Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV Đà Nẵng

• Tác giả: Lưu Anh Phương Thịnh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Mạnh Toàn
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.2. Bản chất của dịch vụ
• 1.3. Đặc tính của dịch vụ
• 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
• 1.4.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.5. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)
• 1.7. MỐI QUAN HỆ GIỮA DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.8. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
• 1.8.1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Nhà nước ở Ấn Độ, với sự tham chiếu đặc biệt đến thành phố Coimbatore (2012)
• 1.8.2. Sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng: xem xét nghiên cứu thực nghiệm trường Đại học Jordan (2010)
• 1.8.3. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng tại Malaysia: nghiên cứu thực nghiệm (2002)
• 1.8.4. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng HDFC ở Shimoga khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng – nghiên cứu đánh giá
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng
• 2.1.2. Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng
• 2.1.3. Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.4.2. Biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu
• 2.4.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.5.1. Thang đo An toàn
• 2.5.2. Thang đo Khả năng đáp ứng
• 2.5.3. Thang đo Tiện lợi
• 2.5.4. Thang đo Tính hữu ích
• 2.5.5. Thang đo Yếu tố hữu hình
• 2.5.6. Thang đo Sự hài lòng khách hàng
• 2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• 2.6.1. Mẫu điều tra
• 2.6.2. Kế hoạch điều tra lấy mẫu
• 2.6.3. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát
• 2.6.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
• 3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 3.2.1. Nhân tố tính an toàn
• 3.2.2. Nhân tố tính hữu ích
• 3.2.3. Nhân tố khả năng đáp ứng
• 3.2.4. Nhân tố yếu tố hữu hình
• 3.2.5. Nhân tố sự tiện lợi
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo các nhân tố trong mô hình
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
• 3.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.4.2. Hiện tượng đa cộng tuyến
• 3.4.3. Hiện tượng tự tương quan
• 3.4.4. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy
• 3.4.5. Kết quả hồi quy
• 3.5. PHÂN TÍCH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG (CSI)
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• 4.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đà Nẵng là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào các yếu tố như giá cả, sự tiện lợi và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này không chỉ giúp BIDV hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng. Điều này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và thị phần.

II. Các Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự thay đổi trong thị trường và cạnh tranh từ các ngân hàng khác đều ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Để có được kết quả chính xác, cần phải áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Một trong những khó khăn lớn nhất là việc thu thập dữ liệu từ khách hàng. Nhiều khách hàng không sẵn lòng chia sẻ ý kiến của mình, điều này làm giảm độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.

2.2. Sự Đa Dạng Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng có nhu cầu và mong đợi khác nhau, điều này tạo ra thách thức trong việc xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Cần phải phân khúc khách hàng để có cái nhìn rõ hơn về từng nhóm.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Phương pháp định lượng giúp thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng, trong khi phương pháp định tính giúp hiểu sâu hơn về cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng thường sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tiện lợi.

3.2. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính có thể bao gồm phỏng vấn sâu hoặc nhóm tập trung. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và giá cả. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn có trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

4.2. Đánh Giá Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng CSI

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) được tính toán dựa trên các yếu tố đã được xác định. Kết quả cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng đạt mức trung bình, cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, BIDV cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

5.2. Tăng Cường Các Chương Trình Khuyến Mãi

BIDV nên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các chương trình này có thể bao gồm giảm giá, hoàn tiền hoặc các ưu đãi đặc biệt.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ thẻ tín dụng sẽ tiếp tục phát triển. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Cần tiếp tục nghiên cứu để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ tín dụng đã trở thành một công cụ thanh toán phổ biến và được ưa chuộng tại Việt Nam cũng như trên thế giới. Tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đà Nẵng, dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng quy mô tín dụng và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng. Theo ước tính, thu nhập từ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng, trong đó dịch vụ thẻ tín dụng góp phần đa dạng hóa sản phẩm và giảm thiểu rủi ro tín dụng.

Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi các tổ chức phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xây dựng mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố dịch vụ thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng, kiểm định thang đo SERVPERF, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 11 năm 2015. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, ưu tiên của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả, góp phần nâng cao thị phần và lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là thang đo SERVPERF và chỉ số hài lòng khách hàng CSI. Các khái niệm chính bao gồm:

• Dịch vụ: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là các hành vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ thẻ tín dụng là một loại dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt.
• Sự hài lòng khách hàng: Được định nghĩa là mức độ cảm xúc xuất phát từ sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm/dịch vụ và mong đợi của khách hàng (Kotler & Keller, 2006). Sự hài lòng là yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành và hành vi mua lại của khách hàng.
• Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Là công cụ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên điểm số tầm quan trọng và thực hiện của các thuộc tính dịch vụ, được tính theo công thức chuẩn, giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Bao gồm An toàn, Khả năng đáp ứng, Tiện lợi, Tính hữu ích và Yếu tố hữu hình. Các yếu tố này được tổng hợp từ các nghiên cứu trước tại nhiều quốc gia như Ấn Độ, Jordan, Malaysia và Ấn Độ (Shimoga).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu khoảng 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng, được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính khả thi và đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các biến độc lập (An toàn, Khả năng đáp ứng, Tiện lợi, Tính hữu ích, Yếu tố hữu hình) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng).

Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16 với các bước chính:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo các thang đo có hệ số trên 0.7.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố và loại bỏ các biến không phù hợp.
• Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.
• Tính toán chỉ số hài lòng khách hàng CSI cho từng nhân tố nhằm đánh giá mức độ quan trọng và hiệu quả thực hiện dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 11 năm 2015, đảm bảo thu thập đủ dữ liệu và phân tích kỹ lưỡng để đưa ra kết luận chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của An toàn đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả hồi quy cho thấy An toàn có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê với hệ số hồi quy khoảng 0.35, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng 35% đến sự hài lòng. Điều này phản ánh mối quan tâm lớn của khách hàng về bảo mật và an ninh trong giao dịch thẻ tín dụng.

2. Khả năng đáp ứng là yếu tố quyết định: Khả năng đáp ứng có hệ số tác động cao nhất trong mô hình, khoảng 0.42, chiếm 42% ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng, chính xác và thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3. Tính tiện lợi góp phần nâng cao sự hài lòng: Yếu tố tiện lợi có tác động thuận chiều với hệ số khoảng 0.28, chiếm 28% ảnh hưởng. Mạng lưới ATM/POS rộng khắp, giao diện sử dụng thân thiện và các tiện ích thanh toán đa dạng được khách hàng đánh giá cao.

4. Tính hữu ích và yếu tố hữu hình có ảnh hưởng vừa phải: Tính hữu ích và yếu tố hữu hình có hệ số tác động lần lượt là 0.22 và 0.20, cho thấy vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ tích cực, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên.

5. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Tổng chỉ số CSI đạt khoảng 78%, trong đó An toàn và Khả năng đáp ứng có chỉ số hài lòng trên 80%, thể hiện sự hài lòng cao và tiềm năng giữ chân khách hàng trung thành. Các yếu tố tiện lợi, hữu ích và hữu hình có chỉ số từ 65-75%, cho thấy còn nhiều cơ hội cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước tại Ấn Độ, Jordan và Malaysia, khẳng định vai trò quan trọng của An toàn và Khả năng đáp ứng trong dịch vụ thẻ tín dụng. Sự ưu tiên của khách hàng đối với yếu tố an ninh phản ánh mối lo ngại về rủi ro gian lận và bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của nhân viên giúp giảm thiểu sự bất tiện và tăng trải nghiệm tích cực.

Tính tiện lợi được khách hàng đánh giá cao do mạng lưới dịch vụ rộng và các tiện ích thanh toán đa dạng, tuy nhiên vẫn cần nâng cấp công nghệ và mở rộng điểm chấp nhận thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Tính hữu ích và yếu tố hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và hiện đại của ngân hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng tổng hợp chỉ số CSI theo từng yếu tố, giúp trực quan hóa kết quả và hỗ trợ việc ra quyết định cải tiến dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hệ thống bảo mật và an toàn giao dịch: Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp công nghệ bảo mật, áp dụng các giải pháp xác thực đa lớp và giám sát giao dịch bất thường nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận, nâng cao chỉ số an toàn trong vòng 12 tháng tới. Bộ phận công nghệ thông tin và quản lý rủi ro chịu trách nhiệm triển khai.

2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức sản phẩm thẻ tín dụng cho cán bộ tín dụng, nhằm cải thiện khả năng đáp ứng khách hàng trong 6 tháng tiếp theo. Phòng nhân sự và đào tạo phối hợp thực hiện.

3. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ và cải tiến tiện ích thanh toán: Phát triển thêm các điểm POS tại các trung tâm thương mại, siêu thị và dịch vụ công cộng, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM/POS để tăng tính tiện lợi cho khách hàng trong vòng 18 tháng. Phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.

4. Cải thiện giao diện và tính năng dịch vụ trực tuyến: Nâng cấp ứng dụng ngân hàng điện tử và website để tăng tính hữu ích, dễ sử dụng, hỗ trợ khách hàng quản lý thẻ và giao dịch nhanh chóng, dự kiến hoàn thành trong 12 tháng. Bộ phận công nghệ và marketing phối hợp thực hiện.

5. Tăng cường truyền thông và chương trình khuyến mãi: Xây dựng các chương trình ưu đãi, tích điểm thưởng và truyền thông về lợi ích sử dụng thẻ tín dụng nhằm nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng trong 6 tháng tới. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng và chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ tín dụng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu khách hàng: Cung cấp phương pháp và mô hình phân tích định lượng, kỹ thuật đo lường chỉ số hài lòng khách hàng, hỗ trợ trong việc đánh giá và cải tiến dịch vụ.

3. Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo học thuật quý giá về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Có thể áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự an toàn lại quan trọng nhất đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng?
   An toàn đảm bảo bảo mật thông tin và giao dịch, giảm thiểu rủi ro gian lận. Khách hàng lo ngại mất tiền hoặc bị lộ thông tin cá nhân nên yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng và hài lòng.

2. Khả năng đáp ứng của nhân viên ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Khả năng đáp ứng thể hiện qua tốc độ xử lý yêu cầu, thái độ phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Khi nhân viên nhanh nhẹn, thân thiện, khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng hơn.

3. Làm thế nào để đo lường chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)?
   CSI được tính dựa trên điểm số tầm quan trọng và thực hiện của các thuộc tính dịch vụ, sử dụng thang điểm Likert. Chỉ số này giúp đánh giá tổng thể mức độ hài lòng và ưu tiên cải tiến.

4. Tính tiện lợi của dịch vụ thẻ tín dụng được thể hiện qua những yếu tố nào?
   Bao gồm mạng lưới ATM/POS rộng khắp, giao diện sử dụng thân thiện, các tiện ích thanh toán đa dạng và khả năng truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi.

5. Ngân hàng có thể làm gì để nâng cao tính hữu ích của dịch vụ thẻ tín dụng?
   Cải tiến công nghệ, phát triển các tính năng mới trên ứng dụng và website, cung cấp thông tin rõ ràng, hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý và sử dụng thẻ hiệu quả.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Đà Nẵng: An toàn, Khả năng đáp ứng, Tiện lợi, Tính hữu ích và Yếu tố hữu hình.
• Khả năng đáp ứng và An toàn là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất, chiếm hơn 70% ảnh hưởng tổng thể đến sự hài lòng.
• Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) tổng thể đạt khoảng 78%, cho thấy mức độ hài lòng khá cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào bảo mật, đào tạo nhân viên, mở rộng mạng lưới và cải tiến công nghệ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi chỉ số CSI định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ thẻ tín dụng.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.