i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực.Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thúy Nga Luan van ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.iv DANH MỤC CÁC BẢNG.v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.vi LỜI MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục đích nghiên cứu của đề tài. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Những đóng góp của luận văn. Kết cấu của luận văn.3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG.1 Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng.1Khái niệm cơ bản về thẻ ngân hàng.2 Thành phần tham gia hoạt động thẻ………………………………….2 Lý thuyết chung về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1. Khái niệm về cạnh tranh, vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranhtrong hoạt động ngân hàng. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng. Các công cụ trong cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Quốc tế và kinh nghiệm cạnh tranh dịch vụ thẻ tại một số NHTM tại Việt Nam.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Quốc tế.2 Kinh nghiệm nâng cao cạnh tranh dịch vụ thẻ tại một số NHTM của Việt Nam.30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI.36 Luan van iii 2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội. Khái quát sự hình thành và phát triển của BIDV - Tây Hà Nội. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV - Tây Hà Nội.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại BIDV Tây Hà Nội.1 Hoạt động phát hành thẻ.2 Hoạt động thanh toán thẻ.3 Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng.4 Hoạt động công nghệ thông tin.3 Phân tích điểm mạnh yếu của BIDV trong thị trường dịch vụ thẻ.4 Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại BIDV Tây Hà Nội.1 Những kết quả đạt được. Những tồn tại và nguyên nhân.63 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI. Mục tiêu và định hướng của BIDV Tây Hà Nội trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ. Đánh giá chung về xu hướng phát triển thị trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam.2 Mục tiêu chung của BIDV Tây Hà Nội.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại BIDV Tây Hà Nội. Nhóm giải pháp về quản trị điều hành, nhân lực. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ thẻ. Nhóm giải pháp xúc tiến bán hàng. Nhóm giải pháp hỗ trợ khác.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luan van iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Nam. BIDV Tây Hà Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát Nội triển Tây Hà Nội CNTT Công nghệ thông tin CLB MU Câu lạc bộ Manchester United ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam IBMB Internet Banking, Mobile Banking NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước POS Thiết bị thanh toán thẻ PIN Personal Identification Number Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TP Thành phố TW Trung ương UOB United Oversea Bank VIB Ngân hàng Quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới Luan van v DANH MỤC CÁC BẢNG TT Mục lục Tên bảng Trang Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Bảng 2.1 39 2010-2013 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng 2010- Bảng 2.2 40 2013 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế của Bảng 2.1 41 BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2010-2013 Số lượng thẻ tín dụng do BIDV Tây Hà Nội phát Bảng 2.1 44 hành hàng năm giai đoạn 2010-2013 Số lượng thẻ ATM do BIDV Tây Hà Nội phát Bảng 2.2 48 hành hàng năm giai đoạn 2010-2013 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của BIDV Tây Bảng 2.1 50 Hà Nội giai đoạn 2010-2013 Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa của Bảng 2.2 54 BIDV Tây Hà Nội Số lượng POS và doanh số thanh toán qua POS Bảng 2.3 55 của BIDV Tây Hà Nội, giai đoạn 2010-2013 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TT Mục lục Tên bảng Trang Luan van vi Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV Tây Hà Nội 37 Cơ cấu số lượng thẻ phát hành năm 2013 của Sơ đồ 2.1 44 BIDV Tây Hà Nội Cơ cấu số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành Sơ đồ 2.2 46 năm 2013 của BIDV Tây Hà Nội Sơ đồ mô tả số lượng thẻ ATM phát hành năm Sơ đồ 2.2 49 2013 của BIDV Tây Hà Nội Cơ cấu số lượng thẻ ATM phát hành năm 2013 Sơ đồ 2.2 49 của BIDV Tây Hà Nội So sánh giữa tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán và tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ Sơ đồ 2.1 51 tín dụng của BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2011-2013 So sánh giữa tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán và tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ Sơ đồ 2.1 52 tín dụng của BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Sơ đồ so sánh giữa tỷ trọng doanh số rút tiền Sơ đồ 2.2 mặt và doanh số chuyển khoản của thẻ ghi nợ 54 nội địa của BIDV Tây Hà Nội trong năm 2013 Sơ đồ so sánh giữa tốc độ tăng trưởng doanh Sơ đồ 2.3 số giao dịch và tốc độ tăng thiết bị POS của 56 BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Doanh số thanh toán bình quân/POS của Sơ đồ 2.3 57 BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2010-2013 Luan van 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới. Đối với Việt Nam, sau gần 30 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Việc chính thức gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các tổ chức tín dụng nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng, khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ Ngân hàng Xu hướng phát triển ngành ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian gần đây và việc thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng cho thấy dịch vụ thẻ sẽ là loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng. Bởi vậy dịch vụ thẻ đang ngày càng được các ngân hàng thương mại (NHTM) coi trọng.Cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian vừa qua, thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam được đánh giá là thị trường có nhiều tiềm năng và sẽ mang lại lợi nhuận lớn trong tương lai.Tính đến hết năm 2013, Việt Nam đã có hơn 63 triệu thẻ ngân hàng, tuy nhiên mới chí có khoảng 50% dân số có thẻ và tài khoản ngân hàng, và 97% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thường. Hơn nữa dịch vụ thẻ trên thực tế đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro cho các ngân hàng. Trong xu thế phát triển chung, các NHTM Việt Nam đang ráo riết tăng tốc ở mảng dịch vụ này. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn hoạt động NHBL nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là chiến lược kinh doanh lâu dài. Với mục tiêu là ngân hàng hiện đại phát triển theo mô hình NHBL và trở thành NHBL có thị phần lớn nhất trong 5 năm tới, hoạt động NHBL nói chung và dịch vụ thẻ nói riêngđã được triển khai, chú trọng tại hệ thống BIDV nói chung cũng như tại Luan van 2 BIDV Tây Hà Nội nói riêng, tuy vậy kết quả đạt được còn chưa xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Mặt khác, trong tình hình các hoạt động kinh doanh truyền thống đang ngày càng khó khăn, hoạt động cho vay chịu nhiều rủi ro, thu nhập từ chênh lệch về lãi suất huy động, lãi suất cho vay ngày càng thu hẹp thì xu hướng chung của các NHTM là tập trung đẩy mạnh các hoạt đông NHBL nói chung và dịch vụ thẻ, bởi hoạt động này mang lại nguồn thu nhập ổn định và ít rủi ro, đồng thời là xu hướng phát triển tất yếu của hoạt động ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan thì hoạt động dịch vụ thẻ hiện nay tại BIDV Tây Hà Nội tuy đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong những năm gần đầy, nhưng chưa xứng đáng với tiềm năng của Chi nhánh, chưa có nhiều đóng góp vào kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Vì vậy, cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để phát triển mạnh mẽ hơn nữa dịch vụ thẻ của BIDV Tây Hà Nội, từng bước biến dịch vụ thẻ thành dịch vụ mũi nhọn, đóng góp nhiều vào hoạt động kinh doanh chung của BIDV Tây Hà Nội, đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, ổn định và đáp ứng được yêu cầu phát triển và mục tiêu kinh doanh đặt ra. Hiện nay tại BIDV Tây Hà Nội chưa có một công trình nghiên cứu nào có tính hệ thống về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ.
