mở đầu thủ tục pháp lý giải quyết KN của công dân. Khác với các thủ tục hành chính khác, việc mở thủ tục do chính cơ quan tiến hành thủ tục thực hiện, còn trong hoạt động giải quyết KN thì việc mở thủ tục là theo đơn KN của công dân hoặc theo yêu cầu, đề nghị của các cơ quan nhà nước, của các tổ chức, đoàn thể, cơ quan thông tin đại chúng hoặc của các đại biểu quốc hội, đại biểu HĐND. Việc tiếp nhận KN của người KN có thể thông qua nhiều con đường khác nhau. Theo Luật KN năm 2011, việc KN được thực hiện bằng đơn KN hoặc KN trực tiếp [30].
Trường hợp KN được thực hiện bằng đơn thì trong đơn KN phải ghi rõ ngày, tháng, năm khiếu nại; tên, địa chỉ của người khiếu nại; tên, địa chỉ của cơ quan, tổ chức, cá nhân bị khiếu nại; nội dung, lý do khiếu nại, tài liệu liên quan đến nội dung KN và yêu cầu giải quyết của người khiếu nại. Đơn KN phải do người KN ký tên hoặc điểm chỉ. Trường hợp người KN đến KN trực tiếp thì người tiếp nhận KN hướng dẫn người KN viết đơn KN hoặc người tiếp nhận ghi lại việc KN bằng văn bản và yêu cầu người KN ký hoặc điểm chỉ xác nhận vào văn bản, trong đó ghi rõ nội dung theo quy định. Trường hợp nhiều người cùng KN về một nội dung thì thực hiện như sau: + Trường hợp nhiều người đến KN trực tiếp thì cơ quan có thẩm quyền tổ chức tiếp và hướng dẫn người KN cử đại diện để trình bày nội dung khiếu nại; người tiếp nhận KN ghi lại việc KN bằng văn bản, trong đó ghi rõ nội dung theo quy định.
+ Trường hợp nhiều người KN bằng đơn thì trong đơn phải ghi rõ nội dung quy định, có chữ ký của những người KN và phải cử người đại diện để trình bày khi có yêu cầu của người giải quyết khiếu nại; 13 Trường hợp KN được thực hiện thông qua người đại diện thì người đại diện phải là một trong những người khiếu nại, có giấy tờ chứng minh tính hợp pháp của việc đại diện và thực hiện KN theo quy định của Luật Khiếu nại. Việc tiếp nhận và thụ lý việc KN có ý nghĩa rất quan trọng, nó không chỉ xác định mối quan hệ pháp luật KN giữa công dân với cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền, mà còn thể hiện sự thừa nhận về lỗi quản lý, lỗi hành vi của cơ quan hành chính nhà nước đối với người khiếu nại. Trong giai đoạn này, cơ quan có thẩm quyền phải xem xét tư cách chủ thể của người tham gia thủ tục giải quyết KN của công dân, xem xét sự kiện pháp lý làm phát sinh khiếu nại, các điều kiện đảm bảo để thụ lý vụ việc. Khi tiếp nhận được khiếu nại, cơ quan giải quyết KN căn cứ vào các quy định của pháp luật về KN để xác định xem vụ việc có đủ điều kiện thụ lý hay không.
Cơ quan giải quyết KN sẽ không thụ lý đơn đối với các trường hợp quy định tại Điều 11 Luật Khiếu nại. Đối với các trường không thuộc các trường hợp quy định tại Điều 11, người giải quyết KN phải có trách nhiệm thụ lý đơn khiếu nại [30, tr. Thời hiệu KN là 90 ngày, kể từ ngày nhận được quyết định hành chính, hành vi hành chính. Trường hợp người KN không thực hiện được quyền KN theo đúng thời hiệu vì ốm đau, thiên tai, địch họa, đi công tác, học tập ở nơi xa hoặc vì những trở ngại khách quan khác thì thời gian có trở ngại đó không tính vào thời hiệu khiếu nại [30, tr.
xác minh, báo cáo đề xuất, tiến hành đối thoại và ban hành quyết định giải quyết khiếu nại. Sau khi nhận được đơn KN đủ điều kiện giải quyết, trên cơ sở và các tài liệu mà người KN cung cấp, cơ quan có thẩm quyền về việc giải quyết KN tiến hành nghiên cứu kỹ để xác minh nội dung KN của người KN bao gồm những vấn đề gì, yêu cầu của người KN như thế nào, những căn cứ mà người 14 KN đưa ra để chứng minh cho yêu cầu của họ có đúng pháp luật hay không, đã đầy đủ chưa; phân công cho các cơ quan tham mưu lập tức lên kế hoạch để xác minh, thẩm tra làm rõ các nội dung liên quan đến việc khiếu nại, thu thập đầy đủ chứng cứ, các căn cứ pháp lý cần áp dụng, sau khi hoàn thành công việc thì tiến hành tổ chức đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và lợi ích liên quan để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người KN và hướng giải quyết khiếu nại; việc gặp gỡ, đối thoại phải tiến hành công khai, dân chủ; nếu thấy cần thiết có thể mời đại diện tổ chức chính trị - xã hội tham dự. Người giải quyết KN có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền, lợi ích liên quan, đại diện tổ chức chính trị - xã hội biết thời gian, địa điểm, nội dung việc gặp gỡ, đối thoại; người được thông báo có trách nhiệm đến đúng thời gian, địa điểm, thành phần như trong thông báo. Việc gặp gỡ, đối thoại phải lập thành biên bản trong đó ghi rõ ý kiến của những người tham gia; trường hợp người tham gia đối thoại không ký xác nhận thì phải ghi rõ lý do; biên bản này được lưu vào hồ sơ vụ việc khiếu nại.
Căn cứ vào kết quả xác minh, thẩm tra và biên bản đối thoại, người có thẩm quyền giải quyết KN sẽ ban hành quyết định giải quyết khiếu nại. Quyết định giải quyết KN quyết định hành chính, hành vi hành chính phải thể hiện rõ thông tin về người khiếu nại, người bị khiếu nại, nội dung khiếu nại, căn cứ để khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại; kết quả giải quyết KN trước đó (nếu có); kết quả xác minh nội dung khiếu nại; nêu rõ căn cứ để kết luận nội dung KN là đúng toàn bộ, sai toàn bộ hoặc đúng một phần, giữ nguyên, hủy bỏ toàn bộ hoặc sửa đổi, bổ sung một phần quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại. Thời gian thực hiện bước này là 30 ngày, kể từ ngày thụ lý để giải 15 quyết; đối với vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết KN có thể kéo dài hơn, nhưng không quá 45 ngày, kể từ ngày thụ lý giải quyết. Ở vùng sâu, vùng xa, đi lại khó khăn thì thời hạn giải quyết KN lần đầu không quá 45 ngày, kể từ ngày thụ lý để giải quyết; đối với vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết KN có thể kéo dài hơn, nhưng không quá 60 ngày, kể từ ngày thụ lý giải quyết [30].
Gửi quyết định khiếu nại và hoàn thiện Hồ sơ giải quyết khiếu nại. Đối với quyết định giải quyết KN quyết định hành chính, hành vi hành chính, chậm nhất trong thời hạn 03 ngày, kể từ ngày ký quyết định giải quyết khiếu nại, người giải quyết KN có trách nhiệm gửi quyết định giải quyết KN cho người khiếu nại, thủ trưởng cấp trên trực tiếp của người giải quyết KN hoặc người có thẩm quyền, người có quyền, nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân đã chuyển KN đến và cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp. Kết thúc việc giải quyết KN lần đầu, cơ quan có thẩm quyền giải quyết KN phải lập thành Hồ sơ giải quyết khiếu nại, bao gồm: Đơn KN hoặc bản ghi lời khiếu nại; văn bản trả lời của người bị khiếu nại; biên bản thẩm tra, xác minh, kết luận, kết quả giám định; biên bản gặp gỡ, đối thoại (nếu có); quyết định giải quyết khiếu nại; các tài liệu khác có liên quan [30]. Thủ tục giải quyết khiếu nại lần hai Theo quy định của pháp luật đất đai và pháp luật về KN thì trình tự giải quyết KN lần hai có thể chia thành 3 bước: * Tiếp nhận và thụ lý đơn khiếu nại.
Cơ quan có thẩm quyền giải quyết KN lần hai là UBND cấp tỉnh đối với các KN mà UBND cấp huyện đã giải quyết trong thời hạn không quá 45 ngày kể từ ngày nhận quyết định giải quyết, người KN có quyền KN đến UBND cấp tỉnh. Người tiếp nhận đơn của UBND cấp tỉnh nhận đơn kèm theo 16 bản sao quyết định giải quyết lần một hoặc văn bản thụ lý giải quyết của UBND cấp huyện trong trường hợp quá thời hạn mà KN chưa được giải quyết, ghi vào sổ theo dõi, viết phiếu biên nhận. Nếu KN thuộc thẩm quyền UBND cấp huyện đã thụ lý nhưng hết thời hạn giải quyết mà không giải quyết thì Chủ tịch UBND cấp tỉnh yêu cầu Chủ tịch UBND cấp huyện giải quyết, đồng thời có trách nhiệm chỉ đạo, kiểm tra, đôn đốc việc giải quyết của cấp huyện và áp dụng các biện pháp theo thẩm quyền để xử lý đối với người thiếu trách nhiệm hoặc cố tình trì hoãn việc giải quyết KN đó. Trong trường hợp cần áp dụng biện pháp vượt quá thẩm quyền của minh thì kiến nghị cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền để xử lý.
Về nội dung và hình thức KN cũng tương tự lần đầu, tuy nhiên trong nội dung đơn có nêu lên quá trình khiếu nại. Trong thời hạn 10 ngày, kể từ ngày nhận được đơn KN thuộc thẩm quyền giải quyết của mình và KN đủ điều kiện theo quy định tại Điều 11 Luật KN thì người giải quyết KN lần hai phải thụ lý để giải quyết và thông báo bằng văn bản cho người KN biết; trường hợp không thụ lý để giải quyết thì phải nêu rõ lý do. * Xác minh, làm rõ và ban hành quyết định giải quyết khiếu nại. Quy trình xác minh, thẩm tra làm rõ những nội dung KN cũng tương tự lần đầu.
Tuy nhiên, người giải quyết KN lần hai ngoài việc yêu cầu người KN cung cấp thông tin, tài liệu và những bằng chứng về nội dung khiếu nại, người giải quyết KN còn có thẩm quyền yêu cầu người bị KN giải trình bằng văn bản về những nội dung bị khiếu nại, yêu cầu các cá nhân, tổ chức hữu quan cung cấp thông tin, tài liệu và những bằng chứng liên quan đến nội dung khiếu nại, có thể triệu tập người khiếu nại, người bị KN để đối thoại (tương tự lần đầu). Trong quá trình giải quyết KN lần hai, nếu xét thấy việc thi hành quyết 17 định hành chính bị khiếu nại, quyết định giải quyết KN lần đầu sẽ gây hậu quả khó khắc phục thì người giải quyết KN lần hai phải ra quyết định hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền ra quyết định tạm đình chỉ việc thi hành quyết định đó.