Chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng TPBank và khách hàng tại TP.HCM

• Tác giả: Lê Phượng Tuyền
• Người hướng dẫn: TS. Trần Văn Khoát
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Chất Lượng Mối Quan Hệ Giữa Nhà Cung Cấp Và Khách Hàng: Nghiên Cứu Trường Hợp Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong (TPBank) Ở Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Kết cấu đề tài khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Tổng quan về chất lượng mối quan hệ
• 2.1.1. Lý thuyết marketing mối quan hệ
• 2.1.2. Khái niệm về chất lượng mối quan hệ
• 2.1.3. Mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng
• 2.2. Các nghiên cứu liên quan
• 2.2.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.2.1.1. Nghiên cứu của James M
• 2.2.1.2. Nghiên cứu của Ali Raza & Zia ur Rehman (2012)
• 2.2.1.3. Nghiên cứu của Basheer A
• 2.2.1.4. Nghiên cứu của Izogo EE, Abdi MR, Ogba I-E et al (2017)
• 2.2.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.2.2.1. Nghiên cứu của Phạm Thị Duy (2018)
• 2.2.2.2. Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh (2019)
• 2.2.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Ngọc (2020)
• 2.3. Tổng hợp những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng
• 2.4. Cơ sở hình thành các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng
• 2.4.2. Nhận thức về giá ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng
• 2.4.3. Định hướng khách hàng ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng
• 2.4.4. Định hướng quan hệ ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng
• 2.4.5. Kiến thức chuyên môn ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng
• 2.4.6. Chia sẻ thông tin ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.1. Mô tả mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính – xác định các khái niệm và thang đo
• 3.2.1. Thiết kế thảo luận tay đôi
• 3.2.2. Kết quả thảo luận tay đôi
• 3.2.3. Cơ sở hình thành các thang đo khái niệm mô hình nghiên cứu
• 3.2.3.1. Thang đo “Chất lượng phục vụ”
• 3.2.3.2. Thang đo “Nhận thức về giá”
• 3.2.3.3. Thang đo “Định hướng khách hàng”
• 3.2.3.4. Thang đo “Định hướng quan hệ”
• 3.2.3.5. Thang đo “Kiến thức chuyên môn”
• 3.2.3.6. Thang đo “Chia sẻ thông tin”
• 3.2.3.7. Thang đo “Chất lượng mối quan hệ”
• 3.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.3.2. Mẫu khảo sát sơ bộ
• 3.3.2.1. Phần tử mẫu
• 3.3.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.2.3. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo
• 3.3.2.4. Kết luận nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.4. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.2. Mẫu khảo sát chính thức
• 3.4.2.1. Kích thước mẫu
• 3.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Thống kê mô tả (Descriptive Statistic)
• 3.5.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4. CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Tổng quan về bối cảnh nghiên cứu (Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank)
• 4.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank
• 4.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh
• 4.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.5. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
• 4.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 4.2. Phân tích dữ liệu khảo sát
• 4.2.1. Phân tích mô tả đối tượng khảo sát
• 4.2.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.2.2.1. Thang đo chất lượng phục vụ (CLPV)
• 4.2.2.2. Thang đo nhận thức về giá (NTVG)
• 4.2.2.3. Thang đo định hướng khách hàng (DHKH)
• 4.2.2.4. Thang đo định hướng quan hệ (DHQH)
• 4.2.2.5. Thang đo kiến thức chuyên môn (KTCM)
• 4.2.2.6. Thang đo chia sẻ thông tin (CSTT)
• 4.2.2.7. Thang đo chất lượng mối quan hệ (CLMQH)
• 4.2.3. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích EFA
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Phân tích hệ số Pearson
• 4.2.5. Phân tích hồi quy
• 4.2.6. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết sau khi kiểm định
• 4.2.6.1. Mô hình lý thuyết
• 4.2.6.2. Các giả thuyết sau khi kiểm định
• 4.2.7. Kiểm định giá trị trung bình các biến quan sát
• 4.2.8. Phân tích phương sai ANOVA
• 4.2.8.1. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau
• 4.2.8.2. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
• 4.2.8.3. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
• 4.2.8.4. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
• 4.3. Thảo luận kết quả phân tích dữ liệu
• 4.3.1. Thảo luận kết quả phân tích hồi quy
• 4.3.2. Thảo luận kết quả thống kê mô tả (giá trị trung bình của các biến quan sát)
• 4.3.3. Thảo luận về RQ so với các nghiên cứu trước
• 4.3.4. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến RQ so với các nghiên cứu trước
• 5. CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận và điểm khác biệt so với nghiên cứu trước
• 5.2. Điểm khác biệt so với nghiên cứu trước
• 5.3. Hàm ý quản trị
• 5.3.1. Nhân tố “Chia sẻ thông tin”
• 5.3.2. Nhân tố “Chất lượng phục vụ”
• 5.3.3. Nhân tố “Định hướng khách hàng”
• 5.3.4. Nhân tố “Nhận thức về giá”
• 5.3.5. Nhân tố “Kiến thức chuyên môn”
• 5.3.6. Nhân tố “Định hướng quan hệ”
• 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của đề tài
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng mối quan hệ giữa TPBank và khách hàng

Chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. TPBank, với vai trò là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa TPBank và khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái niệm chất lượng mối quan hệ trong ngân hàng

Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là mức độ hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự giao tiếp và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

II. Vấn đề và thách thức trong mối quan hệ giữa TPBank và khách hàng

Mặc dù TPBank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng tại TPBank

Khách hàng thường bày tỏ sự không hài lòng với một số dịch vụ của TPBank, đặc biệt là trong việc xử lý khiếu nại và thời gian chờ đợi. Điều này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng mối quan hệ.

2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng

Sự tin tưởng của khách hàng vào TPBank có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thông tin minh bạch, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như sự hỗ trợ từ nhân viên.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa TPBank và khách hàng

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ, TPBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng phục vụ

TPBank cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Tăng cường chia sẻ thông tin với khách hàng

Việc cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại TPBank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa TPBank và khách hàng. Các yếu tố này bao gồm chia sẻ thông tin, chất lượng phục vụ, và định hướng khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát từ khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của TPBank, nhưng vẫn còn 30% cho rằng cần cải thiện hơn nữa.

4.2. Phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp

Dữ liệu phân tích cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng phục vụ và tăng cường giao tiếp với khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng mối quan hệ.

V. Kết luận và tương lai của mối quan hệ giữa TPBank và khách hàng

Chất lượng mối quan hệ giữa TPBank và khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong tương lai. Việc không ngừng cải thiện và đổi mới sẽ giúp TPBank duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, TPBank cần tiếp tục đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của công nghệ đến chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.