Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Quảng Bình, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thọ Tân
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
• 4.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.2.1. Phương pháp xác định quy mô mẫu
• 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu sơ cấp
• 4.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
• 5. Kết cấu đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng
• 1.1.4. Các nguyên lý chăm sóc khách hàng
• 1.2. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại
• 1.3. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.3.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.4. Hệ thống lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng
• 1.4.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL
• 1.4.5. Mô hình chất lượng – chức năng của Gronroos
• 1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Khái niệm sự hài lòng
• 1.5.2. Vai trò sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mô hình nghiên cứu
• 1.7. Cơ sở thực tiễn
• 1.7.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng của các Ngân hàng tại Việt Nam
• 1.7.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
• 2.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng cung cấp
• 2.2.4. Tình hình lao động của MSB Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021
• 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021
• 2.3. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• 2.4. Kết quả điều tra về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• 2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.4.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.4.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.4.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 2.4.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.4.2. Hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.4.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại MSB Quảng Bình
• 2.4.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến MSB Quảng Bình
• 2.4.2.3. Mục đích giao dịch của khách hàng tại MSB Quảng Bình
• 2.4.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn MSB Quảng Bình
• 2.4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
• 2.4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
• 2.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.4.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.4.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.4.5.3. Phân tích hồi quy
• 2.4.5.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
• 2.4.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• 2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố đồng cảm
• 2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố đáp ứng
• 2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố đảm bảo
• 2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố hữu hình
• 2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố tin cậy
• 2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố hài lòng
• 2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• 3.2.1. Giải pháp chung
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• 3.2.2.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm
• 3.2.2.2. Giải pháp về mức độ đáp ứng
• 3.2.2.3. Giải pháp về mức độ đảm bảo
• 3.2.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.2.5. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.3. Một số giải pháp khác
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với Ngân hàng Hội sở
• 2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh thu cho ngân hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, hiệu quả và sự thân thiện trong giao tiếp.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần của chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tương tự khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Ngân hàng cần có những chiến lược khác biệt để nổi bật trong mắt khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ có thể giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng và các kênh giao tiếp trực tuyến là rất cần thiết.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Hàng Hải Việt Nam. Khách hàng hài lòng hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng tăng lên.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

4.2. Những cải tiến đã thực hiện

Ngân hàng đã thực hiện nhiều cải tiến trong quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngân hàng Hàng Hải Việt Nam cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ mới sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngân hàng cần có một chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, đặc biệt trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ cả các tổ chức tín dụng nội địa lẫn các định chế tài chính quốc tế. Do hầu hết các ngân hàng hiện nay đều cung ứng các danh mục sản phẩm tương đồng, sự khác biệt cốt lõi và lợi thế cạnh tranh bền vững chuyển dịch dần sang chất lượng dịch vụ, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò trung tâm nhằm duy trì khách hàng hiện hữu, gia tăng tệp khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Với quy mô dân số Việt Nam vượt hơn 97 triệu người, cơ cấu dân số trẻ có mức sống gia tăng và phong cách tiêu dùng hiện đại, phân khúc khách hàng cá nhân trở thành mục tiêu chiến lược của các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình (MSB Quảng Bình) tuy có lịch sử hoạt động lâu năm trên địa bàn và đã định hướng phục vụ khách hàng cá nhân, nhưng thực trạng hoạt động CSKH tại đơn vị đang bộc lộ nhiều thách thức:

• Áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Quảng Bình khiến thị phần có xu hướng sụt giảm và lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ gia tăng.
• Tư duy kinh doanh có phần truyền thống, dịch vụ CSKH cá nhân chưa thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, công tác phục vụ còn mang tính hời hợt, thiếu tính chuyên nghiệp.
• Kỳ vọng của khách hàng cá nhân ngày càng khắt khe trước sự phong phú của các sự lựa chọn thay thế trên thị trường.

Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

• Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình trong những năm qua, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
  1. Nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng.
  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình.
  3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và lao động được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; dữ liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi được tiến hành từ ngày 01/01/2022 đến ngày 30/03/2022.
• Phạm vi nội dung: Phân tích các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân và đo lường mức độ đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH cá nhân tại MSB Quảng Bình.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị dịch vụ, hành vi khách hàng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ học thuật đã được chuẩn hóa:

• Hệ thống lý thuyết và văn bản quy phạm:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Trích dẫn định nghĩa dịch vụ theo quan điểm của Adam Smith, Karl Marx, và Philip Kotler (dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, có tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu). Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ được làm rõ: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời (inseparability), tính không đồng nhất (heterogeneity), và tính không thể cất trữ (perishability).
  • Ngân hàng thương mại: Khái niệm ngân hàng thương mại được căn cứ theo quy định tại Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ Việt Nam; viện dẫn Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) và thông lệ tại Hoa Kỳ; phân tích 3 chức năng trụ cột (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền).
  • Chất lượng dịch vụ: Định nghĩa chất lượng theo dự thảo tiêu chuẩn ISO DIS 9000:2000, quan điểm của TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), và định nghĩa chuyên ngành của Viện Khoa học Ngân hàng (1999).
  • Mô hình đo lường: Tác giả kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988, 1991), mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng của Gronroos (1984), và mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng của Hansemark và Albinsson (2004), Spreng và Mackoy (1996).

• Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và lao động giai đoạn 2019 – 2021 do Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Kế toán và Phòng Quan hệ khách hàng của MSB Quảng Bình cung cấp; tài liệu công bố từ website chính thức của MSB; các giáo trình và công trình nghiên cứu chuyên ngành. Dữ liệu được xử lý bằng thống kê mô tả và so sánh đối chiếu thời gian qua phần mềm Microsoft Excel.
  • Xác định quy mô mẫu điều tra sơ cấp: Dựa trên tiêu chuẩn xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), và Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 4 đến 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5 \times 24 = 120$). Bảng hỏi của đề tài gồm 24 biến quan sát, do đó cỡ mẫu lý thuyết là 120. Tác giả đã phát ra 132 phiếu (dự phòng thêm 10% sai sót) và thu về 120 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.
  • Kỹ thuật chọn mẫu: Kết hợp chọn mẫu thuận tiện (tiếp cận khách hàng tại quầy giao dịch) và chọn mẫu phát triển dần (snowball sampling). Về phương thức, tác giả chia thành khảo sát trực tiếp tại quầy (chiếm 30%) và khảo sát trực tuyến qua nền tảng Google Form gửi qua Facebook (chiếm 70%) nhằm thích ứng với tình hình dịch bệnh tại thời điểm khảo sát.
  • Phương pháp phân tích định lượng: Số liệu sơ cấp mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua:
    1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
    2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Cronbach's Alpha $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.3$).
    3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$, chỉ số Eigenvalue $> 1.0$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0.5$).
    4. Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
    5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định độ phù hợp mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA ($F$, Sig.), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra tự tương quan qua đại lượng Durbin – Watson.
    6. Kiểm định One-Sample T-Test đối với giá trị trung bình (Mean) của các nhóm yếu tố dựa trên thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Mô hình hồi quy tuyến tính dự kiến có dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$ Trong đó: $Y$ là Sự hài lòng chung của khách hàng; $X_1$ đến $X_5$ là các nhân tố chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (STC), Sự đáp ứng (SDU), Sự đảm bảo (SDB), Sự đồng cảm (SDC), Yếu tố hữu hình (YTHH); $\beta_0$ là hằng số hồi quy; $\beta_k$ là các hệ số hồi quy riêng phần; $e_i$ là sai số ngẫu nhiên.

Nhóm nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	STC1 – STC5	05	Đúng hạn, giải quyết thỏa đáng vướng mắc, lịch sự, kỹ năng giao tiếp, tạo sự an tâm.
Sự đáp ứng	SDU1 – SDU4	04	Hướng dẫn nhanh chóng, sẵn sàng phục vụ, cung cấp thông tin chính xác, đón tiếp nhiệt tình.
Sự đảm bảo	SDB1 – SDB4	04	Trình độ chuyên môn, thực hiện chuẩn xác ngay lần đầu, hạn chế sai sót, bảo mật thông tin.
Sự đồng cảm	SDC1 – SDC4	04	Sự quan tâm cá nhân, chú ý lợi ích khách hàng, thấu hiểu nhu cầu, lắng nghe thắc mắc.
Yếu tố hữu hình	YTHH1 – YTHH4	04	Trang phục nhân viên, không gian giao dịch thoáng mát, cơ sở vật chất hiện đại, vị trí quầy hợp lý.
Sự hài lòng	SHL1 – SHL3	03	Hài lòng tổng quát, dự định giới thiệu cho người khác, cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý luận căn bản về khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại. Tác giả phân định rõ hai nhóm đối tượng: khách hàng cá nhân (chịu sự chi phối bởi đặc điểm gia đình, địa vị xã hội, thu nhập) và khách hàng tổ chức (chịu ảnh hưởng bởi quy mô doanh nghiệp, ngành nghề sản xuất).

Về bản chất, CSKH được xem là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm và là công cụ marketing quan trọng nhằm duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm thiểu chi phí kinh doanh. Tác giả phân tích chi tiết mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985):

• Khoảng cách 1: Sai lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban quản lý.
• Khoảng cách 2: Sai lệch giữa nhận thức của ban quản lý và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập.
• Khoảng cách 3: Sai lệch giữa tiêu chuẩn dịch vụ và quá trình thực tế cung ứng dịch vụ của nhân viên.
• Khoảng cách 4: Sai lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và các cam kết, thông điệp truyền thông ra bên ngoài.
• Khoảng cách 5: Sai lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ nhận thức được bởi khách hàng: $\text{CLDV} = f(\text{KC}_5) = F(\text{KC}_1, \text{KC}_2, \text{KC}_3, \text{KC}_4)$.

Bên cạnh mô hình SERVQUAL với 5 thành phần điều chỉnh (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình), chương này còn phân tích mô hình chất lượng – chức năng của Gronroos (1984) nhấn mạnh vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và vai trò của hình ảnh doanh nghiệp. Đồng thời, tác giả đúc kết các bài học kinh nghiệm thực tiễn từ hoạt động CSKH của các NHTM tại Việt Nam: sự cần thiết phải xây dựng quy trình phục vụ rõ ràng, ứng dụng công nghệ 4.0, hiện đại hóa không gian giao dịch, phát triển sản phẩm linh hoạt và đào tạo kỹ năng ứng xử cho đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình

Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB):

• Thành lập theo Giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991, chính thức khai trương ngày 12/07/1991 tại Hải Phòng với vốn điều lệ ban đầu 40 tỷ đồng và 24 cổ đông sáng lập (nổi bật là Cục Hàng hải Việt Nam, VNPT, Cục Hàng không dân dụng Việt Nam).
• Năm 2005 chuyển Hội sở chính về Hà Nội; ngày 12/08/2015 sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông (MDB), nâng tổng tài sản lên 123.000 tỷ đồng và vốn điều lệ lên 11.750 tỷ đồng.
• Đến năm 2021, tổng tài sản hợp nhất của MSB đạt 203,7 nghìn tỷ đồng, mạng lưới gồm 263 chi nhánh/phòng giao dịch và 300 máy ATM, phục vụ hơn 1,8 triệu khách hàng cá nhân, gần 45.000 khách hàng doanh nghiệp với quy mô gần 7.000 cán bộ nhân viên. MSB cũng là ngân hàng tiên phong từ năm 2018 trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào phát hành thẻ tín dụng và tích hợp thanh toán QR code với Vnpay và Payoo.

Trên cơ sở dữ liệu nội bộ tại MSB Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021, tác giả phân tích cơ cấu lao động (Bảng 1.1) và kết quả hoạt động kinh doanh (Bảng 1.2), phản ánh quy mô và năng lực tổ chức bộ máy chi nhánh. Phần trọng tâm của chương là kết quả xử lý dữ liệu điều tra 120 khách hàng cá nhân:

• Đặc điểm mẫu và hành vi khách hàng: Thống kê cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập (Bảng 1.3); thời gian gắn bó sử dụng dịch vụ tại chi nhánh (Bảng 1.4); kênh thông tin tiếp cận ngân hàng (Bảng 1.5); mục đích giao dịch chủ yếu (Bảng 1.6); lý do lựa chọn MSB Quảng Bình (Bảng 1.7).
• Kiểm định độ tin cậy và phân tích cấu trúc nhân tố: Kiểm định Cronbach's Alpha cho thang đo biến độc lập (Bảng 1.8) và biến phụ thuộc (Bảng 1.9); phân tích nhân tố khám phá EFA cho 21 biến độc lập (Bảng 1.10) và 3 biến phụ thuộc (Bảng 1.11) nhằm xác định giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đo.
• Phân tích tương quan và hồi quy: Phân tích tương quan Pearson (Bảng 1.12) xác định mức độ liên kết; xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính (Bảng 1.13), đánh giá mức độ giải thích $R^2$ (Bảng 1.14) và kiểm định phương sai ANOVA (Bảng 1.15) để chứng minh mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
• Đánh giá thực trạng từ khách hàng: Kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình đối với từng nhóm nhân tố: Mức độ đồng cảm (Bảng 1.16), Mức độ đáp ứng (Bảng 1.17), Phương tiện hữu hình (Bảng 1.19), Mức độ tin cậy (Bảng 1.20) và Mức độ hài lòng chung (Bảng 1.21). Qua đó, khóa luận xác định các điểm nghẽn về mức độ đồng cảm và tính kịp thời trong giải quyết khiếu nại tại MSB Quảng Bình.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình

Dựa trên mục tiêu chiến lược và kết quả phân tích định lượng ở Chương 2, Chương 3 định hình hệ thống các giải pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại MSB Quảng Bình:

• Định hướng phát triển của MSB Quảng Bình: Nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ, mở rộng tệp khách hàng cá nhân, đẩy mạnh số hóa quy trình và chuẩn hóa tác phong phục vụ.
• Giải pháp chung: Nâng cao nhận thức nội bộ về triết lý "lấy khách hàng làm trung tâm", rà soát và rút ngắn các quy trình nghiệp vụ rườm rà.
• Giải pháp cụ thể theo các nhóm yếu tố tác động:
  • Giải pháp về mức độ đồng cảm: Thiết lập cơ chế ghi nhận ý kiến phản hồi thường xuyên; đào tạo nhân viên khả năng lắng nghe chủ động, cá nhân hóa hoạt động chăm sóc theo từng nhóm khách hàng và quan tâm đến quyền lợi sát sườn của người gửi/vay vốn.
  • Giải pháp về mức độ đáp ứng: Chuẩn hóa quy trình giao dịch tại quầy nhằm cắt giảm thời gian chờ đợi; nâng cao tính chủ động và tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của giao dịch viên và chuyên viên khách hàng cá nhân; cung cấp thông tin sản phẩm minh bạch, chính xác.
  • Giải pháp về mức độ đảm bảo: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ tài chính - ngân hàng; rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống phát sinh; giảm thiểu sai sót tác nghiệp; tăng cường an toàn và bảo mật dữ liệu giao dịch của khách hàng.
  • Giải pháp về phương tiện hữu hình: Bố trí lại không gian giao dịch thoáng đãng, phân luồng quầy phục vụ khoa học; nâng cấp trang thiết bị công nghệ hỗ trợ giao dịch; duy trì quy chuẩn trang phục chỉn chu, lịch sự của đội ngũ nhân sự tiếp xúc.
  • Giải pháp về mức độ tin cậy: Thực hiện nghiêm túc và đúng hạn các cam kết dịch vụ đã thông báo; nâng cấp đường dây nóng và kênh tiếp nhận phản ánh để xử lý khiếu nại triệt để ngay từ lần đầu tiên.
  • Một số giải pháp khác: Tăng cường các chương trình ưu đãi, phân loại chính sách chăm sóc riêng biệt cho khách hàng lâu năm và khách hàng mới.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:

  • Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và làm rõ đặc thù dịch vụ CSKH cá nhân trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo các chuẩn mực của mô hình SERVQUAL và Gronroos.
  • Khái quát bức tranh lịch sử hình thành và phát triển của MSB từ dấu mốc 1991 tại Hải Phòng, bước chuyển mình sáp nhập MDB năm 2015 đến quy mô mạng lưới 263 chi nhánh/phòng giao dịch, 300 máy ATM và 203,7 nghìn tỷ đồng tổng tài sản năm 2021.
  • Đánh giá thực trạng quản lý tại MSB Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 thông qua dữ liệu thứ cấp về biến động lao động và kết quả kinh doanh; đồng thời phản ánh nhận thức thực tế của 120 khách hàng cá nhân thông qua hệ thống đo lường 24 biến quan sát.
  • Khẳng định mối quan hệ tương quan và tác động giữa các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình) đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy bội.
  • Nhận diện những hạn chế cố hữu trong dịch vụ CSKH cá nhân tại MSB Quảng Bình: phong cách phục vụ còn thụ động, sự thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của khách hàng còn mờ nhạt, và khả năng giải quyết vướng mắc phát sinh chưa đạt mức kỳ vọng cao nhất.

• Giải pháp và kiến nghị đề xuất:

  • Xây dựng hệ thống giải pháp phân theo từng nhóm nhân tố SERVQUAL (đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo, hữu hình, tin cậy) gắn liền với nghiệp vụ bán lẻ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Quảng Bình.
  • Đưa ra các kiến nghị quản trị cụ thể:
    • Đối với Ngân hàng Hội sở MSB: Đẩy mạnh hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cấp hạ tầng công nghệ lõi và hệ thống ngân hàng số, ban hành đồng bộ quy chuẩn dịch vụ khách hàng trên toàn mạng lưới.
    • Đối với Ban Giám đốc MSB Quảng Bình: Nâng cao chất lượng tuyển dụng, tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp - ứng xử định kỳ cho giao dịch viên, tái quy hoạch không gian quầy giao dịch, xây dựng cơ chế khen thưởng gắn với mức độ hài lòng của khách hàng.

• Đóng góp so với các nghiên cứu trước:

  • Tác giả tự xác định đề tài đóng góp một nghiên cứu thực nghiệm cụ thể tại địa bàn tỉnh Quảng Bình – một thị trường cấp tỉnh đang trong quá trình chuyển dịch dịch vụ ngân hàng mạnh mẽ. Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu thực tế về nhận thức dịch vụ của khách hàng cá nhân, làm căn cứ thực tiễn cho ban lãnh đạo MSB Quảng Bình điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng trong giai đoạn bình thường mới sau đại dịch.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:

  • Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu nghiên cứu chỉ dừng lại ở 120 khách hàng cá nhân được chọn theo phương pháp phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp phát triển dần), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng cá nhân của MSB trên địa bàn tỉnh Quảng Bình chưa thật sự bao quát.
  • Phương thức thu thập dữ liệu: Do khảo sát trong giai đoạn chịu ảnh hưởng của dịch bệnh (từ 01/01/2022 đến 30/03/2022), tỷ lệ khảo sát trực tuyến chiếm đa số (70%), có thể dẫn đến hiện tượng thiên lệch mẫu tập trung vào nhóm khách hàng trẻ, am hiểu công nghệ và mạng xã hội.
  • Phạm vi không gian: Đề tài chỉ thực hiện tại MSB Chi nhánh Quảng Bình, chưa so sánh đối chiếu với các chi nhánh MSB khác tại khu vực miền Trung hoặc các NHTM đối thủ trực tiếp trên cùng địa bàn.

• Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lớn hơn và áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng theo địa bàn huyện/thị xã để nâng cao tính đại diện.
  • Bổ sung việc đánh giá tác động của dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking, Mobile App, AI) vào thang đo chất lượng dịch vụ CSKH nhằm phù hợp với xu hướng chuyển đổi số của ngân hàng.
  • Mở rộng nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) giữa MSB Quảng Bình với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng phân khúc bán lẻ.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Các ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Tài chính – Ngân hàng và Marketing đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Cán bộ quản trị ngân hàng thương mại: Ban Giám đốc, Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, Trưởng phòng Khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng thương mại tham khảo trong việc đánh giá hiệu quả tác nghiệp của nhân viên quầy và xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ CSKH.
• Nội dung giá trị nhất để tham khảo:
  1. Quy trình ứng dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân.
  2. Hệ thống mã hóa 24 biến quan sát đo lường cụ thể (STC, SDU, SDB, SDC, YTHH, SHL) được xây dựng chi tiết, sát với thực tế giao dịch ngân hàng.
  3. Trình tự phương pháp luận thống kê định lượng trên SPSS 20.0 (từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội đến kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và thang đo nào để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân?
Khóa luận sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL chuẩn hóa (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991) gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình; kết hợp với mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng của Gronroos (1984) và mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng của Spreng & Mackoy (1996).

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp của đề tài được tiến hành như thế nào?
Khóa luận tính toán cỡ mẫu theo nguyên tắc Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát ($5 \times 24 = 120$). Tác giả đã phát ra 132 phiếu (dự phòng thêm 10%) và thu về 120 phiếu hợp lệ. Quá trình thu thập diễn ra từ ngày 01/01/2022 đến ngày 30/03/2022, kết hợp chọn mẫu thuận tiện và phát triển dần qua hai hình thức: trực tiếp tại quầy giao dịch (chiếm 30%) và trực tuyến qua Google Form gửi link Facebook (chiếm 70%) do bối cảnh dịch bệnh.

3. Bảng hỏi khảo sát của khóa luận bao gồm bao nhiêu biến quan sát và được phân bổ ra sao?
Bảng hỏi khảo sát gồm 24 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ:

• 21 biến độc lập phản ánh 5 nhóm chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (05 biến: STC1–STC5), Sự đáp ứng (04 biến: SDU1–SDU4), Sự đảm bảo (04 biến: SDB1–SDB4), Sự đồng cảm (04 biến: SDC1–SDC4), Yếu tố hữu hình (04 biến: YTHH1–YTHH4).
• 03 biến phụ thuộc đo lường Sự hài lòng chung của khách hàng (SHL1–SHL3).

4. Dữ liệu thứ cấp trong khóa luận được thu thập từ những nguồn nào và trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021 từ các báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh, báo cáo cơ cấu lao động và tài liệu tổ chức bộ máy do Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Kế toán và Phòng Quan hệ khách hàng của MSB Chi nhánh Quảng Bình cung cấp; cùng với các dữ liệu công bố trên website chính thức của MSB và các công trình khoa học chuyên ngành liên quan.

5. Những mốc lịch sử quan trọng và số liệu quy mô của MSB được tác giả trình bày gồm những gì?
MSB thành lập ngày 08/06/1991 (khai trương ngày 12/07/1991) tại Hải Phòng theo Giấy phép 0001/NH-GP với vốn điều lệ 40 tỷ đồng và 24 cổ đông. Năm 2005, ngân hàng chuyển Hội sở chính về Hà Nội. Ngày 12/08/2015, MSB hoàn tất nhận sáp nhập Ngân hàng MDB, nâng tổng tài sản lên 123.000 tỷ đồng và vốn điều lệ lên 11.750 tỷ đồng. Đến năm 2021, tổng tài sản của MSB đạt 203,7 nghìn tỷ đồng, sở hữu 263 chi nhánh/phòng giao dịch, 300 máy ATM trên cả nước, phục vụ hơn 1,8 triệu khách hàng cá nhân và gần 45.000 khách hàng doanh nghiệp.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thọ Tân là một công trình nghiên cứu định lượng thực nghiệm có kết cấu chặt chẽ, gắn kết giữa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng với thực tiễn hoạt động tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình. Tác giả đã vận dụng quy chuẩn mô hình SERVQUAL và các kỹ thuật thống kê đa biến trên SPSS 20.0 để đo lường nhận thức và sự hài lòng của 120 khách hàng cá nhân, từ đó chỉ ra những điểm nghẽn tác nghiệp tại chi nhánh. Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ theo từng nhóm nhân tố (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình) mang tính khả thi, cung cấp căn cứ hữu ích cho ban điều hành MSB Quảng Bình trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và củng cố lòng trung thành của khách hàng cá nhân trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Thọ Tân 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình. Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình. Phần III: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Nguyễn Thọ Tân 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Trần Hà Uyên Thi PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Để có thể tồn tại và phát triển điều đầu tiên là các doanh nghiệp phải phát huy tốt mọi khả năng của mình, cung cấp các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn đƣợc nhu cầu của thị trƣờng. Khách hàng chính là nguồn tạo ra lợi nhuận và đem lại giá trị kinh doanh cho tổ chức.

Không có bất kỳ doanh nghiệp hay đơn vị kinh doanh nào mà có thể hoạt động mà không có khách hàng. Đó chính là lý do vì sao các doanh nghiệp luôn tìm cách để tạo ra đối tƣợng khách hàng riêng của doanh nghiệp để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình, bên cạnh đó triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ mối quan hệ tốt và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập nhƣ hiện nay môi trƣờng kinh doanh mang tính cạnh tranh cao các doanh nghiệp muốn có lợi thế thì việc giữ chân khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới là điều hết sức quan trọng. Thông qua các hình thức các hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm những thông tin để đáp ứng nhu cầu đƣợc tốt hơn.

Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp,. có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó. Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng, vì vậy muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải đƣợc đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp. Có nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng không nhất thiết là những ngƣời mua hàng của chúng ta. Họ có thể là các nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý và cả những ngƣời làm việc trong doanh SVTH: Nguyễn Thọ Tân 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có thể coi là khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.

Khách hàng là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng có thể đƣợc hình thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân hoặc khách hàng tổ chức trong đó: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình, nhu cầu của đối tƣợng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra nhƣ đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội,. Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tƣợng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng nhƣ củng cố lòng trung thành của họ.