CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn.(15) Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” (16) Ở Việt Nam, “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” (18) Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại(15) -Là một định chế tài chính trung gian. -Hoạt động đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ, dịch vụ.
-Thu hút nguồn vốn trước hết bằng huy động tiền gửi, phát hành kì phiếu, trái phiếu, sau đó sử dụng nguồn vốn này thực hiện (cho vay, thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh,. 10 -Thông qua hoạt động cho vay và thanh toán, hệ thống các ngân hàng thương mại có thể tạo ra lượng bút tệ, là bộ phận quan trọng trong khối cung tiền tệ của nền kinh tế, có ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. -Ngoài ra, tổng tài sản của ngân hàng thương mại luôn là khối lượng tài sản lớn nhất trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Chức năng của Ngân hàng thương mại (15) 1.1 Chức năng thủ quỹ + Với chức năng này, NHTM nhận tiền gửi, giữ tiền, bảo quản tiên, thực hiện yêu cầu rút tiền, chi tiền cho khách hàng của mình là các chủ thể trong nền kinh tế.
+ Chức năng thủ quĩ góp phần tạo ra lợi ích cho các chủ thể khác nhau: Đối với khách hàng, chức năng thủ quĩ giúp cho khách hàng ngoài việc đảm bảo an toàn tài sản của mình thì còn giúp sinh lời được đồng vốn tạm thời thừa. Đối với ngân hàng, có được nguồn vốn để ngân hàng thực hiện chức năng tín dụng và là cơ sở để ngân hàng thực hiện được chức năng trung gian thanh toán. Đối với nền kinh tế, chức năng thủ quĩ khuyến khích tích luĩ trong xã hội đồng thời tập trung nguồn vốn tạm thời thừa để phục vụ phát triển kinh tế.2 Chức năng trung gian thanh toán + Chức năng này, NHTM thay mặt khách hàng trích tiền trên tài khoản trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản. + Chức năng này đem lại lợi ích: Đối với khách hàng hàng, thanh toán một cách nhanh chóng, an toàn, hiệu quả.
Đối với ngân hàng, tạo điều kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi thông qua cung ứng một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có chất lượng cao. Đối với nền kinh tế, chức năng này lưu thông hàng hoá, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu quả quá trình tái sản xuất xã hội, đồng thời nó cũng giúp làm giảm khối lượng tiền mặt dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt.3 Chức năng trung gian tín dụng + Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn. + Chức năng này đem lại lợi ích cho các chủ thể như sau: 11 Đối với khách hàng, là người gửi tiền, họ sẽ thu lợi từ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức tiền lãi, an toàn tiền gửi, tiện ích. Với người đi vay, giúp cho các chủ thể trong nền kinh tế thoả mãn yêu cầu về vốn tạm thời thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời tiết kiệm chi phí, thời gian, tiện lợi, an toàn và hợp pháp.
Đối với ngân hàng, chức năng này là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển ngân hàng thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, đồng thời nó là cơ sở để NHTM tạo bút tệ góp phần tăng qui mô tín dụng cho nền kinh tế. Đối với nền kinh tế, chức năng này giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm thời dư thừa đến nơi tạm thời thiếu hụt góp phần phát triển sản xuất kinh doanh thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.2 Tổng quan về tín dụng và dịch vụ ngân hàng 1.1 Tín dụng ngân hàng Tín dụng là một phạm trù của kinh tế hàng hoá. Bản chất của tín dụng là quan hệ vay mượn có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn, là quan hệ bình đẳng và hai bên cùng có lợi. Trong nền kinh tế hàng hoá có nhiều loại hình tín dụng như: Tín dụng thương mại, tín dụng Ngân hàng, tín dụng Nhà nước, tín dụng tiêu dùng.
Tín dụng ngân hàng cũng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng nói chung. Đó là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong vay và cho vay giữa các Ngân hàng, tổ chức tín dụng với các doanh nghiệp và cá nhân, được thực hiện dưới hình thức tiền tệ và theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi. Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng quy định: "Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng" (15) "Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ khác" (15) Do đặc điểm riêng của mình, tín dụng ngân hàng có được những hình thức tín dụng khác về khối lượng, thời hạn và phạm vi đầu tư. Với đặc điểm tín dụng bằng 12 tiền, vốn tín dụng ngân hàng có khả năng đầu tư chuyển đổi vào bất cứ lĩnh vực nào của sản xuất và lưu thông hàng hoá.
Vì vậy, mà tín dụng ngân hàng ngày càng trở thành một hình thức tín dụng quan trọng trong các hình thức tín dụng hiện có. Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu”.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng (4) Các đặc trưng nổi bật và riêng biệt của dịch vụ được tóm tắt như sau: - Tính vô hình (intangible): Dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng, không phải là tập hợp các yếu tố vật chất hiện hữu mà là tập hợp của các hoạt động. Vì vậy, hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ được. - Tính không thể tách rời (inseparable): Thể hiện ở việc khó khăn trong phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Đặc biệt, khách hàng sẽ là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình cung cấp dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định. Do vậy, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous): Sản phẩm, dịch vụ NH được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau và được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động , đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố 13 quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Không thể hoàn trả (non-refundable): Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể trả sản phẩm hoặc trả tiền, nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. - Nhu cầu bất định (demand uncertainty): Nhu cầu biến động theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng.
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân đối với dịch vụ đó.3 Phân loại dịch vụ 1.1 Căn cứ vào tính thương mại. Theo căn cứ này thì dịch vụ chia làm hai loại: - Dịch vụ mang tính thương mại: là những dịch vụ được cung ứng để nhằm mục đích kinh doanh và thu lợi nhuận như dịch vụ ngân hàng, phân phối hàng hóa, tài chính, bưu chính viễn thông v. ; - Dịch vụ không mang tính thương mại – còn gọi là dịch vụ phi thương mại: là những dịch vụ được cung ứng không nhằm mục đích kinh doanh, thu lợi nhuận. Chủ yếu là các dịch vụ công cộng do các tổ chức, các cơ quan cung ứng trong quá trình các cơ quan tổ chức này thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình như dịch vụ vận tải hành khách công cộng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng,.2 Căn cứ theo Phân loại của WTO: Các phân loại này giống như một liệt kê chia các loại hình dịch vụ ra làm 12 ngành với 155 phân ngành: - Các dịch vụ kinh doanh: dịch vụ kinh doanh bất động sản, đại lý hưởng hoa hồng, môi giới, liên quan đến chuyên môn như luật sư, tư vấn.
- Các dịch vụ truyền thông: viễn thông, phát thanh truyền hình, đưa thư mailling. - Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình: kỹ sư công trình xây dựng cao ốc, nhà dân dụng, thiết kế nhà cửa, hoàn thiện công trình v.v… 14 - Các dịch vụ phân phối: dịch vụ bán buôn, bán lẻ, bán hàng đa cấp v.