I. Luận văn về sự hài lòng của người học Tầm quan trọng 2024
Trong bối cảnh kinh tế thị trường, giáo dục không còn là hoạt động sự nghiệp đơn thuần mà đã chuyển mình thành một loại hình “dịch vụ giáo dục”. Tại đây, người học và phụ huynh đóng vai trò là khách hàng, có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giáo dục phù hợp nhất. Để tồn tại và phát triển bền vững, các cơ sở đào tạo, đặc biệt là các trường cao đẳng, đại học, phải đặt trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của người học. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc ra đời nhằm giải quyết bài toán cấp thiết này. Nghiên cứu cung cấp một góc nhìn khoa học, dựa trên dữ liệu thực tiễn để nhà trường có những điều chỉnh kịp thời, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục và xây dựng uy tín thương hiệu. Việc phân tích các yếu tố cấu thành sự hài lòng không chỉ giúp hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của sinh viên mà còn là cơ sở để các phòng ban chức năng đưa ra quyết định quản lý chính xác. Một đề tài thạc sĩ QTKD chất lượng về lĩnh vực này sẽ là kim chỉ nam cho các chiến lược phát triển dài hạn, hướng tới mục tiêu cuối cùng là tạo ra một môi trường học tập lý tưởng và gia tăng lòng trung thành của người học.
1.1. Bối cảnh mới của chất lượng dịch vụ giáo dục hiện đại
Giáo dục đại học và cao đẳng tại Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi mạnh mẽ. Áp lực cạnh tranh đòi hỏi các trường phải xem sinh viên là trung tâm của mọi hoạt động. Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục không chỉ giới hạn ở chương trình học mà còn mở rộng ra toàn bộ trải nghiệm người học, từ cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên đến các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Theo quan điểm của Philip B. Crosby, chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Trong giáo dục, yêu cầu này đến từ người học, gia đình và cả thị trường lao động. Do đó, việc đánh giá chất lượng đào tạo phải là một quá trình liên tục và đa chiều. Nghiên cứu tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc là một ví dụ điển hình cho thấy sự cần thiết của việc thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên để cải tiến không ngừng, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của xã hội.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài thạc sĩ QTKD
Mục tiêu chính của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học và đo lường mức độ hài lòng thực tế tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc. Dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng, nghiên cứu đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nằm ở việc cung cấp cho ban lãnh đạo nhà trường một bộ dữ liệu đáng tin cậy về cảm nhận của sinh viên. Các phát hiện này là nền tảng để cải thiện chương trình đào tạo, đầu tư vào cơ sở vật chất nhà trường, và bồi dưỡng chất lượng đội ngũ giảng viên. Về mặt học thuật, luận văn đóng góp vào kho tàng các nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL trong giáo dục tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh các trường nghệ thuật có những đặc thù riêng.
II. Các thách thức khi đánh giá sự hài lòng của người học
Việc đo lường và đánh giá chất lượng đào tạo đối diện với nhiều thách thức cố hữu. Dịch vụ giáo dục mang những đặc trưng riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu thụ. Điều này khiến việc định lượng sự hài lòng của sinh viên trở nên phức tạp hơn so với các sản phẩm hữu hình. Sinh viên đánh giá chất lượng dựa trên cảm nhận cá nhân, vốn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tâm lý và kỳ vọng khác nhau. Hơn nữa, kết quả của giáo dục là một quá trình dài hạn, khó có thể đánh giá ngay lập tức. Luận văn chỉ ra một hạn chế phổ biến trong các nghiên cứu tương tự: “mới chỉ lấy ý kiến đánh giá của học sinh, sinh viên đang theo học tại Trường mà chưa lấy được ý kiến đánh giá từ những học sinh, sinh viên đã tốt nghiệp hay tổ chức sử dụng lao động”. Điều này tạo ra một khoảng trống trong việc đánh giá toàn diện tác động của chất lượng dịch vụ giáo dục đến sự thành công sau khi ra trường. Việc xây dựng một công cụ đo lường vừa bao quát, vừa phù hợp với bối cảnh cụ thể của từng trường là một bài toán không hề đơn giản, đòi hỏi sự kết hợp giữa lý thuyết hàn lâm và khảo sát thực tiễn.
2.1. Phân tích tính phức tạp trong trải nghiệm người học
Khác với sản phẩm thông thường, trải nghiệm người học là một tập hợp các tương tác đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm chất lượng bài giảng, thái độ của giảng viên, sự tiện nghi của thư viện, hiệu quả của phòng hành chính, và cả không khí học thuật chung. Mỗi yếu tố đều góp phần tạo nên nhận thức tổng thể về chất lượng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng bị tác động bởi chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Do đó, một sinh viên có thể rất hài lòng với chất lượng đội ngũ giảng viên nhưng lại thất vọng về cơ sở vật chất nhà trường. Sự không đồng nhất này đòi hỏi các phương pháp phân tích sâu hơn, chẳng hạn như phân tích nhân tố khám phá EFA hay hồi quy tuyến tính, để xác định trọng số của từng yếu tố đối với sự hài lòng chung.
2.2. Vận dụng lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman (1985) là một công cụ lý thuyết hữu ích để lý giải những thách thức trong việc cung cấp dịch vụ giáo dục chất lượng. Khoảng cách thứ năm, tức chênh lệch giữa kỳ vọng của sinh viên và dịch vụ cảm nhận, là thước đo cuối cùng của chất lượng. Tuy nhiên, khoảng cách này lại là hệ quả của bốn khoảng cách trước đó trong nội bộ nhà trường. Ví dụ, ban giám hiệu có thể không nắm bắt đúng kỳ vọng của sinh viên (Khoảng cách 1), hoặc gặp khó khăn trong việc chuyển hóa kỳ vọng thành tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể (Khoảng cách 2). Việc hiểu rõ các khoảng cách này giúp nhà trường xác định chính xác những điểm yếu trong hệ thống quản lý và vận hành, từ đó có giải pháp can thiệp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm người học.
III. Phương pháp áp dụng mô hình SERVQUAL trong giáo dục tối ưu
Để đo lường một khái niệm phức tạp như chất lượng dịch vụ giáo dục, việc lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp là yếu tố then chốt. Luận văn đã kế thừa và vận dụng mô hình SERVQUAL, một công cụ được công nhận rộng rãi trong lĩnh vực marketing dịch vụ. Mô hình này ban đầu có 10 thành phần, sau đó được Parasuraman (1988) rút gọn còn 5 thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Điểm mạnh của SERVQUAL là khả năng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Trong bối cảnh giáo dục, mô hình này được điều chỉnh để phản ánh các khía cạnh đặc thù. Nghiên cứu tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc đã đề xuất một mô hình gồm 4 yếu tố chính: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, và Khả năng phục vụ. Cách tiếp cận này giúp cụ thể hóa các tiêu chí đánh giá, làm cho việc khảo sát mức độ hài lòng trở nên rõ ràng và dễ dàng phân tích hơn.
3.1. Các thành phần cốt lõi của mô hình SERVQUAL giáo dục
Việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong giáo dục đòi hỏi sự điều chỉnh các thành phần cho phù hợp. Trong nghiên cứu này, các thành phần được xác định như sau: (1) Chương trình đào tạo tương ứng với khía cạnh nội dung và cấu trúc của dịch vụ cốt lõi; (2) Đội ngũ giảng viên đại diện cho Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm, vì họ là người trực tiếp tương tác và truyền tải kiến thức; (3) Cơ sở vật chất nhà trường chính là yếu tố Phương tiện hữu hình, bao gồm giảng đường, thư viện, trang thiết bị; (4) Khả năng phục vụ của nhân viên hành chính thể hiện Mức độ đáp ứng và Sự tin cậy của hệ thống hỗ trợ. Việc phân chia này giúp bóc tách các yếu tố và đo lường chính xác hơn tác động của từng nhóm đến sự hài lòng của sinh viên.
3.2. Quy trình khảo sát mức độ hài lòng bằng thang đo Likert
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát 215 sinh viên, với 205 phiếu hợp lệ. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (Hoàn toàn không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng). Đây là một công cụ đo lường phổ biến, cho phép lượng hóa thái độ và cảm nhận của người trả lời. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý bằng phần mềm thống kê để thực hiện các phân tích cần thiết. Các phương pháp như thống kê mô tả, so sánh, và phân tích hồi quy được áp dụng để “đo lường mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên... đối với chất lượng đào tạo”. Việc lựa chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện và đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao giúp tăng tính đại diện và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.
IV. Cách phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người học
Kết quả phân tích dữ liệu từ 205 sinh viên Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc đã cung cấp những thông tin chi tiết về thực trạng sự hài lòng của người học. Nhìn chung, các yếu tố được khảo sát đều có tác động đến nhận thức chung về chất lượng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng và mức độ hài lòng với từng yếu tố lại có sự khác biệt rõ rệt. Đáng chú ý, chất lượng đội ngũ giảng viên nhận được đánh giá cao ở một số khía cạnh, trong khi chương trình đào tạo và cơ sở vật chất nhà trường lại bộc lộ những điểm cần cải thiện. Phân tích sâu từng yếu tố giúp nhà trường nhận diện chính xác đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục. Việc sử dụng các phương pháp phân tích định lượng như hồi quy tuyến tính giúp xác định mức độ tác động của từng biến độc lập (chương trình, giảng viên, cơ sở vật chất) lên biến phụ thuộc (sự hài lòng chung). Những phát hiện này là cơ sở khoa học vững chắc để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có trọng tâm, thay vì đầu tư dàn trải.
4.1. Đánh giá chất lượng đội ngũ giảng viên qua góc nhìn SV
Yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên được sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “phương pháp truyền đạt dễ hiểu, ứng dụng CNTT” với điểm trung bình là 3,90. Điều này cho thấy giảng viên của trường đã có những nỗ lực đáng ghi nhận trong việc đổi mới phương pháp giảng dạy. Tuy nhiên, các tiêu chí về thái độ và phương pháp đánh giá lại có điểm số thấp hơn đáng kể. Cụ thể, “Thái độ thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm” và “Phương pháp đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng” chỉ đạt điểm trung bình lần lượt là 2,96 và 2,63. Kết quả này cho thấy, bên cạnh chuyên môn, sinh viên còn rất quan tâm đến sự tương tác, hỗ trợ và tính công bằng từ giảng viên. Đây là một gợi ý quan trọng để nhà trường tổ chức các chương trình bồi dưỡng kỹ năng sư phạm và nghiệp vụ cho đội ngũ giảng dạy.
4.2. Thực trạng chương trình đào tạo và nhu cầu cập nhật
Đối với chương trình đào tạo, sinh viên thể hiện sự hài lòng cao với tiêu chí “Phân bổ hợp lý giữa giờ học lý thuyết và thực hành” (điểm trung bình 3,75). Đây là một điểm mạnh của trường, đặc biệt với một cơ sở đào tạo về văn hóa nghệ thuật, nơi thực hành đóng vai trò tối quan trọng. Tuy nhiên, điểm yếu lớn nhất lại nằm ở tiêu chí “chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên”, chỉ đạt điểm trung bình 3,0. Con số này phản ánh một thực tế rằng sinh viên cảm nhận chương trình học chưa bắt kịp với những thay đổi nhanh chóng của thực tiễn ngành nghề. Để cải thiện sự hài lòng của sinh viên, việc rà soát và cập nhật nội dung chương trình theo định kỳ, lấy ý kiến từ các chuyên gia và nhà tuyển dụng, là một nhiệm vụ cấp bách.
4.3. Vai trò của cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ sinh viên
Yếu tố cơ sở vật chất nhà trường và dịch vụ hỗ trợ sinh viên có tác động trực tiếp đến trải nghiệm người học hàng ngày. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của sinh viên về thư viện và quy mô lớp học là khá tốt, với điểm trung bình lần lượt là 3,55 và 3,69. Tuy nhiên, tiêu chí về “Cơ sở vật chất trường học (giảng đường, phòng thực hành...) đáp ứng được nhu cầu học tập” lại bị đánh giá thấp, chỉ đạt 2,98 điểm. Điều này cho thấy sự đầu tư vào trang thiết bị và không gian học tập chuyên ngành vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng. Cải thiện cơ sở vật chất không chỉ giúp nâng cao chất lượng dạy và học mà còn là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể, tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà trường.
V. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ thực tiễn
Từ những phân tích về thực trạng sự hài lòng của người học, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp mang tính chiến lược và đồng bộ. Mục tiêu không chỉ là khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra mà còn hướng tới xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong nhà trường. Các giải pháp được xây dựng dựa trên nguyên tắc lấy người học làm trung tâm, tập trung vào việc cải thiện liên tục trải nghiệm người học ở mọi điểm tiếp xúc. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà trường cần có một kế hoạch hành động cụ thể, phân công trách nhiệm rõ ràng và có cơ chế giám sát, đánh giá hiệu quả thực hiện. Các giải pháp không chỉ dừng lại ở việc đầu tư tài chính mà còn bao gồm cả việc đổi mới tư duy quản lý, xây dựng văn hóa chất lượng và tăng cường sự tham gia của toàn thể cán bộ, giảng viên, nhân viên. Việc biến những đề xuất từ nghiên cứu thành hành động thực tiễn sẽ là chìa khóa để tạo ra sự thay đổi bền vững, từ đó nâng cao uy tín và xây dựng lòng trung thành của người học.
5.1. Cải tiến chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy
Để giải quyết vấn đề chương trình đào tạo chưa được cập nhật thường xuyên, giải pháp hàng đầu là thành lập hội đồng khoa học chuyên trách rà soát chương trình định kỳ 2 năm/lần. Hội đồng này cần có sự tham gia của các chuyên gia đầu ngành, cựu sinh viên thành đạt và đại diện các nhà tuyển dụng. Bên cạnh đó, cần khuyến khích giảng viên áp dụng các phương pháp giảng dạy tích cực, tăng cường tương tác và tổ chức các buổi workshop, seminar với chuyên gia thực tế. Đối với đội ngũ giảng viên, nhà trường nên tổ chức các khóa bồi dưỡng về kỹ năng mềm, phương pháp phản hồi và đánh giá công bằng để cải thiện các tiêu chí đang bị sinh viên đánh giá thấp. Việc này sẽ trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.
5.2. Đầu tư cơ sở vật chất và hiện đại hóa dịch vụ hỗ trợ
Nhà trường cần xây dựng một lộ trình đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất nhà trường một cách có hệ thống, ưu tiên các phòng thực hành chuyên ngành và thư viện. Việc trang bị các thiết bị hiện đại, không gian học tập sáng tạo sẽ thúc đẩy tinh thần học tập và nghiên cứu của sinh viên. Song song đó, cần cải thiện hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Các phòng ban như phòng đào tạo, phòng công tác sinh viên cần chuẩn hóa quy trình làm việc, ứng dụng công nghệ thông tin để giải quyết các yêu cầu của sinh viên nhanh chóng và minh bạch hơn. Một website được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ thông tin cũng là một yếu tố quan trọng giúp cải thiện sự hài lòng.
VI. Triển vọng tương lai của nghiên cứu trải nghiệm người học
Nghiên cứu về sự hài lòng của người học tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc không chỉ có giá trị tức thời mà còn mở ra những hướng đi mới cho công tác quản trị giáo dục và các nghiên cứu học thuật trong tương lai. Kết quả của đề tài thạc sĩ QTKD này khẳng định rằng, việc lắng nghe tiếng nói của sinh viên là một cấu phần không thể thiếu trong chu trình đảm bảo chất lượng. Trong tương lai, các nghiên cứu cần được mở rộng về phạm vi, không chỉ khảo sát sinh viên đang học mà còn cần theo dõi và lấy ý kiến từ cựu sinh viên và các đơn vị sử dụng lao động. Điều này sẽ cung cấp một bức tranh toàn cảnh hơn về hiệu quả của chất lượng dịch vụ đào tạo. Hơn nữa, các mô hình phân tích có thể được phát triển phức tạp hơn, kết hợp các yếu tố tâm lý, xã hội để hiểu sâu hơn về động lực học tập và các nhân tố hình thành lòng trung thành của người học. Việc áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo cũng hứa hẹn sẽ mang lại những khám phá đột phá trong việc cá nhân hóa trải nghiệm người học và tối ưu hóa hoạt động của các cơ sở giáo dục.
6.1. Từ sự hài lòng đến xây dựng lòng trung thành của người học
Sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc ngắn hạn, trong khi lòng trung thành của người học là một cam kết lâu dài. Một sinh viên hài lòng có thể vẫn chuyển trường nếu có một lựa chọn tốt hơn. Do đó, mục tiêu cuối cùng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là xây dựng lòng trung thành. Điều này đòi hỏi nhà trường phải tạo ra những giá trị vượt trội và một sợi dây liên kết tình cảm mạnh mẽ. Các nghiên cứu tương lai cần khám phá mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Việc xác định được yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành sẽ giúp nhà trường tập trung nguồn lực đầu tư một cách hiệu quả nhất, biến sinh viên không chỉ thành những người học hài lòng mà còn thành những “đại sứ thương hiệu” nhiệt thành sau khi tốt nghiệp.
6.2. Hướng nghiên cứu mới trong quản trị chất lượng toàn diện
Lĩnh vực quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong giáo dục vẫn còn nhiều tiềm năng để khai phá. Các nghiên cứu sau này có thể tập trung vào việc xây dựng các bộ chỉ số hiệu suất (KPIs) toàn diện để đánh giá chất lượng đào tạo, không chỉ dựa trên khảo sát sinh viên mà còn tích hợp các dữ liệu về tỷ lệ việc làm, mức lương khởi điểm, thành tích nghiên cứu khoa học. Việc so sánh, đối sánh chất lượng (benchmarking) với các trường hàng đầu trong và ngoài nước cũng là một hướng đi cần thiết. Ngoài ra, nghiên cứu về tác động của văn hóa tổ chức đến chất lượng dịch vụ cũng là một chủ đề hấp dẫn, giúp lý giải tại sao một số trường thành công hơn trong việc tạo ra một môi trường học tập xuất sắc và một trải nghiệm người học đáng nhớ.
