Luận văn thạc sĩ vnua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc.

• Tác giả: Ngô Thị Tuyết Minh
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Quang Trung
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC BẢNG
• 3. DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 4. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 7. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 7.1. Mục tiêu chung
• 7.2. Mục tiêu cụ thể
• 8. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 9. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
• 9.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
• 9.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
• 10. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 10.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 10.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại BIDV Kinh Bắc. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng được định nghĩa là tập hợp các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo Efraim Turban (2011), dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Vai trò của dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm mà còn bao gồm việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc

Hiện tại, BIDV Kinh Bắc đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mặc dù ngân hàng đã có những bước tiến trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục như sự chậm trễ trong xử lý giao dịch và chất lượng phục vụ chưa đồng đều.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc

BIDV Kinh Bắc đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những thách thức này không chỉ đến từ nội bộ ngân hàng mà còn từ sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác là một trong những thách thức lớn nhất mà BIDV Kinh Bắc phải đối mặt. Các ngân hàng khác cũng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, điều này tạo ra áp lực lớn cho BIDV Kinh Bắc trong việc duy trì và phát triển thị phần.

2.2. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, BIDV Kinh Bắc gặp khó khăn trong việc đào tạo nhân viên để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc thiếu hụt nhân lực có trình độ chuyên môn cao cũng là một rào cản lớn.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, BIDV Kinh Bắc cần áp dụng một số phương pháp cải thiện hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Đầu tư vào công nghệ thông tin là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới giúp cải thiện quy trình giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. BIDV Kinh Bắc cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Kinh Bắc

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc. Những phản hồi từ khách hàng sẽ là cơ sở để ngân hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

4.2. Các giải pháp đã được áp dụng

BIDV Kinh Bắc đã áp dụng một số giải pháp như cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Những giải pháp này đã giúp ngân hàng cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian qua.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho BIDV Kinh Bắc

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. BIDV Kinh Bắc cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của BIDV Kinh Bắc trong tương lai. Ngân hàng cần có những chiến lược dài hạn để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Kinh Bắc cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ THỊ TUYẾT MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Minh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả luận văn xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến quý Thầy, quý Cô Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy, truyền đạt và hướng dẫn cho các học viên nhiều kiến thức bổ ích và quý báu trong suốt thời gian theo học tại trường.

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc tới PGS. Trần Quang Trung Trường Học viện nông nghiệp Việt Nam đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xin được trân thành cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc đã hỗ trợ tôi trong việc cung cấp thông tin và kiến thức quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân còn hạn chế, trong báo cáo của tôi sẽ không tránh khỏi thiếu sót, kính mong các thầy, cô giáo, các bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu này hoàn thiện hơn.

Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Minh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục bảng. vi Danh mục chữ viết tắt.

vii Trích yếu luận văn. viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Những đóng góp mới của luận văn. Ý nghĩa về mặt khoa học. Ý nghĩa về mặt thực tiễn. Tổng quan tài liệu.

Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng quốc tế. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng tại Việt Nam.

26 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Chi nhánh Bắc Ninh. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Địa bàn và phương pháp nghiên cứu.

Khái quát về BIDV chi nhánh Kinh Bắc. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Kinh Bắc. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của BIDV Kinh Bắc. Tình hình hoạt động kinh doanh cuả BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018.

Phương pháp nghiên cứu. Cách tiếp cận và khung phân tích. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp phân tích số liệu.

Kết quả và thảo luận. Đặc điểm dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng. Tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Kinh Bắc .1 Mô tả đối tượng nghiên cứu. Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Các yếu tố chủ quan.

Các yếu tố khách quan. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV Kinh Bắc. Giải pháp đề xuất.

Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương. Kiến nghị đối với Hội sở. 77 Tài liệu tham khảo.

82 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tổng tài sản của BIDV Kinh Bắc. Tình hình cho vay của BIDV Kinh Bắc. Tình hình hoạt động thu chi của BIDV Kinh Bắc.

Đặc điểm của đối tượng được khảo sát. Mức độ giao dịch tại Ngân hàng. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự tin cậy. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự đáp ứng.

Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần đồng cảm. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần năng lực phục vụ. Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018.

Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai. 57 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 2. Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả. Cơ cấu tổ chức của BIDV Kinh Bắc. Khung phân tích của đề tài. 36 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt NH TMCP BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng KH Khách hàng vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngô Thị Tuyết Minh Tên Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc”.

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong những năm qua tại BIDV Kinh Bắc. Từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng trong những năm tới. Phương pháp nghiên cứu: Thông tin thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau như: Báo cáo hàng năm của Ngân hàng TMCP BIDV về các nội dung doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh; Giáo trình; Một số công trình nghiên cứu; Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet và các tài liệu khác. Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.

Với số quan sát trong mẫu là 150, tiến hành điều tra trong vòng 5 ngày, mỗi ngày sẽ điều tra 30 phiếu. Ước tính 1 ngày có khoảng 120 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP BIDV – Kinh Bắc, nên k =120/30=4 k: Khoảng cách số lượng khách hàng giữa hai đối tượng được điều tra tính theo ngày. Phân tích số liệu được sử dụng các phương pháp: Thống kê mô tả, Sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên quan đến các yếu tố, các thuộc tính của nhóm khảo sát. Phương pháp thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ các bảng hỏi đánh giá theo thang điểm từ mức độ 1 đến mức độ 5.

Phương pháp phân tích so sánh nhằm chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trên khía cạnh hiệu quả kinh doanh dịch vụ qua các năm trên cơ sở sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ. Kết quả nghiên cứu chính Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc hiện nay đã và đang có những bước chuyển biến tích cực như: Chất lượng hoạt động ngày càng được củng cố vững chắc. Hoạt động kinh doanh Ngân hàng được đảm bảo lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước. Doanh thu tăng đều qua các năm.

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống có chất lượng cao đã được thực hiện thống nhất thông qua các quy trình nghiệp vụ, được khách hàng tin viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Trình độ quản lý hoạt động Ngân hàng đã được nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu quản trị điều hành của một ngân hàng thương mại. Các công cụ quản lý ngân hàng hiện đại đã được từng bước đưa vào áp dụng. BIDV Kinh Bắc có nguồn nhân lực có trình độ, có tâm huyết với ngành.

Đến nay 70% cán bộ công nhân viên chi nhánh có trình độ đại học và sau đại học. Đây là điều kiệnthuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối vớingân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàngmột cách tốt nhất. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn có những tồn tại cần khắc phục như: Số lượng và doanh thu chưa tương xứng với tiềm năng của địa bàn. Ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng vàchưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn, chưa cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử mang tính trọn gói đến khách hàng,doanh số giao dịch điện tử và phí do dịch vụ này mang lại tại BIDVChi nhánh Kinh Bắc còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Chi nhánh Kinh Bắc và sự phát triển của địa bàn.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chất lượng dịch vụ Ngân hàng còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin còn tiềm ẩn nhiều rủi ro.