phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng: 3 - Chƣơng 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ và chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng. - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng. 4 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Thẻ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại 1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng Để có đƣợc các sản phẩm đa dạng nhƣ hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển.Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là ngành kinh doanh tƣơng đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ những năm đầu của thể kỷ 20 cho tới ngày nay. Thẻ ngân hàng đƣợc hình thành đầu tiên tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này.
Thông thƣờng, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, chi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tƣởng vào khả năng thanh toán của ngƣời mua. Tuy nhiên, dần dần, nhiều ngƣời trong số các chủ tiệm bán hàng này nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau nhƣ vậy.Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tƣởng về sản phẩm thẻ.Bởi vì, chỉ với lƣợng vốn kinh doanh lớn và khả năng mở rộng, quay vòng vốn cho vay thì các tổ chức này mới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian tƣơng đối. Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện 2 chức năng: - Giúp nhận diện và phân biệt khách hàng - Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản và thông tin về các giao dịch thực hiện.
Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên của Wesstern Union và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị nhƣ nhà ga, khách sạn cũng nhƣ các cửa hàng trên khắp nƣớc Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho 5 khách hàng của mình theo phƣơng thức của Western Union. Trong đó, Tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép ngƣời dân sử dụng thẻ này để mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc. Tiếp theo những tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các ngân hàng chính thức bƣớc vào thị trƣờng thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán này dựa trên mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên cả nƣớc với hệ thống đại lý rộng khắp của Ngân hàng. Với tốc độ tăng trƣởng rất nhanh và trƣớc những khoản lợi dễ dàng nhƣ vậy, chỉ một vài năm sau đó hơn 100 ngân hàng khác nhau trên nƣớc Mỹ cũng thực hiện ý tƣởng phát hành thẻ thanh toán trả chậm, sau này gọi là thẻ tín dụng.
Tuy nhiên, bởi vì việc phát triển sản phẩm quá nhanh, ồ ạt và không đa dạng hóa sản phẩm bằng những tiện ích đầy đủ nhƣ thẻ tín dụng hiện giờ nên nhiều ngân hàng cũng nhƣ các tổ chức tài chính khác đã gặp những bài học đắt giá và buộc phải xem lại chiến lƣợc kinh doanh của mình. Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, đƣợc làm bằng chất liệu Plastic. Sau này, Frank McNamara, ngƣời sáng lập Diner Club kể lại rằng, ông đã từng trải qua một trƣờng hợp hết sức lúng túng khi ông ở một cửa hiệu ở New York nhƣng quên mang theo ví và ông đã phải gọi vợ đến thanh toán. Sau lần đó, ông nghĩ ra một cách thanh toán không dùng tiền mặt.Chính việc cam kết phải thanh toán sau đã gợi lên ý tƣởng kinh doanh thẻ đối với Frank McNamara.
Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Epress cũng tham gia vào thị trƣờng thẻ ngân hàng và đã thiết lập nên tên tuổi của mình lĩnh vực mới mẻ này. Cũng nhƣ các đối thủ cạnh tranh, American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch (T&E) – một lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới. Đến trƣớc năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã đƣợc nhiều ngƣời biết đến và nhanh chóng đƣợc đón nhận. Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ Bank Americard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển.
Ngƣời dân đi du lịch 6 nhiều hơn trên đất Mỹ và ra nƣớc ngoài mà không lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để thanh toán.Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những đối tƣợng giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành những phƣơng tiện thanh toán thông dụng.Thƣơng hiệu Bank Americard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trƣơng ngày càng trở nên quen thuộc với ngƣời tiêu dùng. Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hƣởng phí thanh toán chuyển đổi (Interchange fee), Bank of America đã nhanh chóng tăng đƣợc lƣợng thẻ phát hành cũng nhƣ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị chấp nhận thẻ trên khắp nƣớc Mỹ và mở rộng ra thế giới. Năm 1972, các công ty dầu hỏa với mạng lƣới trạm xăng dầu dày đặc cũng phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho khách hàng thân thiết của họ. Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of America thực sự đƣợc chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Bank Americard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trƣng vẫn là xanh lam, trắng và vàng.Đến năm 1979, tập đoàn thẻ xanh dƣơng của Pháp ký kết với Bank of America để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa.Từ đó, ngƣời Pháp có thể trả tiền ở nƣớc ngoài nhờ tấm thẻ này.
Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nƣớc Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association (ICA). ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách hiệu quả. Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lƣợc mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico. Sau thời gian đó, ICA tìm kiếm đối tác tại thị trƣờng Châu Âu, cho ra đời thẻ Euro Card.
Cũng trong năm này, ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật, nhằm từng bƣớc thâm nhập và nắm bắt thị trƣờng Đông Á này. Vào năm 1979, thẻ Master Charge đƣợc đổi tên thành MasterCard để chứng tỏ vị thế thống lĩnh thị trƣờng và phát triển thêm những dịch vụ mới. Đến 1983, Master Card đi đầu trong việc sử dụng công nghệ ảnh 3 chiều dùng 7 tia laser với mục đích tạo độ an toàn cao cho thẻ. Năm 1989, các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch thẻ.
Sau 7 năm thử nghiệm, họ đã chọn việc sử dụng con chip điện tử. Nhà nghiên cứu ngƣời pháp Roland Moreno hợp tác với công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả xâm phạm” này cho thẻ thanh toán… Nhƣ vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng nhƣ chiến lƣợc thay thế tiền mặt trong lƣu thông.Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của Khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Cùng với mạng lƣới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro.
Với doanh số giao dịch hằng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. Thống kê của một tổ chức cho thấy ngƣời tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng). MasterCard là loại thẻ đƣợc dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%.
Ngoài ra, vẫn có lƣợng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng nhƣ Diners Club, American Express, UniconPay. Khái niệm và đặc điểm về thẻ ngân hàng a. Khái niệm: Theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Ngoài ra còn có một số khái niệm khác về thẻ thanh toán: - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi các ngân hàng, tổ chức tài chính hay các công ty.
8 - Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. - Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp. - Thẻ thanh toán là một phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa các ngân hàng, tổ chức tài chính với các điểm thanh toán.