lời mở đầu , kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Chƣơng 4: Một số khuyến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Kết luận 4 (LUAN.Noi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.Noi CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Với nền kinh tế thị trƣờng đang ngày một phát triển, thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng phát triển. Dịch vụ thẻ trong những năm qua đã có khá nhiều thành công , tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn còn rất nhiều thách thức. Chính vì lẽ đó mà dịch vụ thẻ tại các ngân hàng nói riêng và đối với toàn nền kinh tế nói chung luôn là đề tài thu hút đƣợc sự chú ý của các nhà nghiên cứu.
Đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề này. Theo kho dữ liệu Luận án của Thƣ viện quốc gia (Hà Nội), tính tới hết tháng 03 năm 2015, có những công trình nghiên cứu cơ bản sau về đề tài dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP. Theo Nguyễn Danh Lƣơng (2003), công trình nghiên cứu của tác giả đã phân tích đánh giá đƣợc thực trạng của hình thức thanh toán thẻ ở nƣớc ta giai đoạn trƣớc năm 2008. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng phân tích và chỉ ra đƣợc tranh chấp và rủi ro trong dịch vụ thẻ.
Từ đó, tác giả có đƣa ra những giải pháp, những kiến nghị để nhằm làm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trƣờng thanh toán thẻ ở nƣớc ta. Theo Trần Tấn Lộc (2004), nghiên cứu về những giải pháp để góp phần làm phát triển hình thức thanh toán ở Việt Nam, bài luận văn này sử dụng số liệu và phân tích thực trạng ở vào giai đoạn thị trƣờng thẻ ngân hàng chƣa phát triển, Việt Nam chƣa gia nhập WTO. Đây mới là giai đoạn đầu cơ cấu lại khối NHTM nên công nghệ ngân hàng, đặc biệt là công nghệ và tiện ích của thẻ chƣa phát triển. Mặc dù trong bài nghiên cứu tác giả cũng đã đƣa ra đƣợc các giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trƣờng thẻ của Việt Nam.
Tuy nhiên, những giải pháp, biện pháp đƣa ra không còn tính chính xác cao đối với thị trƣờng thẻ đang phát triển một cách mạnh mẽ nhƣ ngày nay.Noi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.Noi Theo Hoàng Tuấn Linh (2008), tác giả đã cho ta thấy đƣớc cái nhìn khái quát về giải pháp phát triển thẻ nói chung. Trong bài luận văn của mình, tác giả chỉ ra đƣợc đƣợc những giải pháp để pháp triển dịch vụ thẻ trong tƣơng lai. Giải pháp từ phía chính phủ, đó là phải đƣa ra đƣợc các công văn, chỉ thị, quy trình để phát triển thị trƣờng thẻ trong nƣớc. Còn giải pháp từ phía ngân hàng là phải: tiếp tục đầu tƣ hiện đại hóa công nghệ, hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, liên ngân hàng, mở rộng chi nhánh đến các tỉnh, huyện … và không ngừng phát triển mạng lƣới ATM tự động.
Ngoài những đề tài mang tính chất khái quát thì cũng có những đề tài về dịch vụ thẻ mang tính chất nghiên cứu chuyền sâu về một ngân hàng thƣơng mại. Theo Lê Hoàng Duy (2010), trong nghiên cứu về việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ của Gronroos. Trên những cơ sở lý thuyết đó , tác giả xây dựng đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự thoả mãn của khách hàng. Sau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, tác giả đã đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ và đƣa ra đƣợc một số đề xuất để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và một vài kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng chi nhánh Hồ Chí Minh.
Theo Nguyễn Cao Phong (2011) hay theo nhƣ Văn Thị Minh Khai ( 2012). Trong hai đề tài nghiên cứu trên thì các tác giả đã chỉ ra đƣợc những lí luận cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM. Ngoài ra, hai bài nghiên cứu cũng chỉ ra đƣợc thực trạng dịch vụ thẻ của NHTMCP Ngoại Thƣơng và NHTMCP Quân Đội. Tuy nhiên, ở hai đề tài trên chƣa phân tích đƣợc rõ ràng chất lƣợng dịch vụ thẻ bị ảnh hƣởng bởi những yến tố nào.
Theo Trần Thị Ngọc Minh (2012), tác giả cũng hệ thống hóa đƣợc những lí luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Đà Nẵng. Điểm đáng lƣu ý ở nghiên cứu này là tác giả đã thiết kế luận văn theo phƣơng pháp điều tra khách hàng và xử lí dữ liệu bằng phần mêm SPSS. Chính việc điều tra khách hàng và xử lí bằng phần mềm SPSS đã giúp cho luận văn có tính thực tiễn cao.Noi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.Noi Theo Lê Đức Hiếu (2013), trong đề tài này, tác giả đã hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng. Bên cạnh đó, luận văn cũng phân tích đánh giá đƣợc sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt nam chi nhánh Quy Nhơn giai đoạn 2008-2011.
Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong luận văn là các phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu, kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá và đề xuất giải pháp. Qua đây ta thấy, chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP luôn đƣợc đề cao và nghiên cứu, ta cũng thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP đang ngày một đi lên. Các ngân hàng thƣờng xuyên thay đổi về sản phẩm, về quy trình… để chất lƣợng dịch vụ ngày một cải tiến. Ví dụ nhƣ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội, ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển…họ thƣờng xuyên cho ra đời các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Nhìn chung cơ bản các nghiên cứu bàn về chất lƣợng các dịch vụ thẻ của ngân hàng đã khẳng định đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ trong quá trình phát triển của ngân hàng và đƣa ra đƣợc các cách tiếp cận, các phƣơng pháp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, các nghiên cứu cũng kiểm định đƣợc mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên chƣa có nghiên cứu nào đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch và đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài “Dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội”. Khung khổ lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ thẻ 1.
Khái niệm về chất lượng Thuật ngữ “chất lƣợng” có rất nhiều cách hiểu khác nhau, một số định nghĩa về chất lƣợng ta thƣờng gặp nhƣ sau: 7 (LUAN.Noi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.Noi - Theo tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu – European Organisation For Quality Control : Chất lƣợng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng. Crosby (1979) trong cuốn “ Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu - Theo ISO 9000 –2000: "Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". - Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402, đã đƣa ra thuật ngữ đƣợc đông đảo các quốc gia chấp nhận:“ Chất lƣợng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn” Qua đó, ta thấy “khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” là tiêu cơ bản để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Ta có thể hiểu dịch vụ theo định nghĩa sau: - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác nhau với các loại hàng hóa khác nhau nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. - Tính vô hình: không giống với các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc, không ngửi đƣợc trƣớc 8 (LUAN.Noi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.Noi khi ta mua chúng về. Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, chính vì vậy rất khó để đánh giá và so sánh CLDV nhƣ các hàng hóa hữu hình khác.
- Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, theo đó việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phức tạp, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. - Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành 2 giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.