Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Thí nghiệm điện Miền Nam

Tài liệu nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty thí nghiệm điện miền nam, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về kỹ thuật.

• Tác giả: Trần Anh Khoa
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Hằng
• Trường học: Trường Đại học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Dịch vụ khách hàng Cty Thí nghiệm điện Miền Nam Tổng quan

Trong bối cảnh nền kinh tế khu vực miền Nam phát triển năng động, Công ty Thí nghiệm điện Miền Nam (SPCETC) đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo an toàn và ổn định cho hệ thống điện. Tuy nhiên, để nâng cao năng lực cạnh tranh, việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật xuất sắc là chưa đủ. Yếu tố quyết định sự phát triển bền vững chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu của Trần Anh Khoa (2020) đã chỉ ra rằng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ SPCETC không chỉ là mục tiêu chiến lược mà còn là thước đo chân thực nhất về hiệu quả hoạt động. Khách hàng, từ doanh nghiệp sản xuất lớn đến hộ gia đình, đều kỳ vọng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, minh bạch và chuyên nghiệp. Do đó, việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trở thành nhiệm vụ trọng tâm. Điều này đòi hỏi một sự chuyển đổi toàn diện, từ tư duy quản lý đến kỹ năng của từng nhân viên, nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội và củng cố niềm tin vào một đơn vị đầu ngành. Trọng tâm của quá trình này là hiểu rõ các đặc thù của ngành điện, một ngành dịch vụ có tính độc quyền nhưng đang dần dịch chuyển sang cơ chế thị trường, nơi sự hài lòng của khách hàng quyết định vị thế của doanh nghiệp. Các giải pháp cần tập trung vào việc củng cố nội lực, ứng dụng công nghệ thông tin và đổi mới liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, qua đó khẳng định hình ảnh và uy tín của Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam trong cộng đồng.

1.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ SPCETC

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ SPCETC là yếu tố sống còn, quyết định vị thế và sự phát triển lâu dài của công ty. Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế khác biệt, giúp giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp xây dựng lòng trung thành, giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng là chỉ báo quan trọng về hiệu quả hoạt động nội bộ, từ đó thúc đẩy cải tiến quy trình và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên.

1.2. Đặc thù của việc chăm sóc khách hàng ngành điện tại Việt Nam

Hoạt động chăm sóc khách hàng ngành điện mang nhiều đặc thù. Đây là dịch vụ thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuất và đời sống, đòi hỏi tính an toàn và tin cậy trong dịch vụ điện ở mức cao nhất. Sản phẩm điện là vô hình và quá trình cung cấp diễn ra liên tục, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp. Bên cạnh đó, ngành điện vẫn còn những yếu tố độc quyền, nhưng đang chuyển dịch theo hướng thị trường hóa. Điều này đặt ra thách thức phải cân bằng giữa nhiệm vụ đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia và mục tiêu kinh doanh, đáp ứng sự hài lòng ngày càng cao của người tiêu dùng.

II. Thách thức trong dịch vụ khách hàng SPCETC cần được giải quyết

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty Thí nghiệm điện Miền Nam vẫn đối mặt với không ít thách thức. Nghiên cứu định lượng của Trần Anh Khoa (2020) đã cung cấp một bức tranh chi tiết về những điểm yếu cần khắc phục. Cụ thể, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cho thấy các chỉ số liên quan đến giải quyết khiếu nại và xử lý sự cố còn ở mức thấp. Phản hồi khách hàng SPCETC chỉ ra rằng thời gian giải quyết các yêu cầu còn chậm, chưa đáp ứng được kỳ vọng. Các biến quan sát như 'giải quyết khiếu nại kịp thời và thỏa đáng' (V3, trung bình 2.91/5) và 'thực hiện cắt/đóng điện đúng lịch thông báo' (V4, trung bình 2.86/5) cho thấy sự chưa hài lòng rõ rệt. Thêm vào đó, hệ thống lưới điện chưa hoàn thiện và tỷ lệ tổn thất điện năng còn cao cũng là những rào cản kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng. Một thách thức lớn khác là việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thực sự đồng bộ, dẫn đến sự thiếu nhất quán trong chất lượng phục vụ. Để vượt qua những khó khăn này, công ty cần một chiến lược cải tiến toàn diện, tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình, đầu tư công nghệ và nâng cao năng lực con người, đảm bảo mọi điểm chạm với khách hàng đều mang lại sự an toàn và tin cậy.

2.1. Phân tích phản hồi khách hàng SPCETC qua khảo sát thực tế

Dữ liệu khảo sát từ 181 khách hàng cho thấy nhiều vấn đề tồn tại. Điểm trung bình thấp nhất thuộc về biến 'Công ty chú ý đến điều khách hàng quan tâm nhất' (V20, trung bình 2.76/5). Điều này cho thấy sự thiếu đồng cảm và khả năng nắm bắt nhu cầu cá nhân hóa. Việc phân tích sâu các phản hồi khách hàng SPCETC là cơ sở quan trọng để xác định chính xác các lĩnh vực ưu tiên cần cải thiện, từ đó xây dựng các giải pháp khách hàng doanh nghiệp và cá nhân hiệu quả hơn.

2.2. Những rào cản trong việc cung cấp dịch vụ an toàn và tin cậy

Việc đảm bảo an toàn và tin cậy trong dịch vụ điện gặp nhiều rào cản. Về mặt kỹ thuật, hệ thống lưới điện ở một số khu vực chưa hoàn chỉnh, dễ gây ra sự cố và ảnh hưởng đến chất lượng điện áp. Về mặt quy trình, việc thông báo lịch cắt điện và xử lý sự cố đôi khi chưa kịp thời, gây bức xúc cho người dùng. Khắc phục những rào cản này đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ vào hạ tầng kỹ thuật và cải cách các quy trình vận hành, đảm bảo thông tin luôn được thông suốt và minh bạch.

III. Bí quyết nâng cao năng lực phục vụ và độ tin cậy của dịch vụ

Để giải quyết các thách thức hiện hữu, việc nâng cao năng lực phục vụ và độ tin cậy là ưu tiên hàng đầu. Luận văn của Trần Anh Khoa (2020) đề xuất một nhóm giải pháp toàn diện dựa trên mô hình SERVQUAL. Trước hết, cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chuẩn hóa mọi bước từ tiếp nhận yêu cầu đến giải quyết khiếu nại. Quy trình này phải đảm bảo tính minh bạch, rút ngắn thời gian xử lý và có cơ chế giám sát chặt chẽ. Yếu tố con người là cốt lõi, do đó, công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cần được chú trọng đặc biệt. Nhân viên không chỉ cần nắm vững chuyên môn, kỹ năng giao tiếp mà còn phải được trang bị tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm. Bên cạnh đó, việc cải thiện hỗ trợ kỹ thuật thí nghiệm điện và xử lý sự cố phải được ưu tiên. Điều này bao gồm việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ để dự báo và phát hiện sớm sự cố, đồng thời đảm bảo đội ngũ kỹ thuật luôn sẵn sàng ứng phó 24/7. Việc công khai, minh bạch các quy trình, biểu giá và thực hiện đúng cam kết về thời gian sẽ củng cố niềm tin, yếu tố nền tảng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.

3.1. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bài bản

Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần được văn bản hóa và áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống. Quy trình này phải xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận, thời gian tiêu chuẩn cho mỗi loại yêu cầu (SLA), và các kênh giao tiếp chính thức. Việc áp dụng các công cụ như phiếu theo dõi yêu cầu (ticket) sẽ giúp quản lý và giám sát tiến độ giải quyết, đảm bảo không có yêu cầu nào của khách hàng bị bỏ sót.

3.2. Cải thiện hỗ trợ kỹ thuật thí nghiệm điện và xử lý sự cố

Chất lượng hỗ trợ kỹ thuật thí nghiệm điện là yếu tố then chốt, đặc biệt với khách hàng doanh nghiệp. Cần nâng cao năng lực đội ngũ kỹ sư, đảm bảo họ có thể tư vấn và giải quyết các vấn đề phức tạp. Đối với sự cố lưới điện, việc rút ngắn thời gian khắc phục và chủ động thông báo cho khách hàng bị ảnh hưởng là cực kỳ quan trọng. Xây dựng các kịch bản ứng phó sự cố và diễn tập thường xuyên sẽ giúp nâng cao tính đáp ứng.

3.3. Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Con người là tài sản quý giá nhất. Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng phải diễn ra định kỳ, bao gồm cả kỹ năng cứng (kiến thức sản phẩm, quy trình) và kỹ năng mềm (giao tiếp, xử lý tình huống, lắng nghe). Một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có thái độ tận tâm sẽ là cầu nối vững chắc giữa công ty và khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.

IV. Phương pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng qua công nghệ

Trong kỷ nguyên số, công nghệ là đòn bẩy không thể thiếu để nâng cao dịch vụ khách hàng. Chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng không chỉ là xu hướng mà còn là yêu cầu bắt buộc để SPCETC đáp ứng kỳ vọng của người dùng hiện đại. Một trong những giải pháp trọng tâm là triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM cho phép hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, tạo ra một góc nhìn 360 độ. Nhờ đó, nhân viên có thể truy xuất lịch sử giao dịch, các yêu cầu trước đó và thông tin liên quan một cách nhanh chóng, giúp việc hỗ trợ trở nên cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Bên cạnh CRM, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng còn đến từ việc đa dạng hóa các kênh tương tác. Phát triển ứng dụng di động, chatbot tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, và cổng thông tin khách hàng trực tuyến sẽ giúp người dùng dễ dàng tra cứu thông tin, báo sự cố, thanh toán hóa đơn mọi lúc mọi nơi. Việc nâng cấp và hiện đại hóa tổng đài hỗ trợ Thí nghiệm điện Miền Nam cũng rất quan trọng, tích hợp công nghệ IVR (tương tác thoại tự động) thông minh để định tuyến cuộc gọi chính xác và giảm thời gian chờ đợi. Ứng dụng công nghệ không chỉ giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giải phóng nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp, mà còn cung cấp dữ liệu phân tích quý giá, giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược chính xác hơn.

4.1. Vai trò của chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng ngành điện

Chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng giúp phá vỡ các rào cản về không gian và thời gian. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như đăng ký dịch vụ mới, thay đổi thông tin, thanh toán tiền điện trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch. Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi tối đa mà còn giúp công ty giảm tải công việc hành chính và tối ưu hóa chi phí vận hành.

4.2. Ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hiệu quả

Việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ dừng lại ở việc cài đặt phần mềm. Yếu tố quyết định thành công là xây dựng một quy trình làm việc khoa học xoay quanh hệ thống, đồng thời đào tạo nhân viên sử dụng thành thạo. Dữ liệu từ CRM phải được phân tích thường xuyên để nhận diện xu hướng, phân loại khách hàng và triển khai các chiến dịch chăm sóc chủ động, từ đó tạo ra các giải pháp khách hàng doanh nghiệp phù hợp.

4.3. Tối ưu hóa tổng đài hỗ trợ Thí nghiệm điện Miền Nam đa kênh

Một tổng đài hỗ trợ Thí nghiệm điện Miền Nam hiện đại cần được xây dựng theo mô hình đa kênh (omnichannel). Điều này có nghĩa là mọi tương tác của khách hàng qua điện thoại, email, mạng xã hội, hay chatbot đều được lưu trữ và liên kết với nhau. Nhân viên hỗ trợ có thể tiếp nối cuộc hội thoại một cách liền mạch trên bất kỳ kênh nào, mang lại một trải nghiệm thống nhất và chuyên nghiệp cho khách hàng.

V. Hướng dẫn đo lường sự hài lòng của khách hàng ngành điện

Để các nỗ lực cải tiến đi đúng hướng, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học và định kỳ là vô cùng cần thiết. Nghiên cứu của Trần Anh Khoa (2020) đã chứng minh tính hiệu quả của việc áp dụng mô hình SERVQUAL, một công cụ học thuật uy tín, vào bối cảnh đặc thù của ngành điện. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần cốt lõi: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên 25 biến quan sát cụ thể, như được trình bày trong nghiên cứu, giúp thu thập dữ liệu chi tiết về cảm nhận của khách hàng ở từng khía cạnh. Dữ liệu sau khi thu thập cần được xử lý bằng các công cụ thống kê chuyên dụng như SPSS để phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích nhân tố (EFA). Kết quả phân tích không chỉ cho ra một con số tổng thể về mức độ hài lòng, mà còn chỉ ra chính xác những yếu tố nào đang làm tốt và những yếu tố nào còn yếu kém. Từ đó, ban lãnh đạo có thể đưa ra các giải pháp khách hàng doanh nghiệp và cá nhân một cách có mục tiêu, phân bổ nguồn lực đầu tư một cách hiệu quả nhất, thay vì hành động dựa trên cảm tính. Quá trình này cần được thực hiện thường xuyên để theo dõi tiến trình cải thiện và điều chỉnh chiến lược kịp thời.

5.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình này giúp lượng hóa những khái niệm trừu tượng, cung cấp một hệ quy chiếu rõ ràng để đánh giá và so sánh hiệu quả dịch vụ qua các thời kỳ khác nhau. Đây là nền tảng để xây dựng các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

5.2. Phân tích dữ liệu để xây dựng chính sách hậu mãi dịch vụ kiểm định

Dữ liệu thu thập được từ các cuộc khảo sát là nguồn thông tin quý giá. Phân tích sâu các dữ liệu này giúp nhận diện nhu cầu tiềm ẩn và các điểm yếu trong dịch vụ. Kết quả này là cơ sở để xây dựng chính sách hậu mãi dịch vụ kiểm định hiệu quả, chẳng hạn như các chương trình kiểm tra định kỳ, tư vấn tiết kiệm năng lượng, hay các gói hỗ trợ ưu tiên cho khách hàng lớn, từ đó gia tăng giá trị và củng cố mối quan hệ lâu dài.

VI. Tương lai dịch vụ khách hàng Cty Thí nghiệm điện Miền Nam

Hướng đến tương lai, mục tiêu của Công ty Thí nghiệm điện Miền Nam không chỉ dừng lại ở việc khắc phục các điểm yếu hiện tại mà còn phải chủ động kiến tạo những trải nghiệm dịch vụ vượt trội, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh một cách bền vững. Chiến lược dài hạn cần tập trung vào ba trụ cột chính: con người, quy trình và công nghệ. Về con người, cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mỗi nhân viên đều hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Về quy trình, cần liên tục rà soát và tối ưu hóa, áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến để giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ phục vụ. Đặc biệt, việc xây dựng một chính sách hậu mãi dịch vụ kiểm định rõ ràng và hấp dẫn sẽ là một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Về công nghệ, cần tiếp tục đầu tư vào chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng, khám phá các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích dữ liệu và dự báo nhu cầu, hay Internet vạn vật (IoT) để giám sát hệ thống điện một cách chủ động. Tương lai của dịch vụ khách hàng SPCETC là một hệ sinh thái tích hợp, nơi khách hàng có thể tương tác dễ dàng qua nhiều kênh, nhận được sự hỗ trợ tức thì và cá nhân hóa, và hoàn toàn tin tưởng vào sự an toàn và tin cậy trong dịch vụ điện. Đây là con đường duy nhất để khẳng định vị thế dẫn đầu và phát triển thịnh vượng.

6.1. Xây dựng chính sách hậu mãi dịch vụ kiểm định mang tính bền vững

Một chính sách hậu mãi dịch vụ kiểm định bền vững không chỉ giải quyết các vấn đề sau bán hàng mà còn mang tính chủ động. Chính sách này nên bao gồm các hoạt động như cảnh báo sớm các rủi ro tiềm ẩn, tư vấn nâng cấp hệ thống và cung cấp các báo cáo phân tích hiệu quả sử dụng năng lượng. Điều này biến mối quan hệ với khách hàng từ giao dịch đơn thuần thành quan hệ đối tác chiến lược lâu dài.

6.2. Hướng tới mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh một cách toàn diện

Cuối cùng, mọi nỗ lực cải tiến dịch vụ khách hàng đều nhằm vào mục tiêu cuối cùng là nâng cao năng lực cạnh tranh. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ tạo ra giá trị thương hiệu không thể sao chép, giúp SPCETC đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng trong tương lai khi thị trường điện ngày càng mở cửa. Sự hài lòng của khách hàng chính là tài sản quý giá nhất, là nền tảng cho sự tăng trưởng và lợi nhuận bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”.

Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.2 Tầm quan trọng của chất lượng đến vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế 8 cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng. Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009).

Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô đọng lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường:  Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt 9 mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.  Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.

 Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.

 Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.3 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết.

10 Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá.

Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ. Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt. Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Đặc điểm thứ nhất, theo Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có.

Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ.

Tuy nhiên, 11 yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.

Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định.