Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang chịu áp lực cạnh tranh ngày càng lớn từ các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn, công nghệ và chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Đặc biệt, dịch vụ phi tín dụng trở thành hướng đi chiến lược nhằm đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (Vietinbank Thái Nguyên) hoạt động trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, một trung tâm công nghiệp và đô thị hóa nhanh với nhiều khu công nghiệp lớn như Sông Công, Nam Phố Yên. Đây là môi trường thuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc mở rộng quy mô, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh của Vietinbank Thái Nguyên trong giai đoạn 2017-2019. Phạm vi nghiên cứu bao gồm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, với dữ liệu cập nhật từ năm 2017 đến 2019. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn giúp chi nhánh xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng bền vững, tăng cường lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ phi tín dụng: Là các dịch vụ ngân hàng không sử dụng vốn tín dụng trực tiếp, thu phí dịch vụ thay vì lãi suất, như thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm phi nhân thọ.

  • Phát triển dịch vụ phi tín dụng: Được hiểu là quá trình tăng trưởng về quy mô, số lượng dịch vụ, khách hàng sử dụng, doanh thu và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm thiểu rủi ro.

  • Các nhân tố ảnh hưởng: Bao gồm nhân tố chủ quan như năng lực tài chính, nguồn nhân lực, hoạt động marketing, uy tín ngân hàng, mức phí dịch vụ; và nhân tố khách quan như biến động kinh tế, chính trị, môi trường pháp lý, cạnh tranh và phát triển công nghệ.

  • Mô hình phát triển dịch vụ phi tín dụng: Tập trung vào phát triển danh mục dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, gia tăng khách hàng sử dụng và nâng cao thu nhập từ dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, thống kê của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019, các văn bản pháp luật, tài liệu nghiên cứu ngành ngân hàng; đồng thời thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh.

  • Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất, dựa trên công thức Slovin với mức ý nghĩa 5%, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối và tương đối, phân tích đồ thị và tổng hợp để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng. Phân tích các chỉ tiêu phát triển về danh mục dịch vụ, kênh phân phối, khách hàng sử dụng và thu nhập dịch vụ.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2017 đến 2019, khảo sát khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2020, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm Excel.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phát triển danh mục dịch vụ phi tín dụng: Số lượng dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên tăng từ 56 dịch vụ năm 2017 lên 88 dịch vụ năm 2019, tương đương mức tăng 57%. Các dịch vụ chủ lực gồm thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, thanh toán và quản lý dòng tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, so với các ngân hàng khác trên địa bàn như BIDV (89 dịch vụ), Vietcombank (91 dịch vụ), chi nhánh còn ở mức trung bình.

  2. Mở rộng kênh phân phối: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch tăng từ 10 lên 11; máy ATM tăng từ 18 lên 25 (tăng 39%); máy POS tăng mạnh từ 143 lên 311 (tăng 117%). Hệ thống kênh phân phối hiện đại như VietinBank iPay được triển khai, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ qua mạng với tính bảo mật cao.

  3. Gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng đều qua các năm, phản ánh hiệu quả các chương trình marketing và cải tiến dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao tính tiện ích, quy trình xử lý nhanh chóng và an toàn trong giao dịch.

  4. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng năm 2019 đạt khoảng 47.562 triệu đồng, chiếm 6% tổng thu nhập chi nhánh, với tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 9,8%. Mặc dù tăng trưởng tích cực, tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi tín dụng vẫn còn thấp so với tiềm năng.

Thảo luận kết quả

Việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ phi tín dụng giúp Vietinbank Thái Nguyên đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời giảm thiểu rủi ro tín dụng truyền thống. Sự mở rộng kênh phân phối, đặc biệt là kênh hiện đại như ngân hàng điện tử và POS, tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, góp phần tăng doanh số và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn, Vietinbank Thái Nguyên còn hạn chế về số lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh. Các sự cố về lỗi đường truyền, trang thiết bị ATM chưa đồng bộ và vị trí bố trí chưa hợp lý cũng làm giảm hiệu quả khai thác kênh phân phối.

Nguồn nhân lực được đầu tư phát triển với số lượng cán bộ tăng từ 141 lên 165 người trong giai đoạn 2017-2019, trong đó gần 25% có trình độ thạc sĩ, tiến sĩ, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tư vấn khách hàng. Tuy nhiên, cần tiếp tục đào tạo nâng cao kỹ năng công nghệ và chăm sóc khách hàng để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao.

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về tính tiện ích, quy trình xử lý và an toàn dịch vụ ở mức khá, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện để tăng sự trung thành và thu hút khách hàng mới. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tuy tăng trưởng nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập, cho thấy cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ này như một nguồn thu bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực tài chính và đầu tư công nghệ: Tăng cường vốn đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin, nâng cấp máy ATM, POS và phát triển kênh ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo tính ổn định, bảo mật và tiện ích cho khách hàng. Thời gian thực hiện trong 1-2 năm, chủ thể là Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp với Hội sở.

  2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng công nghệ, chăm sóc khách hàng và tư vấn dịch vụ phi tín dụng cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch trực tiếp. Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và tăng sự hài lòng khách hàng trong vòng 12 tháng.

  3. Đa dạng hóa danh mục dịch vụ phi tín dụng: Nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường như bảo hiểm du lịch, bảo hiểm tai nạn, dịch vụ tài chính cá nhân tích hợp, nhằm thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu. Thời gian triển khai 1-3 năm, phối hợp với các phòng ban liên quan.

  4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Đẩy mạnh các chương trình quảng bá, ưu đãi, khuyến mãi dịch vụ phi tín dụng, đồng thời xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, giải quyết kịp thời phản hồi và khiếu nại. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ít nhất 15% trong năm tiếp theo.

  5. Kiến nghị với các cơ quan quản lý và Hội sở: Đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ phi tín dụng, giảm thiểu thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi về pháp lý và công nghệ. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp với Hội sở và các cơ quan quản lý trong vòng 6-12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Áp dụng các giải pháp và kiến thức nghiên cứu để cải tiến quy trình phục vụ, phát triển sản phẩm và tăng cường chăm sóc khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo để hiểu rõ về thực trạng, phương pháp nghiên cứu và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá, xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng, góp phần thúc đẩy sự phát triển lành mạnh của ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao ngân hàng cần phát triển?
    Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không sử dụng vốn tín dụng trực tiếp mà thu phí như thanh toán, bảo hiểm, ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ này giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và khảo sát sơ cấp với 400 khách hàng, phân tích thống kê mô tả, so sánh và đồ thị để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng.

  3. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên?
    Bao gồm năng lực tài chính, nguồn nhân lực, hoạt động marketing, uy tín ngân hàng, mức phí dịch vụ, biến động kinh tế, môi trường pháp lý, cạnh tranh và phát triển công nghệ.

  4. Kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng được phát triển như thế nào?
    Chi nhánh đã mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM và POS, đồng thời triển khai kênh ngân hàng điện tử VietinBank iPay, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ thuận tiện và an toàn hơn.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng?
    Bao gồm nâng cao năng lực tài chính và công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực, đa dạng hóa dịch vụ, tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng, cùng với kiến nghị chính sách hỗ trợ từ cơ quan quản lý.

Kết luận

  • Vietinbank Thái Nguyên đã phát triển đa dạng danh mục dịch vụ phi tín dụng từ 56 lên 88 dịch vụ trong giai đoạn 2017-2019, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
  • Hệ thống kênh phân phối được mở rộng với 11 chi nhánh/phòng giao dịch, 25 máy ATM và 311 điểm POS, tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ.
  • Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng đều, doanh thu dịch vụ đạt khoảng 47.562 triệu đồng năm 2019, chiếm 6% tổng thu nhập chi nhánh.
  • Nguồn nhân lực được đầu tư phát triển với