Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Láng Hạ

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Anh Tuấn
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank Chi nhánh Láng Hạ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• ACKNOWLEDGMENTS
• 1. CHAPTER 1: QUALITY OF CARD SERVICES OF COMMERCIAL BANK
• 1.1. Overview of card services of commercial banks
• 1.2. Concept of bank card service
• 1.3. Bank card classification
• 1.4. The main activities of bank card services
• 1.5. Quality of card services of commercial banks
• 1.5.1. Card service quality concept
• 1.5.2. Criteria for evaluating card service quality
• 1.5.3. Factors affecting card service quality
• 1.5.4. Recognize the role of ATM cards
• 1.5.5. The habit of using non-cash payment methods
• 1.5.6. The age of the participant
• 1.5.7. Availability of ATM systems and bank card services
• 1.5.8. Marketing policy of card issuer
• 1.5.9. Utility of the card
• 1.5.10. Intention to use and decide to use
• 2. CHAPTER 2: CURRENT SITUATION OF QUALITY OF CARD SERVICES AT VIETNAM TECHNOLOGY AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - LANG BRANCH
• 2.1. Overview of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.1.1. History of formation and development of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.1.2. The introduction and development of card service Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.2. Situation and quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank
• 2.2.1. Status of card services of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.2.2. Quality of card services of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.2.3. Assessing the quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.3. Limited and causes
• 3. CHAPTER 3: SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF CARD SERVICES AT VIETNAM TECHNOLOGY AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - LANG HA BRANCH
• 3.1. Service development orientation of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.1.1. Overall service development orientation of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.1.2. Orientation of card service development of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.2. Solutions to improve the quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.2.1. Improve and develop card products
• 3.2.2. Expand the network of units accepting card payments
• 3.2.3. Improve the quality of research and market definition
• 3.2.4. Technical innovation and modernization of technology
• 3.2.5. Training and developing human resources
• 3.2.6. Prevention and handling of risks in the card sector
• 3.2.7. Propose to the Government
• 3.2.8. Propose to the State Bank of Vietnam
• 3.2.9. Propose to the Association of Card Issuing and Payment Banks in Vietnam
• LIST OF REFERENCES

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Tiềm Năng Lợi Ích

Bài viết này giới thiệu tổng quan về dịch vụ thẻ tại Techcombank Chi nhánh Láng Hạ. Dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành một sản phẩm tài chính đa năng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cung cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa hoặc dịch vụ, hoặc chuyển tiền. Thẻ cũng có thể được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản. Sự phát triển của dịch vụ thẻ đang trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với các ngân hàng. Techcombank Láng Hạ không nằm ngoài xu hướng này, nỗ lực mang đến các sản phẩm và dịch vụ thẻ chất lượng, khác biệt để thu hút khách hàng.

1.1. Khái niệm Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng tại Techcombank

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách hàng, cho phép thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn có thể sử dụng qua hệ thống ATM. Theo Quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành để khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết. Thẻ luôn được làm bằng nhựa, có các yếu tố như thương hiệu thẻ, tên và logo ngân hàng, thời hạn sử dụng, hạng thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và các yếu tố bảo mật.

1.2. Phân Loại Thẻ Ngân Hàng Techcombank Các Loại Thẻ Phổ Biến

Dựa trên tính chất thanh toán, thẻ ngân hàng Techcombank được chia thành thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ tiền mặt (cash card). Thẻ tín dụng cho phép chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ghi nợ dùng để thanh toán dựa trên số tiền trong tài khoản. Thẻ tiền mặt chỉ có chức năng rút tiền tại ATM. Sự khác biệt lớn nhất là với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu theo hạn mức, còn với thẻ ghi nợ, khách hàng chi tiêu trực tiếp từ tài khoản tiền gửi.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Phân Tích

Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank Láng Hạ. Mặc dù dịch vụ thẻ đã có những đóng góp tích cực, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế và thách thức. Cần đánh giá khách quan về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật, chất lượng ATM, tốc độ truyền tải dữ liệu và các rủi ro thường gặp. Việc ngăn ngừa rủi ro và khắc phục hạn chế là nhiệm vụ quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Thị trường thẻ tại Việt Nam vẫn còn ở giai đoạn đầu, sản phẩm và dịch vụ chưa đa dạng. Điều này đòi hỏi Techcombank Láng Hạ phải có giải pháp kinh doanh hợp lý.

2.1. Tình Hình Phát Hành và Sử Dụng Thẻ Techcombank Láng Hạ

Năm 2019, tốc độ phát hành thẻ thanh toán tăng 30% so với năm 2017, đạt tổng cộng 3.5 triệu thẻ. Khi phát hành thẻ, ngân hàng thu phí liên quan đến việc phát hành, phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng). Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ nói chung là lỗi thời, thiết bị kỹ thuật cho các giao dịch còn hạn chế. Số lượng và chất lượng ATM không đáp ứng nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Hiện Tại

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank Láng Hạ cần dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm sự tiện lợi, an toàn, tốc độ xử lý giao dịch, chất lượng chăm sóc khách hàng và tính đa dạng của sản phẩm. Cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn hoặc các kênh trực tuyến để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ thẻ.

2.3. Hạn Chế và Nguyên Nhân Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Techcombank

Những hạn chế của dịch vụ thẻ Techcombank Láng Hạ có thể bao gồm: số lượng ATM còn hạn chế, phân bố không đều, chất lượng ATM chưa đảm bảo, tốc độ giao dịch chậm, rủi ro bảo mật cao. Nguyên nhân có thể do: thiếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng, quy trình quản lý rủi ro chưa hiệu quả, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Techcombank Láng Hạ cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện sản phẩm, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường, đổi mới công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và phòng ngừa rủi ro. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp Techcombank Láng Hạ tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Hoàn Thiện và Phát Triển Sản Phẩm Thẻ Techcombank Đa Dạng Hóa

Techcombank Láng Hạ cần đa dạng hóa các sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ, phát triển các loại thẻ dành riêng cho sinh viên, người đi làm, doanh nhân, hoặc các loại thẻ tích điểm, hoàn tiền. Cần nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu của khách hàng và phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp.

3.2. Mở Rộng Mạng Lưới Chấp Nhận Thẻ Techcombank Tiếp Cận Khách Hàng

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ là yếu tố quan trọng để tăng tính tiện lợi cho khách hàng. Techcombank Láng Hạ cần hợp tác với nhiều cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các đơn vị cung cấp dịch vụ khác để chấp nhận thẻ thanh toán. Cần có chính sách ưu đãi cho các đơn vị chấp nhận thẻ.

3.3. Đổi Mới Công Nghệ và Hiện Đại Hóa Hệ Thống Thẻ Techcombank

Techcombank Láng Hạ cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường bảo mật cho dịch vụ thẻ. Cần ứng dụng các công nghệ mới như chip EMV, thanh toán không tiếp xúc (NFC), và xác thực sinh trắc học. Đồng thời, cần nâng cấp hệ thống ATM và POS để đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Dịch Vụ Thẻ Techcombank

Phần này trình bày các ứng dụng thực tiễn của các giải pháp đã đề xuất và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại Techcombank Láng Hạ. Cần thu thập dữ liệu về sự thay đổi trong số lượng phát hành thẻ, doanh số thanh toán, mức độ hài lòng của khách hàng và các chỉ số khác. So sánh kết quả trước và sau khi triển khai các giải pháp để đánh giá hiệu quả và rút ra bài học kinh nghiệm.

4.1. Đo Lường Sự Thay Đổi Số Lượng Giao Dịch Thẻ Tại Techcombank

Số lượng giao dịch thẻ là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ. Cần theo dõi sự thay đổi trong số lượng giao dịch thẻ tại ATM, POS và các kênh trực tuyến. Phân tích xu hướng giao dịch để điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

4.2. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Thẻ

Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và các kênh trực tuyến. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

V. Phòng Ngừa Rủi Ro và Bảo Mật Thông Tin Thẻ Techcombank LH

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng. Techcombank Láng Hạ cần tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro, bao gồm: giám sát giao dịch, xác thực hai yếu tố, và giáo dục khách hàng về các nguy cơ lừa đảo. Việc xây dựng một hệ thống bảo mật mạnh mẽ sẽ giúp tăng cường niềm tin của khách hàng và bảo vệ uy tín của ngân hàng.

5.1. Giám Sát Giao Dịch Thẻ Phát Hiện và Ngăn Chặn Gian Lận

Hệ thống giám sát giao dịch cần được thiết kế để phát hiện các giao dịch bất thường, có dấu hiệu gian lận. Các giao dịch có giá trị lớn, được thực hiện ở nước ngoài, hoặc có tần suất cao cần được kiểm tra kỹ lưỡng. Khi phát hiện giao dịch nghi ngờ, cần liên hệ ngay với khách hàng để xác minh.

5.2. Nâng Cao Nhận Thức Khách Hàng Về An Toàn Khi Sử Dụng Thẻ

Khách hàng cần được trang bị kiến thức về các nguy cơ lừa đảo và các biện pháp phòng tránh. Techcombank Láng Hạ có thể tổ chức các buổi hội thảo, phát tờ rơi, hoặc đăng tải thông tin trên website để giáo dục khách hàng. Khách hàng cần được khuyến khích đổi mã PIN thường xuyên, không tiết lộ thông tin thẻ cho người khác, và kiểm tra lịch sử giao dịch thường xuyên.

VI. Kết Luận Triển Vọng Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Tương Lai

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Techcombank Láng Hạ. Việc triển khai các giải pháp đồng bộ và toàn diện sẽ giúp Techcombank Láng Hạ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh. Trong tương lai, Techcombank Láng Hạ cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường dịch vụ thẻ.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu và Các Bài Học Kinh Nghiệm

Nghiên cứu này đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank Láng Hạ và đề xuất các giải pháp cải thiện. Các bài học kinh nghiệm rút ra bao gồm: cần có sự cam kết từ lãnh đạo, sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, và sự tham gia tích cực của khách hàng.

6.2. Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Trong Tương Lai

Trong tương lai, Techcombank Láng Hạ cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm thẻ sáng tạo, ứng dụng công nghệ mới, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cần xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ thẻ hoàn chỉnh, kết nối với các lĩnh vực khác như thương mại điện tử, du lịch, và giải trí.