Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Nâng cao năng lực cán bộ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh nhằm cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Bui Thi Thanh Huong
• Người hướng dẫn: GS. Ngo Thang Lien
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CÁN BỘ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cán bộ khách hàng và các yếu tố cấu thành năng lực cán bộ khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.2. Tổng quan về cán bộ khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.3. Năng lực cán bộ khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.4. Các tiêu chí đánh giá năng lực cán bộ khách hàng
• 1.5. Các yếu tố tác động đến năng lực cán bộ khách hàng
• 1.6. Khung năng lực đánh giá năng lực cán bộ khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.7. Khái niệm và vai trò của khung năng lực
• 1.8. Phương pháp đánh giá năng lực cán bộ
• 1.9. Xây dựng khung năng lực cán bộ khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CÁN BỘ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH VINH
• 2.1. Giới thiệu chung về Vietcombank Vinh
• 2.2. Tổng quan về Vietcombank và chi nhánh Vietcombank Vinh
• 2.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Vinh
• 2.4. Công tác tuyển dụng tại Vietcombank Vinh
• 2.5. Về công tác đào tạo
• 2.6. Công tác đánh giá và chi trả lương cho cán bộ nhân viên
• 2.7. Về môi trường làm việc và các chế độ đãi ngộ
• 2.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vinh
• 2.9. Cán bộ khách hàng tại Vietcombank Vinh
• 2.10. Tổng quan về cán bộ khách hàng tại Vietcombank Vinh
• 2.11. Thực trạng năng lực cán bộ khách hàng tại Vietcombank Vinh
• 2.12. Tổ chức điều tra và tổng hợp kết quả
• 2.13. Đánh giá tổng hợp về năng lực cán bộ khách hàng tại Vietcombank Vinh
• 2.14. Đánh giá tổng hợp năng lực cán bộ khách hàng
• 2.15. Những điểm mạnh
• 2.16. Những điểm hạn chế
• 2.17. Nguyên nhân tồn tại những hạn chế về năng lực của cán bộ khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: NÂNG CAO NĂNG LỰC CÁN BỘ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH VINH
• 3.1. Định hướng nâng cao năng lực cán bộ khách hàng Vietcombank Vinh đến năm 2020
• 3.2. Các căn cứ và định hướng phát triển nhân lực của Vietcombank Vinh đến năm 2020
• 3.3. Định hướng nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ khách hàng tại Vietcombank Vinh đến năm 2020
• 3.4. Một số giải pháp nâng cao năng lực cán bộ khách hàng tại Vietcombank Vinh
• 3.4.1. Sắp xếp lại bộ máy tổ chức
• 3.4.2. Hoàn thiện công tác tuyển dụng đầu vào theo hướng nâng cao chất lượng cán bộ đầu vào
• 3.4.3. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ khách hàng
• 3.4.4. Thường xuyên đánh giá cán bộ khách hàng và bố trí sử dụng cán bộ khách hàng theo khung năng lực
• 3.4.5. Tạo động lực, tinh thần làm việc cho cán bộ khách hàng
• 3.4.6. Xây dựng môi trường làm việc năng động, thân thiện, cởi mở
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Khách Hàng

Nâng cao năng lực cán bộ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững. Việc nâng cao năng lực này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện điều này, ngân hàng cần có những chiến lược cụ thể và hiệu quả.

1.1. Khái Niệm Năng Lực Cán Bộ Khách Hàng

Năng lực cán bộ khách hàng bao gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Năng Lực Cán Bộ

Năng lực cán bộ không chỉ quyết định sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng trên thị trường.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ

Việc nâng cao năng lực cán bộ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, đòi hỏi cán bộ khách hàng phải không ngừng nâng cao năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Thay Đổi Công Nghệ

Công nghệ phát triển nhanh chóng, yêu cầu cán bộ phải có khả năng sử dụng các công cụ công nghệ mới để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

III. Phương Pháp Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Khách Hàng

Để nâng cao năng lực cán bộ khách hàng, ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và cải thiện môi trường làm việc.

3.1. Đào Tạo Chuyên Sâu

Đào tạo chuyên sâu giúp cán bộ nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Phát Triển Nguồn Nhân Lực

Phát triển nguồn nhân lực thông qua các chương trình khuyến khích và khen thưởng sẽ tạo động lực cho cán bộ nâng cao năng lực.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Tại Vietcombank Vinh

Tại Vietcombank Vinh, việc nâng cao năng lực cán bộ khách hàng đã được thực hiện thông qua nhiều chương trình đào tạo và phát triển. Kết quả cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Đào Tạo

Các chương trình đào tạo đã giúp cán bộ nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ, cho thấy hiệu quả của việc nâng cao năng lực cán bộ.

V. Kết Luận Về Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Khách Hàng

Nâng cao năng lực cán bộ khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phát triển bền vững. Các giải pháp cần được thực hiện đồng bộ và hiệu quả để đạt được mục tiêu này.

5.1. Tương Lai Của Năng Lực Cán Bộ

Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Chiến Lược Phát Triển

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực rõ ràng, nhằm nâng cao năng lực cán bộ khách hàng một cách bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong ngành ngân hàng, việc nâng cao năng lực cán bộ khách hàng tại các ngân hàng thương mại trở thành yếu tố sống còn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững. Theo ước tính, tỷ lệ nợ xấu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam đang ở mức báo động cao hơn so với chuẩn quốc tế, trong đó nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ năng lực và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng. Nghiên cứu tập trung vào Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Vinh (Vietcombank Vinh), một chi nhánh đã hoạt động hơn 25 năm tại tỉnh Nghệ An, nhằm đánh giá thực trạng năng lực cán bộ khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực này đến năm 2020.

Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: xây dựng khung đánh giá năng lực cán bộ khách hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại; đánh giá năng lực thực tế của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Vinh; đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao năng lực cán bộ khách hàng tại chi nhánh này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đội ngũ cán bộ khách hàng đang công tác tại Vietcombank Vinh trong giai đoạn từ năm 2011 đến 2014, với dữ liệu thu thập từ các cuộc khảo sát, phỏng vấn và tài liệu nội bộ của ngân hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Vietcombank Vinh nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu rủi ro tín dụng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung kiến thức về quản trị nhân sự trong ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính để xây dựng khung năng lực cán bộ khách hàng:

1. Mô hình năng lực ASK (Knowledge, Skill, Attitude): Mô hình này phân tích năng lực thành ba yếu tố cốt lõi gồm kiến thức (Knowledge), kỹ năng (Skill) và thái độ (Attitude). Cán bộ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn về tài chính ngân hàng, kỹ năng làm việc hiệu quả và thái độ đạo đức nghề nghiệp tốt để hoàn thành nhiệm vụ.

2. Khung năng lực và ứng dụng trong quản trị nhân sự: Khung năng lực được xây dựng nhằm mô tả chi tiết yêu cầu công việc, làm cơ sở cho tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và phát triển nhân sự. Khung này bao gồm các năng lực cốt lõi như kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý thời gian, và đạo đức nghề nghiệp.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm:

• Năng lực cán bộ khách hàng: Tổng hợp kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ khách hàng nhằm thực hiện tốt công việc được giao.
• Đạo đức nghề nghiệp: Các quy tắc ứng xử và thái độ trung thực, bảo mật, tuân thủ quy định pháp luật trong công tác tín dụng.
• Phương pháp đánh giá 360 độ: Đánh giá năng lực cán bộ khách hàng từ nhiều phía như cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng và tự đánh giá.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát bằng phiếu điều tra với 4 thành viên Ban giám đốc, 6 trưởng phòng trực tiếp quản lý, 35 cán bộ khách hàng, 4 phó phòng quản lý trực tiếp, 150 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Vinh.
  • Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, tài liệu nội bộ của Vietcombank Vinh và các nghiên cứu lý thuyết về năng lực nhân sự trong ngành ngân hàng.

• Phương pháp phân tích:

  • Phân tích thống kê mô tả để tổng hợp kết quả khảo sát.
  • Phân tích trọng số bình quân để đánh giá mức độ quan trọng và thực trạng năng lực theo từng tiêu chí.
  • Phỏng vấn sâu với các thành viên Ban lãnh đạo để làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập dữ liệu từ năm 2011 đến giữa năm 2014.
  • Phân tích và đánh giá năng lực cán bộ khách hàng trong năm 2014.
  • Đề xuất giải pháp nâng cao năng lực đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năng lực chuyên môn của cán bộ khách hàng:

   • 100% cán bộ khách hàng tại Vietcombank Vinh có trình độ đại học trở lên, trong đó đa số tốt nghiệp các trường kinh tế.
   • Tuy nhiên, khoảng 30% cán bộ không đúng chuyên ngành tài chính ngân hàng và chưa được đào tạo nghiệp vụ tín dụng đầy đủ theo quy định của Thông tư Ngân hàng Nhà nước.
   • Việc áp dụng kiến thức tài chính doanh nghiệp, kế toán và phân tích tài chính còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định tín dụng.

2. Kỹ năng làm việc:

   • Kỹ năng quản lý thời gian và sắp xếp công việc được đánh giá ở mức khá (điểm trung bình 3.8/5).
   • Kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với khách hàng được đánh giá tốt (4.1/5), tuy nhiên kỹ năng tư vấn và marketing sản phẩm còn yếu, đặc biệt với các cán bộ trẻ thiếu kinh nghiệm.
   • Kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp với các phòng ban khác được đánh giá ở mức trung bình (3.5/5).

3. Đạo đức nghề nghiệp và thái độ làm việc:

   • Đa số cán bộ có thái độ trung thực, tuân thủ quy định pháp luật và quy trình nghiệp vụ.
   • Tuy nhiên, một số cán bộ chưa nhận thức đầy đủ về vai trò và trách nhiệm, dẫn đến việc hướng dẫn khách hàng chưa tận tình, gây phiền hà và ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng.
   • Việc tuân thủ quy định về văn hóa doanh nghiệp như mặc đồng phục, thái độ phục vụ còn chưa đồng đều.

4. Nguyên nhân hạn chế năng lực:

   • Chương trình đào tạo tại các trường đại học còn thiếu thực tiễn, chưa đáp ứng yêu cầu công việc đa dạng của cán bộ khách hàng.
   • Công tác đào tạo, bồi dưỡng tại ngân hàng chưa thường xuyên và chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả đào tạo.
   • Cơ chế quản lý, đánh giá và khen thưởng chưa rõ ràng, chưa phát huy được động lực làm việc và sáng tạo của cán bộ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực cán bộ khách hàng tại Vietcombank Vinh có những điểm mạnh như trình độ học vấn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ làm việc trung thực. Tuy nhiên, hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn và đạo đức nghề nghiệp vẫn còn tồn tại, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng và dịch vụ khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng Việt Nam, kết quả này tương đồng với báo cáo của một số ngân hàng thương mại khác, nơi mà việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực vẫn là thách thức lớn. Việc áp dụng phương pháp đánh giá 360 độ giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về năng lực cán bộ, từ đó xác định chính xác điểm mạnh và điểm yếu để có giải pháp phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm trung bình đánh giá năng lực theo từng tiêu chí (kiến thức, kỹ năng, thái độ) và bảng tổng hợp nguyên nhân hạn chế năng lực. Điều này giúp lãnh đạo ngân hàng dễ dàng theo dõi và ra quyết định cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng

   • Áp dụng tiêu chuẩn tuyển dụng nghiêm ngặt, ưu tiên ứng viên có chuyên ngành tài chính ngân hàng và kỹ năng giao tiếp tốt.
   • Thời gian thực hiện: ngay trong năm 2024.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với Ban lãnh đạo chi nhánh.

2. Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên

   • Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, kỹ năng tư vấn và đạo đức nghề nghiệp.
   • Kết hợp đào tạo nội bộ và hợp tác với các trung tâm đào tạo uy tín.
   • Thời gian thực hiện: liên tục từ 2024 đến 2020.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực.

3. Áp dụng hệ thống đánh giá năng lực 360 độ hàng năm

   • Đánh giá toàn diện năng lực cán bộ khách hàng từ nhiều phía để phát hiện kịp thời điểm yếu và đề xuất giải pháp cải thiện.
   • Thời gian thực hiện: bắt đầu từ năm 2024, duy trì hàng năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Kiểm soát nội bộ phối hợp với Ban lãnh đạo.

4. Xây dựng môi trường làm việc năng động, thân thiện

   • Tăng cường văn hóa doanh nghiệp, khuyến khích sự sáng tạo và tinh thần trách nhiệm.
   • Tổ chức các hoạt động giao lưu, ghi nhận thành tích để tạo động lực làm việc.
   • Thời gian thực hiện: từ năm 2024 trở đi.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Lãnh đạo và phòng Hành chính.

5. Chuyên môn hóa công tác tín dụng và bán hàng

   • Phân công rõ ràng giữa cán bộ tín dụng và cán bộ bán hàng để nâng cao hiệu quả công việc và giảm thiểu rủi ro.
   • Thời gian thực hiện: trong vòng 2 năm tới.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Lãnh đạo chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại

   • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực cán bộ khách hàng nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro tín dụng.
   • Use case: Xây dựng chương trình đào tạo và đánh giá nhân sự phù hợp với đặc thù ngân hàng.

2. Phòng nhân sự và đào tạo ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo khung năng lực và phương pháp đánh giá 360 độ để thiết kế các chương trình đào tạo, đánh giá và phát triển nhân viên hiệu quả.
   • Use case: Triển khai các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng và kiến thức cho cán bộ khách hàng.

3. Cán bộ khách hàng và nhân viên ngân hàng

   • Lợi ích: Hiểu rõ yêu cầu năng lực, từ đó tự đánh giá và nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng và thái độ làm việc.
   • Use case: Tự học tập, rèn luyện để đáp ứng yêu cầu công việc và phát triển nghề nghiệp.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, quản trị nhân sự

   • Lợi ích: Có tài liệu tham khảo về nghiên cứu năng lực nhân sự trong ngành ngân hàng, phương pháp nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu sâu hơn hoặc áp dụng mô hình vào các lĩnh vực khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Năng lực cán bộ khách hàng gồm những yếu tố nào?
   Năng lực bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng làm việc và thái độ đạo đức nghề nghiệp. Ví dụ, cán bộ cần hiểu rõ quy trình tín dụng, có kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ trung thực, tuân thủ quy định.

2. Phương pháp đánh giá 360 độ là gì và có ưu điểm gì?
   Đây là phương pháp đánh giá năng lực từ nhiều phía như cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng và tự đánh giá. Ưu điểm là cung cấp cái nhìn toàn diện, khách quan về năng lực cá nhân, giúp phát hiện điểm mạnh và điểm yếu chính xác.

3. Tại sao cần nâng cao năng lực cán bộ khách hàng tại ngân hàng?
   Nâng cao năng lực giúp cải thiện chất lượng thẩm định tín dụng, giảm rủi ro nợ xấu, tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

4. Nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế năng lực cán bộ khách hàng là gì?
   Nguyên nhân gồm chương trình đào tạo đại học chưa thực tiễn, công tác đào tạo nội bộ chưa thường xuyên, cơ chế quản lý và đánh giá chưa hiệu quả, cũng như thiếu động lực làm việc và sáng tạo.

5. Giải pháp nào hiệu quả nhất để nâng cao năng lực cán bộ khách hàng?
   Giải pháp hiệu quả là kết hợp hoàn thiện tuyển dụng, tăng cường đào tạo chuyên sâu, áp dụng đánh giá 360 độ thường xuyên, xây dựng môi trường làm việc tích cực và chuyên môn hóa công tác tín dụng và bán hàng.

Kết luận

• Xây dựng thành công khung năng lực cán bộ khách hàng tại Vietcombank Vinh dựa trên mô hình ASK, bao gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp.
• Đánh giá thực trạng năng lực cho thấy cán bộ có trình độ học vấn cao nhưng còn hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng tư vấn.
• Nguyên nhân hạn chế năng lực xuất phát từ đào tạo chưa thực tiễn, công tác bồi dưỡng chưa thường xuyên và cơ chế quản lý chưa hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp thiết thực như hoàn thiện tuyển dụng, tăng cường đào tạo, áp dụng đánh giá 360 độ và xây dựng môi trường làm việc thân thiện.
• Nghiên cứu đặt nền tảng cho việc nâng cao năng lực cán bộ khách hàng, góp phần giúp Vietcombank Vinh đạt được mục tiêu kinh doanh bền vững đến năm 2020 và các năm tiếp theo.

Để tiếp tục phát triển, Vietcombank Vinh cần triển khai các giải pháp đề xuất một cách đồng bộ và liên tục đánh giá hiệu quả thực hiện. Các nhà quản lý và chuyên gia nhân sự được khuyến khích áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu này để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ThS DHKTQD 0 i- * •*' tS iZ ,***» a J TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ■ ■ DAI HOC K. THONG TIN THUVIEN PHONG LU AN AN-TL’LIEU BUI TH! THANH HUONG NANG CAO NANG LlTC CAN BO KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP NGOAITHlTONG VIET NAM, ■ ■ ■ ■* CHI NHANH VINH CHUYEN NGANH: KINH it PHAT TRli’N LUAN VAN THAC SY KINH TE • • N gifdi hiidng dan khoa hoc: GS. NGO THANG LCtt niy M>J HA NOI, NAM2014 LOI CAM DOAN Toi xin cam doan day la cong trinh nghien ciru doc lap cua rieng toi. Cac tai lieu tham khao deu neu ro xuat xu tac gia va dirge ghi trong danh muc tai lieu tham khao.

Toi hoan toan chiu trach nhiem ve nhung nhan xet da dua ra trong luan van nay. • vien cao hoc Hoc • Bui Thi Thanh Hirong MUC LUC • • LCH CAM DOAN LOT CAM DOAN MUC LUC DANH MUC CAC TU VIET TAT DANH MUC BANG, BIEU DO VA HINH TOM TAT LU AN VAN. i LOT MO DAU. 1 CHUONG 1: KHUNG LY THU YET DANH GIA NANG LUC CAN BO KHACH HANG TAI NGAN HANG THU ONG MAI.

Can bo khach hang va cac yeu to cau thanh nang lye can bo khach hang tai ngan hang thuong mai. Tong quan ve can bo khach hang tai ngan hang thuong mai. Nang luc can bo khach hang tai ngan hang thuong mai. Cac tieu chi danh gia nang luc can bo khach hang.

Cac yeu to tac dong den nang luc can bo khach hang. Khung nang luc danh gia nang luc can bo khach hang tai ngan hang thuong mai. Khai niem va vai tro cua khung nang luc. Phuong phap danh gia nang luc can bo.

Xay dung khung nang lire can bo khach hang tai ngan hang thuong mai. 26 CHUONG 2: DANH GIA NANG LUC CAN BO KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM, CHI NHANH VINH. Gidi thieu chung ve Vietcombank Vinh. Tong quan ve Vietcombank va chi nhanh Vietcombank Vinh.

Chuc nang nhiem vu va co cau to chuc cua Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam, chi nhanh Vinh.Cong tac tuyen dung tai Vietcombank Vinh.Ve cong tac dao tao.5 Cong tac danh gia va chi tra luong cho can bo nhan vien.Ve moi truong lam viec va cac che do dai ngo.Tinh hinh hoat dong kinh doanh cua Vietcombank Vinh. Can bo khach hang tai Vietcombank Vinh. Tong quan ve can bo khach hang tai Vietcombank Vinh. Thue trang nang lire can bo khach hang tai Vietcombank Vinh.

To chuc dieu tra va tong hop ket qua. Danh gia tong hop ve nang luc can bo khach hang tai Vietcombank Vinh. Danh gia tong hop nang luc can bo khach hang. Nhung diem manh.

Nhung diem han che. Nguyen nhan ton tai nhung han che ve nang luc cua can bo khach hang 62 CHUONG 3: NANG CAO NANG LUC CAN BO KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM, CHI NHANH VINH. Dinh huong nang cao nang luc can bo khach hang Vietcombank Vinh den nam 2020. Cac can cu va dinh huong phat triennhan luc cua Vietcombank Vinh den nam 2020.2 Dinh huong nang caonang luc doi ngu can bo khach hang tai Vietcombank Vinh den nam 2020.

Mot so giai phap nang cao nang luc can bo khach hang tai Vietcombank Vinh. Sap xep lai bo may to chuc :. Hoan thien cong tac tuyen dung dau vao theo huong nang cao chat luqng can bo dau vao. Tang cuong cong tac dao tao, boi duong can bo khach hang.

Thuong xuyen danh gia can bo khach hang va bo tri su dung can bo khach hang theo khung nang luc. Tao dong luc, tinh than lam viec cho can bo khach hang. Xay dung moi truong lam viec nang dong, than thien, cod mo. 83 KET LU AN.

84 TAI LIEU THAM KHAO. 96 DANH MUC CAC TU VIET TAT cv : Cho vay HDV : Huy dong von KH : Ke hoach TCCB : To chuc can bo TMCP : Thuong mai co phan VCB : Ngan hang Thuong mai Co phan Ngoai thuong Viet nam DANH MUC BANG, BIEU DO VA HINH 1.1: Yeu cau ve nang lire kien there cua can bo khach hang.2: Bang yeu cau ve nang luc ky nang lam viec cua can bo khach hang.3: Bang yeu cau ve dao due nghe nghiep doi vdi can bo khach hang.4: Cac cap do danh gia nang luc.5: Khung nang luc cua can bo khach hang tai Ngan hang thuong mai.6: Thang diem danh gia.1: Co cau khach hang tai VCB Vinh phan theo khach hang nam 2013.2: Tong hop khach hang co quan he tin dung tai VCB den 31/12/2013.3: Quy mo can bo khach hang ttr nam 2011 - 6/2014.4: Tong hop phieu dieu tra.5: Tong hop ket qua danh gia ttr phia can bo khach hang.6: Tong hop ket qua thu nhan tu Ban lanh dao va cac trucmg /pho phong.7: Tong hop ket qua dieu tra thu nhan tu phia khach hang.8: Diem binh quan danh gia nang luc can bo khach hang VCB Vinh.1: Danh gia tinh hinh thuc hien cdng viec cua doi ngu can bo. Bieu do: Bieu do 2.1: Bieu do tang trucmg HDV - CV cua VCB Vinh ttr nam 2011 ->2013 va KH 2014.2: Bieu do tang trucmg lai nhuan cua VCB Vinh ttr nam 2011->2013 va KH2014. Cac yeu to cau thanh nang luc.2: Mo hinh nang luc ASK.

Cac nhan to anh huong toi nang luc.4: Mo hinh mo ta phuong phap danh gia 3600.1: Mo hinh hoat dong cua Vietcombank Vinh. - ——— - —————'----------- ---- ft TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ■ ■ --------- S0S0 ♦ G8G8--------- BUI THI* THANH HUONG NANG CAO NANG LlfC CAN BO KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THIfflNG VIET NAM, CHI NHANH VINH CHUYfiN NGANH: KINH if PHAT TRlt N TOM TAT LUAN VAN THAC SI • t HA NOI, NAM2014 i TOM TAT LUAN VAN A 1. Ly do chon de tai Hoi nhap quoc te vdi sir xuat hien ngay cang nhieu cua cac ngan hang trong va ngoai nude, cac ngan hang hien nay dang trong trang thai canh tranh quyet liet trong tat ca cac linh vuc dich vu ngan hang. De ton tai trong moi truong canh tranh hien nay ngoai viec cac ngan hang phai co mot chien luoc kinh doanh dung dan, nang luc tai chinh du manh, nen cong nghe hien dai thi viec tao ra doi ngu can bo nhan vien co nang luc, dao due tot de van hanh he thong hoat dong luon la vdn d£ duqc cac nha quan ly noi chung va cac nha quan ly Ngan hang noi rieng quan tarn hang dau.

Hoat dong cac ngan hang luon tiem an nhieu rui ro Ion, dac biet la rui ro tin dung. Con so no xau trong he thong trong he thong ngan hang trong thai gian gdn day dang dune bao dong cao han so vdi chuan quoc te. Nguyen nhan no xau va rui ro tin dung tang cao mot phan nao do la duac chia thanh 03 nhom : Nhom nguyen nhan thuoc ve ngan hang; Nhom nguyen nhan thuoc ve khach hang; nhom nguyen nhan khac. Cu the: -Nguyen nhan ve phia ngan hang do chinh su yeu kern cua doi ngu can bo, nhan vien cua ngan hang bao gom ve ca nang luc va dao due.

Cu the, neu can bo tin dung non kern ve trinh do, thieu kien thuc, thieu kinh nghiem thi se khong co kha nang tham dinh va xu ly thong tin khach hang mot each chinh xac, dan den chat luong tin dung thap, rui ro cao. Chua ke, neu can bo tin dung khong tuan thu theo dung quy trinh tin dung thi viec mat von rat de xay ra. Dac biet, can bo tin dung co ma pham chat dao due kern, rat de bi cam do, gay nen nhung thiet hai lan cho ngan hang. Trong khi cong tac giam sat cua cac cap quan ly trong ngan hang ldng leo, dan den khong co nhung chi dao kip thai de ngan ngira va xu ly rui ro xay ra.

- Nguyen nhan ve phia khach hang: Do trinh do yeu kem trong do han che trong kha nang du bao cac van de kinh te, nang luc quan ly kinh doanh nen de xay ra ton that doi vai hoat dong kinh doanh ban than khach hang tir do anh huong true tiep toi ngan hang. Mat khac khach hang co the co tinh lira dao, chiem dung von cua ngan hang, trudng hop nay phia ngan hang cung rat kho danh gia ve kha nang tai chinh cua khach hang va cho vay von voi thdi lupng khong hop ly dan den rui ro tiem an cao. - Ngoai cac nguyen nhan tren nhung rui ro tin dung con xuat phat tu nhieu nguyen nhan khac xuat hien tir moi trirong xung quanh nhir : bien dong kinh te, chinh sach nha nude, chat lupng thong tin. De tranh dupe cac ru ro den tir cac nguyen nhan tren yeu to cot loi la ngan hang can co mot dpi ngu can bo cd nang luc, pham chat dao dire tot.

Van de nang cao nang lire dpi ngu can bo da dupe nhieu nha nghien cuu khoa hoc quan tarn den dudi nhieu goc do khac nhau. Cd nhieu cong trinh khoa hoc, cac luan van thac si, cur nhan nghien cuu ve dpi ngu lao dong, nhan luc trong cac td chuc, doanh nghiep cung nhu trong bo may chinh quyen cac cap, cu the: - Tap chi khoa hoc va cong nghe, Dai hoc Da Nang so 6(29)2008 da co bai “ Nang cao chat lupng dpi ngu nhan vien tai Ngan hang Dau tu va phat trien Viet Nam”.cua tac gia Nguyen Van Han - Dai hoc Da nang. Bai viet da khang dinh vai tro cua dpi ngu nhan vien trong viec nang cao vi tri canh tranh cua Ngan hang khi cac san pham dich vu cua ngan hang hien nay gan nhu khong co sir khac biet. Tac gia chi di sau tim hieu nhung danh gia, mong muon cua khach hang doi voi nhan vien tir do nang cao chat lupng lupng phuc vu va kha nang giao tiep cua nhan vien tai Ngan hang dau tu va phat trien Viet nam.

- Bai viet “ Phat trien nang luc dpi ngu giang vien quan ly giao due dap ung yeu cau dao tao, boi dudng nguon nhan lire quan ly giao due” cua ThS. Pham Xuan Hung - Giang vien khoa Quan ly, hoc vien quan ly giao due dang tai trang http://www. Tac gia da de cap mot phan nghien cuu ve phat trien nang luc cua dpi ngu giang vien quan ly giao due dap ung yeu cau dao tao, boi dudng nguon nhan lyc quan ly giao due den nam 2020 thong qua viec danh gia vai tro cua dpi ngu giang vien quan ly giao due va xay dung cac yeu cau nang lyc doi voi dpi ngu giang vien quan ly giao due trong hoat dong dao tao boi dudng nguon nhan luc iii quan ly giao due song tac gia chua de cap cac giai phap cu the nham phat triSn nang lire cua doi ngu giang vien quan ly giao due. - Bai viet “Phat trien khung do nang lye nhan vien” - Bai dich thuc hien bdi Vu Thanh Tung - DOANHNHAN247.