dịch vụ này thường đơn giản hơn so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi cao về tính ổn định của chất lượng, độ chuẩn xác, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Tâm lý thông thường của các khách hàng là đều muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng thời ai cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng Luan van 12 dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng đòi hỏi sự chính xác và an toàn.
Do vậy, DVKHCN đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. Chính sách, cách tiếp thị, phương thức quản lý phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng Tùy vào phân khúc thị trường mục tiêu và phân loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng nên có các chính sách, cách tiếp thị cũng như dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM a. Huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư.
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng.) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,.Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM.
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ hứa hẹn một tiềm năng thị Luan van 13 trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục. nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản.Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụvà nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm chi.Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước. đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổchức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram.
Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính –ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, E-Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Internet banking, Call center. đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn.
Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi. Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong tương lai. Các dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm bảo lãnh, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt. Khái niệm cạnh tranh, NLCT và lợi thế cạnh tranh của NHTM 1.