Đặt vấn đề. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Thọ Tân 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình. Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình. Phần III: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Nguyễn Thọ Tân 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Trần Hà Uyên Thi PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Để có thể tồn tại và phát triển điều đầu tiên là các doanh nghiệp phải phát huy tốt mọi khả năng của mình, cung cấp các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn đƣợc nhu cầu của thị trƣờng. Khách hàng chính là nguồn tạo ra lợi nhuận và đem lại giá trị kinh doanh cho tổ chức.
Không có bất kỳ doanh nghiệp hay đơn vị kinh doanh nào mà có thể hoạt động mà không có khách hàng. Đó chính là lý do vì sao các doanh nghiệp luôn tìm cách để tạo ra đối tƣợng khách hàng riêng của doanh nghiệp để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình, bên cạnh đó triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ mối quan hệ tốt và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập nhƣ hiện nay môi trƣờng kinh doanh mang tính cạnh tranh cao các doanh nghiệp muốn có lợi thế thì việc giữ chân khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới là điều hết sức quan trọng. Thông qua các hình thức các hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm những thông tin để đáp ứng nhu cầu đƣợc tốt hơn.
Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp,. có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó. Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng, vì vậy muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải đƣợc đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp. Có nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng không nhất thiết là những ngƣời mua hàng của chúng ta. Họ có thể là các nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý và cả những ngƣời làm việc trong doanh SVTH: Nguyễn Thọ Tân 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có thể coi là khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.
Khách hàng là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng có thể đƣợc hình thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân hoặc khách hàng tổ chức trong đó: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình, nhu cầu của đối tƣợng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra nhƣ đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội,. Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tƣợng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng nhƣ củng cố lòng trung thành của họ. Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp.
Cũng nhƣ khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình nhƣ đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi thị trƣờng hoạt động. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng (CSKH) đƣợc hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, tùy vào từng quan điểm của mỗi ngƣời. Theo định nghĩa tổng quát nhất thì CSKH là dịch vụ cung cấp cho khách hàng trƣớc, trong và sau khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tƣơng tác nhƣ vậy phụ thuộc vào nhân viên những ngƣời có thể tự điều chỉnh theo tính cách của từng khách hàng khác nhau khi đến với doanh nghiệp.
Có thể định nghĩa theo một cách dễ hiểu và chi tiết hơn thì CSKH là những việc doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hƣớng gắn bó sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. CSKH là một trong những việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. SVTH: Nguyễn Thọ Tân 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi CSKH luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp, khách hàng luôn có những đòi hỏi, mong muốn đƣợc đối xử nhẹ nhàng, đƣợc tôn trọng và quan tâm.
CSKH là hoạt động trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm đồng thời là vũ khí tạo lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Ngày nay CSKH là công việc quan trọng và rất đƣợc chú ý bởi các doanh nghiệp để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao. Cũng có thể hiểu rằng, CSKH là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp.
CSKH ngày càng đƣợc chú trọng hơn trong công tác quản lý, khách hàng ngày càng khó tính và có nhiều sự lựa chọn hơn dành cho mình nên để đáp ứng họ chúng ta cần phải có những hoạt động thiết thực để giữ chân đƣợc họ ở lại với mình. Nhƣ vậy có thể nói CSKH là việc hƣớng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất CSKH bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp.
Công tác này đã góp phần tạo nên nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng CSKH là một hoạt động marketing, cùng với các hoạt động marketing khác, nó cũng hƣớng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt đƣợc các mục tiêu của Ngân hàng nhƣ mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trƣởng hay tồn tại trong môi trƣờng cạnh tranh,. Đối với Ngân hàng hay bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào thì CSKH tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích nhƣ sau: CSKH giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Để có thể để lại ấn tƣợng tốt trong lòng của khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình, dịch vụ của doanh nghiệp là một trong những mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc giữ chân khách hàng sẽ tiết kiệm hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
CSKH là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi và mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những cách cảm nhận và trải nghiệm SVTH: Nguyễn Thọ Tân 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi khác nhau và hoạt động phục vụ cũng vậy. Vậy nên việc gây ấn tƣợng và để lại ấn tƣợng tốt cho khách hàng là điều rất quan trọng. Hoạt động CSKH cần phải đƣợc doanh nghiệp thực hiện tốt bên cạnh chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình sẽ giúp giữ đƣợc chân của khách hàng hiện tại và tạo đƣợc lƣợng khách hàng trung thành và mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó từ lƣợng khách hàng trung thành đó có thể sẽ có thêm khách hàng mới thông qua những khách hàng đó giới thiệu. CSKH cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Một khách hàng khi cảm thấy sản phẩm dịch vụ hiện tại họ đang sử dụng tốt có thể sẽ giới thiệu thêm cho những ngƣời khác. Nhƣ vậy đây có thể là kênh quảng bá thu hút khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Để làm đƣợc điều đó các doanh nghiệp phải có chiến lƣợc CSKH phù hợp và xây dựng đƣợc đội ngũ nhân viên có phẩm chất kỹ năng và kỹ năng CSKH tốt.
CSKH giúp Ngân hàng thương mại giảm được chi phí kinh doanh CSKH là vũ khí cạnh tranh lợi hại trong môi trường cạnh tranh hiện nay CSKH luôn là một công việc cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay đòi hỏi rất cao vì họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Nhƣ vậy hoạt động CSKH đóng vai trò đặc biệt quan trọng là trung tâm trong mọi hoạt động của Ngân hàng. Cần thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp Ngân hàng có điều kiện nắm vững thông tin có liên quan từ đó có chính sách thích hợp để có thể đứng vững trong môi trƣờng cạnh tranh.
Sự trung thành của khách hàng với Ngân hàng là nhờ vào đƣợc chăm sóc, việc giữ đƣợc khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thu hút khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng khả năng hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng làm cho khách hàng gắn bó với Ngân hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng hay doanh nghiệp ngày càng đƣợc củng cố thì nhờ vào đó Ngân hàng hay doanh nghiệp sẽ càng có cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động chất lƣợng dịch vụ sản phẩm. SVTH: Nguyễn Thọ Tân 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Nhƣ vậy cho thấy rằng CSKH đóng vai trò đặc biệt quan trọng là trọng tâm trong mọi hoạt động của Ngân hàng hay bất kỳ doanh nghiệp nào khác.
Các nguyên lý chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng và phong phú nhƣng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản đó là: Dịch vụ CSKH bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng mong muốn đƣợc phục vụ và hoạt động đó phải đƣợc cải tiến thƣờng xuyên.
