Chương 1. Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận về Marketing hỗn hợp trong dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu Chương 4.
Kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ăn uống thông qua hoạt động Marketing hỗn hợp. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HỖN HỢP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổ ng quan tin ̀ h nghiên cứu về Marketing hỗn hợp và sự hài lòng ̀ h hin của khách hàng 1. Các nghiên cứu ngoài nước Nghiên cứu về tác động của Marketing hỗn hợp tới sự hài lòng của khách hàng đã được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới những năm gần đây.
Có thể nói đến nghiên cứu “Mối quan hệ giữa tiếp thị hỗn hợp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành Hijab: Hiệu quả trung gian của sự hài lòng của khách hàng” của Wahab (2016) và các cộng sự. Nghiên cứu này đã xem xét mối quan hệ giữa Marketing hỗn hợp và lòng trung thành của khách hàng trong Ngành công nghiệp khăn trùm đầu: Hiệu quả trung gian của sự hài lòng của khách hàng. Người tham gia khảo sát là các khách hàng của các cửa hàng khăn trùm đầu ở Shah Alam. Đối với nghiên cứu này, 234 bảng câu hỏi đã được phân phát.
Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để có được những khách hàng trung thành. Do đó, các nhà cung cấp kinh doanh trong ngành khăn trùm đầu sẽ phải nắm bắt được các cách tiếp thị phù hợp, gia tăng khả năng thu hút khách hàng thông qua hình thức Marketing hỗn hợp, đồng thời cải thiện sự hài lòng của khách hàng cũng như lòng trung thành của họ đối với dịch vụ khăn trùm đầu. Cũng đề cập đến tác động của Marketing hỗn hợp tới tới sự hài lòng của khách hàng, Alipour và các cộng sự (2018) đã thực hiện nghiên cứu “Ảnh hưởng của các thành phần thuộc hỗn hợp tiếp thị 7P đối với sự hài lòng của khách hàng về ngành hàng đồ thể thao”. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá tác động của từng yếu tố thuộc Marketing hỗn hợp 7P đối với sự hài lòng của người tiêu dùng đồ thể thao ở Thành phố Tehran.
Dân số thống kê của nghiên cứu hiện tại bao gồm những người mua sắm đồ thể thao ở Thành phố Tehran với số lượng là vô hạn, nghiên cứu đã sử dụng mô hình phương trình cấu trúc và Bình phương nhỏ nhất một phần (PLS) để phân tích các dữ liệu. Nghiên cứu đã chỉ ra mối tác động to lớn của Marketing hỗn 7 hợp tới sự hài lòng của thương hiệu. Tác giả cũng cho rằng người tiêu dùng do thiếu các dịch vụ năng động, hiện đại và do các nhà cung cấp dịch vụ chưa thực sự quan tâm đến mong muốn, kỳ vọng của họ, nên họ không quan tâm nhiều đến việc nâng cao mức độ và chiều sâu của mối quan hệ với các tổ chức. Tuy nhiên ngày nay, với sự xuất hiện của các tổ chức và công ty phi chính phủ, sự phát triển và năng động của các câu lạc bộ thể thao, đồng thời việc xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng đã được các tổ chức đặt lên hàng đầu đã khiến việc phát triển các yếu tố trong Marketing hỗn hợp trở trở thành nền tảng cơ bản để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu về tác động của Marketing hỗn hợp tới sự hài lòng của khách hàng có thể kể đến “Ảnh hưởng của hỗn hợp tiếp thị đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại Công ty Viễn thông Saudi (S.C)”của AbouElnaga và AL-Nasser (2016) cũng là một điển hình. Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra tác động của các yếu tố Marketing hỗn hợp đến sự hài lòng của khách hàng tại Study Saudi Telecom Company (S. Tác giả đã phân phát bảng câu hỏi đơn giản cho 03 khách hàng STC trong khi phản hồi là 73 khách hàng trong ngày 12 và 13 tháng 3 năm 2016. Dựa trên phân tích thống kê, 56 % từ các mẫu trả lời giữa rất đồng ý và đồng ý về Marketing hỗn hợp của STC nhằm tìm kiếm sự hài lòng của khách hàng và 22% giữa hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý về các dịch vụ STC.
Dựa trên kết quả, giả thuyết H1 được chấp nhận có nghĩa là có tác động tích cực của Marketing hỗn hợp tới sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Viễn thông Ả Rập Xê Út (STC). Nghiên cứu về “Ảnh hưởng của Marketing hỗn hợp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng PT.TIKI Chi nhánh Padang” của tác giả Marlina và các cộng sự (2018). Đối tượng tham gia khảo sát của nghiên cứu là tất cả người tiêu dùng của PT. Chi nhánh TIKI Padang với tổng số mẫu là 200 người được hỏi.
Nghiên cứu đã sử dụng kỹ thuật phân tích SEM (Structure Equation Model) để thực hiện việc phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy các yếu tố thuộc Marketing hỗn hợp bao gồm: Sản phẩm, Chương trình khuyến mãi, nhân viên và sự hài lòng có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng PT.TIKI Chi nhánh Padang. Các yếu tố 8 khác bao gồm: Giá cả, địa điểm, quy trình và Phương tiện hữu hình không có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng PT.TIKI Chi nhánh Padang. Nghiên cứu về ảnh hưởng của Marketing hỗn hợp tới sự hài lòng thương hiệu còn có nghiên cứu “Đo lường tác động quan trọng của Marketing hỗn hợp đối với lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm thực phẩm và đồ uống” của Sudari và các cộng sự (2019) dựa trên 300 kết quả khảo sát, phương pháp phân tích đường dẫn và kiểm tra Sobel được sử dụng để phân tích dữ liệu.
Kết cho thấy rằng sản phẩm, khuyến mãi, địa điểm và giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm thực phẩm và đồ uống của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Malaysia. Sản phẩm, khuyến mãi, địa điểm và giá đóng góp khoảng 68,9% vào sự hài lòng của khách hàng trong khi phần còn lại bị ảnh hưởng bởi các biến số khác không được đưa vào nghiên cứu này. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Phát hiện này cũng chỉ ra rằng sản phẩm, khuyến mãi, địa điểm và giá cả có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm thực phẩm và đồ uống của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Malaysia.
Tổng hợp công trình nghiên cứu ngoài nước về Marketing hỗn hợp trong dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Phương Tác giả Mô hình Thang đo/nhân tố Phát hiện pháp Wahab (2016) và 234 khách Mô hình Xác định mối quan hệ giữa Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng các cộng sự hàng của các phương Marketing hỗn hợp và là yếu tố quan trọng để có được những khách cửa hàng khăn trình cấu lòng trung thành của khách hàng trung thành. Do đó, các nhà cung cấp trùm đầu ở trúc hàng trong Ngành công kinh doanh trong ngành khăn trùm đầu sẽ phải Shah Alam. nghiệp khăn trùm đầu nắm bắt được các cách tiếp thị phù hợp, gia tăng khả năng thu hút khách hàng thông qua hình thức Marketing hỗn hợp. Alipour và các 380 người mua Mô hình Đánh giá tác động của Nghiên cứu đã chỉ ra mối tác động to lớn của cộng sự (2018) sắm đồ thể phương từng yếu tố thuộc Marketing hỗn hợp tới sự hài lòng của thương thao ở Thành trình cấu Marketing hỗn hợp 7P đối hiệu.
Tác giả cũng cho rằng ngày nay, với sự phố Tehran trúc và với sự hài lòng của người xuất hiện của các tổ chức và công ty phi chính bình phủ, sự phát triển và năng động của các câu lạc 10 phương tiêu dùng đồ thể thao ở bộ thể thao, đồng thời việc xác định nhu cầu và nhỏ nhất Thành phố Tehran mong muốn của khách hàng đã được các tổ một phần chức đặt lên hàng đầu đã khiến việc phát triển (PLS) các yếu tố trong Marketing hỗn hợp trở trở thành nền tảng cơ bản để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. AbouElnaga và 103 khách Mô hình Nghiên cứu nhằm tìm hiểu Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy rằng yếu tố AL-Nasser (2016) hàng STC hồi quy mối quan hệ giữa các chính làm tăng sự hài lòng của khách hàng là bội số thành phần marketing mix sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên tại từng bước và sự hài lòng của khách STC vì vậy vì vậy STC nên thiết lập ngân hàng tại Study Saudi sách cho việc đào tạo và phát triển nhằm nâng Telecom Company (S.C) cao năng lực giao dịch với khách hàng STC tại vương quốc Ả Rập cũng như liên tục cải tiến dịch vụ chất lượng Saudi. được coi là một yếu tố quan trọng trong hiệu suất STC. 11 Marlina và các 200 người tiêu Mô hình Nghiên cứu ảnh hưởng của Kết quả cho thấy các yếu tố thuộc Marketing cộng sự (2018) dùng của PT.
cấu trúc Marketing hỗn hợp đến sự hỗn hợp bao gồm: Sản phẩm, Chương trình Chi nhánh tuyến tính hài lòng và lòng trung khuyến mãi, nhân viên và sự hài lòng có tác TIKI Padang thành của khách hàng động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của PT.TIKI Chi nhánh khách hàng PT.TIKI Chi nhánh Padang. Các Padang yếu tố khác bao gồm: Giá cả, địa điểm, quy trình và Phương tiện hữu hình không có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng PT.TIKI Chi nhánh Padang. Sudari và các 300 khách Phương Đo lường tác động quan Kết cho thấy rằng sản phẩm, khuyến mãi, địa cộng sự (2019) hàng của. các pháp phân trọng của marketing mix điểm và giá cả có tác động tích cực đến sự hài sản phẩm thực tích đường đối với lòng trung thành lòng của khách hàng đối với các sản phẩm phẩm và đồ dẫn của khách hàng thông qua thực phẩm và đồ uống của các doanh nghiệp uống của các sự hài lòng của khách hàng vừa và nhỏ ở Malaysia.
Hơn nữa, sự hài lòng doanh nghiệp đối với các sản phẩm thực của khách hàng có tác động tích cực đến lòng phẩm và đồ uống. trung thành của khách hàng. 12 vừa và nhỏ ở Malaysia. Nguồn: Tác giả tổng hợp 13 1.