Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định. 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về dịch vụ NHBL được công nhận phổ biến như sau: Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/PGD của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao. Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của ngân hàng nhưng nhu cầu của các khoản giao dịch thường 7 nhỏ và đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng.
Đối tượng phục vụ của NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng vô cùng lớn và không đồng nhất. Với đặc trưng đó, một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu của cá nhân, các hộ gia đình ngân hàng đưa ra các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng… Nhắm đến đối tượng học sinh, sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học. Nhắm đến đối tượng các DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh.
Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn, điều kiện rút gốc lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. Dịch vụ ngân hàng thường thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Mặt khác, do đặc tính trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin.
Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của marketing ngân hàng phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp. Mạng lƣới chi nhánh, kênh phân phối của dịch vụ NHBL rộng khắp. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Ngoài các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại qua internet, mobile phone… cũng không ngừng được mở rộng. 8 Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM, dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone banking, các dịch vụ chuyển tiền tự động… Với sự trợ giúp của công nghệ khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu. Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao.
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những qui trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền. Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi các ngân hàng tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ CBNV ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, nên nó phụ thuộc rất lớn vào tập quán tiêu dùng của người dân tại các vùng, miền và các quốc gia khác nhau. Trước khi nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, các NHTM phải nghiên cứu rất kỹ nét đặc thù của sản phẩm nhằm phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng đại phương để bảo đảm cho sự thành công của việc triển khai sản phẩm. Ngoài ra, khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu sẽ thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối 9 tượng khách hàng, NHBL phải có một đội ngũ CBNV lớn và thông thạo nghiệp vụ.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối với nền kinh tế Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế.
Đứng trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại. Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước mà còn cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Nhờ khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả cuộc sống, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Người dân có thể thanh toán các hóa đơn mua bán, hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu đường qua ngân hàng. Các doanh nghiệp có thể nộp thuế qua Internet mà không phải đến tận các Cục thuế hay Kho bạc Nhà nước.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ, phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ hỗ trợ như: dịch vụ chi trả lương, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
10 Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn có lãi suất thấp. Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.