LỜI MỞ ĐẦU Tại Việt Nam, Ngân Hàng là một lĩnh vực chủ chốt nhận được sự quan tâm rất lớn từ Chính Phủ. Vì vậy, trước sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nâng cao năng lực cạnh tranh và định hướng phát triển ngân hàng một cách an toàn, bền vững có hiệu quả ngày càng được chú trọng. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, sức ép hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời nhu cầu về sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng đa dạng đã đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các hoạt động giao dịch, thương mại, dịch vụ hàng hóa cũng phát triển về lượng cũng như về chất, do đó đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả.
Song song với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán thì hàng loạt các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phương tiện điển hình chính là thẻ thanh toán – phương tiện rất được ưa chuộng không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở những nước đang phát triển điển hình như Việt Nam. Số lượng thẻ ATM ngày càng gia tăng, tiện ích thẻ và các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng và không ngừng đổi mới về chất lượng. Chính vì thế, sự cạnh tranh về dịch vụ thẻ ngày càng gay gắt hơn, trong đó khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự tín nhiệm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành công.
Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng của mình? Nhiều nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam cũng đã chỉ ra rằng sự hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi tạo nên sự phát triển của Ngân Hàng. Chính vì thế, việc tìm hiểu và đo lường thái độ của khách hàng là một vấn đề rất đáng quan tâm. Trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, được sự quan tâm giúp đỡ của Ban lãnh đạo cũng như các anh chị đang công tác tại Ngân Hàng, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận xử lí giao dịch cùng với sự hướng 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dẫn nhiệt tình của Th.S Phùng Hữu hạnh, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh”. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.
Lí do chọn đề tài 1. Sự cần thiết hình thành đề tài Theo một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cứ trung bình một khách hàng không hài lòng thì họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đó mất khách hàng hiện tại mà còn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Bởi thế, trong kinh doanh, các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt thành công và sự tăng trưởng thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
Đối với các ngân hàng cũng thế, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết. Bởi qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, để đáp ứng kịp lúc mọi nhu cầu của khách hàng bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành. Ngày nay, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt rộng rãi, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều.
Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Sản phẩm thẻ của các ngân hàng ngày càng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của hầu hết phân khúc khách hàng nhưng song song đó yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu khách hàng và được khách hàng tin cậy. Vậy làm thế nào để biết khách hàng có thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì? Đó là điều mà các ngân hàng cần phải luôn quan tâm. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Căn cứ khoa học thực tiễn Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của Ngân Hàng TMCP Thương Tín Sài Gòn chi nhánh Cống Quỳnh. Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam ngày càng phát triển sôi động, khách hàng có yêu cầu ngày càng cao đối với các sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của họ là vô hạn. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng không thể ngồi yên một chỗ để chờ đợi khách hàng đến với mình, trái lại phải chủ động “ Đem than đến nơi có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước các ngân hàng khác. Chính vì thế, việc phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng biết rằng “Khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để ngân hàng có thể đáp ứng kịp thời.
Từ đó giúp ngân hàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu của mình để đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Mục đích nghiên cứu 1. Mục tiêu chung Thông qua việc sử dụng số liệu sơ cấp từ quá trình phỏng vấn từng khách hàng kết hợp với các số liệu thứ cấp có được từ các phòng của ngân hàng để đánh giá tình hình sử dụng thẻ ATM cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của NH TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Cống Quỳnh, từ đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu của các sản phẩm thẻ ATM trên thị trường hiện nay. Mục tiêu cụ thể Phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến của khách hàng, sử dụng mô hình SPSS để phân tích và xử lí số liệu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Trên cơ sở đó, đánh giá những kết quả đạt được cũng như tìm ra những khó khăn và tồn tại của dịch vụ thẻ tại ngân hàng trong thời gian qua. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM? 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khách hàng biết đến thẻ ATM của Sacombank thông qua những nguồn tin nào là chủ yếu? - Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho khách sử dụng không? - Những hạn chế khi khách hàng thực hiện giao dịch qua máy tự động? - Những dịch vụ nào cần phát triển them để hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng? - Ngân hàng cần phải cải thiện gì để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng? 1. Phạm vi nghiên cứu 1. Không gian Phòng giao dịch Cống Quỳnh – Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
Địa chỉ: 260 Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Thời gian - Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 01/04/2016 đến 23/06/2016. - Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn 170 khách hàng tại thời điểm nghiên cứu (04/2016 đến 06/2016).
Đối tƣợng nghiên cứu - Khách hàng cá nhân: những đối tượng cá nhân đang sống và làm việc tại TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là những người đã và đang sử dụng thẻ ATM của Sacombank, tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng là cá nhân kinh doanh, nhân viên,… - Số liệu về tình hình phát hành thẻ, doanh thu từ thẻ qua 3 năm 2013-2015 do Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Phòng Giao dịch Cống Quỳnh cung cấp. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.
Phƣơng pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: - Thu thập những số liệu về lượng thẻ phát hành, doanh thu…từ phòng Dịch vụ Khách hàng và các phòng khác tại Phòng Giao dịch Sacombank - Cống Quỳnh - Qua sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet,… để nắm tình hình tống quan về dịch vụ thẻ ATM. Số liệu sơ cấp: - Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi phỏng vấn 170 khách hàng thông qua bảng câu hỏi. - Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc tại Ngân Hàng. Phƣơng pháp phân tích số liệu Xử lí số liệu bằng phương pháp phân tích, so sánh số liệu tuyệt đối, số liệu tương đối qua 3 năm 2013 – 2015, nhằm nêu bật lên tình trạng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Phòng Giao dịch Cống Quỳnh.
6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG GIAO DỊCH TẠI NHTM 2. Những vấn đề chung về thẻ ATM 2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ATM Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển.