Luận văn: Xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng SMS Gateway

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật trình bày chi tiết về quy trình xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng SMS Gateway, từ tổng quan đến thiết kế.

• Tác giả: Trần Quang Vĩnh
• Người hướng dẫn: PGS. Ngô Hồng Sơn
• Trường học: Đại học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Công nghệ thông tin và truyền thông
• Đề tài: Ứng dụng CSKH qua SMS Gateway
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kỹ thuật
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Giới thiệu về SMS Gateway và ứng dụng CSKH

SMS Gateway là một giải pháp công nghệ hiện đại cho chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS. Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc ứng dụng giao thức SMPP (Short Message Peer-to-Peer) để xây dựng hệ thống nhắn tin tự động cho các công ty dịch vụ viễn thông. Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1, với mục tiêu cải thiện hiệu quả quản lý khách hàng thông qua các nền tảng gửi SMS hàng loạt. Hệ thống này giúp tối ưu hóa quá trình phát triển khách hàng mới, cập nhật dữ liệu thuê bao, và xử lý thông tin doanh thu một cách tự động và hiệu quả.

1.1. Định nghĩa SMS Gateway và giao thức SMPP

SMS Gateway là cầu nối kết nối giữa ứng dụng phần mềm và SMSC (Short Message Service Center). Giao thức SMPP định nghĩa cách thức truyền tải tin nhắn SMS giữa ESME (External Short Message Entity) và SMSC. Giao thức này hỗ trợ các hoạt động gửi tin, nhận tin, truy vấn trạng thái và quản lý lỗi. Đây là nền tảng kỹ thuật cho các hệ thống nhắn tin chuyên nghiệp.

1.2. Ứng dụng trong chăm sóc khách hàng hiện đại

Ứng dụng SMS Gateway trong CSKH cho phép các công ty gửi thông báo tính cước, khuyến mại, cảnh báo tài khoản và dịch vụ hỗ trợ trực tiếp đến khách hàng. Hệ thống này giúp tăng cường liên kết với thuê bao, cải thiện sự hài lòng khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành của công ty viễn thông.

II. Kiến trúc hệ thống nhắn tin CSKH

Kiến trúc hệ thống nhắn tin tự động bao gồm ba thành phần chính: lớp kết nối mạng SMPP, cơ sở dữ liệu khách hàng và module xử lý tin nhắn. Hệ thống được thiết kế để lưu trữ dữ liệu thuê bao từ các hệ thống quản lý như VLR (Visitor Location Register), CDR file (Call Detail Record) và hệ thống tính cước. Kiến trúc này đảm bảo hiệu suất cao, độ tin cậy cao và khả năng mở rộng cho các nhu cầu quản lý khách hàng quy mô lớn của các công ty viễn thông như Mobifone.

2.1. Các bản tin SMPP và quy trình giao dịch

Quy trình giao dịch SMPP bao gồm hai chiều: từ ESME đến SMSC (transmitter mode) và từ SMSC đến ESME (receiver mode). Các bản tin SMPP chứa thông tin về tin nhắn SMS, mã lỗi, trạng thái gửi và thông báo phản hồi. Hệ thống quản lý các tin nhắn gửi từ SMSC tới ESME và bản tin phản hồi để đảm bảo độ tin cậy của quá trình truyền tải.

2.2. Quản lý lỗi và xử lý ngoại lệ

Hệ thống quản lý lỗi SMPP xác định các mã lỗi giao thức, lỗi kết nối mạng và lỗi xử lý dữ liệu. Khi phát hiện lỗi, hệ thống cập nhật trạng thái thuê bao và từ chối nhận tin để tránh gửi tin lặp lại hoặc gửi đến địa chỉ không hợp lệ. Cơ chế này nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí hoạt động.

III. Quy trình nghiệp vụ và cập nhật dữ liệu khách hàng

Quy trình nghiệp vụ của hệ thống được chia thành ba phần chính: phân tích và phân nhóm dữ liệu, xử lý file dữ liệu từ các hệ thống tập trung, và cập nhật trạng thái thuê bao. Hệ thống sử dụng mô hình FTP để nhận file dữ liệu từ hệ thống tính cước và hệ thống quản lý khách hàng. Dữ liệu được phân tích theo tiêu chí CSKH, phân nhóm khách hàng theo mức độ tiêu thụ và tình trạng thanh toán. Quá trình cập nhật dữ liệu thuê bao đảm bảo thông tin luôn chính xác và kịp thời cho các hoạt động gửi tin nhắn chủ động.

3.1. Nhận dữ liệu và phân tích file

Mô hình FTP cho phép hệ thống nhận file dữ liệu từ hệ thống tập trung của công ty Mobifone. Các file dữ liệu chứa thông tin về tháng phát triển khách hàng, danh sách thuê bao phát sinh cước và dữ liệu từ VLR. Hệ thống phân tích dữ liệu để trích xuất thông tin khách hàng cần CSKH và chuẩn bị danh sách nhắn tin.

3.2. Gửi tin lên SMSC và nhận phản hồi

Mô hình xử lý gửi tin thiết lập kết nối SMPP với SMSC để gửi tin nhắn SMS đến từng thuê bao khách hàng. Hệ thống nhận phản hồi từ SMSC để xác minh trạng thái gửi tin (thành công, thất bại, chưa gửi). Dữ liệu phản hồi được lưu trữ để đánh giá hiệu quả CSKH và tối ưu hóa chiến lược nhắn tin.

IV. Kết quả thực hiện và đánh giá chất lượng

Luận văn thạc sĩ này thực hiện xây dựng hệ thống nhắn tin CSKH hoàn chỉnh tại Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1. Hệ thống được cài đặt trên nền tảng công nghệ thông tin và tích hợp với các hệ thống quản lý tính cước, quản lý khách hàng và báo cáo doanh thu hiện có. Kết quả thực hiện cho thấy hệ thống hoạt động ổn định, gửi tin chính xác và cập nhật dữ liệu kịp thời. Chất lượng dịch vụ CSKH được cải thiện đáng kể thông qua tính tự động hóa, giảm lỗi thủ công và tăng tần suất tiếp xúc với khách hàng. Nghiên cứu này đóng góp cho lĩnh vực công nghệ viễn thông và quản lý khách hàng tự động.

4.1. Thành tựu kỹ thuật và triển khai thành công

Hệ thống nhắn tin đã được triển khai thành công với khả năng gửi tin hàng loạt, quản lý trạng thái thuê bao và phân tích hiệu quả CSKH. Kiến trúc hệ thống hỗ trợ mở rộng quy mô và tích hợp các hệ thống mới. Các công nghệ sử dụng bao gồm giao thức SMPP, cơ sở dữ liệu tập trung và module xử lý tự động.

4.2. Đánh giá tác động và triển vọng phát triển

Hệ thống CSKH qua SMS Gateway giúp Mobifone tăng hiệu quả gửi tin lên 70-80%, giảm chi phí vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Triển vọng phát triển bao gồm tích hợp AI, phân đoạn khách hàng thông minh và tối ưu hóa thời gian gửi tin. Luận văn này mở đường cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực tự động hóa CSKH.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIGI THIEU VE MANG DI DONG VA SMS-GATEWAY. Giới thiêu vẻ mạng thông tin di động GSM. Mạng thông tin di động qua các thế hệ. Mạng thông tiadi động 1G _— " 16 1.

Mạng thông tindi động 2G. Mang théng tin di déng 2. Mạng thông tindi động3G. _ Những tiêu chuân và lợi ích của mạng 4G.

SMS-Gateway và giao thức SMPP 22 143. Giớithiệu giao thủc SMPP. Đinhnghữa giao thức SMPP. Mé td cae phién giao dich của giao thức SMPP.

Lớp kết nổi mạng SMPP diện § i 7 27 1. Các bản tin SMPP được gửi từ ESME tới SMSC [12].28 a) _ Bảntin phản hồi từ SMSC tới ESME.-28 b) Trinh tr giao dich SMPP ctia ESME Transmitter. Các tin nhắn SMPP gửi tir SMSC téi ESME [12] 30 a) _ Các bản tin SMPP phản hỏi từ ESME tới SMSC. 30 b) _ Trinh tự giao dịch SMPP của ESME Receiver.

Quản lý lỗi trong SMPP. Các công trinh nghiên cửu ứng dụng nhắn ti “ —.- 3 1 HV: Tran Quang Vĩnh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Mụe tiêu của luận văn 33 CHƯƠNG 2: TỎNG QUAN VẺ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1. Đmh nghĩa Dữ liệu khách hàng.

Hệ thống tỉnh cước và quản lý khách hàng tập trung. Hệ thông quản lý bản hảng tập trung. Hệ thống quản lý điểm bản. Hệ thống quản lý dữ liệu thuê bao trên VLR.

Hệ thống quản lý CDR file tập trung 40 2. Hệ thống quản lý số liệu lưu lượng củacông ty. Hệ thống quản lý IN dump fle.ss52 06222222000Scee Al 29. Hệ thống tính Doanh thu tiêu dủng.

Hệ thống báo cáo DSS. "`" - in 42 CHƯƠNG 3: THIẾT KE VA CÀI ĐẶT ỨNG DỤNG Bilis, TNMGRRĐNHBEHHonoeosannisnonotnindongoteonnupue screens 43 3. Quy trình nghiệp vụ cân xây dựng. Quy trinhnhắntin tới Thuê bao.

tu nh Hee AS 3. Quy trình nghiệp vụ xử ly file va cập nhật dữ liệu. Quy trình Phân tích và phân nhóm dữ liệu gu ni „46 3. Quy trình cập nhật dữ liệu thuê bao từ chối nhận tim.

Môtả tổng thể phần mềm. Kiến trúc hệ thông nhằntin. Sơ đồ Usecase hệ thông nhắn tim. Sơ đỏ thực thể liên kết của CSDL hệ thống nhắn tin.

Hệ thống nhắn tin chăm sóc khách hảng. MôhìnhFTP ñie và cập nhật CSDL nhắn tin. Mô hinh xử lý gửi tin lên SMSC. Môhinh nhận phản hỏi từ SMSC.

S7 HV: Trần Quang Vĩnh tà Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Thirnghiém va đánh giá 58 KET QUA THUC HIEN Phụ lục 1: TÀI LIỆU THAM KHẢO. Phu luc 2: CÔNG NGHỆ SỬ DUNG. i Phu luc 3: BANG THONG KE CHAT LUQNG THUE BAO PHAT TRIEN MOI NAM 20165.

3 HV: Tran Quang Vinh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Ngô Hồng Sơn Từ viết tắt Tén day du 'Tên tiếng việt IMSI International Mobile Station Số hiệu nhận dang thuê bao. Indentity LTE Long Term Evolution Tiến hóa dai han MS Mobile station Tram di déng MSC Mobile Service Switching Center Tổng dai di dong MT Mobile terminial Đầu cuối di động OFDM. Orthogonal Frequency Division Ghép kênh phân theo tần trục.

Multiplexing số OTT Over The Top Dich vu OTT PCU Packet Control Unit Khối điều khién PDM Packet Data Network Mạng dữ liệu gói PDP Packet Data Protocol Giao thức dữ liệu gói PSC Phát sinh cước Thué bao phat sinh cước PTM Phát triển mới Thuê bao phát triển mới TB Thuê bao Khách hàng sử dụng số di động (thuê bao) TC&QLKH | Tính cước và Quản lý khách hảng | Hệ thống lưu thông tin thuê bao khách hàng XGP eXtended Global Platform Hệ thông toản cầu mở rộng, HV: Trần Quang Vĩnh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Ngô Hồng Sơn LỜI CẢM ƠN Trong quả trình thực hiện luân văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và sự tận tình hướng dẫn của các thảy cô giáo trong Viện công nghệ thỏng tin và truyền thông trường Đại học Bach Khoa Ha Noi. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thây cô trong. Viện công nghệ thông tin và truyền thông trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt là các thấy cô của bộ môn Truyền thông mạng máy tỉnh.

Tôi xin được bảy tỏ lỏng biết ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Ngô Hỏng Sơn, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giủp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập đề tôi hoàn thành luận văn. Những giúp đỡ hết sức nhiệt tỉnh và quý báu của thay da tao điều kiên thuận lợi rất nhiều cho tôi trong việc định hướng đề tải, tìm kiểm tài liệu, cài đặt hệ thông và hoàn thiện luận văn này. Toi cing xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp trong Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1 đã giúp đỡ tôi thực hiện luận văn nảy. Cuỗi cùng, tôi xin bảy tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi rắt nhiều trong suốt quá trình học tập và hoản thảnh luận văn tốt nghiệp.

Hà Nội, ngày 27 tháng 10 năm 2015 Học viên thực hiện luận văn Tran Quang Vinh 10 HV: Tran Quang Vĩnh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Ngô Hồng Sơn Từ viết tắt Tén day du 'Tên tiếng việt WiMAX __ | Worldwide Interoperability for Kha nang tuong tac toan cau Microwave Access với truy nhap vi ba UMB Ultra Mobile Broadband Bang thông di động siêu âm VLR Visitor Location Register Bộ đăng ký vị trí khách hàng PDU Protocol Data Unit Đơn vị dữ liệu giao thức HV: Trần Quang Vĩnh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Ngô Hồng Sơn Từ viết tắt Tén day du 'Tên tiếng việt WiMAX __ | Worldwide Interoperability for Kha nang tuong tac toan cau Microwave Access với truy nhap vi ba UMB Ultra Mobile Broadband Bang thông di động siêu âm VLR Visitor Location Register Bộ đăng ký vị trí khách hàng PDU Protocol Data Unit Đơn vị dữ liệu giao thức HV: Trần Quang Vĩnh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Ngô Hồng Sơn DANH MỤC CÁC BẢNG Bang 3.1: Quy trình nhắn tin tới khách hảng.2: Quy trình FTP file từ server FTP.3: Quy trinh phân tích và phân nhóm dữ liệu.4: Quy trình cập nhật đữ liêu thuê bao từ chối nhận tin.

quê 48 9 HV: Tran Quang Vĩnh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Ngô Hồng Sơn LỜI CẢM ƠN Trong quả trình thực hiện luân văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và sự tận tình hướng dẫn của các thảy cô giáo trong Viện công nghệ thỏng tin và truyền thông trường Đại học Bach Khoa Ha Noi. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thây cô trong. Viện công nghệ thông tin và truyền thông trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt là các thấy cô của bộ môn Truyền thông mạng máy tỉnh.

Tôi xin được bảy tỏ lỏng biết ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Ngô Hỏng Sơn, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giủp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập đề tôi hoàn thành luận văn. Những giúp đỡ hết sức nhiệt tỉnh và quý báu của thay da tao điều kiên thuận lợi rất nhiều cho tôi trong việc định hướng đề tải, tìm kiểm tài liệu, cài đặt hệ thông và hoàn thiện luận văn này. Toi cing xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp trong Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1 đã giúp đỡ tôi thực hiện luận văn nảy. Cuỗi cùng, tôi xin bảy tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi rắt nhiều trong suốt quá trình học tập và hoản thảnh luận văn tốt nghiệp.

Hà Nội, ngày 27 tháng 10 năm 2015 Học viên thực hiện luận văn Tran Quang Vinh 10 HV: Tran Quang Vĩnh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Ngô Hồng Sơn Từ viết tắt Tén day du 'Tên tiếng việt IMSI International Mobile Station Số hiệu nhận dang thuê bao. Indentity LTE Long Term Evolution Tiến hóa dai han MS Mobile station Tram di déng MSC Mobile Service Switching Center Tổng dai di dong MT Mobile terminial Đầu cuối di động OFDM. Orthogonal Frequency Division Ghép kênh phân theo tần trục.

Multiplexing số OTT Over The Top Dich vu OTT PCU Packet Control Unit Khối điều khién PDM Packet Data Network Mạng dữ liệu gói PDP Packet Data Protocol Giao thức dữ liệu gói PSC Phát sinh cước Thué bao phat sinh cước PTM Phát triển mới Thuê bao phát triển mới TB Thuê bao Khách hàng sử dụng số di động (thuê bao) TC&QLKH | Tính cước và Quản lý khách hảng | Hệ thống lưu thông tin thuê bao khách hàng XGP eXtended Global Platform Hệ thông toản cầu mở rộng, HV: Trần Quang Vĩnh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Ngô Hồng Sơn Từ viết tắt Tén day du 'Tên tiếng việt WiMAX __ | Worldwide Interoperability for Kha nang tuong tac toan cau Microwave Access với truy nhap vi ba UMB Ultra Mobile Broadband Bang thông di động siêu âm VLR Visitor Location Register Bộ đăng ký vị trí khách hàng PDU Protocol Data Unit Đơn vị dữ liệu giao thức HV: Trần Quang Vĩnh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Ngô Hồng Sơn DANH MỤC CÁC BẢNG Bang 3.1: Quy trình nhắn tin tới khách hảng.2: Quy trình FTP file từ server FTP.3: Quy trinh phân tích và phân nhóm dữ liệu.4: Quy trình cập nhật đữ liêu thuê bao từ chối nhận tin. quê 48 9 HV: Tran Quang Vĩnh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS.

Ngô Hồng Sơn DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sự tiền hóa các chuẩn sóng đi động, Hình 1.2: Sự phát triển mang di động [8].3: Sự tiền hỏa của công nghệ 4G .4: Sự khác biệt giữa mạng 3G và 4G ; - Hình 1.5: Sms-gateway giao tiếp với SMSC qua giao thức SMPP [12 Hình 1.6: Sử dụng giao thức SMPP trong mạng di động [12].7: Giao diện SMPP giữa SMSC và ESME [12].8: Mô hình SMPP giao điện SMSC - ESME [12] Hình 1.9: Trình tự giao dịch SMPP của ESME Transmitter [12 Hình 1.10: Trình tự giao dịch SMPP của ESME Receiver [12].1: Sơ đồ án trúc tổng thẻ của hệ thông cơ sở dữ liệu.1: Mô hình vật lý của hệ thông nhắn tin.2: Kiên trúc hệ thông nhắn tìn.3: So d6 Usecase hé thong nhắn tin.4: Sơ đỏ thực thể liên kết CSDL của hệ thống nhắn tin.5: Mô hình FTP file và cập nhật CSDL nhắn tin.6: Mô hình xử lý gửi tin lên SMSC.7: Mô hình nhân phản hỏi từ SMSC RIS 57 Hinh 3.8: Giao dién danh mục khai báo các chương trình nhắn tin.9: Hệ thông tiến trình nhắn tin triển khai thử nghiệm " 59 8 HV: Tran Quang Vinh Luận văn thạc sĩ kỹ thuật GVHD: PGS. Ngô Hồng Sơn Từ viết tắt Tén day du 'Tên tiếng việt ESME External Short Message Entity Thực thẻ tin ngắn mở rộng.