Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Láng Hạ

Tài liệu nghiên cứu Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương chi nhánh láng hạ, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về kinh

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Anh Tuấn
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank Chi nhánh Láng Hạ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGMENTS
• 1. CHAPTER 1: QUALITY OF CARD SERVICES OF COMMERCIAL BANK
• 1.1. Overview of card services of commercial banks
• 1.2. Concept of bank card service
• 1.3. Bank card classification
• 1.4. The main activities of bank card services
• 1.5. Quality of card services of commercial banks
• 1.5.1. Card service quality concept
• 1.5.2. Criteria for evaluating card service quality
• 1.5.3. Factors affecting card service quality
• 1.5.4. Recognize the role of ATM cards
• 1.5.5. The habit of using non-cash payment methods
• 1.5.6. The age of the participant
• 1.5.7. Availability of ATM systems and bank card services
• 1.5.8. Marketing policy of card issuer
• 1.5.9. Utility of the card
• 1.5.10. Intention to use and decide to use
• 2. CHAPTER 2: CURRENT SITUATION OF QUALITY OF CARD SERVICES AT VIETNAM TECHNOLOGY AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - LANG BRANCH
• 2.1. Overview of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.1.1. History of formation and development of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.1.2. The introduction and development of card service Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.2. Situation and quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank
• 2.2.1. Status of card services of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.2.2. Quality of card services of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.2.3. Assessing the quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.3. Limited and causes
• 3. CHAPTER 3: SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF CARD SERVICES AT VIETNAM TECHNOLOGY AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - LANG HA BRANCH
• 3.1. Service development orientation of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.1.1. Overall service development orientation of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.1.2. Orientation of card service development of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.2. Solutions to improve the quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.2.1. Improve and develop card products
• 3.2.2. Expand the network of units accepting card payments
• 3.2.3. Improve the quality of research and market definition
• 3.2.4. Technical innovation and modernization of technology
• 3.2.5. Training and developing human resources
• 3.2.6. Prevention and handling of risks in the card sector
• 3.2.7. Propose to the Government
• 3.2.8. Propose to the State Bank of Vietnam
• 3.2.9. Propose to the Association of Card Issuing and Payment Banks in Vietnam
• LIST OF REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Tiềm Năng Lợi Ích

Bài viết này giới thiệu tổng quan về dịch vụ thẻ tại Techcombank Chi nhánh Láng Hạ. Dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành một sản phẩm tài chính đa năng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cung cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa hoặc dịch vụ, hoặc chuyển tiền. Thẻ cũng có thể được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản. Sự phát triển của dịch vụ thẻ đang trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với các ngân hàng. Techcombank Láng Hạ không nằm ngoài xu hướng này, nỗ lực mang đến các sản phẩm và dịch vụ thẻ chất lượng, khác biệt để thu hút khách hàng.

1.1. Khái niệm Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng tại Techcombank

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách hàng, cho phép thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn có thể sử dụng qua hệ thống ATM. Theo Quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành để khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết. Thẻ luôn được làm bằng nhựa, có các yếu tố như thương hiệu thẻ, tên và logo ngân hàng, thời hạn sử dụng, hạng thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và các yếu tố bảo mật.

1.2. Phân Loại Thẻ Ngân Hàng Techcombank Các Loại Thẻ Phổ Biến

Dựa trên tính chất thanh toán, thẻ ngân hàng Techcombank được chia thành thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ tiền mặt (cash card). Thẻ tín dụng cho phép chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ghi nợ dùng để thanh toán dựa trên số tiền trong tài khoản. Thẻ tiền mặt chỉ có chức năng rút tiền tại ATM. Sự khác biệt lớn nhất là với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu theo hạn mức, còn với thẻ ghi nợ, khách hàng chi tiêu trực tiếp từ tài khoản tiền gửi.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Phân Tích

Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank Láng Hạ. Mặc dù dịch vụ thẻ đã có những đóng góp tích cực, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế và thách thức. Cần đánh giá khách quan về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật, chất lượng ATM, tốc độ truyền tải dữ liệu và các rủi ro thường gặp. Việc ngăn ngừa rủi ro và khắc phục hạn chế là nhiệm vụ quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Thị trường thẻ tại Việt Nam vẫn còn ở giai đoạn đầu, sản phẩm và dịch vụ chưa đa dạng. Điều này đòi hỏi Techcombank Láng Hạ phải có giải pháp kinh doanh hợp lý.

2.1. Tình Hình Phát Hành và Sử Dụng Thẻ Techcombank Láng Hạ

Năm 2019, tốc độ phát hành thẻ thanh toán tăng 30% so với năm 2017, đạt tổng cộng 3.5 triệu thẻ. Khi phát hành thẻ, ngân hàng thu phí liên quan đến việc phát hành, phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng). Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ nói chung là lỗi thời, thiết bị kỹ thuật cho các giao dịch còn hạn chế. Số lượng và chất lượng ATM không đáp ứng nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Hiện Tại

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank Láng Hạ cần dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm sự tiện lợi, an toàn, tốc độ xử lý giao dịch, chất lượng chăm sóc khách hàng và tính đa dạng của sản phẩm. Cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn hoặc các kênh trực tuyến để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ thẻ.

2.3. Hạn Chế và Nguyên Nhân Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Techcombank

Những hạn chế của dịch vụ thẻ Techcombank Láng Hạ có thể bao gồm: số lượng ATM còn hạn chế, phân bố không đều, chất lượng ATM chưa đảm bảo, tốc độ giao dịch chậm, rủi ro bảo mật cao. Nguyên nhân có thể do: thiếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng, quy trình quản lý rủi ro chưa hiệu quả, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Techcombank Láng Hạ cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện sản phẩm, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường, đổi mới công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và phòng ngừa rủi ro. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp Techcombank Láng Hạ tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Hoàn Thiện và Phát Triển Sản Phẩm Thẻ Techcombank Đa Dạng Hóa

Techcombank Láng Hạ cần đa dạng hóa các sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ, phát triển các loại thẻ dành riêng cho sinh viên, người đi làm, doanh nhân, hoặc các loại thẻ tích điểm, hoàn tiền. Cần nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu của khách hàng và phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp.

3.2. Mở Rộng Mạng Lưới Chấp Nhận Thẻ Techcombank Tiếp Cận Khách Hàng

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ là yếu tố quan trọng để tăng tính tiện lợi cho khách hàng. Techcombank Láng Hạ cần hợp tác với nhiều cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các đơn vị cung cấp dịch vụ khác để chấp nhận thẻ thanh toán. Cần có chính sách ưu đãi cho các đơn vị chấp nhận thẻ.

3.3. Đổi Mới Công Nghệ và Hiện Đại Hóa Hệ Thống Thẻ Techcombank

Techcombank Láng Hạ cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường bảo mật cho dịch vụ thẻ. Cần ứng dụng các công nghệ mới như chip EMV, thanh toán không tiếp xúc (NFC), và xác thực sinh trắc học. Đồng thời, cần nâng cấp hệ thống ATM và POS để đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Dịch Vụ Thẻ Techcombank

Phần này trình bày các ứng dụng thực tiễn của các giải pháp đã đề xuất và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại Techcombank Láng Hạ. Cần thu thập dữ liệu về sự thay đổi trong số lượng phát hành thẻ, doanh số thanh toán, mức độ hài lòng của khách hàng và các chỉ số khác. So sánh kết quả trước và sau khi triển khai các giải pháp để đánh giá hiệu quả và rút ra bài học kinh nghiệm.

4.1. Đo Lường Sự Thay Đổi Số Lượng Giao Dịch Thẻ Tại Techcombank

Số lượng giao dịch thẻ là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ. Cần theo dõi sự thay đổi trong số lượng giao dịch thẻ tại ATM, POS và các kênh trực tuyến. Phân tích xu hướng giao dịch để điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

4.2. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Thẻ

Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và các kênh trực tuyến. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

V. Phòng Ngừa Rủi Ro và Bảo Mật Thông Tin Thẻ Techcombank LH

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng. Techcombank Láng Hạ cần tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro, bao gồm: giám sát giao dịch, xác thực hai yếu tố, và giáo dục khách hàng về các nguy cơ lừa đảo. Việc xây dựng một hệ thống bảo mật mạnh mẽ sẽ giúp tăng cường niềm tin của khách hàng và bảo vệ uy tín của ngân hàng.

5.1. Giám Sát Giao Dịch Thẻ Phát Hiện và Ngăn Chặn Gian Lận

Hệ thống giám sát giao dịch cần được thiết kế để phát hiện các giao dịch bất thường, có dấu hiệu gian lận. Các giao dịch có giá trị lớn, được thực hiện ở nước ngoài, hoặc có tần suất cao cần được kiểm tra kỹ lưỡng. Khi phát hiện giao dịch nghi ngờ, cần liên hệ ngay với khách hàng để xác minh.

5.2. Nâng Cao Nhận Thức Khách Hàng Về An Toàn Khi Sử Dụng Thẻ

Khách hàng cần được trang bị kiến thức về các nguy cơ lừa đảo và các biện pháp phòng tránh. Techcombank Láng Hạ có thể tổ chức các buổi hội thảo, phát tờ rơi, hoặc đăng tải thông tin trên website để giáo dục khách hàng. Khách hàng cần được khuyến khích đổi mã PIN thường xuyên, không tiết lộ thông tin thẻ cho người khác, và kiểm tra lịch sử giao dịch thường xuyên.

VI. Kết Luận Triển Vọng Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Tương Lai

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Techcombank Láng Hạ. Việc triển khai các giải pháp đồng bộ và toàn diện sẽ giúp Techcombank Láng Hạ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh. Trong tương lai, Techcombank Láng Hạ cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường dịch vụ thẻ.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu và Các Bài Học Kinh Nghiệm

Nghiên cứu này đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank Láng Hạ và đề xuất các giải pháp cải thiện. Các bài học kinh nghiệm rút ra bao gồm: cần có sự cam kết từ lãnh đạo, sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, và sự tham gia tích cực của khách hàng.

6.2. Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Trong Tương Lai

Trong tương lai, Techcombank Láng Hạ cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm thẻ sáng tạo, ứng dụng công nghệ mới, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cần xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ thẻ hoàn chỉnh, kết nối với các lĩnh vực khác như thương mại điện tử, du lịch, và giải trí.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ và hội nhập sâu rộng, hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy các hoạt động tài chính, đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, năm 2019, số lượng thẻ thanh toán được phát hành tăng 30% so với năm 2017, đạt khoảng 3,5 triệu thẻ với gần 60 thương hiệu khác nhau. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và sự phát triển bền vững của ngành. Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2018-2019, nhằm đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp với thực tiễn và xu hướng phát triển của thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm: phân tích cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các loại thẻ nội địa, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, cùng các hoạt động phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro liên quan. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, gồm 5 thành phần chính: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và yếu tố hữu hình (Tangibles). Ngoài ra, luận văn còn vận dụng các khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng như phân loại thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt), các hoạt động chính trong dịch vụ thẻ (phát hành, thanh toán, quản lý rủi ro), cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ như hạ tầng công nghệ, chính sách marketing, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt và nhận thức của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập từ các nguồn chính gồm: tài liệu chuyên ngành, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, số liệu nội bộ của Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ, khảo sát ý kiến khách hàng qua 271 phiếu hỏi. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả, phân tích tần suất, tỷ lệ phần trăm và so sánh các chỉ số chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2018-2019, phù hợp với sự phát triển và thay đổi của dịch vụ thẻ tại ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và giao dịch: Đến cuối năm 2019, Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ đã phát hành 1.236.247 thẻ ghi nợ nội địa, tăng 97% so với năm trước, với khối lượng giao dịch tại ATM đạt 16.626 tỷ đồng, tăng 202%. Thẻ tín dụng nội địa phát hành đạt 1.429 thẻ, tăng 10%, với doanh số giao dịch qua POS đạt 1.592 tỷ đồng.

2. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực nhưng còn hạn chế: Theo khảo sát, tỷ lệ khách hàng đồng ý rằng ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ đúng như cam kết đạt 82%, bảo mật thông tin khách hàng đạt 95%, giải quyết khiếu nại đạt 90%. Tuy nhiên, chỉ có 58% khách hàng hài lòng về hoạt động của hệ thống ATM và các điểm chấp nhận thẻ, phản ánh sự chưa ổn định và hạn chế về hạ tầng.

3. Rủi ro và an ninh trong dịch vụ thẻ còn tồn tại: Ngân hàng vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ (magnetic stripe) dễ bị sao chép, chưa áp dụng rộng rãi công nghệ thẻ chip hiện đại. Các rủi ro như mất thẻ, lộ mã PIN, thẻ giả mạo, gian lận giao dịch vẫn diễn ra, ảnh hưởng đến uy tín và lợi ích của ngân hàng cũng như khách hàng.

4. Hạn chế về tiện ích và mạng lưới chấp nhận thẻ: Dịch vụ thẻ chưa hỗ trợ đầy đủ các tiện ích thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông; mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu ở các khu vực trung tâm, chưa phủ rộng đến các vùng ngoại thành và nông thôn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phát triển nhanh về số lượng thẻ và giao dịch tại Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ phản ánh xu hướng tăng trưởng của dịch vụ thẻ trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt được khuyến khích. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ còn nhiều điểm yếu, đặc biệt là về hạ tầng kỹ thuật và an ninh, tương đồng với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Việc sử dụng công nghệ thẻ từ lạc hậu làm tăng nguy cơ gian lận, trong khi mạng lưới chấp nhận thẻ chưa đủ rộng làm hạn chế khả năng tiếp cận của khách hàng. So với các ngân hàng lớn khác, Techcombank cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ và mở rộng mạng lưới để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí và số liệu tăng trưởng thẻ sẽ minh họa rõ nét hơn các phát hiện này.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư nâng cấp công nghệ thẻ: Áp dụng công nghệ thẻ chip EMV thay thế thẻ từ để tăng cường bảo mật, giảm thiểu rủi ro gian lận. Thời gian thực hiện trong vòng 12-18 tháng, do phòng công nghệ thông tin phối hợp với nhà cung cấp thẻ.

2. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ: Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp bán lẻ, siêu thị, dịch vụ công cộng để mở rộng hệ thống POS, đặc biệt tại các khu vực ngoại thành và nông thôn. Mục tiêu tăng 30% điểm chấp nhận trong 2 năm tới, do phòng kinh doanh và marketing thực hiện.

3. Phát triển tiện ích thanh toán đa dạng: Triển khai các dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông qua thẻ, nâng cao tiện ích cho khách hàng. Thời gian triển khai dự kiến 6-12 tháng, phối hợp giữa phòng sản phẩm và công nghệ.

4. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức khách hàng: Tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng thẻ, bảo mật thông tin cho khách hàng và nhân viên. Định kỳ hàng quý, do phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo thực hiện.

5. Cải thiện hệ thống ATM và dịch vụ hỗ trợ: Nâng cấp hệ thống ATM để đảm bảo hoạt động ổn định 24/7, tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố. Thực hiện trong 12 tháng, do phòng vận hành và kỹ thuật đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế các chương trình quảng bá, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ hiệu quả.

3. Phòng công nghệ thông tin và vận hành: Hỗ trợ trong việc nâng cấp hệ thống công nghệ, đảm bảo an ninh và ổn định dịch vụ thẻ.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ thẻ lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tác động đến doanh thu và uy tín của ngân hàng. Ví dụ, dịch vụ thẻ ổn định, tiện ích sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng hơn.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ?
   Bao gồm hạ tầng công nghệ, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, chính sách marketing, nhận thức và thói quen sử dụng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy hạ tầng kỹ thuật và an ninh là yếu tố then chốt.

3. Làm thế nào để giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ?
   Áp dụng công nghệ thẻ chip EMV, tăng cường bảo mật thông tin, đào tạo khách hàng và nhân viên, đồng thời giám sát và xử lý kịp thời các giao dịch bất thường.

4. Tại sao khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng tiền mặt dù có thẻ?
   Do thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời, thiếu nhận thức về tiện ích thẻ, hạn chế về mạng lưới chấp nhận thẻ và lo ngại về an ninh giao dịch.

5. Techcombank đã có những bước tiến gì trong phát triển dịch vụ thẻ?
   Ngân hàng đã phát hành hơn 1,2 triệu thẻ ghi nợ nội địa, kết nối thành công với hệ thống thanh toán Visa và Banknetvn, đồng thời đầu tư nâng cấp hệ thống quản lý thẻ và mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2018-2019, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế rõ ràng.
• Số lượng thẻ phát hành và giao dịch tăng trưởng mạnh, tuy nhiên chất lượng dịch vụ còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt về công nghệ và mạng lưới chấp nhận thẻ.
• Các rủi ro về an ninh thẻ và gian lận vẫn tồn tại, đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao công tác quản lý và bảo mật.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới, phát triển tiện ích và đào tạo khách hàng.
• Khuyến nghị Techcombank triển khai các bước tiếp theo trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Ban lãnh đạo ngân hàng cần xem xét và phê duyệt kế hoạch nâng cấp công nghệ thẻ, đồng thời triển khai các chương trình mở rộng mạng lưới và đào tạo khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ một cách bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THỊ NGỌC ANH IMPROVE THE QUALITY OF CARD SERVICES AT TECHCOMBANK – LANG HA BRANCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG - CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THỊ NGỌC ANH IMPROVE THE QUALITY OF CARD SERVICES AT TECHCOMBANK – LANG HA BRANCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG - CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG ANH TUẤN HÀ NỘI - 2020 ACKNOWLEDGMENTS I assure, this is my own research. The data and research results in the thesis are honest and no one has been published in any project. Author of thesis Nguyen Thi Ngoc Anh i THANK YOU With deep, sincere affection, I would like to express my deep gratitude to all individuals and collectives who have facilitated the process of studying and researching this dissertation. In particular, I would like to express my deep gratitude to Dr. Hoang Anh Tuan, who guided and helped me a lot during the process of researching and completing the thesis. I would like to express my gratitude to all the teachers of HSB Vietnam National University, Hanoi who taught and encouraged and facilitated me during my time at the University as well as the time to complete this thesis. I would like to thank the Board of Directors, colleagues at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch for facilitating and helping me complete this thesis. Although the author has made many efforts, the thesis is difficult to avoid certain limitations and shortcomings. Due to time limits and qualifications, the thesis does not avoid shortcomings. We hope to receive the sincere advice and contributions of teachers, teachers, friends, colleagues to improve the thesis. Once again, thank you very much! Hanoi, August 1st, 20120 Author of thesis Nguyen Thi Ngoc Anh ii TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGMENTS.ii TABLE OF CONTENTS . iii LIST OF DIAGRAM, FIGURE, TABLE, CHART . 1 CHAPTER 1: QUALITY OF CARD SERVICES OF COMMERCIAL BANK .1 Overview of card services of commercial banks .1 Concept of bank card service .2 Bank card classification .3 The main activities of bank card services .2 Quality of card services of commercial banks .1 Card service quality concept .2 Criteria for evaluating card service quality.3 Factors affecting card service quality .4 Recognize the role of ATM cards .5 The habit of using non-cash payment methods .6 The age of the participant .7 Availability of ATM systems and bank card services .8 Marketing policy of card issuer .9 Utility of the card .10 Intention to use and decide to use .22 CHAPTER 2: CURRENT SITUATION OF QUALITY OF CARD SERVICES AT VIETNAM TECHNOLOGY AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - LANG BRANCH .1 Overview of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch .1 History of formation and development of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch .2 The introduction and development of card service Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch .2 Situation and quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank .1 Status of card services of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch.2 Quality of card services of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch.3 Assessing the quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch .2 Limited and causes .45 CHAPTER 3: SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF CARD SERVICES AT VIETNAM TECHNOLOGY AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - LANG HA BRANCH .1 Service development orientation of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch .1 Overall service development orientation of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch .2 Orientation of card service development of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch . Solutions to improve the quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch . Improve and develop card products . Expand the network of units accepting card payments. Improve the quality of research and market definition . Technical innovation and modernization of technology . Training and developing human resources. Prevention and handling of risks in the card sector .1 Propose to the Government .2 Propose to the State Bank of Vietnam .3 Propose to the Association of Card Issuing and Payment Banks in Vietnam . 80 LIST OF REFERENCES . 82 v LIST OF DIAGRAM, FIGURE, TABLE, CHART Diagram 1.1: CARDS BUSINESS PROCESS [8] .1: Service quality model .1: NUMBER OF DOMESTIC CREDIT CARD ISSUED TO 2019 .1 DOMESTIC DEBIT CARD FEE .2 DOMESTIC CREDIT CARD TABLE .3 SUCCESS CARDS CHARGES USED THROUGH BANKNETVN SYSTEM . Results of customer comments . Percentage of customers having trouble with Techcombank's Lang Ha ATMs in 2019 . The table compares the service fee schedule to pay for goods and services at some banks in the area. CARD DEVELOPMENT PLAN FOR 2019 - 2024 .2 DEVELOPMENT PLANNING FOR ACCEPTING CARD (2019 - 2024) .1 NUMBER OF DEBIT CARD ISSUED DOMESTIC TO 2019 . The urgency of the topic The economy of our country in recent years has seen strong growth, marking development steps in both depth and breadth. Especially after our country joined the World Trade Organization (WTO), Vietnam became a destination for domestic and foreign investors. All of these initial successes cannot help but mention the great contribution of the banking system across the country. Along with the development and integration of the economy, the banking industry is also making great changes, step by step innovating and meeting the increasing demands of domestic customers. In order to survive and develop sustainably, domestic commercial banks not only have to innovate on technology, improve management methods, modernize the payment system, but also pay more and more attention. More importantly, further improve the quality of its services. Prior to the 2000s, banking services were mostly encapsulated in savings deposit taking, money transfer and lending services to customers, recently in the field of banking retail services, bank cards. The bank has emerged as a multifunctional personal finance product, bringing many utilities to customers. The card can be used to withdraw money, deposit money, provide credit, make payment for goods or services, or transfer money. The card can also be used for many non-financial services such as account information lookup, cost of living information . The card service has many advantages in satisfying customers' needs because of its convenience, safety and widely used in the world, especially in developed countries. The development of card services is becoming an indispensable trend by those banks, and continues to attract attractive benefits from this feature-rich card. With the efforts of commercial banks, the card service with its utilities is no longer a strange product but has gradually entered the lives of many people. According to the State Bank's report, in 2019, the speed of payment card issuance increased by 30% compared to 2017, reaching a total of 3.5 million cards issued with nearly 60 different brands. When issuing a card, the bank will collect fees related to issuance such as card usage fee, interest rate (with credit card) and 1 especially using idle deposit balance in card accounts of cutomer. However, bank card service is a service developed on the basis of modern technology, reaching international standards of banks. The competition in the development of card services has led banks to focus on increasing features and utilities, superior service technology, diversifying card products and services, and making efforts to bring them to customers quality products and differentiated added values to attract more cardholders at home and abroad. The competition to develop card services of commercial banks is becoming more and more exciting than ever. However, the infrastructure for card services of commercial banks is generally outdated, technical equipment for transactions is still limited. The quantity and quality of ATMs did not meet the customer's ATM transaction needs. ATM systems are distributed evenly, most ATMs are concentrated in big cities or branches of banks. In addition, many common risks may be the slow transmission speed, consumer errors during use . The risks, incidents and limitations related to ATM and ATM cards greatly affect many opportunities to develop card services and promote cashless payments. Therefore, the task of preventing risks and overcoming these limitations to improve the quality of card services and increase customers is a very important task for commercial banks. The card service has actively contributed to improving the civilization of payment, increasing the competitiveness of banks in the integration process. The fact has proved the role of bank card services as a strategic spearhead in modernizing and diversifying types of banking services, bringing many utilities to customers. However, viewed objectively, the market of bank cards in Vietnam is still in the early stages, the products and services provided are not diversified, besides many favorable opportunities. As many challenges require commercial banks in general and Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch in particular to have reasonable business solutions. In addition, Hanoi is a large potential area for card service to develop, but the fierce competition of commercial banks in the area and the habit of keeping cash of the majority of people. Hanoi requires the leadership and staff of Vietnam Technology and 2 Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch to find strategies to develop card services in a reasonable way that best suits their operating areas. Originating from the above practice, as a cardist at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank, the author chooses the topic: "Improving the quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch" to research to solve these problems. Research objectives: Researching basic theoretical issues about the quality of commercial bank card services Analyze and assess the status of card service quality at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch. Propose solutions and recommendations to improve card service quality at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch. Object and scope of the study: - Research subjects: Quality of card services of commercial banks. - Scope of research: Card service quality at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch from 2018 to 2019. Research Methods Use qualitative and quantitative methods. Collecting documents, observing customer behavior, then analyzing data about the environment, customers, and direct competitors. Overview of research documents In order to gain the basic knowledge and foundations that form the theoretical basis for the topic, the author has consulted, summarized, summarized and inherited from some documents of the following authors: + Marketing Theory: Document "Basic Marketing" by Assoc. Nguyen Thi Nhu Liem, "Marketing Management" by Assoc. Le The Gioi - Dr. Nguyen Xuan Lan. 3 + Theory of Banking: Document "Modern banking operations", "Credit and credit appraisal of banks", by author Dr. Nguyen Minh Kieu and the document "Bank credit", by the author Dr. In the process of implementing the topic, the author also consulted from a number of relevant studies, thereby helping the author have an overview of the field being studied, and help the author draw the research orientations and methods as well as suggestions and solutions to suit their topics. Thesis structure: The thesis consists of 3 chapters: Chapter 1: Quality of card services of Commercial Bank Chapter 2: Actual situation of card service quality at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch.