Chương I: Một số vấn đề lý luận về Marketing trong kinh doanh dịch vu Ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk Chương 3: Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có được kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên phần cơ sở lý luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của tác giả sau: - Co sở pháp lý: Luật giao dịch điện tử 2005 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 “Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020” của Thủ tướng Chính Phủ. Lý thuyết Marketing: tài liệu “Marketing căn bản” tác giả Philip Kotler, “Quan trị Marketing” của PGS-TS Lê Thế Giới ~ TS Nguyễn Xuân Lãn. Lý thuyết về Ngân hàng: Tài liệu “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả TS.
Nguyễn Minh Kiều. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, từ đó giúp tác giả rút ra định hướng và phương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đè tài của mình, cụ thê: Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(SCB)” của Thạch Truyền Mỹ. Đề tài đã giúp cho tác giả hiểu thêm về tình hình, thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử đồng thời qua đó giúp tác giả có định hướng và tham khảo phương pháp nghiên cứu cũng như các đề xuất giải pháp. Ngoài ra, thông qua đề tài, tác giả kế thừa cơ sở lý thuyết có liên quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó tác giả hoàn thiện hơn phân cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu.
Đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chỉ nhánh Bình Định” của tác giả Hoàng Quốc Huy. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu số liệu và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử được hiệu quả hơn. Đề tài đã giúp tác giả trong việc phân tích, đánh giá và đưa ra một số giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, đề tài này còn một số hạn chế khi chưa phân tích sâu các chính sách Marketing cụ thê để đưa ra giải pháp thích hợp. Dé tai luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện chính sách Marketing tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng” của Vũ Ngọc Anh. Đề tài đã cung cấp cho tác giả định hướng về việc phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng. Đồng thời cung cấp những tư liệu có giá trị thông qua phân tích, đánh giá và so sánh các đối thủ cạnh tranh, cũng như đưa ra nguyên nhân và hạn chế của các Ngân hàng, từ đó giúp tác giả có thêm cơ sở đề đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk.
Nhưng đề tài còn gặp phải hạn chế khi chỉ dừng lại ở phân tích các chính sách Marketing ngân hàng mà chưa phân tích các chính sách Marketing cụ thể trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công thương” của Lê Thanh Bình và đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông” của Nguyễn Trường Giang. Qua các đề tài này, tác giả có được cái nhìn tổng quát và nắm được những van dé co bản về phát triển các dịch vụ mới tại các Ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay. Các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng thường có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng chiếm vai trò quan trong trong hoạt động kinh doanh hiện nay.
Do đó, các để tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP A Châu, các báo cáo tông kết tình hình hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk của Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Đắk Lắk. Tác giả đã sử dụng các số liệu từ các báo cáo này đề thực hiện phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đề tài của mình. CHUONG 1 MOT SO VAN DE LY LUAN VE MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.
TONG QUAN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm về Marketing Khái niệm Marketing của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi”. 9] Nhu cầu (Needs): là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người có thé cam nhận được. Ví dụ: nhu cầu ăn, uống, đi lại, học hành, giải trí.Nhu cầu này không phải do xã hội hay người làm Marketing tạo ra, chúng tồn tại như một bộ phận cầu thành con người.
Mong muốn (Wants): là ước muốn có được thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa. Mong muốn con người không ngừng phát triển và được định hình bởi các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội.Mong muốn đa dạng hơn nhu cầu rất nhiều. Một nhu cầu có thể nhiều mong muốn. Các doanh nghiệp thông qua hoạt động Marketing có thẻ đáp ứng các mong muốn của khách hàng đề thực hiện mục tiêu của mình.
Trao đôi là hành vi nhận từ một người hoặc một tổ chức nào đó thứ mình mong muốn và đưa lại cho người hoặc tô chức một thứ gì đó. Trao đổi là quá trình chỉ xảy ra khi có các điều kiện: ~ Ít nhất phải có hai bên, mỗi bên có thứ gì đó có giá trị đối với bên kia. - Mỗi bên đều có khả năng giao dịch và chuyển hàng hóa, dịch vụ hoặc một thứ gì đó của mình. - Mỗi bên đều có mong muốn trao đổi và có quyền tự do chấp nhận hay khước từ đề nghị của bên kia, hai bên thỏa thuận những điều kiện trao đổi.
- Định nghĩa này bao trùm cả Marketing trong sản xuất và Marketing xã hội mà trong đó, Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà cá nhân và tập thê có được thứ họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. Mục tiêu, nội dung hoạt động của Marketing a. Mục tiêu của hoạt động Marketing ~ Tối đa hóa khả năng tiêu thụ: việc xác lập mục tiêu này của Marketing. dựa trên một giả định là khi con người mua sắm và tiêu dùng nhiều hơn thì họ cảm thấy hạnh phúc hơn.
Những người làm Marketing cho rằng Marketing tạo điều kiện dễ dàng và kích thích tiêu dùng tối đa, nhờ đó sẽ thúc day san xuất, tạo ra nhiều công ăn việc làm và đem lại sự thịnh vượng tối đa. - Tối đa hóa việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng: theo quan điểm Marketing, doanh nghiệp chỉ đạt mục tiêu kinh doanh của mình dựa trên những nổ lực nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Nhưng trên thực tế, Việc gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng luôn gặp phải những trở ngại khó. vượt qua đo bị chỉ phối bởi nhiều yếu tố tác động trái chiều nhau.
Với nguồn lực giới hạn, mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh phải có gắng sử dụng hợp lý để đáp ứng yêu cầu của mỗi nhóm khách hàng khác nhau và việc gia tăng việc thỏa mãn của nhóm người này không phương hại đến lợi ích của nhóm người khác. Ngoài ra việc gia tăng lợi ích của người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ thêm chỉ phí trên cơ sở nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực, điều mà không phải bao giờ cũng có thê thực hiện được - Tối đa hóa khả năng lựa chọn: mục tiêu này đưa ra nhằm gia tăng sự đa dạng của sản phẩm và khả năng lựa chọn của người mua với hàm ý rằng người tiêu dùng có nhiều khả năng hơn để lựa chọn, do đó họ có thể tìm mua đúng loại hàng nào có thể thỏa mãn ước muốn của ho, làm cho họ cảm thay hài lòng nhất - Tối đa hóa chất lượng cuộc sống: nhiều người cho rằng, các vấn đề Marketing sẽ được giải quyết toàn diện và triệt để hơn nếu người làm Marketing đứng trên quan điểm Marketing xã hội và hệ thống Marketing lấy việc nâng cao chất lượng cuộc sống làm mục tiêu cơ bản cho hoạt động của mình. Tuy nhiên, chất lượng cuộc sống là một tiêu chuẩn khó đo lường, bị chỉ phối bởi số lượng và chất lượng, sự sẵn có và giá cả sản phẩm cũng như chất lượng của khung cảnh văn hóa và môi trường tự nhiên trong đó người ta tiêu dùng sản phẩm. Khi hoạch định chiến lược Marketing, các mục tiêu này sẽ được thẻ hiện thành các mục tiêu cụ thể hơn, tăng doanh số bán, đa dạng hóa sản phẩm, dẫn đầu chấy lượng sản phẩm, tăng thị phân.
Nội dung hoạt động của Marketing ~ Tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích, nhận diện, đo lường nhu cầu. - Chuyển nhu cầu thành mục tiêu, lên phương án sản xuất, cung ứng hàng hóa và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường. - Phối hợp với các bộ phận khác trong nghiên cứu, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật để thiết kế sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường. Khái niệm và vai trò của Marketing Ngân hàng a.
Khái niệm Marketing Ngân hàng Marketing Ngân hàng là một khái niệm dùng để chỉ các hệ thống các chiến lược, chính sách, biện pháp, các chương trình, kế hoạch, các hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ của Ngân hàng nhằm. sử dụng các nguồn lực của Ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. [10] 10 b, Vai trò của Marketing Ngân hàng ~ Marketing tham gia vào việc giải quyết những van đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Đó là: + Phải xác định các loại sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cần cung ứng ra thị trường.