MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, song song với việc dùng tiền mặt để thanh toán thì hàng loạt các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phƣơng tiện thanh toán điển hình đó chính là thẻ tín dụng – rất đƣợc ƣa chuộng trên thế giới và ở tại Việt Nam. Chính vì vậy, ngoài những dịch vụ truyền thống, các Ngân hàng không ngừng mở rộng rất lớn.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu trƣớc đây về đề tài này nhƣng lại ở các thị trƣờng lớn nên không thể áp dụng kết quả nghiên cứu cho việc phát triển dịch rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại, tiện lợi trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng, một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lƣợng khách hàng tiềm vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng. Bên cạnh đó, với điều kiện toàn cầu hóa, tất cả các lĩnh vực nền kinh tế Việt Nam đã và đang phải đối mặt với một thách thức không hề nhỏ, đó là sự cạnh tranh. Bản thân ngành Ngân hàng cũng không tránh khỏi điều này đặc biệt là nguy cơ mở rộng mạng lƣới, hay phát triển dịch vụ mới… Hiện nay, ở các ngân hàng thì thu nhập từ tín dụng vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập, việc phát triển loại hình thẻ tín dụng này giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, bán đƣợc các sản phẩm khác. Thì khi đó, các cơ chế, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng là nhƣ nhau thì muốn mở rộng các khoản vay trên thì yêu cầu về dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời nhìn nhận sẽ trở thành yếu tố then chốt trong hành trình chạy đua ngày càng khốc liệt.
Vấn đề duy trì và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trở thành một khuynh hƣớng quan trọng và chủ chốt để giải quyết một phần bài toán để gia tăng tính cạnh tranh của Luan van 2 các ngân hàng. Trong triết lý quản lý hiện đại, mục tiêu hƣớng đến cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Thời gian gần đây, khi nhịp sống sinh hoạt và làm việc ngày càng phát triển và tăng cao, các dịch vụ thẻ tín dụng gần nhƣ luôn hiện hữu trong những chiếc ví cầm tay hay những chiếc cặp xách năng động của họ. Cũng vì lý do ấy mà lĩnh vực tiêu dùng bằng thẻ tín dụng có tốc độ bùng nổ nhanh chƣa từng thấy.
Với sự phát triển không ngừng của các dịch vụ kèm những thiết bị hiện đại và nhu cầu tiêu dùng nhanh chóng, tiện lợi ngày càng đa dạng đã khiến các nhà lãnh đạo ngân hàng cung cấp không ngừng những dịch vụ cải tiến để tạo ra những sản phẩm đa chức năng, cùng một lúc đáp ứng nhiều nhu cầu của ngƣời sử dụng, vừa thanh toán trong nƣớc, vừa thanh toán ở quốc tế. Và hiện nay, một trong những loại thẻ ngân hàng đƣợc ƣa chuộng là thẻ tín dụng. Vì vậy, các nhà quản trị cần phải nghiên cứu để xác định điều gì ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng. Hay nói cách khác là nghiên cứu xem những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng.
Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản trị dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thấy đƣợc nhu cầu của khách hàng, để góp phần mở rộng thị trƣờng bằng cách gia tăng số lƣợng sản phẩm tiêu thụ. Xuất phát từ những thực tế trên thì đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” tiến hành làm rõ và phân tích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng bị ảnh hƣởng bởi những nhân tố nào tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Luan van 3 Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lƣờng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV Đà Nẵng.
Xác định các yếu tố thuộc về dịch vụ thẻ tín dụng ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân. Đề xuất và đo lƣờng mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khác hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Đà Nẵng, từ đó đƣa ra các đề xuất và giải pháp nâng cao công tác phục vụ dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân tại chi nhánh. Phân tích chỉ số hài lòng khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) đối với từng nhân tố nhằm biết đƣợc tầm quan trọng tƣơng đối của khách hàng kèm theo thuộc tính họ ƣu tiên. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và chỉ số hài lòng từng nhân tố của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng).
Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Về thời gian: Thời gian nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng từ tháng 4 năm 2015 đến tháng 11 năm 2015. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mức ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố hài lòng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng.
Luan van 4 Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16. Phƣơng pháp tiếp cận khách hàng Phƣơng pháp điều tra không toàn bộ (cụ thể ở đây là lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phƣơng pháp thuận tiện ) Phƣơng pháp mô hình hóa. Phƣơng pháp phân tích chỉ số hài lòng khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index). Bố cục đề tài Đề tài này gồm 4 chƣơng với nội dung chính nhƣ sau: Chƣơng 1.
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Chƣơng 2. Thiết kế nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu. Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nắm bắt đƣợc các thành phần quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này nhằm tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, nâng cao thị phần. Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng. Ý nghĩa đối với Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng. Trong quá trình nghiên cứu rút ra đƣợc những kinh nghiệm quý báu, là cơ sở cho việc hoàn thiện các hoạt động nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cho các nghiên cứu sau.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu a. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Nhà nước ở Ấn Độ, với sự tham chiếu đặc biệt đến thành phố Coimbatore (2012). Tác giả: Linda Mary Simon & Tiến Sĩ khoa học Saravanan Tóm tắt bài báo: Các khái niệm của việc sử dụng thẻ để mua hàng đã đƣợc mô tả vào năm 1887 bởi Edward Bellamy trong cuốn tiểu thuyết không tƣởng Looking Backward của mình. Bellamy sử dụng thẻ tín dụng mƣời một lần trong cuốn tiểu thuyết này, mặc dù đây đƣợc gọi là một loại thẻ để chi trả cổ tức của công dân chứ không phải vay mƣợn.
Nó đƣợc sử dụng lần đầu tiên trong những năm 1920, tại Hoa Kỳ; chính thiết kế của thẻ tín dụng đã trở thành một điểm bán hàng phổ biến trong những năm gần đây. Giá trị của thẻ đối với các tổ chức phát hành thƣờng liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, hoặc giá trị tài chính của khách hàng. Điều này đã dẫn đến sự gia tăng của những thẻ có cùng thƣơng hiệu và thẻ Affinity. Thẻ SBI & Dịch vụ Thanh toán (SBICPSL) là một công ty kinh doanh thẻ thanh toán tại Ấn Độ.
Nó đƣợc thành lập nhƣ là một liên doanh giữa Ngân hàng Nhà nƣớc Ấn Độ, ngân hàng lớn nhất của Ấn Độ và GE Capital. Họ đang có trụ sở tại Thành phố Gurgaon, Delhi và có chi nhánh tại 50 thành phố trên khắp Ấn Độ vào tháng Giêng năm 2012, SBI Cards có 2.000 thẻ tín dụng, nhƣng vẫn còn một vài ngƣời nghi ngờ về thẻ tín dụng. Đa số trả lời ngập ngừng về tiền nhựa dẫn đến cái bẫy nợ nần. Những đề nghị đƣợc thực hiện rõ ràng nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng.
Nghiên cứu này phân tích cẩn thận các chủ thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng đã cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho các nhu cầu của ngƣời dân. Đồng thời giới thiệu đến những ngƣời chƣa dùng nó, vì nó chủ yếu đƣợc sử dụng để chỉ một Luan van 6 hoạt động cụ thể, nhƣng ngày nay nó lại mang lại lợi ích cho tất cả nhân loại. Ở Ấn Độ, sự xâm nhập của thẻ tín dụng là thành công do có sự tham gia của GE Capital và Ngân hàng Nhà nƣớc Ấn Độ, không còn nghi ngờ và thiếu kiến thức về thẻ tín dụng.
Điều này chủ yếu là do các khoản phí thẻ và chi phí lãi vay không thành vấn đề với họ. Vì vậy, sự cần thiết trƣớc mắt là phải có các biện pháp hiệu quả hơn để làm thẻ tín dụng hấp dẫn. Một nỗ lực nhƣ vậy sẽ cho phép thẻ tín dụng để đạt đƣợc tầm cao hơn trong các lĩnh vực ngân hàng. Đa số những ngƣời đƣợc hỏi không còn ngần ngại bác bỏ về tuyên bố "tiền nhựa dẫn đến cái bẫy nợ nần".