Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người học tại CĐ VHNT Tây Bắc

Nghiên cứu sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng văn hóa nghệ thuật Tây Bắc trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Đỗ Thị Lương Thiện
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Thanh Dũng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
• 1.1. Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo ở bậc đại học, cao đẳng
• 1.1.1. Các luận án tiến sĩ có liên quan đến đề tài
• 1.1.2. Một số bài báo có liên quan đến đề tài luận văn
• 1.1.3. Các luận văn thạc sỹ liên quan đến đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT TÂY BẮC
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Luận văn về sự hài lòng của người học Tầm quan trọng 2024

Trong bối cảnh kinh tế thị trường, giáo dục không còn là hoạt động sự nghiệp đơn thuần mà đã chuyển mình thành một loại hình “dịch vụ giáo dục”. Tại đây, người học và phụ huynh đóng vai trò là khách hàng, có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giáo dục phù hợp nhất. Để tồn tại và phát triển bền vững, các cơ sở đào tạo, đặc biệt là các trường cao đẳng, đại học, phải đặt trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của người học. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc ra đời nhằm giải quyết bài toán cấp thiết này. Nghiên cứu cung cấp một góc nhìn khoa học, dựa trên dữ liệu thực tiễn để nhà trường có những điều chỉnh kịp thời, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục và xây dựng uy tín thương hiệu. Việc phân tích các yếu tố cấu thành sự hài lòng không chỉ giúp hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của sinh viên mà còn là cơ sở để các phòng ban chức năng đưa ra quyết định quản lý chính xác. Một đề tài thạc sĩ QTKD chất lượng về lĩnh vực này sẽ là kim chỉ nam cho các chiến lược phát triển dài hạn, hướng tới mục tiêu cuối cùng là tạo ra một môi trường học tập lý tưởng và gia tăng lòng trung thành của người học.

1.1. Bối cảnh mới của chất lượng dịch vụ giáo dục hiện đại

Giáo dục đại học và cao đẳng tại Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi mạnh mẽ. Áp lực cạnh tranh đòi hỏi các trường phải xem sinh viên là trung tâm của mọi hoạt động. Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục không chỉ giới hạn ở chương trình học mà còn mở rộng ra toàn bộ trải nghiệm người học, từ cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên đến các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Theo quan điểm của Philip B. Crosby, chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Trong giáo dục, yêu cầu này đến từ người học, gia đình và cả thị trường lao động. Do đó, việc đánh giá chất lượng đào tạo phải là một quá trình liên tục và đa chiều. Nghiên cứu tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc là một ví dụ điển hình cho thấy sự cần thiết của việc thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên để cải tiến không ngừng, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của xã hội.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài thạc sĩ QTKD

Mục tiêu chính của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học và đo lường mức độ hài lòng thực tế tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc. Dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng, nghiên cứu đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nằm ở việc cung cấp cho ban lãnh đạo nhà trường một bộ dữ liệu đáng tin cậy về cảm nhận của sinh viên. Các phát hiện này là nền tảng để cải thiện chương trình đào tạo, đầu tư vào cơ sở vật chất nhà trường, và bồi dưỡng chất lượng đội ngũ giảng viên. Về mặt học thuật, luận văn đóng góp vào kho tàng các nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL trong giáo dục tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh các trường nghệ thuật có những đặc thù riêng.

II. Các thách thức khi đánh giá sự hài lòng của người học

Việc đo lường và đánh giá chất lượng đào tạo đối diện với nhiều thách thức cố hữu. Dịch vụ giáo dục mang những đặc trưng riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu thụ. Điều này khiến việc định lượng sự hài lòng của sinh viên trở nên phức tạp hơn so với các sản phẩm hữu hình. Sinh viên đánh giá chất lượng dựa trên cảm nhận cá nhân, vốn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tâm lý và kỳ vọng khác nhau. Hơn nữa, kết quả của giáo dục là một quá trình dài hạn, khó có thể đánh giá ngay lập tức. Luận văn chỉ ra một hạn chế phổ biến trong các nghiên cứu tương tự: “mới chỉ lấy ý kiến đánh giá của học sinh, sinh viên đang theo học tại Trường mà chưa lấy được ý kiến đánh giá từ những học sinh, sinh viên đã tốt nghiệp hay tổ chức sử dụng lao động”. Điều này tạo ra một khoảng trống trong việc đánh giá toàn diện tác động của chất lượng dịch vụ giáo dục đến sự thành công sau khi ra trường. Việc xây dựng một công cụ đo lường vừa bao quát, vừa phù hợp với bối cảnh cụ thể của từng trường là một bài toán không hề đơn giản, đòi hỏi sự kết hợp giữa lý thuyết hàn lâm và khảo sát thực tiễn.

2.1. Phân tích tính phức tạp trong trải nghiệm người học

Khác với sản phẩm thông thường, trải nghiệm người học là một tập hợp các tương tác đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm chất lượng bài giảng, thái độ của giảng viên, sự tiện nghi của thư viện, hiệu quả của phòng hành chính, và cả không khí học thuật chung. Mỗi yếu tố đều góp phần tạo nên nhận thức tổng thể về chất lượng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng bị tác động bởi chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Do đó, một sinh viên có thể rất hài lòng với chất lượng đội ngũ giảng viên nhưng lại thất vọng về cơ sở vật chất nhà trường. Sự không đồng nhất này đòi hỏi các phương pháp phân tích sâu hơn, chẳng hạn như phân tích nhân tố khám phá EFA hay hồi quy tuyến tính, để xác định trọng số của từng yếu tố đối với sự hài lòng chung.

2.2. Vận dụng lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman (1985) là một công cụ lý thuyết hữu ích để lý giải những thách thức trong việc cung cấp dịch vụ giáo dục chất lượng. Khoảng cách thứ năm, tức chênh lệch giữa kỳ vọng của sinh viên và dịch vụ cảm nhận, là thước đo cuối cùng của chất lượng. Tuy nhiên, khoảng cách này lại là hệ quả của bốn khoảng cách trước đó trong nội bộ nhà trường. Ví dụ, ban giám hiệu có thể không nắm bắt đúng kỳ vọng của sinh viên (Khoảng cách 1), hoặc gặp khó khăn trong việc chuyển hóa kỳ vọng thành tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể (Khoảng cách 2). Việc hiểu rõ các khoảng cách này giúp nhà trường xác định chính xác những điểm yếu trong hệ thống quản lý và vận hành, từ đó có giải pháp can thiệp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm người học.

III. Phương pháp áp dụng mô hình SERVQUAL trong giáo dục tối ưu

Để đo lường một khái niệm phức tạp như chất lượng dịch vụ giáo dục, việc lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp là yếu tố then chốt. Luận văn đã kế thừa và vận dụng mô hình SERVQUAL, một công cụ được công nhận rộng rãi trong lĩnh vực marketing dịch vụ. Mô hình này ban đầu có 10 thành phần, sau đó được Parasuraman (1988) rút gọn còn 5 thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Điểm mạnh của SERVQUAL là khả năng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Trong bối cảnh giáo dục, mô hình này được điều chỉnh để phản ánh các khía cạnh đặc thù. Nghiên cứu tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc đã đề xuất một mô hình gồm 4 yếu tố chính: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, và Khả năng phục vụ. Cách tiếp cận này giúp cụ thể hóa các tiêu chí đánh giá, làm cho việc khảo sát mức độ hài lòng trở nên rõ ràng và dễ dàng phân tích hơn.

3.1. Các thành phần cốt lõi của mô hình SERVQUAL giáo dục

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong giáo dục đòi hỏi sự điều chỉnh các thành phần cho phù hợp. Trong nghiên cứu này, các thành phần được xác định như sau: (1) Chương trình đào tạo tương ứng với khía cạnh nội dung và cấu trúc của dịch vụ cốt lõi; (2) Đội ngũ giảng viên đại diện cho Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm, vì họ là người trực tiếp tương tác và truyền tải kiến thức; (3) Cơ sở vật chất nhà trường chính là yếu tố Phương tiện hữu hình, bao gồm giảng đường, thư viện, trang thiết bị; (4) Khả năng phục vụ của nhân viên hành chính thể hiện Mức độ đáp ứng và Sự tin cậy của hệ thống hỗ trợ. Việc phân chia này giúp bóc tách các yếu tố và đo lường chính xác hơn tác động của từng nhóm đến sự hài lòng của sinh viên.

3.2. Quy trình khảo sát mức độ hài lòng bằng thang đo Likert

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát 215 sinh viên, với 205 phiếu hợp lệ. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (Hoàn toàn không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng). Đây là một công cụ đo lường phổ biến, cho phép lượng hóa thái độ và cảm nhận của người trả lời. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý bằng phần mềm thống kê để thực hiện các phân tích cần thiết. Các phương pháp như thống kê mô tả, so sánh, và phân tích hồi quy được áp dụng để “đo lường mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên... đối với chất lượng đào tạo”. Việc lựa chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện và đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao giúp tăng tính đại diện và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

IV. Cách phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người học

Kết quả phân tích dữ liệu từ 205 sinh viên Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc đã cung cấp những thông tin chi tiết về thực trạng sự hài lòng của người học. Nhìn chung, các yếu tố được khảo sát đều có tác động đến nhận thức chung về chất lượng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng và mức độ hài lòng với từng yếu tố lại có sự khác biệt rõ rệt. Đáng chú ý, chất lượng đội ngũ giảng viên nhận được đánh giá cao ở một số khía cạnh, trong khi chương trình đào tạo và cơ sở vật chất nhà trường lại bộc lộ những điểm cần cải thiện. Phân tích sâu từng yếu tố giúp nhà trường nhận diện chính xác đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục. Việc sử dụng các phương pháp phân tích định lượng như hồi quy tuyến tính giúp xác định mức độ tác động của từng biến độc lập (chương trình, giảng viên, cơ sở vật chất) lên biến phụ thuộc (sự hài lòng chung). Những phát hiện này là cơ sở khoa học vững chắc để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có trọng tâm, thay vì đầu tư dàn trải.

4.1. Đánh giá chất lượng đội ngũ giảng viên qua góc nhìn SV

Yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên được sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “phương pháp truyền đạt dễ hiểu, ứng dụng CNTT” với điểm trung bình là 3,90. Điều này cho thấy giảng viên của trường đã có những nỗ lực đáng ghi nhận trong việc đổi mới phương pháp giảng dạy. Tuy nhiên, các tiêu chí về thái độ và phương pháp đánh giá lại có điểm số thấp hơn đáng kể. Cụ thể, “Thái độ thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm” và “Phương pháp đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng” chỉ đạt điểm trung bình lần lượt là 2,96 và 2,63. Kết quả này cho thấy, bên cạnh chuyên môn, sinh viên còn rất quan tâm đến sự tương tác, hỗ trợ và tính công bằng từ giảng viên. Đây là một gợi ý quan trọng để nhà trường tổ chức các chương trình bồi dưỡng kỹ năng sư phạm và nghiệp vụ cho đội ngũ giảng dạy.

4.2. Thực trạng chương trình đào tạo và nhu cầu cập nhật

Đối với chương trình đào tạo, sinh viên thể hiện sự hài lòng cao với tiêu chí “Phân bổ hợp lý giữa giờ học lý thuyết và thực hành” (điểm trung bình 3,75). Đây là một điểm mạnh của trường, đặc biệt với một cơ sở đào tạo về văn hóa nghệ thuật, nơi thực hành đóng vai trò tối quan trọng. Tuy nhiên, điểm yếu lớn nhất lại nằm ở tiêu chí “chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên”, chỉ đạt điểm trung bình 3,0. Con số này phản ánh một thực tế rằng sinh viên cảm nhận chương trình học chưa bắt kịp với những thay đổi nhanh chóng của thực tiễn ngành nghề. Để cải thiện sự hài lòng của sinh viên, việc rà soát và cập nhật nội dung chương trình theo định kỳ, lấy ý kiến từ các chuyên gia và nhà tuyển dụng, là một nhiệm vụ cấp bách.

4.3. Vai trò của cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Yếu tố cơ sở vật chất nhà trường và dịch vụ hỗ trợ sinh viên có tác động trực tiếp đến trải nghiệm người học hàng ngày. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của sinh viên về thư viện và quy mô lớp học là khá tốt, với điểm trung bình lần lượt là 3,55 và 3,69. Tuy nhiên, tiêu chí về “Cơ sở vật chất trường học (giảng đường, phòng thực hành...) đáp ứng được nhu cầu học tập” lại bị đánh giá thấp, chỉ đạt 2,98 điểm. Điều này cho thấy sự đầu tư vào trang thiết bị và không gian học tập chuyên ngành vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng. Cải thiện cơ sở vật chất không chỉ giúp nâng cao chất lượng dạy và học mà còn là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể, tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà trường.

V. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ thực tiễn

Từ những phân tích về thực trạng sự hài lòng của người học, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp mang tính chiến lược và đồng bộ. Mục tiêu không chỉ là khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra mà còn hướng tới xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong nhà trường. Các giải pháp được xây dựng dựa trên nguyên tắc lấy người học làm trung tâm, tập trung vào việc cải thiện liên tục trải nghiệm người học ở mọi điểm tiếp xúc. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà trường cần có một kế hoạch hành động cụ thể, phân công trách nhiệm rõ ràng và có cơ chế giám sát, đánh giá hiệu quả thực hiện. Các giải pháp không chỉ dừng lại ở việc đầu tư tài chính mà còn bao gồm cả việc đổi mới tư duy quản lý, xây dựng văn hóa chất lượng và tăng cường sự tham gia của toàn thể cán bộ, giảng viên, nhân viên. Việc biến những đề xuất từ nghiên cứu thành hành động thực tiễn sẽ là chìa khóa để tạo ra sự thay đổi bền vững, từ đó nâng cao uy tín và xây dựng lòng trung thành của người học.

5.1. Cải tiến chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy

Để giải quyết vấn đề chương trình đào tạo chưa được cập nhật thường xuyên, giải pháp hàng đầu là thành lập hội đồng khoa học chuyên trách rà soát chương trình định kỳ 2 năm/lần. Hội đồng này cần có sự tham gia của các chuyên gia đầu ngành, cựu sinh viên thành đạt và đại diện các nhà tuyển dụng. Bên cạnh đó, cần khuyến khích giảng viên áp dụng các phương pháp giảng dạy tích cực, tăng cường tương tác và tổ chức các buổi workshop, seminar với chuyên gia thực tế. Đối với đội ngũ giảng viên, nhà trường nên tổ chức các khóa bồi dưỡng về kỹ năng mềm, phương pháp phản hồi và đánh giá công bằng để cải thiện các tiêu chí đang bị sinh viên đánh giá thấp. Việc này sẽ trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.

5.2. Đầu tư cơ sở vật chất và hiện đại hóa dịch vụ hỗ trợ

Nhà trường cần xây dựng một lộ trình đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất nhà trường một cách có hệ thống, ưu tiên các phòng thực hành chuyên ngành và thư viện. Việc trang bị các thiết bị hiện đại, không gian học tập sáng tạo sẽ thúc đẩy tinh thần học tập và nghiên cứu của sinh viên. Song song đó, cần cải thiện hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Các phòng ban như phòng đào tạo, phòng công tác sinh viên cần chuẩn hóa quy trình làm việc, ứng dụng công nghệ thông tin để giải quyết các yêu cầu của sinh viên nhanh chóng và minh bạch hơn. Một website được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ thông tin cũng là một yếu tố quan trọng giúp cải thiện sự hài lòng.

VI. Triển vọng tương lai của nghiên cứu trải nghiệm người học

Nghiên cứu về sự hài lòng của người học tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc không chỉ có giá trị tức thời mà còn mở ra những hướng đi mới cho công tác quản trị giáo dục và các nghiên cứu học thuật trong tương lai. Kết quả của đề tài thạc sĩ QTKD này khẳng định rằng, việc lắng nghe tiếng nói của sinh viên là một cấu phần không thể thiếu trong chu trình đảm bảo chất lượng. Trong tương lai, các nghiên cứu cần được mở rộng về phạm vi, không chỉ khảo sát sinh viên đang học mà còn cần theo dõi và lấy ý kiến từ cựu sinh viên và các đơn vị sử dụng lao động. Điều này sẽ cung cấp một bức tranh toàn cảnh hơn về hiệu quả của chất lượng dịch vụ đào tạo. Hơn nữa, các mô hình phân tích có thể được phát triển phức tạp hơn, kết hợp các yếu tố tâm lý, xã hội để hiểu sâu hơn về động lực học tập và các nhân tố hình thành lòng trung thành của người học. Việc áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo cũng hứa hẹn sẽ mang lại những khám phá đột phá trong việc cá nhân hóa trải nghiệm người học và tối ưu hóa hoạt động của các cơ sở giáo dục.

6.1. Từ sự hài lòng đến xây dựng lòng trung thành của người học

Sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc ngắn hạn, trong khi lòng trung thành của người học là một cam kết lâu dài. Một sinh viên hài lòng có thể vẫn chuyển trường nếu có một lựa chọn tốt hơn. Do đó, mục tiêu cuối cùng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là xây dựng lòng trung thành. Điều này đòi hỏi nhà trường phải tạo ra những giá trị vượt trội và một sợi dây liên kết tình cảm mạnh mẽ. Các nghiên cứu tương lai cần khám phá mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Việc xác định được yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành sẽ giúp nhà trường tập trung nguồn lực đầu tư một cách hiệu quả nhất, biến sinh viên không chỉ thành những người học hài lòng mà còn thành những “đại sứ thương hiệu” nhiệt thành sau khi tốt nghiệp.

6.2. Hướng nghiên cứu mới trong quản trị chất lượng toàn diện

Lĩnh vực quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong giáo dục vẫn còn nhiều tiềm năng để khai phá. Các nghiên cứu sau này có thể tập trung vào việc xây dựng các bộ chỉ số hiệu suất (KPIs) toàn diện để đánh giá chất lượng đào tạo, không chỉ dựa trên khảo sát sinh viên mà còn tích hợp các dữ liệu về tỷ lệ việc làm, mức lương khởi điểm, thành tích nghiên cứu khoa học. Việc so sánh, đối sánh chất lượng (benchmarking) với các trường hàng đầu trong và ngoài nước cũng là một hướng đi cần thiết. Ngoài ra, nghiên cứu về tác động của văn hóa tổ chức đến chất lượng dịch vụ cũng là một chủ đề hấp dẫn, giúp lý giải tại sao một số trường thành công hơn trong việc tạo ra một môi trường học tập xuất sắc và một trải nghiệm người học đáng nhớ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường định hình sâu sắc hệ thống giáo dục đại học và cao đẳng, dịch vụ đào tạo đã trở thành một loại hình dịch vụ đặc thù mà ở đó người học đóng vai trò là trung tâm trải nghiệm. Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc, đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, được giao nhiệm vụ đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực văn hóa nghệ thuật cho 14 tỉnh miền núi phía Bắc theo Quyết định số 387/2014/QĐ-BVHTTDL ngày 03 tháng 7 năm 2014. Với quy mô đội ngũ gồm 79 cán bộ, giảng viên trong biên chế và hợp đồng, trong đó 100% đạt trình độ đại học trở lên và 50,8% sở hữu trình độ thạc sĩ cùng tiến sĩ, nhà trường đối mặt với yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng toàn diện nhằm giữ vững uy tín đào tạo trong khu vực.

Vấn đề cốt lõi được đặt ra là làm thế nào để đo lường chính xác cảm nhận và mức độ thỏa mãn của học sinh, sinh viên đối với các hoạt động dịch vụ đào tạo mang tính chất đặc thù về năng khiếu. Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp được triển khai với mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục, phân tích thực trạng mức độ hài lòng của người học và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường.

Nghiên cứu được giới hạn không gian tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc (thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình), khai thác nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2017 và dữ liệu sơ cấp khảo sát trên 205 học sinh sinh viên chính quy trong năm 2018. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn quan trọng khi cung cấp bộ chỉ số đo lường chi tiết, hỗ trợ ban giám hiệu xây dựng lộ trình nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo giai đoạn 2019 - 2022, đáp ứng chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục theo quy định số 65/2007/QĐ-BGDĐT.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại và tâm lý học hành vi người tiêu dùng. Nền tảng cốt lõi đầu tiên là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) do Parasuraman và các cộng sự phát triển năm 1985, trong đó chất lượng cảm nhận là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và trải nghiệm thực tế nhận được. Kế thừa khung lý thuyết này, thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) với năm thành phần truyền thống gồm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm được đưa vào phân tích. Đồng thời, nghiên cứu tham chiếu mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nhằm nhấn mạnh việc đo lường trực tiếp kết quả thực hiện dịch vụ trong môi trường giáo dục chuyên nghiệp.

Về mặt khái niệm, đề tài vận dụng chuẩn mực ISO 8402 và Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 để định nghĩa chất lượng dịch vụ giáo dục là tập hợp các đặc tính của quá trình đào tạo nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của người học và xã hội. Quan điểm về sự hài lòng khách hàng của Philip Kotler cùng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT được tích hợp để hình thành mô hình nghiên cứu gồm bốn nhóm nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của học sinh sinh viên:

1. Nhóm Chương trình đào tạo (H1): Đo lường tính khoa học, tỷ lệ cân đối giữa lý thuyết và thực hành, chuẩn đầu ra rõ ràng cùng mức độ cập nhật tri thức thường xuyên.
2. Nhóm Đội ngũ giảng viên (H2): Đánh giá trình độ chuyên môn, phương pháp sư phạm tích hợp công nghệ, thái độ chia sẻ và sự công bằng trong kiểm tra đánh giá.
3. Nhóm Cơ sở vật chất hữu hình (H3): Bao gồm hệ thống giảng đường, phòng thực hành chuyên môn, thư viện và học liệu giáo trình.
4. Nhóm Khả năng phục vụ (H4): Phản ánh tinh thần trách nhiệm của cán bộ quản lý, thái độ của nhân viên hành chính và các hoạt động tư vấn, hướng nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo tổng kết đào tạo nội bộ giai đoạn 2014 - 2017 và các văn bản pháp quy liên quan. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc từ tháng 4/2018 đến tháng 5/2018 đối với học sinh sinh viên hệ chính quy đang học tập tại năm khoa chuyên môn.

Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 215 phiếu, thu về 215 phiếu, trong đó có 205 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 95,35%) và 10 phiếu bị loại do điền thiếu thông tin. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phân tầng được áp dụng để đảm bảo độ bao phủ trên các chuyên ngành:

• Khoa Âm nhạc: 46 sinh viên (chiếm 22,44% tổng mẫu; gồm 19 nam và 27 nữ).
• Khoa Thanh nhạc: 45 sinh viên (chiếm 21,95% tổng mẫu; gồm 21 nam và 24 nữ).
• Khoa Múa: 43 sinh viên (chiếm 20,98% tổng mẫu; gồm 12 nam và 31 nữ).
• Khoa Mỹ thuật: 39 sinh viên (chiếm 19,02% tổng mẫu; gồm 22 nam và 17 nữ).
• Khoa Kiến thức đại cương: 32 sinh viên (chiếm 15,61% tổng mẫu; gồm 13 nam và 19 nữ).

Về cơ cấu giới tính, mẫu nghiên cứu phản ánh đặc trưng của khối ngành nghệ thuật với 118 nữ (chiếm 57,56%) và 87 nam (chiếm 42,44%). Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) bằng phần mềm phân tích thống kê chuyên dụng. Phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần số và so sánh giá trị trung bình được lựa chọn nhằm làm rõ các khoảng cách chất lượng và xác định các điểm nghẽn trong hoạt động đào tạo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu từ 205 mẫu khảo sát chỉ ra sự phân hóa rõ nét trong cảm nhận của học sinh sinh viên đối với từng thành tố chất lượng dịch vụ đào tạo:

Thứ nhất, về Chương trình đào tạo: Tiêu chí "Phân bổ hợp lý giữa giờ học lý thuyết và thực hành" đạt điểm trung bình cao nhất nhóm là 3,75/5 điểm, với 30,24% sinh viên rất hài lòng (62 người) và 27,32% hài lòng (56 người), trong khi tỷ lệ không hài lòng chỉ chiếm khoảng 4,88%. Tuy nhiên, tiêu chí "Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên" ghi nhận mức đánh giá thấp nhất nhóm khi chỉ đạt điểm trung bình 3,24/5 điểm, với 13,66% phản hồi tiêu cực và 35,61% đánh giá ở mức bình thường.

Thứ hai, về Đội ngũ giảng viên: Tiêu chí "Phương pháp truyền đạt dễ hiểu, ứng dụng công nghệ thông tin trong hỗ trợ giảng dạy" đạt mức điểm cao nhất toàn trường với 3,90/5 điểm (36,59% rất hài lòng và 29,27% hài lòng). Ngược lại, tiêu chí "Phương pháp đánh giá kết quả học tập, nghiên cứu chính xác và công bằng" chỉ đạt 2,63/5 điểm, với 13,66% không hài lòng và 12,20% rất không hài lòng (tổng tỷ lệ bất mãn lên đến 25,86%). Tiêu chí "Thái độ thân thiện, sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm" đạt mức trung bình 2,96/5 điểm.

Thứ ba, về Cơ sở vật chất hữu hình: Các chỉ tiêu về quy mô tổ chức lớp học và nguồn tài liệu thư viện nhận được phản hồi rất tích cực (lần lượt 69% và 67% sinh viên đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng). Tuy nhiên, cơ sở vật chất phòng học và phòng thực hành chuyên môn còn nhiều hạn chế khi ghi nhận tới 28,78% sinh viên chưa hài lòng (18,05% không hài lòng và 10,73% rất không hài lòng), điểm trung bình chỉ ở mức 3,18/5 điểm.

Thứ tư, về Kết quả học tập của mẫu: Thống kê học lực cho thấy nhóm sinh viên xếp loại Giỏi chiếm tỷ trọng lớn nhất với 45,37% (93 sinh viên), loại Khá chiếm 31,71% (65 sinh viên), loại Xuất sắc chiếm 15,12% (31 sinh viên) và loại Trung bình chiếm 7,80% (16 sinh viên). Khoa Âm nhạc có tỷ lệ sinh viên Khá và Giỏi vượt trội (chiếm 67,40%), trong khi Khoa Mỹ thuật có tỷ lệ Xuất sắc thấp nhất trường khi chỉ đạt 7,69%.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh thực tế quản trị tại một cơ sở đào tạo văn hóa nghệ thuật đặc thù vùng Tây Bắc. Điểm số đánh giá công tác kiểm tra, thi cử chỉ đạt 2,63/5 điểm bắt nguồn từ việc các môn năng khiếu biểu diễn (Thanh nhạc, Múa, Nhạc cụ) mang tính cảm thụ cao, tiêu chí chấm điểm giữa các giảng viên chưa thực sự đồng nhất, dễ tạo ra cảm giác thiếu minh bạch cho người học. Điều này hoàn toàn tương đồng với kết luận trong nghiên cứu của tác giả Trần Thị Tú Anh (2008) tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền, khi khoảng cách chất lượng giảng dạy giữa các bộ môn phụ thuộc lớn vào tính rõ ràng của chuẩn đánh giá.

Bên cạnh đó, việc 28,78% sinh viên không hài lòng về phòng thực hành phản ánh sự thiếu hụt về trang thiết bị âm thanh, nhạc cụ chuyên dụng và sàn tập đạt chuẩn, vốn là yếu tố quyết định chất lượng của trường nghệ thuật. Nghiên cứu của tác giả Đặng Thị Ngọc Hà (2017) cũng từng chỉ ra rằng cơ sở vật chất là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên khối trường cao đẳng nghề.

Để trực quan hóa các dữ liệu này trong báo cáo quản trị, toàn bộ kết quả có thể được trình bày thông qua hai dạng thức:

• Biểu đồ thanh ngang phân đoạn (Stacked Bar Chart): Minh họa tỷ lệ phần trăm phân bố 5 mức độ hài lòng của 16 biến quan sát, giúp nhận diện ngay các chỉ số có tỷ lệ bất mãn vượt ngưỡng 20%.
• Ma trận phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (Importance-Performance Analysis - IPA): Định vị các tiêu chí cần cải tiến khẩn cấp (như công tác chấm điểm và phòng thực hành) vào góc phần tư Tập trung cải thiện ngay.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2014 - 2018, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất triển khai tại Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc giai đoạn 2019 - 2022:

1. Chuẩn hóa quy trình kiểm tra và đánh giá kết quả học tập: Phòng Khảo thí và Kiểm định chất lượng giáo dục chủ trì phối hợp cùng các khoa chuyên môn xây dựng bộ tiêu chí chấm điểm rubric chi tiết cho từng môn thi năng khiếu, biểu diễn. Thành lập hội đồng chấm thi chéo độc lập từ 3 giảng viên trở lên nhằm triệt tiêu tính định kiến cá nhân. Mục tiêu đặt ra là kéo giảm tỷ lệ sinh viên không hài lòng về công tác đánh giá từ 25,86% xuống dưới 8,00% trong niên khóa 2019 - 2020.

2. Nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất phòng thực hành: Ban Giám hiệu cùng Phòng Hành chính quản trị và Phòng Tài vụ phân bổ ngân sách đầu tư nâng cấp toàn diện các phòng tập múa, phòng hòa nhạc, xưởng vẽ mỹ thuật và trang bị hệ thống âm thanh, cách âm đạt chuẩn quốc gia. Mục tiêu đến năm 2021 tăng tỷ lệ hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất từ 44,00% lên tối thiểu 75,00%.

3. Cập nhật khung chương trình đào tạo theo nhu cầu xã hội: Phòng Đào tạo phối hợp với các đơn vị sử dụng lao động tại 14 tỉnh Tây Bắc tiến hành rà soát, tái cấu trúc chương trình đào tạo định kỳ 2 năm một lần. Bổ sung các học phần về ứng dụng kỹ thuật số trong nghệ thuật và kỹ năng biểu diễn thực chiến. Mục tiêu nâng điểm đánh giá tính cập nhật của chương trình đào tạo từ 3,24 lên trên 4,10/5 điểm trước năm 2022.

4. Bồi dưỡng kỹ năng sư phạm và văn hóa giao tiếp công vụ: Phòng Tổ chức cán bộ tổ chức các khóa tập huấn thường niên về phương pháp sư phạm tương tác cho giảng viên và kỹ năng chăm sóc người học cho nhân viên hành chính. Đặt mục tiêu nâng điểm đánh giá mức độ thân thiện và hỗ trợ người học của đội ngũ cán bộ từ 2,96 lên trên 4,20 điểm vào năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích của đề tài mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban Giám hiệu và các nhà quản lý cơ sở giáo dục nghề nghiệp: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ giáo dục đặc thù, giúp các trường cao đẳng nghệ thuật xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu và cải thiện điều kiện dạy học.
• Cán bộ khảo thí và giảng viên chuyên ngành nghệ thuật: Cung cấp phương pháp thiết kế công cụ đo lường sự hài lòng của sinh viên và kinh nghiệm chuẩn hóa quy trình đánh giá năng khiếu minh bạch, công bằng.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý giáo dục: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL/SERVPERF hiệu chỉnh, quy trình xử lý dữ liệu khảo sát 205 mẫu và phương pháp luận nghiên cứu định lượng trong giáo dục.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Giáo dục Nghề nghiệp): Nắm bắt bức tranh thực trạng về năng lực đào tạo nhân lực văn hóa nghệ thuật tại khu vực Tây Bắc, từ đó hoàn thiện cơ chế phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở vật chất cho các trường vùng khó khăn.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Đề tài sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường sự hài lòng của người học? Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh kết hợp với khung đánh giá chất lượng của Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT. Mô hình bao gồm 4 nhóm nhân tố tác động: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất hữu hình và Khả năng phục vụ, được đo lường qua 16 biến quan sát bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Câu hỏi 2: Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ đào tạo bị sinh viên đánh giá thấp nhất? Chỉ tiêu "Phương pháp đánh giá kết quả học tập - nghiên cứu chính xác và công bằng" thuộc nhóm Giảng viên nhận mức điểm thấp nhất toàn diện với 2,63/5 điểm. Có tới 25,86% sinh viên bày tỏ sự không hài lòng do tính chất chấm thi năng khiếu còn phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người chấm.

Câu hỏi 3: Thực trạng mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của nhà trường ra sao? Cơ sở vật chất ghi nhận sự đối lập rõ rệt: trong khi quy mô lớp học và tài liệu thư viện nhận được sự đồng thuận cao (trên 67% hài lòng), thì trang thiết bị phòng học và phòng thực hành chuyên môn lại có tới 28,78% sinh viên chưa hài lòng, điểm trung bình chỉ đạt 3,18/5 điểm do thiếu nhạc cụ và phòng chức năng đạt chuẩn.

Câu hỏi 4: Cỡ mẫu 205 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Mẫu nghiên cứu gồm 205 phiếu hợp lệ được thu thập từ 215 phiếu phát ra tại 5 khoa chuyên môn: Âm nhạc (22,44%), Thanh nhạc (21,95%), Múa (20,98%), Mỹ thuật (19,02%) và Kiến thức đại cương (15,61%). Tỷ lệ phân bổ đồng đều giữa các chuyên ngành và cơ cấu giới tính 57,56% nữ đảm bảo độ tin cậy thống kê cao cho toàn trường.

Câu hỏi 5: Điểm sáng lớn nhất trong công tác đào tạo của nhà trường được ghi nhận là gì? Phương pháp truyền đạt tích hợp công nghệ thông tin của giảng viên đạt điểm cao nhất với 3,90/5 điểm (65,86% hài lòng). Ngoài ra, cơ cấu phân bổ giữa lý thuyết và thực hành đạt 3,75/5 điểm, phản ánh đúng định hướng đào tạo thực hành nghề nghiệp của nhà trường.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa thành công khung lý thuyết đo lường sự hài lòng của người học trong môi trường giáo dục cao đẳng nghệ thuật dựa trên mô hình SERVQUAL thích ứng.
• Phân tích thực chứng trên mẫu 205 học sinh sinh viên tại 5 khoa chuyên môn chỉ ra bức tranh thực trạng với điểm sáng về phương pháp giảng dạy (3,90/5 điểm) và phân bổ thực hành (3,75/5 điểm).
• Xác định rõ hai điểm nghẽn nghiêm trọng nhất cần tháo gỡ là phương pháp đánh giá kết quả học tập (2,63/5 điểm) và cơ sở vật chất phòng thực hành chuyên dụng (28,78% không hài lòng).
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao, có phân công chủ thể, lộ trình cụ thể và chỉ số mục tiêu định lượng rõ ràng cho giai đoạn 2019 - 2022.
• Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn quý giá cho công tác kiểm định chất lượng giáo dục nghề nghiệp và hoạch định chính sách phát triển nhân lực văn hóa nghệ thuật tại 14 tỉnh Tây Bắc.

Về lộ trình tiếp theo, nhà trường cần bắt đầu áp dụng ngay bộ tiêu chí chấm điểm rubric trong năm 2019, đồng thời tiến hành giải ngân dự án nâng cấp phòng thực hành âm nhạc và sân khấu trong giai đoạn 2020 - 2022. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và cán bộ quản lý giáo dục quan tâm có thể tham khảo toàn văn luận văn để khai thác chi tiết bộ câu hỏi khảo sát và hệ thống số liệu phân tích chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đẻ tài luận văn. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học. Chương 3: Phân tích mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào. tạo của Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Tây Bắc.

Chương 4: Các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ đảo tạo tại Trường nhằm nâng cao sự hài lòng của người học. 6 _ CHUONG 1 ¬ TONG QUAN CAC CONG TRINH NGHIEN CUU CO LIEN QUAN DEN DE TAI LUAN VAN 1. Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo ở bậc đại học, cao đẳng Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo một số công trình nghiên cứu đề cập tới vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của người học để từ đó rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu cho phù hợp với đề tài của minh. Các luận án tiến sĩ có liên quan đến đề tài Đề tài thứ nhất: Luận án tiến sĩ Cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đảo tạo đại học của NCS Lê Thị Linh Giang, bảo vệ tại Đại học Quốc gia Hà nội, năm 2015, Kết quả nghiên cứu luận án thuộc chuyên ngành Đo lường và đánh giá đã đem đến những điểm mới khi nghiên cứu Cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đảo tạo đại hoc với 3 điểm chính: ~_ Luận án mô tả được một cách định lượng các thành tố của cấu trúc hợp lý về sự hải lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học ~_ Luận án xác định được không chỉ định tính mà cả định lượng các yếu tổ liên quan đặc điểm cá nhân của sinh viên có khả năng ảnh hưởng đến cấu trúc sự hài lòng.

của sinh viên đối với hoạt động đảo tạo đại học ~_ Luận án đề xuất được các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng từng thành phần của cấu trúc, góp phần nâng cao sự hài lòng chung của sinh viên đối với hoạt động đảo tạo đại học Đề tài thứ i: Luận án tiến sĩ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đảo tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Leaming. của NCS Bùi Kiên Trung, bảo vệ tại Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2016 Những đóng góp mới mặt học thuật, lý luận: ~_ Luận án đã chỉ ra các thành tố đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo. trong đào tạo từ xa E-Learning gồm 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Mô hình này được xuất phát từ sự kết hợp của 3 mô hình nghiên cứu: của Han và 7 Back (2004) dựa trên SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong ngân hàng trực tuyến, của Jun và Cai (2001) đánh giá CLDV trong ngân hàng điện tử ưu tiên đánh giá chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và nghiên cứu của Alisher(2009) va Afzaal (2011) dé b sung nhân tố tác động từ chất lượng đội ngũ giảng viên trong môi trường đào tạo trực tuyến.

Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được chọn lọc một cách phù hợp để đo lường CLDV trong đào tạo từ xa E-Leaming .