CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNGTHI CÔNG CHẾ TẠO GIÀN JACKUPTẠI VIỆT NAM 1. Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng 1. Chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm • Khái niệm sản phẩm Trong nền kinh tế thi trường hiện nay, sản phẩm sản xuất ra dùng để trao đổi trên thị trường, mỗi sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng và người sử dụng.
Càng ngày, khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người về các loại sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao càng nhiều. Ngày nay, khi sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những nhu cầu về giá trị vật chất mà cả về những yếu tố về tinh thần, văn hoá của người tiêu dùng. Theo ISO 90010:20080 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm. Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. 10 Luận văn cao học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Phần cứng: Hữu hình • Vật thể bộ phận • Sản phẩm được lắp ráp • Nguyên vật liệu SẢN PHẨM Phần mềm: Vô hình • Các dịch vụ • Các khái niệm • Thông tin… Hình 1.1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được lắp ráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến.
Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm…đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn qua sơ đồ sau: • Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Đứng 11 Luận văn cao học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội ở những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định được một cách chính xác. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
Chẳng hạn, theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước, như: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sản phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung gọi là “quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện cho nhóm này có một số các định nghĩa sau: Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng làQuality is freethứ cho không” đã diễn tả chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu chứ không phải là sự thanh lịch”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan 12 Luận văn cao học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tâm hướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này, quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardization)định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Vai trò của chất lượng sản phẩm Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự phân biệt hoá sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hoá, mở ra cho thị trường thêm rộng hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường.
Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tất cả những điều đó đặt ra cho thị trường Việt Nam một cơ hội và thách thức rất lớn.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người muavà tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Do mỗi sản phẩm đều có những thuộc tính khác nhau,các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Hơn nữa, khách hàng sẽluôn hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm cùng loại. Bởi vậy, sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khă năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các sản phẩm của khách hàng. 13 Luận văn cao học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội, giảm phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn gây ô nhiễm môi trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí, sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách hàng, doanh nghiệp và xã hội.
Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại của các doanh nghiệp. Các đặc điểm của chất lượng Theo Garvin(1988) có tám đặc điểm chất lượng theo nhậnthức của người sử dụng như sau: - Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểmvận hành cơ bản của sản phẩm/dịch vụ. Ví du: một ngôi nhà: số phòng, diện tích lô đất, số công trình phụ v. - Đặc tính (Features): những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng.
Ví dụ: Đèn bàn phím điện thoại giúp người sử dụng có thể nhìn thấy số trong bóng tối, mực in không chì để in báo, v. - Độ tin cậy (Reliability): xác suất một sản phẩmkhông bị trục trặc trong một khoảng thời gian nhấtđịnh. Ví dụ: Người dân sẽ phàn nàn khi điện bị mất thường xuyênhoặc yếu. - Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đápứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sảnphẩm.
Ví dụ: Các Doanh nghiệp Mỹ: sản phẩm được xem là có chất lượng caonếu có nhiều hơn 95% số sản phẩm nằm trong khoảngsai lệch chấp nhận được. - Độ bền (Durability): là tuổi thọ của sản phẩm, công trình. 14 Luận văn cao học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ mộtsản phẩm có thể hoạt động lại bình thườngsau khi có trục trặc, cũng như sự thành thụcvà hành vi của nhân viên phục vụ.
