Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

• Tác giả: Nguyễn Thị Thảo Hiền
• Người hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Sự cần thiết hình thành đề tài
• 1.3. Căn cứ khoa học thực tiễn
• 1.4. Mục đích nghiên cứu
• 1.4.1. Mục tiêu chung
• 1.4.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Đối tượng nghiên cứu
• 1.8. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.8.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG GIAO DỊCH TẠI NHTM
• 2.1. Những vấn đề chung về thẻ ATM
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ATM
• 2.3. Nội dung cơ bản về thẻ ATM
• 2.3.1. Khái niệm về thẻ ATM
• 2.3.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
• 2.3.3. Phân loại thẻ
• 2.3.3.1. Thẻ thanh toán
• 2.3.3.2. Thẻ trả trước
• 2.4. Vai trò, lợi ích của thẻ ATM
• 2.5. Hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTM CP Sài Gòn Thƣơng Tín
• 2.6. Cơ chế phát hành thẻ
• 2.7. Rủi ro trong kinh doanh thẻ
• 2.8. Chỉ số mức độ hài lòng của Khách hàng
• 2.8.1. Khái niệm chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 2.8.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng
• 2.8.3. Một số mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng
• 2.8.4. Mô hình lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.3.1. Nguồn dữ liệu
• 3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
• 3.3.3. Dữ liệu sơ cấp
• 3.4. Mẫu nghiên cứu
• 3.4.1. Xác định kích cỡ mẫu
• 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK
• 4.1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
• 4.2. Thói quen sử dụng thẻ của Khách hàng
• 4.3. Khái quát đặc điểm chung của Khách hàng
• 4.4. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn thẻ ATM của Sacombank
• 4.5. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền
• 4.6. Mức độ hài lòng của Khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Sacombank – Phòng giao dịch Cống Quỳnh
• 4.7. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của Ngân Hàng Sài Gòn Thƣơng Tín
• 4.8. So sánh mức độ nhận biết của Khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
• 4.9. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Sacombank
• 4.10. Hình ảnh, uy tín, danh tiếng của ngân hàng
• 4.11. Thủ tục làm thẻ
• 4.12. Chất lượng phục vụ của máy ATM
• 4.13. Dịch vụ kèm theo
• 4.14. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK)
• 5.1. Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh của Sacombank trong thời gian tới
• 5.2. Ưu điểm và nhược điểm – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh
• 5.3. Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Sacombank – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh
• 5.3.1. Các giải pháp chủ quan
• 5.3.2. Các giải pháp Marketting
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Về Thẻ ATM Sacombank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi mà còn mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng cao. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp Sacombank cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

1.1. Khái Niệm Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng (CSI) là chỉ số phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Đối với thẻ ATM Sacombank, chỉ số này được xác định qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự tiện lợi trong giao dịch.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá mức độ hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Về Thẻ ATM

Trong quá trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ ATM, Sacombank phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác, phân tích thông tin và đáp ứng nhanh chóng các phản hồi từ khách hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do thông tin không đầy đủ. Điều này có thể dẫn đến việc đánh giá không chính xác về mức độ hài lòng.

2.2. Phân Tích Dữ Liệu Đánh Giá

Phân tích dữ liệu đánh giá cần phải được thực hiện một cách khoa học và chính xác. Việc sử dụng các công cụ phân tích như SPSS sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ ràng hơn về sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Về Thẻ ATM Sacombank

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, Sacombank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các giao dịch.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến từ khách hàng. Qua đó, ngân hàng có thể nắm bắt được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải khi sử dụng thẻ ATM.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch

Phân tích dữ liệu giao dịch giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về thói quen sử dụng thẻ của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Về Thẻ ATM Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ ATM Sacombank đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Sacombank, đặc biệt là sự nhanh chóng và tiện lợi trong giao dịch. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng máy ATM.

4.2. Ý Kiến Đề Xuất Từ Khách Hàng

Khách hàng đã đưa ra nhiều ý kiến đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ thẻ ATM. Những ý kiến này sẽ được ngân hàng xem xét và áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Về Thẻ ATM Sacombank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ ATM Sacombank là một quá trình liên tục và cần thiết. Ngân hàng cần phải thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ ATM

Trong tương lai, Sacombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Ngân hàng nên xem xét các giải pháp cải thiện dịch vụ như nâng cấp hệ thống máy ATM, đào tạo nhân viên và tăng cường dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.