Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 5 Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 6 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều quan điểm nhìn nhận khác nhau.Nhưng để định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thì trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ. Theo định nghĩa ISO - 9004 năm 1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Ngoài ra, còn có nhiều định nghĩa khác về dịch vụ nhưng tổng kết chung lại: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trên giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu chung theo nghĩa rộng là tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,.của ngân hàng đối với tất cả các đối tượng khách hàng. Xét trên góc độ Maketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng. Theo tác giả Võ Kim Thanh (2011) trong bài báo “Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng - Xu thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam” (Tạp chí Ngân hàng số 3/2001) viết: Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình.
Còn theo tác giả Đỗ Xuân Hồng (2003) trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (Tạp chí Ngân hàng số 8/2003) viết: Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 7 dùng để chuyển tải các hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình. Hiện nay, ở Việt Nam vẫn chưa có một khái niệm rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng. Có nhiều quan điểm cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,. Nhưng theo những quan điểm mới cho rằng hoạt động dịch vụ là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng.
Hiện nay, khi nói đến dịch vụ ngân hàng người ta sẽ nghĩ ngay đến những sản phẩm dịch vụ thuần túy như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua mạng,. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm như sau: - Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu hay gọi là tính vô hình: nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một vật thể có thể nhìn thấy hay thử trước khi tiêu thụ, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã mua và sử dụng chúng. - Dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép, bắt chước: Nếu một ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay lập tức các loại dịch vụ đó.
- Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và mang tính hỗ trợ cao. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ mà không phát triển dịch vụ thanh toán, hay phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán và ngược lại,.Các mối quan hệ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ ngân hàng với nhau.Khai thác tốt mối Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 8 quan hệ này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng phát triển ngày càng bền vững, phát huy tối đa tính hệ thống của dịch vụ và cung cấp được các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng đem lại thu nhập cho ngân hàng từ việc thu phí các dịch vụ: Lợi nhuận của ngân hàng hình thành thông qua thu phí dịch vụ của các dịch vụ trực tiếp như: phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, lãi cho vay, phí bảo lãnh, phí mở L/C,. Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu phí từ khách hàng mà chỉ nhằm mục đích cạnh tranh với các ngân hàng khác để lôi kéo khách hàng hoặc thông qua các dịch vụ đó để tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng 1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Dịch vụ ngân hàng tác động tích cực đến tất cả các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế như công nghiệp, nông nghiệp, thương mại dịch vụ, xuất khẩu,… Dịch vụ ngân hàng góp phần làm tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính. Nhờ có dịch vụ ngân hàng mà các nguồn vốn được đưa đến nơi sử dụng có hiệu quả nhất, hỗ trợ tốt nhất tới các đối tượng trong nền kinh tế trong các hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.Tạo động lực và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của tất cả các ngành khác nhau trong nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển.
Dịch vụ ngân hàng là nhân tố trực tiếp biến đổi nền kinh tế từ sử dụng tiền mặt sang không sử dụng tiền mặt. Qua đó, góp phần nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trên thị trường, giúp đẩy mạnh các quá trình minh bạch hóa tài chính của nền kinh tế, giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Ngoài ra, còn giúp nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 9 góp phần ngăn chặn các tệ nạn kinh tế như trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền… tạo những điều kiện thuận lợi nhất để lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia ngày càng hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới. Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển của kinh tế thế giới.
Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đem lại những khoản thu nhập nhất định, tạo ra những nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng. Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao của ngân hàng đã thúc đấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là yếu tố tạo ra sự khác biệt nhất định trong các hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ đơn thuần bởi các yếu tố định lượng như số lượng dịch vụ, lãi suất, phí mà còn cạnh tranh nhau ở các yếu tố định tính như thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng,… Dịch vụ ngân hàng có vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng và mở rộng khách hàng.
Để thỏa mãn các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Với càng nhiều loại hình cung cấp dịch vụ ngân hàng có càng nhiều điều kiện để giữ các khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của mình. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ xóa bỏ ranh giới giữa các quốc gia, các ngân hàng cần phải có sự liên kết, hợp tác với nhau để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng.Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho các Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 10 khách hàng ở khắp nơi trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng giúp thúc đẩy quan hệ hợp tác và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng phải tuân theo những nguyên tắc chuẩn mực chung được quốc tế công nhận và phải có sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới.
Bất kỳ một ngân hàng nào không tuân thủ hội nhập với xu thế sẽ khó có thể cạnh tranh và phát triển. Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng làm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, hiệu quả và tiết kiệm nhất trong tất cả các quá trình giao dịch. Tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng ngày nay được hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại nên các giao dịch của khách hàng luôn được thực hiện và xử lý một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng có thể tiếp cận với bất kỳ một loại dịch vụ nào của ngân hàng mà không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi thậm chí là đi lại.
Dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm được tối đa thời gian và chi phí trong quá trình sản xuất và tiêu dùng như làm tăng vòng quay của vốn tạo điều kiện đẩy mạnh sản xuất và lưu thông hàng hóa,. Dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng tiếp nhận thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng luôn được nhận được những thông tin đáng tin cậy và nhanh chóng thông qua các dịch vụ ngân hàng, từ đó có thể đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.