Luận văn thạc sĩ vnua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc.

• Tác giả: Ngô Thị Tuyết Minh
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Quang Trung
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC BẢNG
• 3. DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 4. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 7. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 7.1. Mục tiêu chung
• 7.2. Mục tiêu cụ thể
• 8. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 9. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
• 9.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
• 9.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
• 10. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 10.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 10.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại BIDV Kinh Bắc. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng được định nghĩa là tập hợp các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo Efraim Turban (2011), dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Vai trò của dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm mà còn bao gồm việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc

Hiện tại, BIDV Kinh Bắc đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mặc dù ngân hàng đã có những bước tiến trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục như sự chậm trễ trong xử lý giao dịch và chất lượng phục vụ chưa đồng đều.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc

BIDV Kinh Bắc đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những thách thức này không chỉ đến từ nội bộ ngân hàng mà còn từ sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác là một trong những thách thức lớn nhất mà BIDV Kinh Bắc phải đối mặt. Các ngân hàng khác cũng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, điều này tạo ra áp lực lớn cho BIDV Kinh Bắc trong việc duy trì và phát triển thị phần.

2.2. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, BIDV Kinh Bắc gặp khó khăn trong việc đào tạo nhân viên để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc thiếu hụt nhân lực có trình độ chuyên môn cao cũng là một rào cản lớn.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, BIDV Kinh Bắc cần áp dụng một số phương pháp cải thiện hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Đầu tư vào công nghệ thông tin là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới giúp cải thiện quy trình giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. BIDV Kinh Bắc cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Kinh Bắc

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc. Những phản hồi từ khách hàng sẽ là cơ sở để ngân hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

4.2. Các giải pháp đã được áp dụng

BIDV Kinh Bắc đã áp dụng một số giải pháp như cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Những giải pháp này đã giúp ngân hàng cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian qua.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho BIDV Kinh Bắc

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. BIDV Kinh Bắc cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của BIDV Kinh Bắc trong tương lai. Ngân hàng cần có những chiến lược dài hạn để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Kinh Bắc cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng công nghiệp số, ngành tài chính ngân hàng Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa các định chế tài chính trong và ngoài nước. Sự đồng nhất về các danh mục sản phẩm tín dụng truyền thống đòi hỏi các ngân hàng thương mại cổ phần phải lấy chất lượng dịch vụ khách hàng làm vũ khí cạnh tranh cốt lõi. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, quy mô hoạt động ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng với tổng tài sản đạt 2.886,75 tỷ đồng vào cuối năm 2018, tương đương mức tăng trưởng 121,6% so với năm 2017 và 152,1% so với năm 2016. Dù đạt được quy mô tăng trưởng ấn tượng, đơn vị vẫn đối mặt với bài toán tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh giai đoạn 2016-2018, nhận diện các yếu tố then chốt tác động đến mức độ hài lòng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp mang tính chiến lược và khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2019-2025. Về phạm vi nghiên cứu, đề tài tập trung khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang thực hiện giao dịch tại trụ sở chính và 3 phòng giao dịch trực thuộc tại thành phố Bắc Ninh. Số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2016-2018, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế vào tháng 5 năm 2019, toàn bộ nghiên cứu được thực hiện xuyên suốt từ tháng 8 năm 2018 đến tháng 9 năm 2019.

Về mặt khoa học, luận văn hệ thống hóa khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình hiện đại trong bối cảnh tái cơ cấu ngân hàng thương mại. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ định lượng giúp ban lãnh đạo chi nhánh cắt giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, nâng cao chỉ số giữ chân khách hàng và gia tăng tỷ trọng thu ngoài lãi từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi khách hàng kinh điển. Đầu tiên là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây dựng năm 1985, chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ sai lệch giữa kỳ vọng của người dùng và cảm nhận thực tế nhận được. Từ mô hình này, thang đo SERVQUAL với 10 thành phần ban đầu năm 1985 đã được tinh gọn thành 5 thành phần cơ bản vào năm 1988 gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.

Kế thừa các bước tiến trong lý thuyết tiếp thị dịch vụ, nghiên cứu lựa chọn ứng dụng mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ chỉ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì phải tính toán khoảng cách trừu tượng giữa cảm nhận và kỳ vọng như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp giảm thiểu 50% số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát, loại bỏ sự trùng lặp và tăng độ tin cậy khi người trả lời đánh giá.

Bên cạnh mô hình SERVPERF, nghiên cứu vận dụng các khái niệm cốt lõi: Dịch vụ khách hàng theo quan điểm của Efraim Turban năm 2011 là chuỗi các hoạt động thiết kế nhằm đáp ứng và vượt trên sự mong đợi của người dùng; Quản trị quan hệ khách hàng theo định nghĩa của Nguyễn Quốc Khánh năm 2013 là tập hợp các nghiệp vụ xuyên suốt vòng đời khách hàng nhằm tối đa hóa giá trị trọn đời; và Sự hài lòng của khách hàng theo Oliver năm 1997 là phản ứng cảm xúc sau quá trình so sánh trải nghiệm tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 do Phòng Quản lý nội bộ và Phòng Khách hàng cung cấp, cùng hệ thống văn bản pháp quy như Quyết định số 25/NHNN-TTGSNH và Quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày 25/04/2015 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc sáp nhập MHB vào BIDV.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá với yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát. Với 23 biến quan sát được xây dựng, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là 115 quan sát. Nhằm bù đắp các phiếu lỗi và gia tăng độ tin cậy thống kê, tác giả quyết định mở rộng kích thước mẫu lên 150 khách hàng.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống được triển khai trong vòng 5 ngày làm việc liên tục, mỗi ngày thu thập đúng 30 phiếu khảo sát. Dựa trên ước tính lưu lượng trung bình khoảng 120 khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại chi nhánh, bước nhảy khoảng cách chọn mẫu được xác định là k = 120 chia cho 30 = 4. Cứ mỗi 4 khách hàng đến giao dịch sau lượt đầu tiên chọn ngẫu nhiên, điều tra viên sẽ tiếp cận phỏng vấn 1 khách hàng. Bảng hỏi sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ, từ mức 1 đại diện cho hoàn toàn không đồng ý (khoảng điểm 1,00 đến 1,80) đến mức 5 đại diện cho hoàn toàn đồng ý (khoảng điểm 4,21 đến 5,00). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm chuyên dụng thông qua các phương pháp thống kê mô tả, lập bảng tần số và phân tích so sánh đối chiếu đa chiều qua các năm tài chính.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2016-2018 chỉ ra sự tăng trưởng vượt bậc về quy mô vốn và tín dụng tại đơn vị. Tổng tài sản năm 2018 đạt 2.886,75 tỷ đồng, tăng 152,1% so với mốc 1.897,63 tỷ đồng năm 2016. Tổng dư nợ cho vay năm 2017 tăng 541 tỷ đồng, tương đương mức tăng 39,66% so với năm 2016; bước sang năm 2018 tiếp tục tăng thêm 559 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng 29,30%. Cơ cấu tín dụng ghi nhận sự chuyển dịch mạnh mẽ sang ngắn hạn, với tỷ trọng cho vay ngắn hạn tăng từ 61,80% năm 2016 lên mức 75,20% năm 2018. Đồng thời, tỷ trọng cho vay phân khúc khách hàng cá nhân tăng từ 45,98% năm 2017 lên 47,24% năm 2018, minh chứng cho định hướng mở rộng thị phần bán lẻ.

Về nhân sự và tài chính, chi nhánh sở hữu 65 cán bộ nhân viên phân bổ tại 5 khối nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch, trong đó hơn 70% cán bộ đạt trình độ đại học và sau đại học. Tổng nguồn thu nhập gia tăng bền vững khi năm 2017 tăng 73,74 tỷ đồng và năm 2018 tăng thêm 68,14 tỷ đồng, trong đó thu từ lãi vay chiếm hơn 90% cơ cấu doanh thu. Tổng chi phí năm 2018 chạm mức 322 tỷ đồng với chi phí trả lãi khách hàng chiếm trên 80%.

Tuy nhiên, khảo sát sơ cấp trên 150 khách hàng bộc lộ những điểm nghẽn nghiêm trọng trong dịch vụ số. Tỷ trọng khách hàng kích hoạt và sử dụng ngân hàng điện tử còn rất khiêm tốn so với tiềm năng kinh tế địa phương. Doanh thu từ phí dịch vụ phi tín dụng chỉ đóng góp tỷ trọng nhỏ trong tổng cơ cấu lợi nhuận. Hầu hết các giao dịch cơ bản như mở tài khoản, nộp tiền mặt hay đăng ký tiện ích phụ trợ vẫn bắt buộc khách hàng phải trực tiếp hiện diện 100% tại quầy giao dịch.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc chi nhánh được thành lập sau sự kiện sáp nhập MHB Bắc Ninh vào hệ thống BIDV từ ngày 23/05/2015. Trong 3 năm đầu vận hành, ban điều hành phải tập trung nguồn lực ổn định bộ máy tổ chức gồm 65 nhân sự, xử lý bàn giao tài sản và duy trì tăng trưởng tín dụng truyền thống, dẫn đến việc đầu tư cho nền tảng số hóa tự động chưa tương xứng.

Khi so sánh với các đơn vị cùng địa bàn như Vietcombank Bắc Ninh (sở hữu hơn 350.000 thẻ phát hành, 55 cây ATM và chi trả lương cho 300 doanh nghiệp) hay VietinBank Tiên Sơn (khách hàng bán lẻ chiếm hơn 95% số lượng và đóng góp 65% nguồn vốn huy động), chất lượng dịch vụ của BIDV Kinh Bắc còn bộc lộ khoảng cách đáng kể về độ phủ điểm giao dịch tự động và mức độ bán chéo sản phẩm. Để làm rõ thực trạng này, các dữ liệu tài chính và khảo sát có thể được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ cột chồng thể hiện sự dịch chuyển cơ cấu dư nợ 2016-2018, kết hợp biểu đồ mạng nhện mô tả điểm số trung bình của 5 thành phần SERVPERF, giúp nhận diện rõ sự vượt trội ở yếu tố năng lực phục vụ nhưng suy giảm ở phương tiện hữu hình và tính đáp ứng nhanh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh, hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất triển khai với các chỉ số mục tiêu cụ thể:

Thứ nhất, hiện đại hóa hạ tầng vật chất và mở rộng kênh giao dịch tự động. Ban Giám đốc cùng Khối Tác nghiệp cần đầu tư lắp đặt tối thiểu 5 máy nộp rút tiền tự động đa chức năng hoạt động 24/7 tại các khu công nghiệp trọng điểm, đồng thời nâng cấp toàn diện không gian giao dịch của 3 phòng giao dịch Đại Phúc, Minh Khai và Nguyễn Văn Cừ theo quy chuẩn nhận diện mới. Giải pháp này hướng tới mục tiêu cắt giảm 35% thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy, hoàn thành trước Quý 2 năm 2020.

Thứ hai, đẩy mạnh số hóa sản phẩm và chiến lược bán chéo dịch vụ. Khối Quản lý khách hàng chủ trì thiết kế các gói dịch vụ tài chính trọn gói tích hợp tài khoản thanh toán, ngân hàng số và thẻ tín dụng cho doanh nghiệp chi trả lương. Mục tiêu đề ra là nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ mức dưới 30% lên 60% vào cuối năm 2021, gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ lên trên 15% tổng thu nhập.

Thứ ba, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự. Tổ Hành chính - Nhân sự định kỳ tổ chức 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng xử lý tình huống và tư vấn giải pháp tài chính cho 100% giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng, áp dụng cơ chế đánh giá qua chương trình khách hàng bí mật nửa năm một lần, đảm bảo 95% nhân viên đạt chuẩn phục vụ xuất sắc trong năm 2020.

Thứ tư, thiết lập hệ thống bảo mật đa tầng và quy trình xử lý khiếu nại siêu tốc. Phòng Quản lý rủi ro phối hợp với Tổ Điện toán xây dựng cam kết thời gian phản hồi thắc mắc của khách hàng trong vòng tối đa 24 giờ làm việc, kiểm soát tỷ lệ lỗi giao dịch điện tử xuống dưới 0,01%, triển khai từ Quý 4 năm 2019 đến Quý 1 năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là Ban Lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các ngân hàng thương mại cổ phần. Nghiên cứu cung cấp bức tranh toàn cảnh về phương pháp đánh giá thực trạng kinh doanh sau sáp nhập, phân tích cơ cấu dư nợ 2.886,75 tỷ đồng và đưa ra các quyết sách tái cấu trúc dịch vụ bán lẻ phù hợp với tốc độ đô thị hóa nhanh.

Nhóm thứ hai là Trưởng phòng giao dịch, Kiểm soát viên và Giao dịch viên ngân hàng. Luận văn cung cấp mô hình chi tiết về 5 thành phần chất lượng dịch vụ, giúp đội ngũ tác nghiệp trực tiếp nhận diện những yếu tố gây thất thoát sự hài lòng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình tiếp đón và rút ngắn thời gian xử lý một món giao dịch từ 15 phút xuống dưới 5 phút.

Nhóm thứ ba là Giảng viên, Học viên cao học và Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng. Đề tài là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với bước nhảy k = 4 và cách ứng dụng mô hình SERVPERF vào khảo sát 150 mẫu thực tế.

Nhóm thứ tư là Cơ quan quản lý tiền tệ địa phương và Hiệp hội Ngân hàng. Số liệu thống kê trong luận văn hỗ trợ việc hoạch định chính sách phát triển hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt và giám sát an toàn hệ thống tín dụng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

Câu hỏi thường gặp

Lý do luận văn lựa chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL là gì? Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992 chứng minh tính ưu việt vượt trội khi chỉ đo lường giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi dùng dịch vụ. Việc loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng giúp giảm một nửa số lượng câu hỏi, tiết kiệm thời gian khảo sát 150 đối tượng và khắc phục hiện tượng đánh giá thiên lệch do kỳ vọng quá cao.

Quy mô và phương pháp chọn mẫu khảo sát được thực hiện như thế nào? Nghiên cứu thực hiện khảo sát 150 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại quầy giao dịch trong 5 ngày liên tục. Căn cứ lưu lượng 120 lượt giao dịch mỗi ngày, điều tra viên xác định bước nhảy k = 4, tức là cứ sau 4 khách hàng hoàn tất giao dịch thì chọn 1 người để phỏng vấn bằng bảng hỏi gồm 23 biến quan sát.

Kết quả kinh doanh nổi bật nhất của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018 là gì? Chi nhánh ghi nhận tổng tài sản tăng trưởng 152,1% đạt 2.886,75 tỷ đồng vào năm 2018. Dư nợ tín dụng tăng trưởng liên tục trên 29% mỗi năm, trong đó cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng chi phối 75,20% và cho vay khách hàng cá nhân tăng lên mức 47,24%, phản ánh quá trình chuyển dịch cơ cấu bán lẻ hiệu quả.

Hạn chế lớn nhất về dịch vụ khách hàng tại chi nhánh hiện nay là gì? Điểm nghẽn lớn nhất là tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp, chưa tương xứng với vị thế chi nhánh loại 1. Khách hàng vẫn phải đến trực tiếp quầy để thực hiện các nghiệp vụ gửi tiền mặt hoặc đăng ký dịch vụ do hệ thống máy ATM đa chức năng tự động chưa được trang bị đầy đủ.

Chi nhánh cần ưu tiên nguồn lực cho giải pháp đột phá nào trong ngắn hạn? Ưu tiên hàng đầu là đầu tư lắp đặt hệ thống máy nộp rút tiền tự động tại 3 phòng giao dịch và các khu công nghiệp lớn trong Quý 2 năm 2020. Đồng thời, chi nhánh cần liên kết trả lương cho doanh nghiệp để mở rộng tệp khách hàng số, phấn đấu nâng tỷ lệ sử dụng E-banking lên 60% vào năm 2021.

Kết luận

Luận văn đã hoàn thành trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu với những đóng góp quan trọng được tóm lược qua 5 điểm nhấn then chốt:

• Chứng minh sự tăng trưởng vượt bậc về quy mô với tổng tài sản đạt 2.886,75 tỷ đồng và dư nợ tín dụng tăng trưởng bền vững trên 29% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2018.
• Nhận diện sự dịch chuyển tích cực trong cơ cấu khách hàng với tỷ trọng cho vay ngắn hạn đạt 75,20% và tỷ trọng cho vay cá nhân mở rộng lên 47,24%.
• Ứng dụng thành công thang đo SERVPERF trên cỡ mẫu 150 khách hàng để lượng hóa chính xác mức độ cảm nhận đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Chỉ ra các lỗ hổng chiến lược trong phát triển ngân hàng số và các rào cản khiến khách hàng phải trực tiếp giao dịch tại quầy.
• Hoạch định lộ trình 4 nhóm giải pháp đồng bộ kèm mục tiêu định lượng cụ thể, đóng vai trò đòn bẩy nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng giai đoạn 2020-2022.

Công trình là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhà quản trị ngân hàng trong tiến trình chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh. Hãy ứng dụng ngay khung phân tích SERVPERF và các bộ tiêu chuẩn SLA được đúc kết từ luận văn này để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại tổ chức tài chính của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ THỊ TUYẾT MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Minh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả luận văn xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến quý Thầy, quý Cô Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy, truyền đạt và hướng dẫn cho các học viên nhiều kiến thức bổ ích và quý báu trong suốt thời gian theo học tại trường.

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc tới PGS. Trần Quang Trung Trường Học viện nông nghiệp Việt Nam đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xin được trân thành cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc đã hỗ trợ tôi trong việc cung cấp thông tin và kiến thức quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân còn hạn chế, trong báo cáo của tôi sẽ không tránh khỏi thiếu sót, kính mong các thầy, cô giáo, các bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu này hoàn thiện hơn.

Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Minh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục bảng. vi Danh mục chữ viết tắt.

vii Trích yếu luận văn. viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Những đóng góp mới của luận văn. Ý nghĩa về mặt khoa học. Ý nghĩa về mặt thực tiễn. Tổng quan tài liệu.

Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng quốc tế. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng tại Việt Nam.

26 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Chi nhánh Bắc Ninh. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Địa bàn và phương pháp nghiên cứu.

Khái quát về BIDV chi nhánh Kinh Bắc. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Kinh Bắc. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của BIDV Kinh Bắc. Tình hình hoạt động kinh doanh cuả BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018.

Phương pháp nghiên cứu. Cách tiếp cận và khung phân tích. Phương pháp thu thập thông tin .