Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bắc Ninh

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lê Thị Hoài
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hữu Cường
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Bắc Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 4.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 4.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 4.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ VietinBank

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có thẻ VietinBank, đang dần thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank không chỉ là yêu cầu tất yếu để hòa nhập với xu thế toàn cầu mà còn là yếu tố then chốt để VietinBank giữ vững vị thế cạnh tranh. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) nói chung và chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, cần có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và không ngừng cải tiến quy trình.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ngân hàng VietinBank

Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí giao dịch và tăng cường tính minh bạch trong nền kinh tế. Đối với VietinBank, dịch vụ thẻ không chỉ là một sản phẩm mà còn là công cụ để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ thẻ tiện lợi, an toàn và đa dạng giúp VietinBank thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ thẻ còn góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên thị trường tài chính.

1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng hiện nay

Thị trường dịch vụ thẻ đang chứng kiến sự thay đổi nhanh chóng với sự xuất hiện của nhiều công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc, tokenization và 3D Secure. Khách hàng ngày càng đòi hỏi các dịch vụ thẻ tiện lợi, an toàn và cá nhân hóa. Các ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ và cải tiến quy trình để đáp ứng những yêu cầu này. Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ cũng gắn liền với sự phát triển của thương mại điện tử và các ứng dụng di động. VietinBank cần tận dụng những cơ hội này để mở rộng thị phần và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng VietinBank

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, dịch vụ thẻ ngân hàng VietinBank vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài, đòi hỏi VietinBank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, các vấn đề về bảo mật, gian lận thẻ và sự cố kỹ thuật cũng là những mối quan tâm lớn. Theo nghiên cứu của Lê Thị Hoài (2019), một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng chưa nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ, các chương trình chăm sóc khách hàng chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Hệ thống ATM/POS hoạt động không ổn định, hay gặp sự cố; giải quyết các phàn nàn của khách hàng còn chậm.

2.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Các chỉ số như mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình cần được đo lường và phân tích thường xuyên. Phản hồi khách hàng về dịch vụ thẻ giúp VietinBank xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất cho sự thành công của dịch vụ thẻ.

2.2. Rủi ro và bảo mật trong dịch vụ thẻ VietinBank

Bảo mật dịch vụ thẻ là một trong những ưu tiên hàng đầu của VietinBank. Các biện pháp bảo mật như thẻ chip EMV, 3D Secure và tokenization cần được triển khai rộng rãi để giảm thiểu rủi ro gian lận. VietinBank cũng cần tăng cường đào tạo nhân viên dịch vụ thẻ về các quy trình bảo mật và nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro. Việc hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế như Mastercard, Visa, JCB và UnionPay cũng giúp VietinBank nâng cao khả năng phòng chống gian lận và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

2.3. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên thị trường thẻ

Thị trường dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình ưu đãi thẻ VietinBank, chương trình khuyến mãi thẻ VietinBank và các dịch vụ mới để thu hút khách hàng. VietinBank cần có chiến lược cạnh tranh hiệu quả, tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ thẻ độc đáo, tiện lợi và phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Việc xây dựng thương hiệu dịch vụ thẻ mạnh mẽ cũng là yếu tố quan trọng để VietinBank tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng VietinBank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, VietinBank cần tập trung vào nhiều yếu tố, từ việc cải thiện quy trình nghiệp vụ đến việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Theo Lê Thị Hoài (2019), cần nâng cao mức độ đồng cảm của dịch vụ thẻ, tiếp tục đầu tư vào các phương tiện hữu hình, đẩy mạnh mức độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ thẻ và nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng cũng rất quan trọng để VietinBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.

3.1. Cải thiện quy trình dịch vụ thẻ VietinBank

Quy trình dịch vụ thẻ cần được thiết kế một cách khoa học và hiệu quả, từ khâu mở thẻ, sử dụng thẻ đến giải quyết khiếu nại. Quy trình dịch vụ thẻ VietinBank cần được đơn giản hóa, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường tính minh bạch. VietinBank cũng cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thẻ để đảm bảo các quy trình được thực hiện đúng theo tiêu chuẩn. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình dịch vụ thẻ giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu sai sót.

3.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên dịch vụ thẻ

Đào tạo nhân viên dịch vụ thẻ là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tâm. VietinBank cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản, cập nhật thường xuyên và đánh giá hiệu quả đào tạo. Việc tạo động lực và khuyến khích nhân viên cũng rất quan trọng để họ làm việc hiệu quả và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ thẻ VietinBank

Công nghệ trong dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tính tiện lợi, an toàn và hiệu quả. VietinBank cần đầu tư vào các công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc, xác thực sinh trắc học và trí tuệ nhân tạo. Việc phát triển các ứng dụng di động và tích hợp dịch vụ thẻ vào các nền tảng trực tuyến giúp VietinBank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Dịch Vụ Thẻ VietinBank

Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng thẻ VietinBank là mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. Điều này đòi hỏi VietinBank phải hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp và tạo ra những trải nghiệm tích cực. Việc xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũng rất quan trọng để VietinBank giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

4.1. Cá nhân hóa dịch vụ thẻ VietinBank

Khách hàng ngày càng mong muốn các dịch vụ thẻ được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng người. VietinBank có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các chương trình ưu đãi thẻ VietinBank, chương trình khuyến mãi thẻ VietinBank và các dịch vụ đặc biệt cho từng phân khúc khách hàng. Việc cá nhân hóa dịch vụ thẻ giúp VietinBank tăng cường sự gắn bó của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

4.2. Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng thẻ VietinBank

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thẻ VietinBank cần được cung cấp một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và tận tâm. Tổng đài hỗ trợ thẻ VietinBank cần hoạt động 24/7 để giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng. VietinBank cũng cần xây dựng hệ thống tự động trả lời và cung cấp thông tin trực tuyến để khách hàng có thể tự giải quyết các vấn đề đơn giản. Việc tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp VietinBank nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu.

4.3. Phát triển các kênh giao dịch thẻ VietinBank

VietinBank cần phát triển đa dạng các kênh giao dịch thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các kênh truyền thống như ATM VietinBank, POS VietinBank và chi nhánh, VietinBank cần phát triển các kênh trực tuyến như ứng dụng VietinBank iPay và website VietinBank. Việc tích hợp dịch vụ thẻ vào các nền tảng thương mại điện tử và mạng xã hội giúp VietinBank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và cung cấp các dịch vụ tiện lợi.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Đo Lường Hiệu Quả Dịch Vụ Thẻ

Việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần đi kèm với việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và đánh giá hiệu quả. Các chỉ số KPIs cần được xác định rõ ràng và theo dõi thường xuyên. VietinBank cần xây dựng hệ thống báo cáo và phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

5.1. Chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ KPIs

Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ (KPIs) cần bao gồm các yếu tố như mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng giao dịch thẻ, doanh số giao dịch thẻ, tỷ lệ khiếu nại và thời gian giải quyết khiếu nại. VietinBank cần xác định các KPIs phù hợp với mục tiêu kinh doanh và theo dõi thường xuyên để đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ là công cụ quan trọng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. VietinBank cần thực hiện khảo sát định kỳ và phân tích kết quả để xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Khảo sát cần được thiết kế một cách khoa học và khách quan để đảm bảo tính chính xác và tin cậy.

5.3. Phân tích dữ liệu giao dịch thẻ VietinBank

Phân tích dữ liệu giao dịch thẻ giúp VietinBank hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng và xu hướng thị trường. VietinBank có thể sử dụng dữ liệu này để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện hiệu quả marketing. Việc phân tích dữ liệu cũng giúp VietinBank phát hiện các giao dịch gian lận và phòng ngừa rủi ro.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Thẻ VietinBank

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Với sự đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình, VietinBank có thể đạt được những thành công lớn trong lĩnh vực dịch vụ thẻ và mang lại những giá trị tốt đẹp cho khách hàng.

6.1. Tóm tắt các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, cá nhân hóa dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và phát triển các kênh giao dịch. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này giúp VietinBank nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank trong tương lai

Trong tương lai, dịch vụ thẻ VietinBank cần tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ tiện lợi, an toàn và cá nhân hóa. VietinBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ mới, phát triển các kênh giao dịch trực tuyến và tăng cường hợp tác với các đối tác. Việc xây dựng thương hiệu dịch vụ thẻ mạnh mẽ cũng là yếu tố quan trọng để VietinBank giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ, tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính. Tại tỉnh Bắc Ninh – địa bàn kinh tế trọng điểm phía Bắc với sự hiện diện của hơn 20 chi nhánh ngân hàng thương mại lớn nhỏ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Bắc Ninh đứng trước thách thức cấp bách trong việc giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần dịch vụ thẻ. Mặc dù sở hữu quy mô nhân sự gồm 124 cán bộ nhân viên, vận hành 6 phòng ban hội sở và 10 phòng giao dịch trực thuộc, chi nhánh vẫn gặp phải nhiều trở ngại về tính ổn định của thiết bị giao dịch, quy trình giải quyết khiếu nại cũng như vị thế cạnh tranh thương hiệu thẻ đang xếp sau một số đối thủ như Vietcombank.

Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, đánh giá toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Bắc Ninh dựa trên dữ liệu khảo sát khách hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của chủ thẻ trong giai đoạn 2019 - 2021. Phạm vi không gian nghiên cứu được tiến hành tại toàn bộ mạng lưới hoạt động của VietinBank Chi nhánh Bắc Ninh; phạm vi thời gian sử dụng chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi kết nối năng lực quản trị dịch vụ với các chỉ tiêu tài chính quan trọng: nguồn vốn huy động tăng trưởng liên tục tạo nền tảng vốn cho vay, trong khi doanh số chi trả kiều hối qua thẻ và tài khoản tăng vọt từ 3,58 triệu USD năm 2016 lên 6,86 triệu USD năm 2018 (tương đương mức tăng trưởng 91,6%).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000) cùng quan điểm về sự hài lòng khách hàng của Philip Kotler (1991) và Bachelet (1995), xác định chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế khi sử dụng sản phẩm. Về hành lang pháp lý, đề tài bám sát các quy chuẩn tại Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.

Trọng tâm khung phân tích là Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và Thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988), kết hợp mô hình SERVPERF để đánh giá 5 khía cạnh then chốt:

1. Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua độ chính xác của giao dịch, cam kết thực hiện và tính bảo mật thông tin.
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ, thủ tục hồ sơ phát hành và tốc độ vận hành hệ thống ATM/POS.
3. Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo dựng niềm tin cho chủ thẻ.
4. Sự cảm thông (Empathy): Mức độ thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa và các chính sách chăm sóc khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Mạng lưới phòng giao dịch, địa điểm đặt cây ATM, máy POS và cơ sở vật chất quầy phục vụ.

Bên cạnh đó, đề tài tổng hợp bài học thực tiễn từ tổ chức thẻ American Express tại Mỹ với sản phẩm Optima Card (1987), mạng lưới liên minh thẻ China UnionPay tại Trung Quốc với hơn 800 triệu chủ thẻ, mô hình bảo mật chuẩn quốc tế PCI DSS của SeABank (vận hành 12 triệu giao dịch/năm cho hơn 775.000 thẻ, đạt bình quân 19 giao dịch/thẻ/năm năm 2018) và hệ thống ngân hàng tự động LiveBank của TPBank (phục vụ hơn 2.500 giao dịch/máy/tháng tại 19 tỉnh thành).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo của bộ phận thẻ và phòng Tổng hợp tại VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018, cùng số liệu niên giám thống kê phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp với cỡ mẫu n = 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Cơ cấu mẫu được thiết kế phản ánh sát thực tế phân bổ dòng thẻ gồm: 96 khách hàng sử dụng thẻ nội địa (chiếm 96%), 03 khách hàng sử dụng thẻ quốc tế (chiếm 3%) và 01 khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu/trả trước (chiếm 1%).
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phương pháp so sánh tỷ lệ phần trăm (%) và đối chiếu ma trận trung bình trọng số Likert 5 mức độ. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa trực quan mức độ thỏa mãn của chủ thẻ theo từng tiêu chí SERVQUAL, đồng thời nhận diện chính xác các điểm nghẽn kỹ thuật và con người cần ưu tiên cải thiện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại VietinBank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 mang lại 4 phát hiện quan trọng:

• Thứ nhất, hoạt động kinh doanh thẻ đóng vai trò lực đẩy doanh thu ngoài lãi: Doanh số chi trả kiều hối qua hệ thống chi nhánh tăng trưởng liên tục từ 3,58 triệu USD năm 2016 lên 4,69 triệu USD năm 2017 và đạt đỉnh 6,86 triệu USD năm 2018, tương ứng tốc độ tăng 91,6% sau 3 năm. Nguồn vốn huy động đạt mức cao, góp phần mở rộng dư nợ cho vay tiêu dùng và thấu chi qua thẻ.
• Thứ hai, cơ cấu phát hành thẻ có sự lệch pha nghiêm trọng: Thẻ ghi nợ nội địa (E-Partner C-Card, G-Card, Pink-Card, S-Card) chiếm ưu thế áp đảo với 96% người khảo sát sử dụng, trong khi thẻ tín dụng quốc tế (Visa, MasterCard, JCB) chỉ chiếm 3% và thẻ trả trước/đồng thương hiệu chỉ đạt 1%. Điều này cho thấy chi nhánh chưa khai thác hiệu quả phân khúc khách hàng cao cấp và giới trẻ có nhu cầu chi tiêu quốc tế.
• Thứ ba, yếu tố tin cậy và bảo mật được đánh giá tích cực: Khách hàng đánh giá cao tính chính xác trong sao kê tài khoản và độ an toàn khi kết nối mạng lưới Banknetvn với hơn 5.000 máy ATM và gần 10.000 điểm chấp nhận thẻ trên cả nước.
• Thứ tư, hạn chế về chất lượng hạ tầng và tốc độ hỗ trợ: Khảo sát cho thấy hệ thống máy ATM và thiết bị POS tại các điểm chấp nhận thẻ còn xảy ra tình trạng gián đoạn kỹ thuật vào giờ cao điểm, thời gian xử lý tra soát giao dịch phàn nàn của khách hàng còn chậm, và các chương trình ưu đãi chăm sóc khách hàng VIP chưa tạo được sự khác biệt vượt trội so với các đối thủ cùng địa bàn.

Thảo luận kết quả

Thực trạng cơ cấu 96% thẻ nội địa xuất phát từ đặc thù Bắc Ninh là trung tâm công nghiệp lớn với hàng trăm nghìn công nhân tại các doanh nghiệp như Canon Việt Nam, Goertek Vina hay VS Technology. Nhu cầu mở thẻ chủ yếu gắn liền với dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dẫn đến tình trạng các cây ATM thường xuyên quá tải, nghẽn mạng vào các ngày trả lương định kỳ hàng tháng.

So sánh với kinh nghiệm của TPBank khi triển khai LiveBank đạt 2.500 giao dịch/máy/tháng phục vụ 24/7 không gián đoạn, hay chuẩn bảo mật PCI DSS tại SeABank giúp duy trì 19 giao dịch bình quân/thẻ nội địa/năm, VietinBank Bắc Ninh rõ ràng cần đẩy mạnh hiện đại hóa hạ tầng thanh toán tự động để thu hẹp Khoảng cách 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế chuyển giao).

Về mặt trực quan hóa, toàn bộ kết quả phân tích có thể được mô tả hiệu quả thông qua hai công cụ:

• Biểu đồ tròn (Pie Chart) thể hiện thị phần cơ cấu danh mục thẻ (96% thẻ nội địa, 3% thẻ quốc tế, 1% thẻ trả trước/liên kết) giúp nhận diện ngay sự mất cân đối phân khúc.
• Bảng ma trận so sánh điểm đánh giá 5 khía cạnh SERVQUAL kết hợp Biểu đồ cột thể hiện mức tăng trưởng doanh số giao dịch kiều hối (từ 3,58 lên 6,86 triệu USD) và số lượng điểm POS qua các năm 2016, 2017, 2018.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất cho giai đoạn 2019 - 2021:

1. Hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật và nâng cao tính sẵn sàng của hệ thống ATM/POS:

• Hành động: Thực hiện bảo trì định kỳ, nâng cấp đường truyền viễn thông và thay thế các đầu đọc thẻ POS thế hệ cũ bằng thiết bị chấp nhận công nghệ thẻ chip EMV không tiếp xúc (Contactless).
• Target metric: Giảm tỷ lệ giao dịch lỗi xuống dưới 1%, nâng thời gian hoạt động ổn định (uptime) của hệ thống ATM/POS lên 99,5%, rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại xuống dưới 48 giờ làm việc.
• Timeline: Quý I/2019 đến Quý IV/2020.
• Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp Phòng Kế toán & Điện toán và Phòng Hỗ trợ tín dụng.

2. Cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường mức độ đồng cảm với khách hàng:

• Hành động: Thiết lập hệ thống phân loại khách hàng tự động (khách hàng nhận lương doanh nghiệp, hộ kinh doanh, khách hàng VIP) để áp dụng các gói phí ưu đãi và kênh chăm sóc riêng biệt.
• Target metric: Tăng tỷ lệ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng lên mức trên 90%, phát triển ít nhất 2 chương trình liên kết tích điểm hoàn tiền mới mỗi năm.
• Timeline: Bắt đầu từ Quý II/2019 và duy trì định kỳ.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Bán lẻ và hệ thống 10 Phòng giao dịch.

3. Mở rộng phương tiện hữu hình và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):

• Hành động: Khảo sát và lắp đặt thêm các điểm thanh toán POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn và khu dân cư tập trung tại thành phố Bắc Ninh và các khu công nghiệp trọng điểm.
• Target metric: Mở rộng số lượng điểm chấp nhận thẻ POS tăng trưởng từ 25% đến 30%/năm, chuẩn hóa 100% nhận diện thương hiệu tại quầy giao dịch.
• Timeline: Giai đoạn 2019 - 2021.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Bán lẻ phối hợp Phòng Khách hàng Doanh nghiệp.

4. Nâng cao năng lực chuyên môn và tác phong văn hóa dịch vụ:

• Hành động: Chuẩn hóa quy trình giao dịch một cửa, tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng ứng xử, xử lý khủng hoảng truyền thông và tư vấn thẻ quốc tế.
• Target metric: 100% trong tổng số 124 cán bộ nhân viên hoàn thành chương trình đào tạo nghiệp vụ và đạt chuẩn kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
• Timeline: Định kỳ 6 tháng/lần trong suốt giai đoạn 2019 - 2021.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Hành chính phối hợp các Trưởng phòng ban.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung đánh giá thực chứng về chất lượng dịch vụ thẻ theo mô hình SERVQUAL, giúp các nhà quản lý chi nhánh xây dựng chiến lược cạnh tranh, tối ưu hóa chi phí vận hành mạng lưới ATM/POS và quản trị rủi ro thanh toán điện tử.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ và Chăm sóc khách hàng (CSKH): Giúp đội ngũ nghiệp vụ hiểu rõ hành vi tiêu dùng, nguyên nhân hình thành khoảng cách chất lượng dịch vụ và kỹ năng cá nhân hóa trải nghiệm cho từng phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
• Học viên cao học và Giảng viên khối ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo học thuật điển hình về phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ tài chính và kỹ thuật phân tích số liệu thứ cấp tại cấp cơ sở.
• Các cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng: Cung cấp dữ liệu thực tiễn từ một tỉnh công nghiệp phát triển nhanh, phục vụ công tác xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hoàn thiện hành lang pháp lý ngân hàng bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ?

Nghiên cứu kết hợp Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) và thang đo SERVQUAL/SERVPERF (1988), đo lường 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình, giúp lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.

Cơ cấu mẫu khảo sát 100 khách hàng phản ánh thực trạng gì tại chi nhánh?

Mẫu khảo sát n = 100 gồm 96 khách hàng dùng thẻ nội địa (96%), 3 khách hàng dùng thẻ quốc tế (3%) và 1 khách hàng dùng thẻ đồng thương hiệu (1%). Tỷ lệ này phản ánh đúng thực tế dịch vụ thẻ tại Bắc Ninh chủ yếu phục vụ nhu cầu nhận lương của công nhân khu công nghiệp, mảng thẻ tín dụng quốc tế chưa được khai thác mạnh.

Đâu là hạn chế lớn nhất trong dịch vụ thẻ tại VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018?

Hạn chế lớn nhất được ghi nhận là sự cố kỹ thuật gián đoạn đường truyền tại hệ thống máy ATM/POS vào các ngày cao điểm chi trả lương, thời gian xử lý tra soát phàn nàn của khách hàng còn kéo dài và chương trình chăm sóc khách hàng VIP chưa có sự khác biệt rõ rệt so với đối thủ Vietcombank.

Dịch vụ thẻ tác động như thế nào đến kết quả kinh doanh của VietinBank Bắc Ninh?

Hoạt động thẻ thúc đẩy mạnh mẽ nguồn vốn huy động không kỳ hạn và doanh thu phí dịch vụ. Điển hình, doanh số chi trả kiều hối qua hệ thống tài khoản thẻ tăng trưởng vượt bậc từ 3,58 triệu USD năm 2016 lên 6,86 triệu USD năm 2018, tương đương mức tăng 91,6% sau 3 năm.

Nghiên cứu rút ra bài học kinh nghiệm gì từ các ngân hàng tiên tiến?

Luận văn đúc kết bài học từ việc phát triển tín dụng tuần hoàn Optima Card của American Express, chuẩn thanh toán thống nhất của China UnionPay (hơn 800 triệu thẻ), giải pháp bảo mật PCI DSS của SeABank (12 triệu giao dịch/năm) và mô hình LiveBank tự động phục vụ 2.500 giao dịch/tháng của TPBank.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại thông qua mô hình chuẩn hóa SERVQUAL và mô hình 5 khoảng cách chất lượng.
• Phân tích thực chứng toàn diện hoạt động dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 với quy mô mạng lưới 124 nhân sự và 10 phòng giao dịch.
• Nhận diện chính xác điểm nghẽn hạ tầng ATM/POS và sự mất cân đối cơ cấu phát hành khi thẻ nội địa chiếm tới 96% trong khi thẻ quốc tế chỉ đạt 3%.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp có tính ứng dụng cao, gắn liền chỉ tiêu KPI cụ thể (uptime hệ thống đạt 99,5%, xử lý khiếu nại dưới 48 giờ, tăng điểm POS 25-30%/năm).
• Định hình lộ trình hành động giai đoạn 2019 - 2021 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn kinh tế trọng điểm.

Công trình nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên kinh doanh dịch vụ tài chính bán lẻ. Hãy áp dụng ngay khung phân tích SERVQUAL và các giải pháp tối ưu hóa hạ tầng thẻ được đúc kết từ luận văn để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng chỉ số thỏa mãn khách hàng tại đơn vị của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Bắc Ninh, ngày… tháng… năm .… Tác giả luận văn Lê Thị Hoài i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Nhân đây tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn của mình. Tôi xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn đến PGS-TS. Trần Hữu Cường đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn tới Ban giám đốc Học viện, các thầy cô giáo trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, Viện sau đại học đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh đã nhiệt tình cung cấp thông tin cho đề tài. Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tôi đã nhận được sự động viên của cơ quan, bạn bè và gia đình, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sự quan tâm quý báu đó. Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày… tháng… năm .… Tác giả luận văn Lê Thị Hoài ii MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trong nước. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.

Qúa trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018.

Các loại thẻ phát hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp phân tích thông tin.

Hệ thống chỉ tiêu phân tích. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Sự tin cậy của dịch vụ thẻ.

Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ. Sự đảm bảo dịch vụ thẻ. Sự cảm thông. Phương tiện hữu hình.

Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Nhóm nhân tố thuộc về phía ngân hàng. Nhóm nhân tố thuộc về phía khách hàng. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Kết luận và kiến nghị. Đối với Nhà nước.

Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .81 Tài liệu tham khảo .85 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phá triển Việt Nam CBNV Cán bộ nhân viên CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VIP Khách hàng cao cấp/ quan trọng Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Số lượng mẫu nghiên cứu là khách hàng. Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương – CN Bắc Ninh.

Mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh. Phí dịch vụ thẻ tín dụng tại của các ngân hàng năm 2018. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh.

Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh. Trình độ của cán bộ nhân viên của Chi nhánh Bắc Ninh. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự cảm thông của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh.

Mạng lưới NHTM tỉnh Bắc Ninh năm 2018. Mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh. Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ do khách hàng đánh giá. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về phía ngân hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

Báo cáo kết quả của Bộ phận thẻ về nhân tố con người ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về phía khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ. 68 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2. Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu của đề tài. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank - CN Bắc Ninh. Thị phân thẻ của các ngân hàng trên địa bàn Bắc Ninh. Kết quả khảo sát khách hàng về nhận biết thương hiệu.

45 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Hoài Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340102 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ từ đó đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp bao gồm: tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn Bắc Ninh, tình hình hoạt động của Chi nhánh; số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ, số máy ATM, POS. Số liệu được thu thập từ các tài liệu, báo cáo tổng kết, niên giám thống kê của tỉnh, báo cáo của Chi nhánh Thu thập số liệu sơ cấp bằng phương pháp khảo sát đối tượng là 100 khách hàng của Chi nhánh bao gồm: 01 khách đang sử dụng thẻ đồng thương liệu và thẻ trả trước; 96 khách đang sử dụng thẻ nội địa; 03 khách đang sử dụng thẻ quốc tế - Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; Kết quả chính và kết luận Hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh đã được khách hàng tin cậy, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng; dịch vụ thẻ được đảm bảo; Chi nhánh đã quan tâm đến mong muốn của khách hàng và hệ thống trang thiết bị đã đáp ứng được nhu cầu phát triển về dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh còn bộc lộ không ít hạn chế. Cụ thể: Một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng còn chưa nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ; chưa có sự phân loại để có dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt; các chương trình chăm sóc khách hàng chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên ix địa bàn; tại một số điểm giao dịch, phòng giao dịch cơ sở vật chất chưa có sự đồng bộ; Uy tín và thương hiệu Vietinbank trên địa bàn còn đứng sau Vietcombank; dịch vụ thẻ phong phú, nhiều tiện ích những không có sự khác biệt với các ngân hàng khác; hệ thống ATM/POS hoạt động không ổn định, hay gặp sự cố; giải quyết các phàn nàn của khách hàng còn chậm. Luận văn đã nghiên cứu và đề xuất 5 giải pháp sau: Nâng cao mức độ đồng cảm của dịch vụ thẻ; Tiếp tục đầu tư vào các phương tiện hữu hình; Đẩy mạnh mức độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ thẻ; Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ của Chi nhánh.