Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang trở thành xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính quốc gia. Tại Việt Nam, mặc dù tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán đã giảm mạnh, nhưng vẫn còn ở mức cao so với thế giới, đặc biệt tại các địa phương như Cần Thơ. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Cần Thơ, thị phần TTKDTM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Cần Thơ chiếm khoảng 14,2% năm 2020, giảm so với 15,2% năm 2018. Điều này cho thấy sự cạnh tranh gay gắt và nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững và phát triển thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2018-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và mở rộng đối tượng khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào các hình thức thanh toán như chuyển khoản, séc, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ, với dữ liệu thu thập từ báo cáo ngân hàng và khảo sát 125 khách hàng trong năm 2021.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh Chính phủ Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển TTKDTM theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg năm 2016, nhằm giảm tỷ lệ tiền mặt lưu thông, tăng cường minh bạch tài chính và thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM không chỉ giúp Vietinbank giữ vững vị thế mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và thanh toán không dùng tiền mặt. Trước hết, khái niệm TTKDTM được hiểu là việc thanh toán thông qua việc trích chuyển tiền trên tài khoản trong hệ thống các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán mà không sử dụng tiền mặt. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Lewis và Booms (1984) cũng nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mức độ dịch vụ được cung cấp và mức độ mong đợi của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ TTKDTM: Mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí như an toàn, thời gian xử lý giao dịch, tính thuận tiện, phí dịch vụ hợp lý và sự hỗ trợ khách hàng.
  • Các hình thức TTKDTM: Bao gồm chuyển khoản, séc, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, Internet Banking, Mobile Banking, POS.
  • Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Số lượng loại hình dịch vụ, số lượng và giá trị giao dịch, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tính an toàn và bảo mật, thời gian xử lý giao dịch.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động của Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2018-2020, bao gồm số liệu về thị phần, doanh số thanh toán, thu nhập từ dịch vụ TTKDTM, số lượng tài khoản và thẻ ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 125 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh, cùng với phỏng vấn chuyên gia là Ban Giám đốc và các phòng ban nghiệp vụ của chi nhánh.

Phương pháp phân tích dữ liệu chính là thống kê mô tả nhằm tổng hợp, phân tích và so sánh các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ qua bảng biểu và đồ thị. Phương pháp so sánh được sử dụng để đối chiếu thực trạng chất lượng dịch vụ qua các năm 2018-2020. Ngoài ra, phương pháp phỏng vấn chuyên gia giúp làm rõ các vấn đề thực tiễn và đề xuất giải pháp phù hợp.

Cỡ mẫu khảo sát 125 khách hàng được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại các điểm giao dịch của chi nhánh, đảm bảo đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2018 đến 2021, trong đó số liệu khảo sát và phỏng vấn được thực hiện năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thị phần TTKDTM của Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ giảm nhẹ qua các năm: Tỷ lệ thị phần giảm từ 15,2% năm 2018 xuống còn 14,2% năm 2020, với mức giảm 0,2% năm 2019 và 0,8% năm 2020. Điều này cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và cần có biện pháp giữ chân khách hàng.

  2. Tỷ trọng TTKDTM trong tổng giao dịch thanh toán luôn trên 95%: Năm 2018, tỷ lệ này là 96,8%, tăng lên 97,1% năm 2019 và duy trì mức cao năm 2020. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng doanh số TTKDTM giảm từ 25,4% năm 2019 xuống còn 4,4% năm 2020 do ảnh hưởng của dịch Covid-19.

  3. Cơ cấu hình thức thanh toán không đồng đều: Thanh toán qua hệ thống nội bộ chiếm trên 60% tổng TTKDTM, bù trừ điện tử song phương chiếm khoảng 30%, trong khi thanh toán qua POS chỉ chiếm dưới 1%. Điều này phản ánh sự hạn chế trong việc phát triển các kênh thanh toán hiện đại như POS.

  4. Thu nhập ròng từ dịch vụ TTKDTM tăng trưởng mạnh: Thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM tăng 22,3% năm 2019 và 34,2% năm 2020, chiếm tỷ trọng từ 74,1% đến 78,2% trong tổng thu nhập từ hoạt động thanh toán, cho thấy hiệu quả kinh doanh từ dịch vụ này ngày càng được nâng cao.

  5. Số lượng thẻ và tài khoản tăng nhưng tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu chậm lại: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng 42,8% năm 2019 nhưng chỉ tăng 9,6% năm 2020; thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế cũng có tốc độ tăng trưởng giảm. Số lượng tài khoản cá nhân tăng 14,7% năm 2019 nhưng giảm 14,1% năm 2020.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân giảm thị phần TTKDTM của Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ có thể do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng khác và hạn chế trong việc phát triển các kênh thanh toán hiện đại như POS. Tỷ trọng TTKDTM cao cho thấy khách hàng đã có xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử nhiều hơn, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng giảm trong năm 2020 phản ánh tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19 lên hoạt động kinh tế và giao dịch ngân hàng.

Cơ cấu thanh toán tập trung chủ yếu vào hệ thống nội bộ và bù trừ điện tử song phương cho thấy Vietinbank cần đẩy mạnh phát triển các kênh thanh toán qua POS và ngân hàng điện tử để đa dạng hóa dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng. Thu nhập ròng tăng trưởng mạnh chứng tỏ dịch vụ TTKDTM đang mang lại hiệu quả kinh doanh tích cực, tuy nhiên việc giảm tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ và tài khoản cá nhân cần được quan tâm để duy trì sự phát triển bền vững.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả phù hợp với xu hướng chung của ngành ngân hàng Việt Nam trong việc chuyển đổi số và phát triển thanh toán điện tử. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng kênh thanh toán hiện đại là yếu tố then chốt để giữ vững và phát triển thị phần.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện tỷ lệ thị phần qua các năm, cơ cấu hình thức thanh toán, tốc độ tăng trưởng thu nhập và số lượng thẻ, tài khoản để minh họa rõ nét xu hướng và thực trạng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Mở rộng và đa dạng hóa kênh thanh toán không dùng tiền mặt
    Tăng cường phát triển hệ thống POS và các kênh thanh toán điện tử như Mobile Banking, Internet Banking nhằm nâng cao tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch qua POS lên ít nhất 5% trong vòng 2 năm tới. Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ phối hợp với các đối tác công nghệ để triển khai nhanh chóng.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đào tạo nhân viên
    Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng khách hàng trên 85% trong khảo sát định kỳ hàng năm. Ban lãnh đạo chi nhánh chịu trách nhiệm triển khai.

  3. Tăng cường truyền thông và khuyến khích sử dụng dịch vụ TTKDTM
    Triển khai các chương trình marketing, ưu đãi, giảm phí dịch vụ cho khách hàng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là các giao dịch nhỏ và khách hàng mới. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thêm 20% trong 12 tháng tới.

  4. Cải tiến hạ tầng công nghệ và bảo mật
    Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn, bảo mật và ổn định cho các giao dịch TTKDTM. Thực hiện kiểm tra, đánh giá định kỳ để phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro bảo mật. Mục tiêu giảm thiểu sự cố xuống dưới 1% tổng giao dịch hàng năm.

  5. Liên kết với các doanh nghiệp và nhà mạng
    Mở rộng hợp tác với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và nhà mạng để tích hợp thanh toán qua ví điện tử, QR code, tạo thuận lợi cho khách hàng trong thanh toán đa kênh. Mục tiêu hoàn thành các liên kết chính trong vòng 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ
    Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
    Nâng cao nhận thức về vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng
    Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để nghiên cứu sâu hơn về lĩnh vực thanh toán điện tử và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính
    Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, hoàn thiện hành lang pháp lý và thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương và quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ mất thị phần TTKDTM trong những năm gần đây?
    Nguyên nhân chính là do sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và hạn chế trong việc phát triển các kênh thanh toán hiện đại như POS. Ngoài ra, tác động của dịch Covid-19 cũng làm giảm tốc độ tăng trưởng giao dịch.

  2. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất tại Vietinbank là gì?
    Thanh toán qua hệ thống nội bộ và bù trừ điện tử song phương chiếm tỷ trọng lớn nhất, trong khi thanh toán qua POS và thẻ ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp hơn, cần được phát triển thêm.

  3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng?
    Cần tập trung vào nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến hạ tầng công nghệ, đa dạng hóa kênh thanh toán, tăng cường truyền thông và khuyến mãi để thu hút khách hàng.

  4. Ảnh hưởng của dịch Covid-19 đến hoạt động TTKDTM như thế nào?
    Dịch bệnh làm gián đoạn hoạt động kinh tế, giảm nhu cầu giao dịch, dẫn đến tốc độ tăng trưởng doanh số TTKDTM giảm mạnh trong năm 2020 so với các năm trước.

  5. Khách hàng cá nhân có những lợi ích gì khi sử dụng dịch vụ TTKDTM?
    Khách hàng được hưởng lợi từ sự an toàn, nhanh chóng, chính xác trong giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời có thể nhận các ưu đãi, khuyến mãi từ ngân hàng và đối tác.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2018-2020, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế hiện tại.
  • TTKDTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng giao dịch thanh toán, thu nhập từ dịch vụ này tăng trưởng tốt nhưng thị phần và tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ, tài khoản có dấu hiệu giảm.
  • Các hình thức thanh toán qua hệ thống nội bộ và bù trừ điện tử chiếm ưu thế, trong khi kênh POS và thẻ ngân hàng cần được phát triển mạnh hơn.
  • Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm mở rộng kênh thanh toán, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến công nghệ và tăng cường truyền thông.
  • Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong vòng 1-3 năm tới để giữ vững và phát triển thị phần, nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Luôn theo dõi và cập nhật các xu hướng công nghệ mới trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt để đảm bảo Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.