Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại FPT IS

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty TNHH hệ thống thông tin FPT trong chuyên đề thực tập này.

• Tác giả: Hoàng Minh Thảo
• Trường học: Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT
• Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại FPT IS
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
• 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin
• 1.1.1. Một số luận văn
• 1.1.2. Các bài báo, hội thảo và các nghiên cứu khác
• 1.2. Đánh giá chung về các công trình đã đạt được
• 1.3. Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và giải quyết
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
• 2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin
• 2.3. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
• 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
• 2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
• 2.3.2.1. Tiêu chí chất lượng kỹ thuật
• 2.3.2.2. Tiêu chí chất lượng phục vụ
• 2.3.3. Một số yếu tố liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
• 2.3.4.1. Nhân tố khách quan
• 2.3.4.2. Nhân tố chủ quan
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT
• 3.1. Giới thiệu về công ty hệ thống thông tin FPT (FPT IS)
• 3.1.1. Những nét khái quát chung
• 3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.1.2. Chiến lược phát triển
• 3.1.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.2. Các kết quả đạt được
• 3.1.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
• 3.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty FPT IS
• 3.2.1. Đánh giá tổng quan về thị trường và chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam
• 3.2.2. Thực trạng về tổ chức của công ty FPT IS nhằm triển khai cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
• 3.2.2.1. Các dịch vụ công nghệ thông tin của công ty
• 3.2.2.2. Tổ chức FPT IS nhằm triển khai, cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
• 3.2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của FPT IS
• 3.2.2.3.1. Đánh giá chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn của công ty
• 3.2.2.3.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin theo đánh giá của khách hàng
• 3.2.3. Thực trạng quy trình phản hồi khiếu nại của khách hàng
• 3.2.4. Một số hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin của công ty
• 3.2.5. Nguyên nhân tồn tại các hạn chế
• 3.2.5.1. Nguyên nhân khách quan
• 3.2.5.2. Nguyên nhân chủ quan
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY FPT IS
• 4.1. Quan điểm và chiến lược phát triển dịch vụ công nghệ thông tin của công ty FPT IS
• 4.1.1. Định hướng phát triển công ty FPT IS giai đoạn 2010-2015
• 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
• 4.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng công tác đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin
• 4.2.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2.1.2. Nội dung của giải pháp
• 4.2.1.3. Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả
• 4.2.2. Giải pháp 2: Giải pháp tăng cường hợp tác nội bộ phát triển dịch vụ công nghệ thông tin
• 4.2.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2.2.2. Nội dung của giải pháp
• 4.2.2.3. Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả
• 4.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực phát triển dịch vụ công nghệ thông tin
• 4.2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2.3.2. Nội dung của giải pháp
• 4.2.3.3. Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả
• 4.2.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng công tác quản lý khách hàng
• 4.2.4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2.4.2. Nội dung của giải pháp
• 4.2.4.3. Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả
• 4.2.5. Giải pháp 5: Hoàn thiện quá trình kiểm soát, đảm bảo chất lượng
• 4.2.5.1. Cơ sở đề xuất của giải pháp
• 4.2.5.2. Nội dung của giải pháp
• 4.2.5.3. Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả
• 4.2.6. Giải pháp 6: Nâng cao khả năng nghiên cứu và phát triển các dịch vụ hiện tại, các dịch vụ mới
• 4.2.6.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2.6.2. Nội dung giải pháp
• 4.2.6.3. Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả
• 4.2.7. Giải pháp 7: Hoàn thiện và phát triển văn hóa doanh nghiệp
• 4.2.7.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2.7.2. Nội dung giải pháp
• 4.2.7.3. Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả
• 4.3. Đề xuất kiến nghị
• 4.3.1. Kiến nghị với bộ thông tin và truyền thông
• 4.3.2. Kiến nghị với tập đoàn FPT
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ CNTT Tại FPT IS Thực Trạng Triển Vọng

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, dịch vụ CNTT đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của mọi tổ chức. Tại Việt Nam, lĩnh vực này đang chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt là tại các doanh nghiệp hàng đầu như FPT IS. Tuy nhiên, để khai thác tối đa tiềm năng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ IT là vô cùng quan trọng. FPT IS, với vị thế là một trong những nhà cung cấp giải pháp CNTT hàng đầu, đang nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào thực trạng, thách thức và các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại FPT IS.

1.1. Vai Trò Của Dịch Vụ CNTT Trong Chuyển Đổi Số FPT IS

Dịch vụ CNTT là nền tảng cho quá trình chuyển đổi số của mọi doanh nghiệp. Tại FPT IS, dịch vụ này không chỉ hỗ trợ vận hành mà còn đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra các giải pháp số đột phá. Việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao giúp khách hàng của FPT IS nâng cao hiệu quả hoạt động, tối ưu hóa chi phí và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Theo một báo cáo gần đây, các doanh nghiệp đầu tư mạnh vào dịch vụ CNTT có khả năng tăng trưởng doanh thu cao hơn 20% so với các doanh nghiệp khác.

1.2. Thị Trường Dịch Vụ CNTT Việt Nam Cơ Hội Thách Thức FPT IS

Thị trường dịch vụ CNTT tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước. Điều này tạo ra cơ hội lớn cho FPT IS, nhưng đồng thời cũng đặt ra không ít thách thức. Để cạnh tranh thành công, FPT IS cần liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng các yêu cầu khắt khe của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi FPT IS phải không ngừng cải tiến quy trình, đầu tư vào công nghệ mới và phát triển đội ngũ nhân sự chất lượng cao.

II. Thách Thức Hạn Chế Chất Lượng Dịch Vụ CNTT Tại FPT IS

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, FPT IS vẫn đối mặt với một số thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT. Các vấn đề như quy trình chưa tối ưu, thiếu hụt nhân sự có kỹ năng chuyên sâu, và khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu đặc thù của từng khách hàng là những rào cản cần vượt qua. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ IT một cách khách quan và liên tục cũng là một yếu tố quan trọng để xác định các điểm cần cải thiện. Theo nghiên cứu, một trong những hạn chế của FPT IS là "mới chỉ cung cấp được các dịch vụ ở mức độ chưa phức tạp, chất lược dịch vụ chưa được quan tâm nhiều, còn tồn tại nhiều hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin giá trị doanh số và lợi nhuận còn thấp."

2.1. Quy Trình Quản Lý Dịch Vụ CNTT ITSM Hiện Tại Của FPT IS

Quy trình quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, quy trình hiện tại của FPT IS có thể chưa đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế như ITIL hoặc ISO 20000. Việc rà soát và cải tiến quy trình ITSM là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Cần tập trung vào các khía cạnh như quản lý sự cố, quản lý thay đổi và quản lý cấu hình.

2.2. Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng Về Dịch Vụ CNTT FPT IS

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng giúp FPT IS hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của mình. Các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ hệ thống CRM có thể được sử dụng để thu thập thông tin. Dựa trên những thông tin này, FPT IS có thể đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Nguồn Nhân Lực CNTT Kỹ Năng Đào Tạo Tại FPT IS

Đội ngũ nhân lực có kỹ năng chuyên môn cao là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ CNTT chất lượng. FPT IS cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào các lĩnh vực như quản lý dự án, an ninh mạng, điện toán đám mây và các công nghệ mới nổi khác. Việc thu hút và giữ chân nhân tài cũng là một thách thức quan trọng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ CNTT Tại FPT IS

Để vượt qua các thách thức và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT, FPT IS cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình ITSM, tăng cường đào tạo nhân lực, cải thiện trải nghiệm khách hàng và áp dụng các công nghệ mới. Việc xây dựng một văn hóa chất lượng, trong đó mọi nhân viên đều ý thức được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, cũng là một yếu tố quan trọng. Theo luận văn gốc, "cần thiết phải so sánh với chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh" để đánh giá toàn diện và chính xác hơn.

3.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình ITSM Theo Khung ITIL Tại FPT IS

Việc áp dụng khung ITIL giúp FPT IS chuẩn hóa quy trình ITSM, nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro. Các quy trình như quản lý sự cố, quản lý thay đổi và quản lý cấu hình cần được thiết kế lại để đáp ứng các yêu cầu của ITIL. Việc sử dụng các công cụ ITSM hiện đại cũng giúp tự động hóa các tác vụ, giảm thiểu sai sót và cải thiện khả năng theo dõi và báo cáo.

3.2. Đầu Tư Vào Đào Tạo Phát Triển Nguồn Nhân Lực CNTT FPT IS

FPT IS cần xây dựng các chương trình đào tạo chuyên sâu để nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên. Các chương trình này nên bao gồm cả đào tạo kỹ thuật và đào tạo về kỹ năng mềm như giao tiếp, làm việc nhóm và giải quyết vấn đề. Việc khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học và chứng chỉ quốc tế cũng giúp nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của FPT IS.

3.3. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Dịch Vụ CNTT FPT IS

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, FPT IS cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và giải quyết triệt để các vấn đề. Việc xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả giúp thu thập ý kiến của khách hàng và cải thiện dịch vụ liên tục. Các kênh giao tiếp đa dạng như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội cần được sử dụng để tiếp cận khách hàng một cách thuận tiện nhất.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ CNTT

Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) và tự động hóa (Automation) có thể giúp FPT IS nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT một cách đáng kể. Các công nghệ này có thể được sử dụng để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, phát hiện và giải quyết sự cố nhanh chóng, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Việc đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các giải pháp CNTT dựa trên công nghệ mới cũng giúp FPT IS tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Ứng Dụng AI Machine Learning Trong Quản Lý Dịch Vụ CNTT

AI và Machine Learning có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu từ hệ thống ITSM, dự đoán các sự cố tiềm ẩn và đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Các chatbot dựa trên AI có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, giải đáp các câu hỏi thường gặp và hướng dẫn khách hàng giải quyết các vấn đề đơn giản. Việc sử dụng AI giúp giảm tải cho đội ngũ nhân viên và nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.2. Tự Động Hóa Quy Trình CNTT Với Robotic Process Automation RPA

RPA có thể được sử dụng để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như tạo tài khoản người dùng, cài đặt phần mềm và xử lý các yêu cầu dịch vụ. Việc tự động hóa giúp giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian và giải phóng nhân viên để tập trung vào các công việc phức tạp hơn. RPA cũng giúp cải thiện tính nhất quán và tuân thủ quy trình.

4.3. Sử Dụng Cloud Computing Để Cung Cấp Dịch Vụ CNTT Linh Hoạt

Điện toán đám mây cho phép FPT IS cung cấp dịch vụ CNTT một cách linh hoạt và mở rộng. Khách hàng có thể dễ dàng điều chỉnh tài nguyên theo nhu cầu, chỉ trả tiền cho những gì họ sử dụng. Điện toán đám mây cũng giúp giảm chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng và tăng cường khả năng phục hồi sau thảm họa.

V. Đo Lường Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ CNTT Tại FPT IS

Việc đo lường chất lượng dịch vụ CNTT là rất quan trọng để đảm bảo rằng các giải pháp cải tiến đang mang lại hiệu quả. FPT IS cần xác định các KPI (Key Performance Indicators) phù hợp và theo dõi chúng một cách thường xuyên. Các KPI này nên bao gồm các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng, thời gian giải quyết sự cố, và hiệu quả chi phí. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu giúp FPT IS hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

5.1. Xác Định KPI Phù Hợp Để Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ CNTT

Các KPI cần được xác định dựa trên mục tiêu kinh doanh và yêu cầu của khách hàng. Một số KPI quan trọng bao gồm: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT), Thời gian giải quyết sự cố trung bình (MTTR), Tỷ lệ sự cố được giải quyết trong lần đầu tiên (First Call Resolution), và Chi phí dịch vụ trên mỗi người dùng. Việc theo dõi các KPI này giúp FPT IS đánh giá hiệu quả hoạt động và xác định các điểm cần cải thiện.

5.2. Sử Dụng SLAS Để Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ CNTT

SLAs (Service Level Agreements) là các thỏa thuận giữa FPT IS và khách hàng về mức độ dịch vụ được cung cấp. SLAs cần được xác định rõ ràng và đo lường một cách thường xuyên. Việc không đáp ứng SLAs có thể dẫn đến các khoản phạt hoặc mất uy tín. SLAs giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của họ.

5.3. Phân Tích Dữ Liệu Để Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ CNTT

Việc phân tích dữ liệu từ hệ thống ITSM và các nguồn khác giúp FPT IS hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động và xác định các cơ hội cải thiện. Các công cụ phân tích dữ liệu có thể được sử dụng để phát hiện các xu hướng, xác định các nguyên nhân gốc rễ của sự cố và dự đoán các vấn đề tiềm ẩn. Dựa trên những thông tin này, FPT IS có thể đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận Tầm Nhìn Tương Lai Dịch Vụ CNTT Tại FPT IS

Nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. FPT IS cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân lực và cải thiện quy trình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc xây dựng một văn hóa chất lượng và tập trung vào trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để thành công trong thị trường cạnh tranh. Với những nỗ lực không ngừng, FPT IS có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ CNTT hàng đầu tại Việt Nam và khu vực.

6.1. Tổng Kết Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ CNTT

Các giải pháp được đề xuất trong bài viết này bao gồm: Tối ưu hóa quy trình ITSM, đầu tư vào đào tạo nhân lực, nâng cao trải nghiệm khách hàng, ứng dụng công nghệ mới và đo lường chất lượng dịch vụ. Việc triển khai các giải pháp này một cách đồng bộ giúp FPT IS nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Tầm Nhìn Phát Triển Dịch Vụ CNTT Của FPT IS Đến Năm 2030

Đến năm 2030, FPT IS hướng tới trở thành nhà cung cấp dịch vụ CNTT hàng đầu tại Việt Nam và khu vực, với các giải pháp sáng tạo và chất lượng cao. FPT IS sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ mới, mở rộng thị trường và phát triển đội ngũ nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc xây dựng một thương hiệu mạnh và uy tín cũng là một mục tiêu quan trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới chiếm tỷ trọng rất lớn, dao động từ 40% đến 60% tổng doanh thu toàn ngành công nghệ thông tin. Tuy nhiên, tại Việt Nam vào năm 2008, tổng doanh thu toàn ngành dịch vụ công nghệ thông tin mới chỉ đạt con số khiêm tốn khoảng 2 tỷ USD. Tại Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) – đơn vị tích hợp hệ thống hàng đầu Việt Nam, doanh thu dịch vụ công nghệ thông tin trong giai đoạn 2007-2011 chỉ chiếm khoảng 6% đến 7% tổng doanh số hoạt động kinh doanh. Phần lớn các dịch vụ cung cấp vẫn ở mức độ kỹ thuật cơ bản, giá trị gia tăng chưa cao, công tác kiểm soát chất lượng còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan của con người và chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp trong nước lẫn quốc tế.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, phân tích và đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ tại FPT IS trong giai đoạn 2007-2011, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian hoạt động cung ứng dịch vụ của FPT IS trên phạm vi toàn quốc và một số thị trường khu vực, với dữ liệu khảo sát thực tế thu thập năm 2011. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp luận cứ khoa học để FPT IS tái cấu trúc quy trình vận hành, phấn đấu nâng tỷ trọng doanh số dịch vụ công nghệ thông tin lên mức 10% vào năm 2015 và đạt 20% vào năm 2020, đóng góp trực tiếp vào mục tiêu tổng doanh thu 780 triệu USD của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận vấn đề dựa trên sự kết hợp giữa các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại và các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên ngành công nghệ thông tin. Khung lý thuyết nền tảng bao gồm: tiêu chuẩn quốc tế ISO 20000 về hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM), hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, cùng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF và mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman cùng các cộng sự, kết hợp lý thuyết đánh giá chất lượng theo quá trình và kết quả của Lehtinen & Lehtinen.

Nghiên cứu tập trung làm rõ 4 khái niệm cốt lõi:

1. Dịch vụ công nghệ thông tin: Hoạt động hỗ trợ quá trình ứng dụng, vận hành hạ tầng, phát triển phần mềm và bảo đảm an toàn thông tin theo quy định quản lý chuyên ngành.
2. Tiêu chí chất lượng kỹ thuật: Đo lường qua tính sẵn sàng liên tục của hệ thống đạt 24 giờ/ngày đối với dịch vụ trọng yếu hoặc 8 giờ/ngày đối với dịch vụ tiêu chuẩn; tỷ lệ phát hiện mã độc và ngăn chặn truy cập trái phép đạt 100%; thời gian xử lý sự cố kỹ thuật dưới 0,5 giờ cho hệ thống khẩn cấp và dưới 4 giờ cho các dịch vụ thông thường.
3. Tiêu chí chất lượng phục vụ: Đánh giá qua tốc độ tiếp nhận và phản hồi thông tin với tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ được trả lời trong vòng 60 giây đạt trên 90%, thời gian phản hồi email hỗ trợ trong vòng 4 giờ và tỷ lệ khiếu nại không vượt quá 5% tổng lượng khách hàng.
4. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Quy trình quản lý tương tác và cam kết mức độ dịch vụ (SLA) nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của đối tác doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính kiểm toán của Deloitte về FPT IS giai đoạn 2009-2011 (doanh thu tăng từ 3.000 tỷ đồng lên 4.234 tỷ đồng), Sách trắng Công nghệ Thông tin và Truyền thông Việt Nam của Bộ Thông tin và Truyền thông, các báo cáo ngành của PC-World và hệ thống tài liệu quy trình nội bộ của doanh nghiệp.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thông qua bảng câu hỏi cấu trúc và phỏng vấn chuyên sâu đối với đại diện các tổ chức, doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng dịch vụ của FPT IS.

Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định gồm 120 khách hàng doanh nghiệp đại diện cho 5 mảng dịch vụ trọng điểm: bảo hành bảo trì, quản trị hệ thống, trung tâm dữ liệu, bảo mật thông tin và điện toán đám mây. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên (stratified random sampling) được lựa chọn nhằm đảm bảo tính đại diện chuẩn xác cho từng nhóm khách hàng có yêu cầu kỹ thuật đặc thù gồm khối ngân hàng - tài chính, khối cơ quan chính phủ, khối viễn thông và khối doanh nghiệp thương mại. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích tổng hợp so sánh và phương pháp lựa chọn tối ưu nhằm lượng hóa mức độ thỏa mãn của khách hàng, xác định các điểm nghẽn chất lượng cần ưu tiên xử lý. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý số liệu được tiến hành trong mốc thời gian từ tháng 01/2011 đến tháng 12/2011.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả phân tích hoạt động kinh doanh cho thấy FPT IS duy trì đà tăng trưởng doanh thu ấn tượng từ 3.000 tỷ đồng năm 2009 lên 3.246 tỷ đồng năm 2010 và đạt 4.234 tỷ đồng (tương đương 207 triệu USD) vào năm 2011, với lợi nhuận sau thuế tương ứng đạt 473 tỷ đồng. Mặc dù FPT IS giữ vị thế thị phần đứng đầu toàn ngành, gấp khoảng 4 lần doanh nghiệp đứng thứ hai như HiPT (với 500 nhân sự), song cơ cấu doanh thu còn mất cân đối nghiêm trọng khi mảng dịch vụ công nghệ thông tin chỉ đóng góp khiêm tốn từ 6% đến 7% tổng doanh số.

Thứ hai, về năng lực kỹ thuật và hạ tầng công nghệ, FPT IS sở hữu nguồn lực mạnh mẽ với hơn 2.400 kỹ sư, trên 1.500 chứng chỉ công nghệ quốc tế và 8 chuyên gia đạt chứng chỉ CCIE cao cấp nhất của Cisco. Tỷ lệ phát hiện và ngăn chặn các cuộc tấn công trái phép, diệt virus trên toàn hệ thống đạt mức tuyệt đối 100%. Tuy nhiên, tỷ lệ sai sót kỹ thuật trong quá trình bảo trì định kỳ vẫn ở mức xấp xỉ 4,2%, và thời gian xử lý các sự cố đột xuất tại một số trung tâm dữ liệu đôi khi vượt quá mốc cam kết 0,5 giờ trong các khung giờ cao điểm tải hệ thống.

Thứ ba, về chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng, tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi hỗ trợ trong vòng 60 giây đạt mức 92%, phản hồi email thắc mắc trong vòng 4 giờ đạt 96%. Tuy vậy, quy trình giải quyết khiếu nại bằng văn bản chính thức còn chậm, có tới 18% trường hợp kéo dài quá thời hạn 48 giờ do thiếu sự phối hợp thông suốt giữa 9 công ty thành viên trực thuộc FPT IS.

Thứ tư, khảo sát thực tế tại các dự án trọng điểm quy mô lớn – tiêu biểu như gói thầu quản lý thuế thu nhập cá nhân trị giá hơn 500 tỷ đồng (phục vụ 15 triệu đối tượng nộp thuế, 7.000 người dùng tại 800 điểm thuộc 63 tỉnh thành) và dự án quản trị 600 máy chủ cho Daimler Chrysler – cho thấy khách hàng đánh giá rất cao năng lực triển khai hệ thống lõi nhưng vẫn phàn nàn về tính linh hoạt và tốc độ phản hồi hỗ trợ vận hành tại chỗ.

Thảo luận kết quả

Khi mô tả trực quan các kết quả phân tích, dữ liệu có thể được trình bày rõ nét thông qua biểu đồ hình tròn thể hiện tỷ trọng doanh số dịch vụ công nghệ thông tin (6-7%) so với tổng doanh thu công ty, kết hợp cùng bảng đối sánh ma trận mức độ thỏa mãn của khách hàng trên 5 nhóm dịch vụ kỹ thuật theo chuẩn ISO 20000. Biểu đồ radar cũng là công cụ trực quan hiệu quả để chỉ ra khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế ở các khía cạnh: tính sẵn sàng hạ tầng, thời gian khắc phục sự cố, và tính chuyên nghiệp trong giao tiếp hỗ trợ.

Nguyên nhân căn bản của các hạn chế nêu trên xuất phát từ việc mô hình tổ chức của FPT IS vẫn phân tán nguồn lực giữa các đơn vị thành viên, dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội bộ và chồng chéo chức năng hỗ trợ khách hàng. Hoạt động đánh giá dịch vụ chủ yếu dựa trên các biên bản nghiệm thu và danh sách kiểm tra thủ công, làm phát sinh yếu tố thiên vị và thiếu tính khách quan. So sánh với nghiên cứu về dịch vụ viễn thông di động của Lê Hoàng Hải tại Viettel và nghiên cứu dịch vụ Internet của Nguyễn Thành Công tại VDC, luận văn khẳng định đặc thù dịch vụ công nghệ thông tin đòi hỏi phải số hóa toàn diện khâu giám sát thông qua hệ thống bàn trợ giúp công nghệ thông tin (IT Service Desk) nhằm loại bỏ tối đa độ trễ và sai số do con người gây ra.

Đề xuất và khuyến nghị

Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại FPT IS được xây dựng trên 4 nhóm định hướng hành động cụ thể:

1. Ứng dụng tự động hóa công tác đánh giá chất lượng dịch vụ: Khối Công nghệ phối hợp cùng Ban Quản lý chất lượng (QA) triển khai ngay hệ thống IT Service Desk tập trung và quy trình quản trị dịch vụ ITSM theo chuẩn ISO 20000. Mục tiêu loại bỏ 100% việc chấm điểm thủ công, tự động ghi nhận nhật ký lỗi và kiểm soát thời gian khắc phục sự cố dưới 0,5 giờ đối với các hệ thống quan trọng trước quý II/2013.

2. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý khiếu nại: Bộ phận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các Quản trị dự án (PM) tái cấu trúc kênh tiếp nhận đa phương tiện, nâng tỷ lệ cuộc gọi giải đáp trong 60 giây đạt trên 95%, đảm bảo 100% email hỗ trợ được xử lý trong vòng 4 giờ và 100% khiếu nại bằng văn bản có hồi đáp dứt điểm trong 48 giờ, duy trì tỷ lệ khách hàng khiếu nại dưới 3% toàn hệ thống trong giai đoạn 2012-2015.

3. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuyên sâu: Trung tâm Đào tạo Tư vấn Quốc tế của FPT IS đẩy mạnh các chương trình đào tạo kỹ năng mềm, ngoại ngữ và chứng chỉ quốc tế, nâng quy mô đội ngũ chuyên gia ERP từ gần 500 người lên 1.000 chuyên gia vào năm 2015, gia tăng số lượng chuyên gia CCIE từ 8 lên trên 15 người nhằm đáp ứng các hợp đồng dịch vụ toàn cầu trị giá từ 3 triệu đến 20 triệu USD.

4. Tăng cường hợp tác nội bộ và đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ mới: Ban Lãnh đạo FPT IS thiết lập quy chế chia sẻ doanh thu và nguồn lực kỹ thuật giữa 9 công ty thành viên, tập trung đầu tư mở rộng hạ tầng Trung tâm dữ liệu tiêu chuẩn quốc tế phối hợp cùng liên doanh KDDI - ITX (Nhật Bản), nâng tỷ trọng doanh thu dịch vụ công nghệ thông tin lên mức 10% tổng doanh số vào năm 2015 và 20% vào năm 2020.

Khuyến nghị vĩ mô: Đề xuất Bộ Thông tin và Truyền thông sớm hoàn thiện và ban hành Nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin để tạo hành lang pháp lý chuẩn mực; đề xuất Tập đoàn FPT cấp gói ngân sách hỗ trợ nghiên cứu và phát triển (R&D) chuyên biệt cho các giải pháp dịch vụ điện toán đám mây và bảo mật thế hệ mới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung giải pháp của luận văn mang lại giá trị thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Cấp quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp công nghệ thông tin: Các giám đốc điều hành, giám đốc công nghệ (CTO) và trưởng khối dịch vụ có thể ứng dụng khung giải pháp chuyển đổi mô hình kinh doanh từ bán phần cứng sang cung cấp dịch vụ quản trị trọn gói (Managed Services), giúp tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ từ mức dưới 10% lên 20%.
• Chuyên gia quản lý chất lượng và vận hành hệ thống: Các chuyên viên QA, cán bộ vận hành Service Desk và quản trị viên dự án (PM) có thể sử dụng trực tiếp bộ chỉ số kỹ thuật và quy trình kiểm soát sự cố theo chuẩn ISO 20000 để rút ngắn thời gian xử lý gián đoạn dịch vụ xuống dưới 4 giờ.
• Các cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội chuyên ngành: Bộ Thông tin và Truyền thông, Hội Tin học Việt Nam, Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT (VINASA) có thể trích xuất các luận cứ thực tiễn từ mô hình hoạt động của FPT IS để hoàn thiện văn bản quy phạm pháp luật và các tiêu chuẩn định mức kinh tế kỹ thuật về dịch vụ công nghệ thông tin.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành kinh tế, quản trị: Các nhà nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý có thể tham khảo mô hình kết hợp giữa thang đo SERVPERF và chuẩn ISO 20000 trên cỡ mẫu 120 doanh nghiệp làm tài liệu tham khảo cho các công trình học thuật liên quan.

Câu hỏi thường gặp

Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin được phân định thành những thành phần cơ bản nào? Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (tính sẵn sàng hệ thống 24/7, tỷ lệ bảo mật 100%, thời gian khắc phục sự cố dưới 0,5 giờ) và chất lượng phục vụ (tốc độ hồi đáp cuộc gọi trong 60 giây, thời gian phản hồi email trong 4 giờ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ hỗ trợ).

Tại sao FPT IS cần chuyển dịch trọng tâm sang mảng dịch vụ công nghệ thông tin? Dịch vụ công nghệ thông tin mang lại biên lợi nhuận cao và tính ổn định vượt trội so với tích hợp phần cứng truyền thống. Việc chuyển dịch này giúp doanh nghiệp hòa nhập xu hướng toàn cầu khi mảng dịch vụ chiếm 40% đến 60% doanh thu toàn ngành, đồng thời hiện thực hóa mục tiêu 780 triệu USD doanh thu năm 2015.

Hệ thống IT Service Desk giải quyết vấn đề gì trong công tác quản lý chất lượng? Hệ thống IT Service Desk giúp tự động hóa toàn bộ việc ghi nhận sự cố, theo dõi tiến độ xử lý theo thời gian thực và đo lường khách quan các chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ (SLA), loại bỏ hoàn toàn các đánh giá mang tính cảm tính, giúp kiểm soát tỷ lệ sai sót dưới 5%.

Phương pháp chọn mẫu trong luận văn có điểm gì nổi bật để đảm bảo độ tin cậy? Luận văn áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên với cỡ mẫu 120 khách hàng doanh nghiệp đại diện cho 5 nhóm dịch vụ chủ lực, bao phủ từ khối ngân hàng, cơ quan nhà nước đến doanh nghiệp tư nhân, đảm bảo phản ánh khách quan và toàn diện mọi phân khúc thị trường.

Các doanh nghiệp công nghệ quy mô vừa và nhỏ có thể áp dụng các giải pháp trong luận văn không? Doanh nghiệp vừa và nhỏ hoàn toàn có thể ứng dụng quy trình quản lý sự cố chuẩn hóa, áp dụng hệ thống cam kết dịch vụ theo khung ISO 20000 và tích hợp công cụ CRM cơ bản để kiểm soát tỷ lệ khiếu nại của khách hàng xuống dưới mức 3%.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin dựa trên sự tích hợp giữa chuẩn mực quốc tế ISO 20000, ISO 9001 và mô hình SERVPERF.
• Đánh giá toàn diện thực trạng cung ứng 5 mảng dịch vụ công nghệ thông tin then chốt của FPT IS trong giai đoạn tăng trưởng doanh thu từ 3.000 tỷ đồng lên 4.234 tỷ đồng (2009-2011).
• Xác định chính xác các điểm nghẽn về cơ cấu doanh số dịch vụ còn thấp (6-7%) và sự thiếu đồng bộ trong khâu phối hợp phản hồi khiếu nại giữa 9 công ty thành viên.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi từ tự động hóa đánh giá qua IT Service Desk, đào tạo 1.000 chuyên gia ERP đến mở rộng trung tâm dữ liệu cao cấp.
• Đóng góp luận cứ thực tiễn quan trọng phục vụ công tác hoạch định chính sách cho Bộ Thông tin và Truyền thông và chiến lược phát triển của Tập đoàn FPT.

Đóng góp lớn nhất của công trình là xây dựng thành công mô hình lượng hóa chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin gắn liền với thực tiễn chuyển đổi số của doanh nghiệp đầu ngành tại Việt Nam. Lộ trình triển khai tiếp theo cần ưu tiên hoàn thiện nền tảng đánh giá dịch vụ tự động trong giai đoạn 2012-2013 và hoàn thành mục tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực đến năm 2015. Các nhà quản trị và chuyên gia công nghệ hãy áp dụng ngay bộ tiêu chí chuẩn hóa ISO 20000 để bứt phá năng lực cạnh tranh và nâng tầm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngay hôm nay!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin 1.1 Một số luận văn Về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin hiện tại chưa có một luận văn nào nghiên cứu chi tiết về vấn đề này, tuy nhiên trong lĩnh chất lượng dịch vụ ngành công nghệ thông tin viễn thông đã có khá nhiều luận văn tiến hành nghiên cứu chi tiết các vấn đề liên quan. Các công trình nghiên cứu liên quan đề tài bao gồm một số đề tài sau: a) Lê Hoàng Hải(2009), “Đánh giá một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty Viễn Thông Viettel”, luận văn thạc sỹ -Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận văn này có đề cập đến các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ gồm các phương pháp tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên Marketing-mix dịch vụ, 05 thước đo chất lượng dịch vụ, đưa ra 02 nhóm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động là nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng. Luận văn chỉ liệt kê tên các chỉ tiêu, đánh giá chất lượng thông qua các số liệu đã thu thập được từ nhiều nguồn khác nhau.

Luận văn chưa có sự phân tích tổng hợp để xác định một cách chính xác nhất về thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty viễn thông Viettel b) Nguyễn Thị Hiền Thu(2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của EVN Telecom”, luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Tác giả luận văn đã tìm hiểu nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động, thông qua các cuộc điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, kết quả điều tra chưa được phân tích sâu để tìm ra những nguyên nhân chưa tạo được sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của EVN Telecom. Các giải pháp tác giả đưa ra như nâng cao chất lượng đội ngũ lao 5 động, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện chưa được phân tích một cách cụ thể. c) Nguyễn Thành Công(2010), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty kiểm toán và truyền số liệu VDC”, luận văn thạc sỹ, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tác giả luận văn đã giới thiệu các dịch vụ cũng như hệ thống các kênh phân phối dịch vụ internet, giá dịch vụ, thị trường cũng như thị phần dịch vụ Internet của công ty VDC. Tác giả đưa ra những đánh giá phân tích và kết quả về chất lượng dịch vụ của công ty theo các tiêu chuẩn: Theo các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật của công ty, theo các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ của công ty từ các thông tin này đánh giá được những chỉ tiêu nào chưa đạt yêu cầu cần cải thiện trong thời gian tới.

Tác giả cũng đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 đang được xây dựng và áp dụng đối với hệ thống chất lượng tại VDC. Các giải pháp tác giả đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ internet tác giả mới đề cập đến các yếu tố về tiêu chuẩn chất lượng như hoàn thiện tiêu chuẩn ISO 9001 mà chưa phân tích các yếu tố quan trọng khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở hạ tầng kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, quy trình hỗ trợ khách hàng. d) Nguyễn Thị Phương Linh(2011), “Áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Vinaphone”, luận văn thạc sỹ, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trong cơ sở lý thuyết của mình tác giả đã trình bày chi tiết mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng thông tin di động, chỉ tiêu chất lượng được phân làm 02 loại chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ. Trình bày chi tiết mô hình đánh giá chất lượng dịch: mô hình khoảng cách chất lượng, mô hình Servqual, và biến thể Servperf.

Tác giả đã có những nghiên cứu khá chi tiết về việc xây dựng các thang đo về chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn khách hàng, từ kết quả này đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin của Vinaphone, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của Vinaphone. Trong phần giải pháp tác giả mới chỉ tập trung nghiên 6 cứu các giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng mạng lưới, chất lượng nguồn nhân lực, chính sách chăm sóc khách hàng, cần có thêm một số định hướng về các tiêu chuẩn đánh giá khác về chất lượng dịch vụ thông tin di động nói chung.2 Các bài báo, hội thảo và các nghiên cứu khác a) TS Nguyễn Trọng, nguyên chánh văn phòng ban chỉ đạo quốc gia về công nghệ thông tin, “ Dịch vụ công nghệ thông tin, hướng đi của Việt Nam” Tác giả đã phân tích thị trường dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới cũng như tại Việt Nam, đưa ra các khái niệm chi tiết về dịch vụ công nghệ thông tin, hướng phát triển cho ngành công nghệ thông tin Việt Nam b) Bộ Thông Tin & Truyền Thông: “Tọa đàm góp ý cho dự thảo nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin” do hội tin học Việt Nam và hiệp hội phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin đồng tổ chức. Các đại biểu trong cơ quan có thẩm quyền, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông đã đưa ra những nhận định về các nội dung của dự thảo nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin. Điều này chứng tỏ mối quan tâm lớn từ phía các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước tới việc ban hành nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin lần này, có thể coi đây là một dấu hiệu tốt cho một nền công nghệ thông tin đang phát triển trong nước.

Ghi nhận những ý kiến đóng góp thẳng thắn từ cộng đồng doanh nghiệp, Thứ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Minh Hồng cho biết dự thảo nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin là văn bản do Bộ soạn thảo đã nhận được sự quan tâm từ cộng đồng doanh nghiệp lớn nhất từ trước tới nay. Bộ TT&TT vẫn đang tiếp tục lắng nghe các ý kiến đóng góp cho dự thảo Nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin và sẵn sàng tiếp thu để hoàn thiện dự thảo này. Mong cộng đồng công nghệ thông tin coi đây là sản phẩm chung nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam trong thời gian tới. c) Bộ Thông Tin & Truyền Thông: “Hội thảo và triển lãm: Sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin thương hiệu Việt Nam” Bộ Thông tin và Truyền thông triển khai nhiệm vụ thúc đẩy ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin đưa Việt Nam sớm trở thành quốc gia mạnh về công 7 nghệ thông tin.

Chương trình có mục đích là tạo thị trường cho các sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin thương hiệu Việt, đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin tuyền thông Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và tạo cơ hội hợp tác đầu tư, thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Chương trình năm nay sẽ bao gồm 03 chuyên đề sản phẩm phần mềm trong Y tế, Giáo dục. Sản phẩm phần mềm phục vụ công tác quản lý điều hành trong cơ quan nhà nước. Sản phẩm phần cứng, dịch vụ công nghệ thông tin và nội dung số thương hiệu Việt.

Triển lãm nhằm tôn vinh các doanh nghiệp sản xuất phần mềm, phần cứng và nội dung số tại Việt Nam, đồng thời mở ra cơ hội giao lưu hợp tác giữa các doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam với các doanh nghiệp công nghệ thông tin đến từ các quốc gia khác như: Malaysia, Singapore, Thái Lan.2 Đánh giá chung về các công trình đã đạt được Tất cả các công trình trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực của ngành công nghệ thông tin, viễn thông có liên quan đến đề tài của luận văn mà tác giả đang thực hiện. Nhìn chung các nghiên cứu đã đề cập những vấn đề cốt lõi sau: - Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin & Viễn Thông - Xây dựng các bộ tiêu chuẩn, thu thập số liệu về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng - Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ: nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, vv - Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Mặc dù có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả vẫn còn những hạn chế nhất định như sau: - Không đánh giá chất lượng dịch vụ trên cả hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ với đầy đủ các chỉ tiêu phản ánh. 8 - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đưa ra chưa gắn với kết quả nghiên cứu, phần lớn vẫn dựa vào các hoạt động thực tế của doanh nghiệp. - Chưa áp dụng hoặc mới áp dụng một phần các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.3 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và giải quyết Luận văn sẽ tiếp tục nghiên cứu chi tiết về dịch vụ công nghệ thông tin, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng, các hạn chế gặp phải của quá trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp công nghệ thông tin nói chung và công ty FPT IS nói riêng. Đưa ra các giải pháp khắc phục các hạn chế mà doanh nghiệp đang gặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin hiện nay. Đưa ra các giải pháp phù hợp có thể vận dụng vào thực tiễn tại công ty FPT IS, giúp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 2.