Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Ngô Thị Tuyết Minh
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Quang Trung
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng BIDV Kinh Bắc
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
• 4.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
• 4.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
• 5. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 5.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 5.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Khách Hàng BIDV Kinh Bắc Hiện Nay

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt để Ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Kinh Bắc nói riêng tạo dựng lợi thế. BIDV Kinh Bắc đang nỗ lực hiện đại hóa sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Việc tập trung phát triển số lượng sản phẩm mà chưa chú trọng duy trì và cải thiện chất lượng là một thách thức lớn. Quản trị hệ thống cần có khả năng cảnh báo trước sự cố và công cụ đánh giá rủi ro tiềm ẩn. Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng và các vấn đề tồn tại, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng BIDV.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng BIDV

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Ngân hàng BIDV nhận thức rõ điều này và không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó, dịch vụ tốt là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. BIDV Kinh Bắc cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng.

1.2. Thực Trạng Dịch Vụ Khách Hàng Tại BIDV Chi Nhánh Kinh Bắc

Mặc dù đã có những tiến bộ nhất định, dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Việc phát triển sản phẩm chưa đi đôi với việc duy trì và cải thiện chất lượng. Hệ thống quản trị rủi ro cần được tăng cường để chủ động phòng ngừa sự cố. Đánh giá dịch vụ BIDV Kinh Bắc cho thấy khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và tận tâm hơn. BIDV Kinh Bắc cần có những giải pháp cụ thể để khắc phục những hạn chế này.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ BIDV Kinh Bắc

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác ngày càng gay gắt, đòi hỏi BIDV phải không ngừng đổi mới và cải thiện. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, đòi hỏi BIDV phải có khả năng đáp ứng linh hoạt. Hạ tầng công nghệ và quy trình nghiệp vụ cần được nâng cấp để đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Vấn đề bảo mật thông tin cũng là một thách thức lớn cần được giải quyết.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác Tại Thị Trường Bắc Ninh

Thị trường ngân hàng tại Bắc Ninh ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng này không ngừng tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới để thu hút khách hàng. BIDV Kinh Bắc cần có chiến lược cạnh tranh hiệu quả để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng mới. Việc so sánh dịch vụ BIDV với ngân hàng khác là cần thiết để xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Về Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng

Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến lãi suất và phí dịch vụ mà còn chú trọng đến trải nghiệm khách hàng. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp, tận tâm và được cá nhân hóa dịch vụ. BIDV Kinh Bắc cần đầu tư vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng để nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng BIDV Kinh Bắc là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.

2.3. Rủi Ro Bảo Mật Thông Tin Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro về bảo mật thông tin. BIDV Kinh Bắc cần tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng. Việc tuân thủ các quy định ngân hàng về bảo mật thông tin là bắt buộc. Phòng chống gian lận trong ngân hàng là một nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo an toàn cho khách hàng và uy tín của ngân hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng BIDV Kinh Bắc

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng một cách toàn diện, BIDV Kinh Bắc cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Tập trung vào việc cải thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cấp hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng. Ứng dụng các công nghệ mới như AI và Big Data để cá nhân hóa dịch vụ và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả để theo dõi và quản lý thông tin khách hàng.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Nghiệp Vụ Và Ứng Dụng Công Nghệ Mới

Quy trình nghiệp vụ cần được rà soát và cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Ứng dụng các công nghệ mới như tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần được phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại. Ứng dụng BIDV SmartBanking cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

3.2. Đào Tạo Kỹ Năng Và Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng giao tiếp, giải quyết khiếu nại. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng BIDV dựa trên sự tận tâm, chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần được rèn luyện thường xuyên để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.

3.3. Ứng Dụng AI Và Big Data Để Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng

Sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng giúp cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Phân tích dữ liệu khách hàng BIDV giúp hiểu rõ hành vi và sở thích của họ. Dự đoán nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng chủ động cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Chatbot BIDV có thể hỗ trợ khách hàng 24/7 và giải đáp các thắc mắc thường gặp.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Đo Lường Hiệu Quả Dịch Vụ BIDV

Việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống. Thường xuyên đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng thông qua các chỉ số như chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) và Net Promoter Score (NPS). Phân tích đối thủ cạnh tranh BIDV để xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện. Cải tiến liên tục dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng CSI Tại BIDV Kinh Bắc

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. BIDV Kinh Bắc cần thường xuyên khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng để tính toán chỉ số CSI. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CSI để xác định các điểm cần cải thiện. Sử dụng CSI để theo dõi tiến độ cải tiến dịch vụ khách hàng.

4.2. Đánh Giá Mức Độ Giới Thiệu Dịch Vụ NPS Của Khách Hàng BIDV

Net Promoter Score (NPS) đo lường khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ của BIDV cho người khác. NPS là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. BIDV Kinh Bắc cần thực hiện khảo sát NPS để xác định số lượng khách hàng ủng hộ, trung lập và phản đối. Phân tích kết quả NPS để đưa ra các giải pháp tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.3. Phân Tích Đối Thủ Cạnh Tranh Và Xu Hướng Dịch Vụ Ngân Hàng

Phân tích đối thủ cạnh tranh BIDV giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và học hỏi kinh nghiệm. Nghiên cứu xu hướng dịch vụ ngân hàng để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường. So sánh dịch vụ BIDV với ngân hàng khác để xác định các điểm cần cải thiện. Marketing dịch vụ ngân hàng BIDV cần được thực hiện một cách sáng tạo và hiệu quả để thu hút khách hàng.

V. Kết Luận Và Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng BIDV

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của BIDV Kinh Bắc. Việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng là một khoản đầu tư sinh lời cao. Dịch vụ khách hàng là lợi thế cạnh tranh giúp BIDV tạo dựng sự khác biệt và thu hút khách hàng. Tương lai của dịch vụ khách hàng ngân hàng sẽ tập trung vào cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng công nghệ mới và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng ngày càng được khẳng định trong ngành ngân hàng. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn và họ sẽ chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt nhất. Dịch vụ khách hàng không chỉ là một bộ phận mà là một phần của văn hóa doanh nghiệp. BIDV Kinh Bắc cần xây dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng từ trên xuống dưới.

5.2. Đầu Tư Vào Dịch Vụ Khách Hàng Khoản Đầu Tư Sinh Lời Cao

Đầu tư vào dịch vụ khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ của BIDV cho người khác. Dịch vụ khách hàng tốt giúp tăng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. BIDV Kinh Bắc cần có kế hoạch đầu tư vào dịch vụ khách hàng một cách bài bản và có hệ thống.

5.3. Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng Cá Nhân Hóa

Tương lai của dịch vụ khách hàng ngân hàng sẽ tập trung vào cá nhân hóa dịch vụ. Khách hàng mong muốn được phục vụ theo cách riêng của họ. BIDV Kinh Bắc cần ứng dụng công nghệ mới để cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Trải nghiệm khách hàng đa kênh BIDV cần được tối ưu hóa để mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ THỊ TUYẾT MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Minh i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả luận văn xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến quý Thầy, quý Cô Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy, truyền đạt và hướng dẫn cho các học viên nhiều kiến thức bổ ích và quý báu trong suốt thời gian theo học tại trường.

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc tới PGS. Trần Quang Trung Trường Học viện nông nghiệp Việt Nam đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xin được trân thành cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc đã hỗ trợ tôi trong việc cung cấp thông tin và kiến thức quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân còn hạn chế, trong báo cáo của tôi sẽ không tránh khỏi thiếu sót, kính mong các thầy, cô giáo, các bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu này hoàn thiện hơn.

Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Minh ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục bảng. vi Danh mục chữ viết tắt.

vii Trích yếu luận văn. viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Những đóng góp mới của luận văn. Ý nghĩa về mặt khoa học. Ý nghĩa về mặt thực tiễn. Tổng quan tài liệu.

Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng quốc tế. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng tại Việt Nam.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Chi nhánh Bắc Ninh. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Khái quát về BIDV chi nhánh Kinh Bắc.

Quá trình hình thành và phát triển BIDV Kinh Bắc. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của BIDV Kinh Bắc. Tình hình hoạt động kinh doanh cuả BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018. Phương pháp nghiên cứu.

Cách tiếp cận và khung phân tích. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp phân tích số liệu. Kết quả và thảo luận.

Đặc điểm dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng. Tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Kinh Bắc .1 Mô tả đối tượng nghiên cứu.

Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Các yếu tố chủ quan. Các yếu tố khách quan.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV Kinh Bắc. Giải pháp đề xuất. Kết luận và kiến nghị.

Kiến nghị đối với chính quyền địa phương. Kiến nghị đối với Hội sở. 77 Tài liệu tham khảo. 82 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Tổng tài sản của BIDV Kinh Bắc. Tình hình cho vay của BIDV Kinh Bắc. Tình hình hoạt động thu chi của BIDV Kinh Bắc. Đặc điểm của đối tượng được khảo sát.

Mức độ giao dịch tại Ngân hàng. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự tin cậy. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự đáp ứng. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình.

Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần đồng cảm. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần năng lực phục vụ. Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018. Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai.

57 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 2. Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.

Cơ cấu tổ chức của BIDV Kinh Bắc. Khung phân tích của đề tài. 36 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt NH TMCP BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng KH Khách hàng vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngô Thị Tuyết Minh Tên Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc”. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong những năm qua tại BIDV Kinh Bắc.

Từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng trong những năm tới. Phương pháp nghiên cứu: Thông tin thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau như: Báo cáo hàng năm của Ngân hàng TMCP BIDV về các nội dung doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh; Giáo trình; Một số công trình nghiên cứu; Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet và các tài liệu khác. Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Với số quan sát trong mẫu là 150, tiến hành điều tra trong vòng 5 ngày, mỗi ngày sẽ điều tra 30 phiếu.

Ước tính 1 ngày có khoảng 120 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP BIDV – Kinh Bắc, nên k =120/30=4 k: Khoảng cách số lượng khách hàng giữa hai đối tượng được điều tra tính theo ngày. Phân tích số liệu được sử dụng các phương pháp: Thống kê mô tả, Sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên quan đến các yếu tố, các thuộc tính của nhóm khảo sát. Phương pháp thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ các bảng hỏi đánh giá theo thang điểm từ mức độ 1 đến mức độ 5. Phương pháp phân tích so sánh nhằm chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trên khía cạnh hiệu quả kinh doanh dịch vụ qua các năm trên cơ sở sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu chính Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc hiện nay đã và đang có những bước chuyển biến tích cực như: Chất lượng hoạt động ngày càng được củng cố vững chắc. Hoạt động kinh doanh Ngân hàng được đảm bảo lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước. Doanh thu tăng đều qua các năm. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống có chất lượng cao đã được thực hiện thống nhất thông qua các quy trình nghiệp vụ, được khách hàng tin viii tưởng.

Trình độ quản lý hoạt động Ngân hàng đã được nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu quản trị điều hành của một ngân hàng thương mại. Các công cụ quản lý ngân hàng hiện đại đã được từng bước đưa vào áp dụng. BIDV Kinh Bắc có nguồn nhân lực có trình độ, có tâm huyết với ngành. Đến nay 70% cán bộ công nhân viên chi nhánh có trình độ đại học và sau đại học.

Đây là điều kiệnthuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối vớingân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàngmột cách tốt nhất. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn có những tồn tại cần khắc phục như: Số lượng và doanh thu chưa tương xứng với tiềm năng của địa bàn. Ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng vàchưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn, chưa cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử mang tính trọn gói đến khách hàng,doanh số giao dịch điện tử và phí do dịch vụ này mang lại tại BIDVChi nhánh Kinh Bắc còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Chi nhánh Kinh Bắc và sự phát triển của địa bàn. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chất lượng dịch vụ Ngân hàng còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng.

Vấn đề bảo mật thông tin còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Để khác phục những nhược điểm trên cần đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng như: Giải pháp về cơ sở vật chất; Giải pháp về sự tin cậy; Giải pháp về sự đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng; Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng; Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.