Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank– Chi nhánh Thủ Đô. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank– Chi nhánh Thủ Đô. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Thanh toán không dùng tiền mặt ( thanh toán chuyển khoản ) là phương thức chi trả thực hiện bằng cách trích một số tiền từ tài khoản người chi trả chuyển sang tài khoản người được hưởng.
Các tài khoản này đều được mở tại ngân hàng. Thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ phản ánh mối quan hệ kinh tế, pháp lý, do đó các bên tham gia thanh toán phải bảo đảm các nguyên tắc có tính pháp lý sau : Người sử dụng dịch vụ thanh toán là tổ chức cá nhân thực hiện giao dịch thanh toán đều phải mở tài khoản thanh toán ở các ngân hàng hoặc các tổ chức khác làm dịch vụ thanh toán và có quyền lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản, được quyền lựa chon sử dụng các dịch vụ thanh toán. Khi tiến hành thanh toán phải thực hiện thanh toán thông qua tài khoản đã mở theo đúng chế độ quy định của ngân hàng và tổ chức làm dịch vụ thanh toán. Trường hợp đồng tiền thanh toán là ngoại tệ thì phải tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối của nhà nước.
Số tiền thanh toán phải dựa trên cơ sở lượng hàng hoá, dịch vụ đã chuyển giao giữa người mua và người bán. người mua phải cuẩn bị đầy đủ phương tiện thanh toán để đáp ứng yêu cầu thanh toán đầy đủ, kịp thời khi xuất hiện yêu cầu thanh toán. Nếu người mua chậm trễ thanh toán hoặc viphạm chế đọ thanh toán thì phải chịu phạt theo chế tài hiện hành. Người bán hay người cung cấp dịch vụ là người được hưởng số tiền do người chi trả chuyển vào tài khoản của mình nên phải có trách nhiệm giao hàng hay cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng với lượng giá trị mà người mua đã thanh toán, đồng thời phải kiểm soát kỹcàng các chứng từ phát sinh trong quá trình thanh toán như kiểm soát các tờ séc của người mua giao hàng khi nhận hàng.
Là trung gian thanh toán giữa người mua và người bán, ngân hàng và các tổ chức làm dịch vụ thanh toán phải thực hiện đúng vai trò trung gian thanh toán. Chỉ trích tiền từ tài khoản của chủ tài khoản chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng khi có lệnh của chủ tài khoản. Các trung gian thanh toán phải có trách nhiệm hướng 9 dẫn, giúp đỡ Kh mở tài khoản., Lựa chọn các phương tiện thanh toán phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh, phương thức giao nhận hàng, vận chuyển hàng hoá. Tổ chức hạch toán luân chuyển chứng từ thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác an toàn sản.
Nếu ngân hàng và các tổ chức làm dịch vụ thanh toán để chậm trễ hay hạch toán thiếu chính xác gây thiệt hại cho khách hàng thì phải chịu phạt để bồi thương cho khách hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán là khâu đầu tiên và khâu cuối cùng để kết thúc chu trình sản xuất kinh doanh, là khâu quan trọng trong quá trình chu chuyển vốn. Thanh toán, trong các mối quan hệ kinh tế, được hiểu một cách khái quát nhất là việc thực hiện chi trả bằng tiền giữa các bên trong những quan hệ kinh tế nhất định. Tiền ở đây được hiểu là bất cứ cái gì được chấp nhận chung trong việc thanh toán để nhận hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc trong việc trả nợ.
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng hay còn gọi là thanh toán chuyển khoản. Thanh toán qua ngân hàng không có sự xuất hiện của tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là quá trình thanh toán không có sự xuất hiện của tiền mặt mà chỉ là tiền ghi sổ, nghĩa là dựa trên số tiền tại tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng. Việc thanh toán được tiến hành bằng cách trích chuyển từ tài khoản người trả sang tài khoản người thụ hưởng theo lệnh của chủ tài khoản tại ngân hàng hoặc thanh toán bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của khách hàng trong mối liên quan đến tài chính. 10 Theo David Cox, thì hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những dịch vụ ngân hàng thương mại, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng không có sự xuất hiện của tiền mặt mà chỉ là tiền ghi sổ, nghĩa là dựa trên số tiền tại tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại Sản xuất hàng hoá càng phát triển thì các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng cũng không ngừng mở rộng và phát triển. Các nghiệp vụ này ngày càng được cải tiến phù hợp với xu hướng phát triển chung về khoa học công nghệ trên thế giới, trong đó lĩnh vực thanh toán đặc biệt quan trọng với điều kiện và trình độ phát triển của mỗi nước. Nhìn chung, các nước có nền kinh tế thị trường thì hình thức thanh toán qua ngân hàng phổ biến sau đây: 1.Hình thức thanh toán bằng séc Séc là lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản được lập trên mẫu in sẵn do NHNN quy định để yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.
Séc là hình thức thanh toán lâu đời, phổ biến nhất ở hầu hết các ngân hàng trên thế giới với tiêu đề: Cheque (tiếng Anh), Chéque (tiếng Pháp) dịch ra tiếng Việt là “chi phiếu”. Séc bao gồm nhiều loại khác nhau: séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc cá nhân, séc du lịch. Đối tượng áp dụng: Séc thường được áp dụng để thanh toán chi trả các khoản tiền hàng hoá dịch vụ, công nợ. Phạm vi áp dụng: Bên mua và bên bán phải mở tài khoản tại cùng một ngân hàng hoặc khác ngân hàng cùng một hệ thống.
Trường hợp bên mua và bên bán có tài khoản tại hai ngân hàng khác hệ thống thì hai đơn vị thanh toán đó phải tham gia thanh toán bù trừ giao nhận chứng từ trực tiếp. 11 Điều kiện để séc được ngân hàng chấp nhận thanh toán: - Người phát hành séc chỉ được ghi số tiền trên séc trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi của họ tại ngân hàng. Nếu phát hành quá số dư ngân hàng không chấp nhận thanh toán đồng thời, ngân hàng còn áp dụng phạt vi phạm hợp đồng thanh toán và phạt chậm trả. - Trường hợp có nhiều tờ séc nộp vào ngân hàng cùng một lúc để đòi tiền từ một tài khoản mà số dư trên tài khoản đó không đủ để thanh toán toàn bộ những tờ séc đó thì thứ tự thanh toán được xác định theo số séc đã phát hành, các séc có số thứ tự nhỏ hơn sẽ được thanh toán.
- Séc phải đảm bảo tính hợp pháp hợp lệ cả về hình thức và nội dung. Séc chuyển khoản là loại thanh toán do chủ tài khoản phát hành trực tiếp để trả tiền cho người thụ hưởng trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại ngân hàng. Loại séc này rất tiện lợi cho bên mua nhưng không tiện lợi cho bên bán. Do đó, trong thanh toán truyền thống, séc được ghi theo nguyên tắc ghi nợ trước ghi có sau.
Trường hợp bên bán yêu cầu bên mua có sự xác nhận của đơn vị thanh toán trên tờ séc, khi nhận được yêu cầu, đơn vị thanh toán sẽ làm thủ tục bảo chi trên cơ sở số tiền mà người phát hành đã lưu ký. Vì vậy, người chịu trách nhiệm thanh toán séc là ngân hàng hay đơn vị thanh toán bảo chi séc. Có thể thấy, việc áp dụng séc bảo chi rất có lợi cho người thụ hưởng. Người thụ hưởng chắc chắn sẽ nhận được tiền, do đó, người thụ hưởng không bị mất vốn, không bị chiếm dụng vốn.
Quá trình thanh toán được thực hiện nhanh chóng vì ngân hàng bảo chi séc hoặc ngân hàng phục vụ người thụ hưởng ghi có ngay cho người thụ hưởng. Ngược lại, khi áp dụng thanh toán bằng séc bảo chi, người mua lại phải làm thủ tục ruờm rà để được bảo chi séc, phải lưu ký tiền trên tài khoản tiền gửi bảo chi séc và không được hưởng lãi trên số tiền lưu ký đó. Nhìn chung, thanh toán séc là thể thức đơn giản, thuận tiện được sử dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới. Công ước Séc quốc tế Giơ-ne-vơ năm 1931 đã được một số nước thông qua cho đến nay vẫn được xem là luật điều chỉnh các quan hệ liên quan đến việc phát hành và sử dụng séc.
Tuy nhiên, trong thực tế, sử dụng séc không phải tuyệt đối an toàn, đã có xuất hiện séc giả.