Luận văn thạc sĩ: Ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến ý định mua sắm tại trung tâm thương mại cao cấp TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Thị Dương Nhật
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Lâm Tịnh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố tạo giá trị cảm nhận, ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng đối với các Trung tâm thương mại cao cấp tại Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng

Giá trị cảm nhận là khái niệm trung tâm trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng hiện đại. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dương Nhật (2012) tại Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã tập trung phân tích các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các trung tâm thương mại cao cấp. Giá trị cảm nhận được hiểu là đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về lợi ích và chi phí mà họ nhận được từ trải nghiệm mua sắm. Mô hình năm giá trị của Sheth và cộng sự (1991) phân biệt năm loại giá trị: chức năng, xã hội, cảm xúc, tri thức và điều kiện. Trong bối cảnh trung tâm thương mại cao cấp, giá trị cảm nhận không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm trải nghiệm dịch vụ, không gian mua sắm và hình ảnh thương hiệu. Nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò cầu nối giữa các yếu tố đầu vào (chất lượng, giá cả, danh tiếng) và kết quả đầu ra (sự thỏa mãn, ý định mua sắm). Việc hiểu rõ các yếu tố tạo giá trị cảm nhận giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.

1.1. Khái niệm giá trị cảm nhận và cơ sở lý thuyết

Giá trị cảm nhận được định nghĩa là đánh giá chủ quan của người tiêu dùng về mức độ hữu ích của sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên sự cân nhắc giữa những gì nhận được và những gì phải bỏ ra. Lý thuyết nền tảng bắt nguồn từ mô hình của Sheth và cộng sự (1991) với năm loại giá trị cơ bản. Sau đó, Sweeney và Soutar (2001) phát triển thang đo PERVAL bao gồm giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị chất lượng và giá trị tiền tệ. Petrick (2002) bổ sung thêm chiều danh tiếng vào mô hình đánh giá giá trị cảm nhận dịch vụ. Các nghiên cứu quốc tế đã chứng minh mối liên hệ tích cực giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Bối cảnh trung tâm thương mại cao cấp tại Việt Nam

Trung tâm thương mại cao cấp tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh. Theo quy chuẩn, trung tâm thương mại là công trình xây dựng có quy mô lớn, tập trung nhiều ngành hàng và dịch vụ đa dạng. Các trung tâm cao cấp thường có tiêu chuẩn về vị trí đắc địa, kiến trúc hiện đại và thương hiệu quốc tế. Nghiên cứu tập trung vào phân khúc cao cấp vì đây là nhóm khách hàng có kỳ vọng cao về giá trị cảm nhận. Họ không chỉ mua sắm sản phẩm mà còn tìm kiếm trải nghiệm, cảm xúc và địa vị xã hội. Thị trường này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho việc nghiên cứu sâu về các yếu tố tạo giá trị cảm nhận.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận

Nghiên cứu xác định bốn nhóm yếu tố chính tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng tại trung tâm thương mại cao cấp. Thứ nhất, chất lượng cảm nhận đề cập đến đánh giá chủ quan của khách hàng về sự vượt trội và hiệu suất tổng thể của dịch vụ. Yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và quy trình phục vụ. Thứ hai, phản ứng cảm xúc là trạng thái tình cảm tích cực mà khách hàng trải nghiệm trong quá trình mua sắm. Không gian sang trọng, âm nhạc và ánh sáng có thể tạo ra phản ứng cảm xúc mạnh mẽ. Thứ ba, giá cả cảm nhận được chia thành giá cả tiền tệ và giá cả hành vi. Giá cả tiền tệ là chi phí tài chính thực tế, còn giá cả hành vi bao gồm thời gian và công sức bỏ ra. Thứ tư, danh tiếng của trung tâm thương mại thể hiện qua hình ảnh và uy tín trên thị trường. Các yếu tố này có mối quan hệ tương tác và cùng nhau định hình tổng thể giá trị cảm nhận. Kết quả nghiên cứu định lượng trên 151 khách hàng cho thấy tất cả các yếu tố đều có tác động có ý nghĩa thống kê đến giá trị cảm nhận.

2.1. Chất lượng cảm nhận và phản ứng cảm xúc

Chất lượng cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận trong mô hình nghiên cứu. Khách hàng đánh giá chất lượng dựa trên nhiều tiêu chí: sự sạch sẽ, tiện nghi, đa dạng sản phẩm và chuyên nghiệp của nhân viên. Phản ứng cảm xúc hoạt động song song với chất lượng cảm nhận. Khi khách hàng bước vào một không gian mua sắm sang trọng, cảm giác thích thú và hài lòng được kích hoạt ngay lập tức. Nghiên cứu cho thấy phản ứng cảm xúc tích cực làm tăng đáng kể giá trị cảm nhận tổng thể. Sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ xuất sắc và trải nghiệm cảm xúc tích cực tạo ra hiệu ứng cộng hưởng, nâng cao giá trị cảm nhận vượt trội so với từng yếu tố riêng lẻ.

2.2. Giá cả cảm nhận và danh tiếng thương hiệu

Giá cả cảm nhận đóng vai trò phức tạp trong việc hình thành giá trị. Giá cả tiền tệ bao gồm chi phí sản phẩm, dịch vụ đi kèm và mức giá so với đối thủ cạnh tranh. Giá cả hành vi liên quan đến thời gian di chuyển, tìm kiếm thông tin và chờ đợi thanh toán. Nghiên cứu chỉ ra rằng giá cả tiền tệ có tác động ngược chiều đến giá trị cảm nhận, trong khi giá cả hành vi có mối quan hệ không tuyến tính. Danh tiếng thương hiệu của trung tâm thương mại tạo niềm tin và kỳ vọng tích cực từ phía khách hàng. Một thương hiệu uy tín giúp giảm bớt rủi ro cảm nhận và tăng cường giá trị xã hội cho người tiêu dùng. Khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn khi danh tiếng đảm bảo chất lượng.

III. Phương pháp nghiên cứu mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn

Phương pháp nghiên cứu được thiết kế theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm phần định tính và định lượng nhằm khám phá và xây dựng thang đo. Phần định tính thực hiện qua khảo sát ý kiến khách hàng và thảo luận tay đôi với 20 người từng mua sắm tại trung tâm thương mại cao cấp. Dựa trên kết quả khám phá và gợi ý từ thang đo Petrick (2002), thang đo nháp được xây dựng với 34 biến quan sát cho 8 khái niệm. Thảo luận nhóm tiếp tục được tổ chức để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo. Nghiên cứu sơ bộ định lượng tiến hành khảo sát thử trên 151 khách hàng để kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha. Kết quả xác nhận tất cả 34 biến quan sát đều đạt yêu cầu về độ tin cậy. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp khảo sát bằng phiếu hỏi với quy mô mẫu lớn hơn. Phân tích dữ liệu áp dụng các phương pháp thống kê đa biến bao gồm phân tích nhân tố khám phá và mô hình cấu trúc tuyến tính.

3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo

Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố tạo giá trị cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi mua sắm. Thang đo được xây dựng dựa trên tổng hợp từ nhiều nghiên cứu uy tín quốc tế và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Tám khái niệm cần đo lường bao gồm: chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ cảm nhận, giá cả hành vi cảm nhận, danh tiếng, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi mua sắm. Mỗi khái niệm sử dụng nhiều biến quan sát theo thang đo Likert năm điểm.

3.2. Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là khách hàng đã từng mua sắm tại các trung tâm thương mại cao cấp tại thành phố Hồ Chí Minh. Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện trực tiếp tại các địa điểm mua sắm để đảm bảo tính đại diện. Phiếu hỏi được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu và có hướng dẫn chi tiết cho người trả lời. Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa và xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng. Các bước xử lý bao gồm kiểm tra dữ liệu thiếu, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính để đánh giá mối quan hệ nhân quả giữa các biến.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu giá trị cảm nhận

Nghiên cứu đã hoàn thành các mục tiêu đề ra về việc xác định các yếu tố tạo giá trị cảm nhận và mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi mua sắm. Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính gồm chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, giá cả cảm nhận và danh tiếng đều có tác động đáng kể đến giá trị cảm nhận. Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian quan trọng, truyền tải ảnh hưởng của các yếu tố đầu vào đến sự thỏa mãn và ý định mua sắm. Sự thỏa mãn được xác nhận là biến trung gian giữa giá trị cảm nhận và ý định hành vi. Mô hình nghiên cứu có sức giải thích tốt, phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập từ khách hàng trung tâm thương mại cao cấp. Phát hiện này bổ sung thêm bằng chứng thực nghiệm từ thị trường Việt Nam vào kho tài liệu nghiên cứu về giá trị cảm nhận. Nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế về mẫu và phạm vi địa lý cần được cải thiện trong các nghiên cứu tiếp theo.

4.1. Ý nghĩa học thuật và đóng góp lý thuyết

Nghiên cứu đóng góp vào lý thuyết tiêu dùng bằng việc kiểm định mô hình giá trị cảm nhận trong bối cảnh mới là trung tâm thương mại cao cấp tại Việt Nam. Kết quả hỗ trợ mạnh mẽ cho mô hình của Sheth và cộng sự (1991) cũng như thang đo của Petrick (2002). Phát hiện về vai trò trung gian của giá trị cảm nhận giữa các yếu tố chất lượng, cảm xúc, giá cả với sự thỏa mãn cung cấp cái nhìn sâu hơn về cơ chế hình thành hành vi mua sắm. Nghiên cứu cũng mở rộng hiểu biết về sự khác biệt trong tầm quan trọng của từng yếu tố tạo giá trị ở phân khúc cao cấp so với thị trường đại chúng.

4.2. Ứng dụng thực tiễn cho quản lý trung tâm thương mại

Kết quả nghiên cứu cung cấp hướng dẫn cụ thể cho nhà quản lý trung tâm thương mại cao cấp. Đầu tiên, cần đầu tư vào chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất vì đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận. Thứ hai, thiết kế không gian mua sắm tạo phản ứng cảm xúc tích cực qua ánh sáng, âm nhạc và trưng bày. Thứ ba, cân nhắc chiến lược giá phù hợp để tối ưu hóa giá trị cảm nhận thay vì chỉ cạnh tranh về giá thấp. Thứ tư, xây dựng và duy trì danh tiếng thương hiệu thông qua hoạt động truyền thông nhất quán. Các giải pháp này giúp tăng sự thỏa mãn và thúc đẩy ý định quay lại mua sắm của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Tai lieu, luan van1 of 102. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ DƯƠNG NHẬT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ THỎA MÃN ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CAO CẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH –NĂM 2012 khoa luan, tieu luan1 of 102. Tai lieu, luan van2 of 102. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ DƯƠNG NHẬT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ THỎA MÃN ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CAO CẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HOÀNG LÂM TỊNH TP. HỒ CHÍ MINH –NĂM 2012 khoa luan, tieu luan2 of 102. Tai lieu, luan van3 of 102. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tạo giá trị cảm nhận, ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng đối với các Trung tâm thương mại cao cấp tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung thực, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2012 Tác giả Nguyễn Thị Dương Nhật khoa luan, tieu luan3 of 102. Tai lieu, luan van4 of 102. LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô trong khoa Đào tạo Sau đại học của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu. Đây là hành trang hữu ích giúp tôi rất nhiều trong công việc cũng như trong cuộc sống. Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy hướng dẫn của tôi - TS. Hoàng Lâm Tịnh, người đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, các đồng nghiệp và bạn bè đã tạo điều kiện, khích lệ tôi trong quá trình học và thực hiện luận văn. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng luận văn này khó tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và các bạn. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2012 Tác giả Nguyễn Thị Dương Nhật khoa luan, tieu luan4 of 102. Tai lieu, luan van5 of 102. MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC TÓM TẮT Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Khái niệm Trung tâm thương mại. Tiêu chuẩn Trung tâm thương mại. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI. 8 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Giá trị cảm nhận .2 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận. Quan điểm giá trị cảm nhận của Yi-Ming Tai (2011). 11 khoa luan, tieu luan5 of 102. Tai lieu, luan van6 of 102. Mô hình năm giá trị của Sheth và cộng sự (1991). Mô hình giá trị cảm nhận của Sweeney và Soutar (2001). Mô hình giá trị cảm nhận của Petrick (2002) . Sự thỏa mãn của khách hàng. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi của khách hàng. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Quan hệ giữa giá trị cảm nhận và các yếu tố của nó.1 Chất lượng cảm nhận .2 Giá cả tiền tệ .3 Giá cả hành vi .4 Phản ứng Cảm xúc . Quan hệ giữa ý định hành vi đối với giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn .1 Ý định hành vi và giá trị cảm nhận.2 Ý định hành vi và sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình nghiên cứu. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 24 Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên cứu. ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO . Thang đo chất lượng cảm nhận. Thang đo phản ứng cảm xúc. Thang đo giá cả tiền tệ. 30 khoa luan, tieu luan6 of 102. Tai lieu, luan van7 of 102. Thang đo giá cả hành vi. Thang đo danh tiếng. Thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo ý định hành vi của khách hàng. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO . TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 34 Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU . Phương pháp chọn mẫu. Kích thước mẫu . Thông tin mẫu nghiên cứu . ĐÁNH GIÁ THANG ĐO. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA.1 Phân tích EFA cho mô hình 1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận. Phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận. Phân tích EFA cho thang đo giá trị cảm nhận.2 Phân tích EFA cho mô hình 2: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng. Phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng. Phân tích EFA cho thang đo ý định hành vi của khách hàng. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA . PHÂN TÍCH HỒI QUY. Mô hình 1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội.2 Phân tích các giả thuyết trong mô hình . 58 khoa luan, tieu luan7 of 102. Tai lieu, luan van8 of 102. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kết quả phân tích hồi qui . Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình 2: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội .2 Phân tích các giả thuyết trong mô hình . Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kết quả phân tích hồi qui . SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG THEO TỪNG NHÓM ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG QUA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH. Trình độ học vấn. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . 73 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . TÓM TẮT KẾT QUẢ CHÍNH. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ. Định hướng cho các kiến nghị. Một số kiến nghị cho nhà quản lý. Kiến nghị làm tăng phản ứng cảm xúc cho khách hàng (E) . Kiến nghị làm tăng giá trị xã hội của khách hàng (S) . Kiến nghị nhằm làm tăng cảm nhận về giá. Kiến nghị tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng (Q) . Nhóm kiến nghị về danh tiếng (R) . ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN . 81 khoa luan, tieu luan8 of 102. Tai lieu, luan van9 of 102. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO khoa luan, tieu luan9 of 102. Tai lieu, luan van10 of 102. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance - Phân tích phương sai EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SERV-PERVAL : Service Perceived Value – Thang đo giá trị cảm nhận dịch vụ Sig : Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội T-Test : Independent – Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập TTTM : Trung tâm thương mại TH : Thương hiệu VIF : Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai khoa luan, tieu luan10 of 102. Tai lieu, luan van11 of 102. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Bảng tóm tắt mô hình nghiên cứu.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo sơ bộ.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của các thang đo trong mô hình trong lần phỏng vấn thử.2: Kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 1 .3: Kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 2 .4: Kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 3 .5: Kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 4 .6: Kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 5 .7 Bảng EFA cho nhân tố giá trị cảm nhận .8 Bảng kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng.9 Bảng kết quả Phân tích EFA cho thang đo ý định hành vi của khách hàng .10 Bảng tóm tắt của mô hình thứ nhất .11 Bảng kiểm định độ phù hợp cuả mô hình thứ nhất.12 Kết quả phân tích hồi quy cho mô hình thứ nhất.13 Bảng tóm tắt mô hình thứ hai.14 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình thứ hai. Kết quả hồi quy cho mô hình thứ hai. 64 khoa luan, tieu luan11 of 102. Tai lieu, luan van12 of 102.16: Kết quả kiểm định T-test của biến giới tính .17 Kết quả kiểm định Anova của biến thu nhập .18 Kết quả kiểm định Anova của biến độ tuổi .19 Kết quả kiểm định Anova của biến trình độ học vấn. 72 khoa luan, tieu luan12 of 102. Tai lieu, luan van13 of 102. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1. Mô hình năm giá trị của Sheth và cộng sự (1991) .2: Các thành phần trong mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng (Petrick, 2002) .3: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định mua lại.4: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi.5: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị.1 Quy trình nghiên cứu.1 Mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA .2 Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy . 65 khoa luan, tieu luan13 of 102. Tai lieu, luan van14 of 102. DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Trang Phụ lục 1: THANG ĐO SERVQUAL . II Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP Ý KIẾN.