Luận văn thạc sĩ hay nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hay nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thái nguyên, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Lương Mai Chi
• Người hướng dẫn: Ts. Ngô Thị Hương Giang
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm, vai trò của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
• 1.3. Chất lượng giao dịch viên tại NHTM
• 1.4. Nâng cao chất lượng giao dịch viên tại NHTM
• 1.5. Kinh nghiệm và bài học rút ra về nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• 1.6. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng giao dịch viên của một số NHTM trong nước
• 1.7. Bài học rút ra trong nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu đề tài
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
• 2.4. Phương pháp tổng hợp số liệu
• 2.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.6. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.7. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên
• 2.8. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng giao dịch viên của VietinBank Chi nhánh Thái Nguyên
• 2.9. Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực của VietinBank Chi nhánh Thái Nguyên
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Chức năng và nhiệm vụ
• 3.4. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018
• 3.5. Thực trạng chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• 3.6. Quy mô và cơ cấu của giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• 3.7. Thực trạng về trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng của giao dịch viên
• 3.8. Thực trạng về thể lực của giao dịch viên
• 3.9. Thực trạng về thái độ, hành vi, trách nhiệm của giao dịch viên
• 3.10. Thực trạng về kết quả thực hiện công việc của giao dịch viên
• 3.11. Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• 3.12. Thực trạng công tác hoạch định nhân lực giao dịch viên
• 3.13. Thực trạng công tác tuyển dụng
• 3.14. Thực trạng công tác đào tạo giao dịch viên
• 3.15. Thực trạng tạo động lực lao động
• 3.16. Thực trạng hoạt động chăm sóc sức khỏe cho giao dịch viên
• 3.17. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• 3.17.1. Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng
• 3.17.2. Nhân tố thuộc môi trường bên trong ngân hàng
• 3.18. Đánh giá chung về hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• 3.19. Kết quả đạt được
• 3.20. Nguyên nhân của những hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 4.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• 4.4. Giải pháp hoàn thiện công tác hoạch định đội ngũ giao dịch viên
• 4.5. Giải pháp về tuyển dụng giao dịch viên
• 4.6. Giải pháp về chính sách đãi ngộ đối với giao dịch viên
• 4.7. Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng và phát triển giao dịch viên
• 4.8. Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp
• 4.9. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 4.10. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng. Giao dịch viên không chỉ là người thực hiện giao dịch mà còn là hình ảnh đại diện cho ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng giao dịch viên sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của giao dịch viên

Giao dịch viên là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch tài chính. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng giao dịch viên

Chất lượng giao dịch viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một giao dịch viên chuyên nghiệp sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng giao dịch viên. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Để cải thiện chất lượng, ngân hàng cần nhận diện và giải quyết các vấn đề hiện tại.

2.1. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn lên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Cần có chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ và giao dịch viên.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa. Giao dịch viên cần được đào tạo để đáp ứng những yêu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Để nâng cao chất lượng giao dịch viên, ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đào tạo, phát triển kỹ năng và tạo động lực cho nhân viên là những yếu tố quan trọng. Các giải pháp này sẽ giúp cải thiện hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển kỹ năng giao dịch viên

Đào tạo thường xuyên giúp giao dịch viên cập nhật kiến thức và kỹ năng mới. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo động lực cho nhân viên.

3.2. Tạo động lực cho giao dịch viên

Chính sách đãi ngộ hợp lý và môi trường làm việc tích cực sẽ khuyến khích giao dịch viên làm việc hiệu quả hơn. Sự công nhận và khen thưởng cũng là yếu tố quan trọng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng giao dịch viên

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng giao dịch viên đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả công việc của giao dịch viên đã được cải thiện rõ rệt. Những ứng dụng thực tiễn này cần được duy trì và phát triển hơn nữa.

4.1. Kết quả từ các chương trình đào tạo

Các chương trình đào tạo đã giúp giao dịch viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi ngân hàng thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Việc nâng cao chất lượng giao dịch viên là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ ban lãnh đạo ngân hàng. Các giải pháp đã được đề xuất cần được thực hiện một cách đồng bộ để đạt được hiệu quả cao nhất. Tương lai của ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà giao dịch viên cung cấp.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho chất lượng giao dịch viên

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược dài hạn để phát triển đội ngũ giao dịch viên, đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Cam kết từ ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo ngân hàng cần cam kết đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân lực, tạo điều kiện cho giao dịch viên phát huy tối đa năng lực của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, vai trò của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm giao dịch viên Giao dịch viên là những người phụ trách trực tiếp việc giao dịch với khách hàng tại các đơn vị kinh doanh trong đó có ngân hàng thương mại.

Theo Quyết định số 1498/2005/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước về Ban hành quy chế giao dịch một cửa áp dụng cho các tổ chức tín dụng thì giao dịch viên được khái niệm như sau: “Giao dịch viên: là cán bộ, nhân viên của tổ chức tín dụng trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch”. Giao dịch viên ngân hàng (hay còn gọi là Teller) là nhân viên ngân hàng thường trực làm việc tại quầy giao dịch vủa các ngân hàng, phục vụ các nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng như: nộp tiền, rút tiền, ủy nhiệm chi, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản, xử lý thông tin tài khoản, hạch toán giao dịch…cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Giao dịch viên làm việc ở vị trí “mặt tiền” của ngân hàng, là người sẽ trực tiếp tiếp xúc, xử lý các nhu cầu khách hàng. Đây là vị trí phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, đòi hỏi yêu cầu cao về ngoại hình, nghiệp vụ, đồng thời có được kỹ năng giao tiếp khéo léo… 1.

Chức năng, nhiệm vụ của giao dịch viên tại NHTM - Giao dịch viên được cấp mã khóa bảo mật để thực hiện nhiệm vụ theo thẩm quyền của mình trong việc lập, kiểm soát, phê duyệt (ký) chứng từ. - Giao dịch viên có nhiệm vụ tư vấn, tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan tới các sản phẩm dịch vụ. - Giao dịch viên có chức năng kiểm đếm, thu chi và quản lý tiền mặt.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 - Giao dịch viên có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch kế toán, thanh toán, thẻ với khách hàng. Hướng dẫn, giải đáp, tiếp nhận xử lý yêu cầu của khác hàng liên quan đến giao dịch kế toán, thanh toán, thẻ, tiền gửi, tiền vay và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHTM. - Giao dịch viên có quyền xử lý và chịu trách nhiệm hoàn toàn khi có tổn thất xảy ra đối với các giao dịch trong hạn mức giao dịch mà mình phụ trách. Các giao dịch vượt hạn mức phải được kiểm soát viên phê duyệt theo quy định trước khi thực hiện.

Chất lượng giao dịch viên tại NHTM 1. Khái niệm về chất lượng nhân lực và chất lượng giao dịch viên  Khái niệm chất lượng nhân lực Theo PGS.TS Mai Quốc Chánh và TS. Trần Xuân Cầu (2003): “Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh cao và hội nhập sâu rộng thì chất lượng nhân lực được coi là chỉ tiêu quan trọng phản ánh trình độ phát triển kinh tế và đời sống của con người trong một xã hội nhất định”. Theo hai tác giả Phạm Thành Nghị, Vũ Hoàng Ngân (2004): “Chất lượng nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều nét đặc trưng như: thể lực, trí lực, kỹ năng, phong cách đạo đức, lối sống và tinh thần của người lao động”.TS Nguyễn Ngọc Quân (2014) thì: “Chất lượng nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của nhân lực với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mục tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người lao động”.

Hay chất lượng nhân lực có thể được hiểu là trạng thái nhất định của nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành bên trong của nhân lực.TS Bùi Văn Nhơn (2012) cho rằng: “Chất lượng nhân lực gồm trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý xã hội”. Trong đó: Thể lực của nhân lực gồm sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần; Trí lực của nhân lực gồm trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng lao động thực hành của người lao động; Phẩm chất tâm lý xã hội gồm kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác phong công nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao. Như vậy, qua các khái niệm trên có thể rút ra: Chất lượng nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động (thể lực, trí lực, tinh thần) so với yêu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 cầu công việc cụ thể đặc trưng của doanh nghiệp.  Khái niệm chất lượng giao dịch viên trong ngân hàng thương mại Đối với các NHTM thì một trong những nhân tố quan trọng cấu thành nên nguồn nhân lực đó là đội ngũ giao dịch viên.

Mang theo đặc thù lao động nhất định về công việc đó là làm việc trong môi trường tiền tệ đồng thời thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng, làm việc với cường độ cao nên chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng cũng mang theo những yêu cầu khác biệt so với những ngành nghề khác. Chất lượng của giao dịch viên cũng có thể đánh giá được phần nào chất lượng nguồn nhân lực trong các NHTM.Từ khái niệm chất lượng nhân lực và các đặc điểm của giao dịch viên, tác giả tiếp cận khái niệm về chất lượng giao dịch viên như sau: Chất lượng giao dịch viên là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của giao dịch viên (thể lực, trí lực, tinh thần) so với yêu cầu công việc cụ thể đặc trưng của ngân hàng thương mại. Tại mỗi NHTM thì sẽ có những quy định cụ thể khác nhau về điều kiện của giao dịch viên như ngoại hình, trình độ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng… Tất cả những quy định này được coi như là khung đánh giá năng lực của chính GDV tại NHTM đó. Vai trò của chất lượng giao dịch viên tại các NHTM - Với những giao dịch viên chất lượng cao sẽ giúp cho NHTM tiếp cận nhanh với những tri thức, công nghệ mới.

Ứng dụng nhanh và hiệu quả những tri thức mới vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Nâng cao năng suất lao động nhờ kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm của những giao dịch viên chất lượng cao: với khả năng của mình, GDV có thể thực hiện những công việc được giao một cách hiệu quả nhất, sáng tạo, tìm tòi ra cách làm mới… - Nâng cao chất lượng giao dịch viên của cả tổ chức thông qua công việc, kèm cặp chỉ bảo trong công việc của GDV chất lượng cao đối với GDV của ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng của đội ngũ giao dịch viên trong ngân hàng. Với những vai trò cơ bản trên, GDV chất lượng cao được ví như đôi cánh nâng NHTM bay cao, bay xa trên con đường phát triển. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Nội dung phản ánh chất lượng giao dịch viên ở các NHTM a. Trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng của giao dịch viên Trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp của giao dịch viên là yêu cầu cần thiết để đảm trách công việc về hoạt động nghề nghiệp. * Trình độ chuyên môn: là sự hiểu biết, khả năng thực hành về chuyên môn nào đó mà giao dịch viên được đào tạo ở các cơ sở giáo dục nghề nghiệp; trường trung học chuyên nghiệp, cao đẳng; khả năng về chỉ đạo, quản lý công việc thuộc chuyên môn nhất định. Trình độ chuyên môn thường dùng để chỉ năng lực của người được đào tạo, được trang bị kiến thức, kỹ năng thực hành để thực hiện công việc nhất định.

Trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp của giao dịch viên phản ánh kiến thức và kỹ năng của lao động, phản ánh chất lượng giao dịch viên được hình thành thông qua hệ thống giáo dục và đào tạo. Trình độ chuyên môn có thể được định lượng bằng tỷ lệ giao dịch viên đã qua đào tạo và chưa qua đào tạo về chuyên môn. Đây là chỉ số phản ánh tập trung cao về chất lượng giao dịch viên. Cụ thể hơn, trình độ chuyên môn được đánh giá qua các thang đo: “chưa qua đào tạo”, “trình độ sơ cấp”, “trình độ trung cấp”, “trình độ cao đẳng, đại học”, “sau đại học”.

Trình độ chuyên môn của giao dịch viên bao gồm tất cả các khía cạnh của hiệu suất công việc cụ thể như: + Thực hiện tốt và hiệu quả các nhiệm vụ cá nhân được giao + Quản lý nhiều nhiệm vụ khác nhau trong một công việc chuyên ngành + Xử lý các tình huống hoặc sự cố bất ngờ *Kiến thức của giao dịch viên Một GDV của NHTM cần trang bị đầy đủ những kiến thức cần có đó là: - Biết về vai trò và hoạt động của 1 ngân hàng thương mại hiện đại - Hiểu về các sản phẩm huy động, thanh toán và giao dịch của NH mình & NHTM nói chung - Hiểu về luật chống rửa tiền, phân biệt tiền thật tiền giả (Cần thiết) - Hiểu và nắm rõ các quy định của NHNN trong lĩnh vực kinh doanh của NH mình. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Nắm bắt nền tảng cơ bản về tài chính, Kế toán Ngân hàng, Kho quỹ - Kiến thức chung về khách hàng, thị trường và ngân hàng cạnh tranh - Kiến thức về Ngân hàng: sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm bán chéo, Văn bản nghiệp vụ, Chi phí liên quan…  Kỹ năng của giao dịch viên Các kỹ năng cần thiết của giao dịch viên bao gồm 3 loại kỹ năng: kỹ năng nhận thức (tư duy logic, trực giác và tư duy phê phán…), kỹ năng xã hội và hành vi (kỹ năng mềm, đặc điểm tính cách…), kỹ năng kỹ thuật (kỹ năng liên quan trực tiếp đến công việc). Các kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng công việc cụ thể thường được học hỏi cuối cùng ở bậc đào tạo kỹ thuật và dạy nghề, giáo dục đại học và vừa học vừa làm trên công việc thực tế. Các kỹ năng mà một GDV của NHTM cần có bao gồm:  Có kỹ năng giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại.