Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Của Vietnam Airlines Giai Đoạn 2005-2010

Tài liệu nghiên cứu Luận văn một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của vietnam airlines giai đoạn 2005, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Hoàng Đức Huan
• Người hướng dẫn: TS. Dương Tấn Diệp
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Của Vietnam Airlines Giai Đoạn 2005-2010
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2004
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ MARKETING HÀNG KHÔNG
• 1.1. KHAI QUÁT VỀ MARKETING
• 1.2. MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
• 1.2.1. Marketing hàng không
• 1.2.2. Vai trò của marketing
• 1.3. MÔI TRƯỜNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
• 1.3.1. Môi trường vĩ mô
• 1.3.1.1. Môi trường kinh tế
• 1.3.1.2. Môi trường chính trị
• 1.3.1.3. Môi trường công nghệ và khoa học kỹ thuật
• 1.3.1.4. Môi trường tự nhiên
• 1.3.2. Môi trường vi mô
• 1.3.2.1. Nhà cung ứng
• 1.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh
• 1.3.2.3. Tổ chức tài chính - tín dụng
• 1.4. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
• 1.4.1. Thị trường vận tải hành khách
• 1.4.2. Thị trường vận tải hàng hóa
• 1.5. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
• 1.6. BÁO CÁO NHU CẦU VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
• 1.7. CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
• 1.8. MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
• 1.8.1. Phạm vi dịch vụ vận tải hàng không
• 1.8.2. Giá cả sản phẩm vận tải hàng không
• 1.8.3. Phân phối và dịch vụ vận tải hàng không
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA VIETNAM AIRLINES
• 2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA VIETNAM AIRLINES
• 2.2.1. Môi trường vĩ mô
• 2.2.1.1. Môi trường kinh tế - chính trị
• 2.2.1.2. Công nghệ và khoa học kỹ thuật
• 2.2.1.3. Biểu kiện tự nhiên
• 2.2.2. Môi trường vi mô
• 2.2.2.1. Nhà cung ứng
• 2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh
• 2.2.2.3. Tổ chức tài chính - tín dụng
• 2.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA
• 2.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VIETNAM AIRLINES
• 2.4.1. Công tác nghiên cứu
• 2.4.2. Đánh giá công tác nghiên cứu khách hàng
• 2.4.3. Đánh giá hệ thống marketing mix
• 2.4.3.1. Sản phẩm và dịch vụ
• 2.4.3.2. Chính sách giá
• 2.4.3.3. Hệ thống phân phối
• 2.4.3.4. Hoạt động quảng cáo, tiếp thị, xúc tiến thương mại
• 2.5. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VIETNAM AIRLINES
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG GIAI ĐOẠN 2005-2010
• 3.1. NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN 2005-2010
• 3.2.1. Hoàn thiện chiến lược marketing-mix
• 3.2.1.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
• 3.2.1.2. Cải tiến hệ thống phân phối
• 3.2.1.3. Bảo đảm hóa giá cước
• 3.2.1.4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, xúc tiến thương mại
• 3.2.2. Tổ chức thu thập thông tin
• 3.2.3. Đẩy mạnh hợp tác giữa ngành Hàng không và ngành Du lịch
• 3.2.4. Tăng cường liên minh, liên kết
• 3.2.5. Phát triển đồng bộ thị trường
• 3.2.6. Nâng cao năng lực chịu đựng giảm
• 3.2.7. Hoàn thiện bộ máy tổ chức và nguồn lực nhân lực
• 3.3. NHỮNG KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Kiến nghị với nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị liên quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chiến Lược Marketing Vietnam Airlines 2005 2010

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, quan hệ kinh tế giữa Việt Nam và các quốc gia mở rộng, thúc đẩy nhu cầu vận chuyển. Các hiệp định thương mại và hàng không tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. Thị trường vận tải hàng không diễn biến phức tạp do khủng hoảng kinh tế, chiến tranh, khủng bố và dịch bệnh (SARS). Xu hướng hãng hàng không giá rẻ gia tăng áp lực cạnh tranh. Vietnam Airlines cần giải pháp tăng cường khả năng cạnh tranh, trong đó marketing đóng vai trò quan trọng. Một hãng hàng không thành công cần hướng tới marketing-oriented airlines. Nghiên cứu này đánh giá và bổ sung những điều mới về marketing hàng không.

1.1. Tầm quan trọng của Chiến lược Marketing hàng không

Marketing hàng không là lĩnh vực then chốt giúp các hãng hàng không tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Một chiến lược marketing hiệu quả giúp hãng xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Đầu tư vào marketing không chỉ là chi phí, mà còn là khoản đầu tư sinh lời bền vững trong dài hạn, đảm bảo vị thế dẫn đầu trên thị trường.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và phạm vi Chiến lược Marketing

Nghiên cứu này vận dụng lý thuyết về chiến lược marketing, phân tích hoạt động marketing của Vietnam Airlines trong lĩnh vực vận tải hàng không. Mục tiêu là đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines, chủ yếu là vận tải hành khách. Phạm vi nghiên cứu bao gồm thị trường nội địa, quốc tế và các giải pháp marketing.

1.3. Phương pháp nghiên cứu Chiến lược Marketing

Nghiên cứu sử dụng lý thuyết marketing, phương pháp thống kê, so sánh, dự báo và phân tích để đánh giá và đưa ra giải pháp. Nguồn số liệu từ Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê, Cục Hàng không dân dụng, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam và các tài liệu nghiên cứu khác. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong 3 chương: lý luận cơ bản về marketing và marketing hàng không, phân tích và đánh giá hoạt động marketing của Vietnam Airlines và giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing.

II. Phân Tích SWOT Chiến Lược Marketing Vietnam Airlines 2005 2010

Marketing là hoạt động quan trọng trong quản trị doanh nghiệp. Theo U.K Chartered Institute of Marketing, marketing là quá trình quản trị nhằm nhận biết, dự đoán và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả và có lợi. Theo Philip Kotler, marketing là hệ thống các hoạt động kinh doanh thiết kế để hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn mong muốn của thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức. Bí quyết thành công trong marketing là khả năng nhận ra và thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Vận tải hàng không là ngành dịch vụ nên khái niệm marketing có đặc trưng riêng.

2.1. Định nghĩa Marketing hàng không và yếu tố then chốt

Marketing trong kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không là quá trình quản trị nhằm nhận biết, dự đoán và thỏa mãn nhu cầu vận chuyển bằng phương tiện hàng không của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi. Yếu tố cần xem xét bao gồm: nhu cầu vận chuyển bằng đường hàng không, sự thỏa mãn nhu cầu vận tải hàng không thông qua vận chuyển nhanh, an toàn và dịch vụ hoàn hảo, và đối tượng khách hàng cần đáp ứng nhu cầu vận tải.

2.2. Vai trò của Marketing trong Ngành Hàng Không

Marketing là yếu tố quan trọng của kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. Một hỗn hợp marketing hiệu quả đóng góp quan trọng vào thành công của chiến lược kinh doanh, tạo sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu vận chuyển và làm khách hàng hài lòng. Ngoài ra, một hỗn hợp marketing hiệu quả sẽ đối phó tốt các thách thức cạnh tranh và bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lợi trên thị trường. Theo tài liệu gốc, một yếu tố quan trọng dẫn đến thành công của hãng hàng không là marketing-oriented airlines.

2.3. Môi trường Marketing trong Vận tải Hàng Không

Môi trường marketing bao gồm vi mô và vĩ mô. Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố kinh tế, chính trị, công nghệ, khoa học-kỹ thuật và tự nhiên. Môi trường vi mô bao gồm khách hàng, nhà cung ứng, công chúng, tổ chức tài chính-tín dụng và đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố môi trường này có ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing của các hãng hàng không.

III. Cách Giải Quyết Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Vietnam Airlines

Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing. Môi trường marketing trong kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô. Môi trường vĩ mô là những lực lượng có trong môi trường rộng lớn hơn, có ảnh hưởng đến môi trường vi mô như các yếu tố kinh tế, chính trị, công nghệ và khoa học-kỹ thuật và tự nhiên. Môi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp đến bản thân các hãng hàng không và những khả năng phục vụ khách hàng của hãng, những lực lượng này là các khách hàng, nhà cung ứng, công chúng, các tổ chức tài chính - tín dụng và các đối thủ cạnh tranh.

3.1. Phân tích Môi trường vĩ mô Kinh tế Chính trị và Công Nghệ

Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng. Nghiên cứu các yếu tố kinh tế tác động đến sức mua giúp các hãng hàng không hướng các nỗ lực marketing hiệu quả. Quan hệ giữa tăng trưởng GDP và tăng trưởng vận tải hàng không ngày càng chặt chẽ. Yếu tố chính trị có ảnh hưởng lớn tới kinh doanh vận tải hàng không, sự bất ổn chính trị làm giảm nhu cầu vận tải. Sự phát triển của khoa học công nghệ làm thay đổi nhiều yếu tố trong vận tải hàng không như giảm thời gian vận chuyển, tăng an toàn, tăng số ghế.

3.2. Phân tích Môi trường vi mô Khách Hàng Đối Thủ và Nhà Cung Ứng

Nhận diện khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định của hoạt động marketing của các hãng hàng không.Thị trường vận tải hàng không bao gồm thị trường vận tải hành khách và thị trường vận tải hàng hóa. Các nhà cung ứng bao gồm: nhà sản xuất động cơ, phụ tùng máy bay, công ty cung ứng nhiên liệu máy bay, công ty sửa chữa bảo dưỡng máy bay, công ty cho thuê máy bay... Đối thủ cạnh tranh bao gồm: đối thủ cạnh tranh trong ngành và đối thủ cạnh tranh ngoài ngành. Nhận diện và phân tích đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho hoạt động marketing của các hãng hàng không.

3.3. Các Tổ Chức Tài Chính và Tín Dụng

Các tổ chức tài chính-tín dụng bao gồm ngân hàng, công ty tín dụng, bảo hiểm và công ty hỗ trợ đầu tư. Ngành hàng không đòi hỏi vốn đầu tư rất lớn, vì vậy việc tăng giá tín dụng hay thu hẹp khả năng cấp tín dụng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing của các hãng hàng không.

IV. Phân Khúc Thị Trường Vận Tải Hàng Không Vietnam Airlines

Có rất nhiều vấn đề cần nghiên cứu khi phân khúc thị trường, riêng đối với phân khúc thị trường để xây dựng chiến lược marketing của các hãng hàng không thì vấn đề chủ yếu cần quan tâm là phân loại thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm. Mỗi loại thị trường đều có những đặc điểm khác nhau, căn cứ vào các đặc điểm đó, các hãng hàng không có thể phân loại thị trường như sau:

4.1. Thị trường Vận tải Hành khách Phân loại theo Mục đích

Các phân khúc mục tiêu chính truyền thống trong vận tải hành khách của hầu hết các hãng hàng không ngày nay có thể được xác định theo hai cách là mục đích chuyến đi và hành trình của chuyến đi. Theo mục đích chuyến đi có thể phân thành: khách đi theo mục đích công vụ hoặc kinh doanh (Business Travel), khách đi theo mục đích nghỉ ngơi du lịch (Leisure Travel), khách thăm thân nhân (Visiting friends and relatives) và khách lao động, học tập.

4.2. Thị trường Vận tải Hàng hóa Phân loại theo Tính chất hàng hóa

Thị trường vận tải hàng hóa phụ thuộc rất lớn vào thị trường vận tải hành khách. Phân khúc thị trường vận tải hàng hóa có thể dựa trên loại hàng hóa, khối lượng, điểm đến và độ nhạy cảm về thời gian. Việc phân tích kỹ lưỡng giúp Vietnam Airlines xây dựng chiến lược giá và dịch vụ phù hợp với từng phân khúc.

V. Giải Pháp Hoàn Thiện Marketing Mix Vietnam Airlines 2005 2010

Dựa trên phân tích SWOT và đánh giá thực trạng marketing của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2010, có thể đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing-mix. Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện hệ thống phân phối, điều chỉnh chính sách giá và tăng cường hoạt động quảng bá, xúc tiến thương mại.

5.1. Nâng cao Chất lượng Sản phẩm và Dịch vụ

Vietnam Airlines cần liên tục đầu tư vào nâng cấp đội bay, cải thiện chất lượng phục vụ trên không và dưới mặt đất, đồng thời mở rộng các dịch vụ gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới vào quy trình phục vụ cũng là yếu tố quan trọng.

5.2. Cải tiến Hệ thống Phân phối và Ứng dụng Công nghệ

Vietnam Airlines cần mở rộng mạng lưới đại lý, đồng thời phát triển kênh bán vé trực tuyến và ứng dụng di động để tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng. Việc tích hợp các kênh phân phối giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và đặt vé.

5.3. Tăng cường Hoạt động Quảng bá và Xúc tiến Thương mại

Vietnam Airlines cần tăng cường quảng bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thông, tham gia các hội chợ du lịch và hàng không quốc tế, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với giới truyền thông cũng là yếu tố quan trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam trong giai đoạn 2005-2010 chứng kiến nhiều biến động phức tạp do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dịch bệnh SARS năm 2003, cùng sự gia tăng cạnh tranh từ các hãng hàng không giá rẻ trong khu vực. Vietnam Airlines, với vai trò là hãng hàng không quốc gia, đã trải qua quá trình phát triển mạnh mẽ nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong giai đoạn này, tổng lượng hành khách của Vietnam Airlines đạt khoảng 4,18 triệu lượt năm 2003, với mức tăng trưởng bình quân 8,1% giai đoạn 1998-2002, tuy nhiên năm 2003 chịu ảnh hưởng tiêu cực từ dịch SARS khiến lượng khách quốc tế giảm 18,8%. Doanh thu giai đoạn 1998-2002 đạt 29.569 tỷ đồng, tăng bình quân 18,13% mỗi năm, nhưng lợi nhuận lại biến động mạnh do chi phí nhiên liệu và cạnh tranh gay gắt.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc hoàn thiện chiến lược marketing của Vietnam Airlines nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh thị trường hàng không nội địa và quốc tế ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Mục tiêu cụ thể là phân tích môi trường marketing, đánh giá hoạt động marketing hiện tại và đề xuất các giải pháp tối ưu cho chiến lược marketing-mix của hãng trong giai đoạn 2005-2010. Phạm vi nghiên cứu bao gồm thị trường vận tải hành khách và hàng hóa nội địa, quốc tế, với dữ liệu thu thập từ các báo cáo của Tổng cục Thống kê, Tổng công ty Hàng không Việt Nam và các tổ chức hàng không quốc tế.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Vietnam Airlines định hướng phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời đóng góp vào sự phát triển chung của ngành hàng không Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết marketing cơ bản và chuyên sâu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết Marketing Mix (4P): Bao gồm bốn yếu tố sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và quảng cáo - xúc tiến thương mại (Promotion). Mô hình này giúp phân tích và xây dựng chiến lược marketing toàn diện, phù hợp với đặc thù ngành hàng không, nơi sản phẩm là dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hóa đa dạng, giá cả chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố thị trường, kênh phân phối phức tạp và hoạt động quảng bá cần thiết để thu hút khách hàng.

2. Lý thuyết Môi trường Marketing: Phân tích môi trường vi mô và vĩ mô tác động đến hoạt động marketing của Vietnam Airlines. Môi trường vĩ mô gồm các yếu tố kinh tế, chính trị, công nghệ, tự nhiên ảnh hưởng đến nhu cầu vận tải hàng không; môi trường vi mô bao gồm khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và các tổ chức tài chính - tín dụng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: phân khúc thị trường vận tải hàng không, dự báo nhu cầu vận tải, chiến lược marketing trong ngành dịch vụ vận tải hàng không, và các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu vận tải hàng không như thu nhập, khoảng cách di chuyển, giá vé, và các yếu tố dịch bệnh, an ninh.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ các báo cáo thống kê của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Cục Hàng không dân dụng Việt Nam, Tổng công ty Hàng không Việt Nam, cùng các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến ngành hàng không và marketing.

Phương pháp nghiên cứu bao gồm:

• Phân tích định lượng: Sử dụng số liệu thống kê về lượng hành khách, sản lượng vận chuyển hàng hóa, doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ tăng trưởng GDP, và các chỉ tiêu kinh tế liên quan để đánh giá tình hình kinh doanh và môi trường thị trường.

• Phân tích định tính: Đánh giá môi trường marketing, phân tích SWOT, nghiên cứu hành vi khách hàng qua các cuộc khảo sát định kỳ của Vietnam Airlines, phân tích đối thủ cạnh tranh và các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing.

• Phương pháp dự báo: Áp dụng các kỹ thuật dự báo nhu cầu vận tải hàng không dựa trên chuỗi thời gian và các yếu tố kinh tế vĩ mô để xác định xu hướng phát triển thị trường.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm dữ liệu hành khách và hàng hóa trong giai đoạn 1998-2004, cùng các khảo sát khách hàng định kỳ với hàng nghìn phiếu điều tra tại các sân bay lớn. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có trọng số theo phân khúc khách hàng và tuyến bay nhằm đảm bảo tính đại diện. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2003 đến 2004, tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 1998-2004 và dự báo cho giai đoạn 2005-2010.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng vận tải hành khách và hàng hóa: Lượng hành khách vận chuyển của Vietnam Airlines tăng từ 2,43 triệu năm 1998 lên 4 triệu năm 2003, đạt mức tăng trưởng bình quân 8,1%/năm. Sản lượng vận chuyển hàng hóa cũng tăng từ 38,92 nghìn tấn năm 1998 lên 64,78 nghìn tấn năm 2002, với tốc độ tăng trưởng bình quân 11%/năm. Tuy nhiên, năm 2003 lượng khách quốc tế giảm 18,8% do ảnh hưởng dịch SARS.

2. Cơ cấu khách hàng đa dạng theo mục đích chuyến đi: Khách đi công vụ chiếm 44,4%, khách đi nghỉ ngơi du lịch 23%, khách thăm thân 17,9%, và khách lao động, học tập 9,2%. Khách quốc tế chủ yếu là khách nghỉ ngơi, du lịch chiếm tỷ lệ cao từ 39,7% đến 69,2% tùy khu vực.

3. Chi phí nhiên liệu chiếm tỷ trọng lớn: Nhiên liệu máy bay chiếm khoảng 18-20% tổng chi phí hoạt động, với giá nhiên liệu tăng cao gây áp lực lớn lên lợi nhuận của Vietnam Airlines. Giá nhiên liệu biến động do nguồn cung không ổn định và phụ thuộc vào thị trường quốc tế.

4. Cạnh tranh gay gắt và quy mô còn hạn chế: Vietnam Airlines hiện thuộc nhóm hãng 3 sao với quy mô vận chuyển 4,18 triệu hành khách năm 2003, nhỏ hơn nhiều so với các hãng hàng không lớn trong khu vực như Japan Airlines (58,24 triệu hành khách). Thị phần nội địa chiếm 85%, nhưng cạnh tranh từ các hãng giá rẻ và phương tiện vận tải thay thế như tàu hỏa siêu tốc đang gia tăng.

Thảo luận kết quả

Các số liệu cho thấy Vietnam Airlines đã có sự phát triển ổn định về lượng khách và doanh thu trong giai đoạn 1998-2003, tuy nhiên vẫn chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố bên ngoài như dịch bệnh, biến động nhiên liệu và cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Việc phân khúc khách hàng rõ ràng giúp hãng có cơ sở xây dựng các chính sách marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả khai thác.

Chi phí nhiên liệu tăng cao là thách thức lớn, đòi hỏi hãng phải tối ưu hóa hoạt động và tìm kiếm các giải pháp tiết kiệm chi phí. Quy mô vận chuyển còn nhỏ so với các đối thủ trong khu vực cho thấy Vietnam Airlines cần đẩy mạnh mở rộng mạng bay và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành hàng không khu vực, Vietnam Airlines cần học hỏi các chiến lược marketing-mix hiệu quả, đặc biệt là trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chính sách giá linh hoạt và kênh phân phối hiện đại. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng hành khách và hàng hóa, bảng phân tích cơ cấu khách hàng theo mục đích chuyến đi, cùng biểu đồ chi phí nhiên liệu so với tổng chi phí hoạt động để minh họa rõ ràng các thách thức và cơ hội.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện chiến lược marketing-mix: Tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đa dạng hóa các hạng vé và dịch vụ đi kèm phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Thời gian thực hiện: 2005-2007. Chủ thể: Ban Marketing và Ban Quản lý sản phẩm.

2. Cải tiến hệ thống phân phối: Mở rộng mạng lưới đại lý, ứng dụng công nghệ đặt vé trực tuyến và tích hợp các kênh bán hàng đa dạng nhằm tăng khả năng tiếp cận khách hàng. Thời gian: 2005-2006. Chủ thể: Phòng Phân phối và Công nghệ thông tin.

3. Tăng cường hoạt động quảng cáo và xúc tiến thương mại: Triển khai các chiến dịch quảng bá hình ảnh, chương trình khuyến mãi định kỳ, hợp tác với các công ty du lịch để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian: 2005-2010. Chủ thể: Phòng Truyền thông và Quan hệ công chúng.

4. Tổ chức thu thập và phân tích thông tin thị trường: Xây dựng hệ thống nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, thường xuyên cập nhật thông tin về đối thủ cạnh tranh, xu hướng khách hàng và biến động thị trường để kịp thời điều chỉnh chiến lược. Thời gian: 2005-2006. Chủ thể: Ban Chiến lược và Phòng Nghiên cứu thị trường.

5. Phát triển liên minh và hợp tác ngành: Mở rộng hợp tác với các hãng hàng không trong khu vực và ngành du lịch nhằm tạo liên minh chiến lược, tăng cường sức mạnh cạnh tranh và khai thác hiệu quả mạng lưới bay. Thời gian: 2005-2010. Chủ thể: Ban Đối ngoại và Ban Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo Vietnam Airlines: Để có cơ sở xây dựng và điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp với thực tế thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Các nhà quản lý ngành hàng không: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong ngành, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển ngành.

3. Các chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing dịch vụ: Cung cấp dữ liệu và phân tích chuyên sâu về thị trường vận tải hàng không Việt Nam, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng lý thuyết marketing trong ngành dịch vụ vận tải hàng không, đặc biệt trong bối cảnh thị trường biến động.

Câu hỏi thường gặp

1. Chiến lược marketing-mix gồm những yếu tố nào và tại sao quan trọng với Vietnam Airlines?
   Chiến lược marketing-mix bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng cáo - xúc tiến thương mại. Đây là công cụ giúp Vietnam Airlines tối ưu hóa các hoạt động marketing, đáp ứng nhu cầu khách hàng đa dạng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến nhu cầu vận tải hàng không tại Việt Nam?
   Thu nhập của khách hàng, khoảng cách di chuyển, giá vé, thời gian vận chuyển và các yếu tố dịch bệnh, an ninh là những yếu tố chính ảnh hưởng đến nhu cầu vận tải hàng không. Ví dụ, dịch SARS năm 2003 đã làm giảm mạnh lượng khách quốc tế.

3. Vietnam Airlines đã áp dụng những giải pháp nào để đối phó với chi phí nhiên liệu tăng cao?
   Hãng đã tối ưu hóa hoạt động bay, nâng cao hiệu quả sử dụng nhiên liệu, đồng thời đàm phán với các nhà cung cấp nhiên liệu và áp dụng các chính sách giá linh hoạt để giảm thiểu tác động chi phí nhiên liệu đến lợi nhuận.

4. Làm thế nào để Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng?
   Bằng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải thiện tiện nghi trên máy bay, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng dựa trên kết quả khảo sát định kỳ.

5. Vai trò của việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trong xây dựng chiến lược marketing của Vietnam Airlines là gì?
   Nghiên cứu đối thủ giúp Vietnam Airlines hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của các hãng khác, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp để tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro cạnh tranh, đồng thời phát triển các sản phẩm và dịch vụ có lợi thế cạnh tranh.

Kết luận

• Vietnam Airlines đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về lượng khách và doanh thu trong giai đoạn 1998-2003, nhưng vẫn chịu nhiều áp lực từ chi phí nhiên liệu và cạnh tranh gay gắt.
• Phân khúc khách hàng đa dạng với các nhu cầu khác nhau đòi hỏi chiến lược marketing linh hoạt và phù hợp.
• Việc hoàn thiện chiến lược marketing-mix, đặc biệt là nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến kênh phân phối và tăng cường quảng bá là cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng các giải pháp marketing hiệu quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2005-2010, đồng thời theo dõi và điều chỉnh chiến lược dựa trên biến động thị trường.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia ngành hàng không nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu để nâng cao hiệu quả marketing, đồng thời tiếp tục cập nhật xu hướng thị trường nhằm duy trì vị thế cạnh tranh bền vững cho Vietnam Airlines.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BQ GIAO Dl)C vA DAO T~O TRUONG D~I HOC KINH TE TP. HO CHi MINH HOANG DUC HUAN " ,.! ? , ~ ' " MOT SO GIAI PHAP NHAM HOAN THI~N K ? CHIEN Lu'(1C MARKETING CUA VIETNAM AIRLINES GIAI DO~N 2005-2010 ' ? Chuyen nganh : QUAN TRl KINH DOANH Mas6 : 5.05 LU!N VAN TH~C SI KINH T:it TP. HO CHi MINH.- NAM 2004 11 LOICAMDOAN Toi xin cam doan day Ia cong trlnh nghien cli'u cua rieng tOi. Cac s61i~u, ke't qua neu trong 1u~n van Ia trung thljc va chu'a tll'ng du'<;jc ai cong b6 trong bgt ky cong trlnh nao khac.

H6 Chi Minh, ngay 01 thang 10 nam 2004 Ngttoi vie't HOANG DUC HUAN 111 Ml}C Ll}C Trang ' ? ~ LOI MO E>AU " "' ? ~ ' ' CHU'ONG 1: LY LUAN CO BAN VE MARKETING VA MARKETING HANG KHONG .1 KHAI QUAT VE MARKETING. Kh a1 111 ~' ni¥m ve/II mark eting 'A • .2 Marketing trong kinh doanh dich VlJ. v~n t~li hang khong .1 Marketing hang khong .2 Vai tro cua marketing .2 MOl TRUONG MARKETING TRONG KINH DOANH DJCH VlJ VAN ? ' A TAl HANG KHONG .1 Moi truong vi m6 .1 Moi truong kinh t€ .2 Moi truong chinh tri .3 Moi trltong cong nght% va khoa hQC ky thu~t .4 Moi truong tl,l' nhien .2 Moi truong vi mo .1 Nha cung ung .2 E>6i thu CC;tnh tranh .3 T6 chuc tai chinh-tin d1,1ng .3 PHAN KHUC THJ TRUONG vAN TAI HANG KHONG .1 Thi truong v~n tai hanh khach .2 Thi truong v~n tai hang h6a .4 CAC YEU TO TAC E>QNG BEN NHU CAU VAN TAI HANG KHONG .2 ~oang each di l~i .3 Cac ,(' to,(' d'lC h bA~n h, b,(' ~ ch'm h tri'·'an mn at on .U' BAO M C CAU VAN TAI HANG KHONG .6 CHIEN LU'<)C MARKETING TRONG KING DOANH DJCH VTJ VAN TAI HANG KHONG .7 MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH DJCH Vl) VAN TAI HANG KHONG10 ? ph~am va' d'lCh V\1 v~n 1.1 San A t?a1 h'ang khAong .2 GI' a, ca? san ? p h~am v~n A t?a1 h'ang khAong. Ph an ? ph~am va'd'lCh V\1 v~n 01 san A t?• a1 h'ang khAong.

Quang 174 , t',(' ? cao 1ep th'l, xuc , t',(' 1en thu'dng m~I. 13 TOM TAT CHU'ONG 1. 14 CHU'ONG 2: PHAN TICH vA BANH GIA HOAT BONG MARKETING ,. ? TRONG KINH DOANH DJCH Vl) VAN TAI HANG KHONG CUA VIETNAM AIRLINES .1 TONG QUAN VE HOAT BQNG CU A VIETNAM AIRLINES .2 PHAN TICH MOl TRUONG MARKETING CUA VIETNAM AIRLINES 17 2.1 Moi tru'ong vi mo .1 Moi tru'ong kinh te'-chinh tri .2 Cong ngh~ va khoa hQC ky thu~t.3 Bi~u ki~n tlJ' nhit~n .2 Moi tru'ong vi mo .2 Nha cung ling .3 DO'i thu cc:tnh tranh .4 T6 chll'c t~Li chinh-tin dl;lng .3 PHAN TICH TINH HINH KINH DOANH D~CH VlJ VAN TAl HANG KHONG CUA VIETNAM AIRLINES TRONG THCH GIAN QUA .4 DANH GIA HOAT DQNG MARKETING CUA VIETNAM AIRLINES.

t ac / ngh'1en " cuu .2 Danh gia cong tac nghien cll'u khach h~mg .3 Danh gia h~ thO'ng marketing mix .1 San phifm va dich Vl;l .2 Chinh sach gia .3 H~ thO'ng phan phO'i .4 Hoc:tt d<)ng quang cao tie"p thi, xuc tie"n thuong mc:ti .5 NHUNG THUAN LQI VA KH6 KHAN TRONG HOAT DQNG ? MARKETING CUA VIETNAM AIRLINES .41 TOM TAT CHUONG 2. 43 CHUONG 3: MQT SO GL.\I PHAP NHAM HOAN THI~N CHIEN LUQC ? MARKETING CUA VIETNAM AIRLINES TRONG KINH DOANH DlCH VlJ A ? '- A VAN TAl HANG KHONG GIAI DOAN 2005-2010 .1 NHuNG CAN C DE XA Y Dl:JNG GIAI PHAP. 44 / ve;:, th'l truong 3. ta1 h'ang kh"ong.

p h"tt·-:? \IC t1eu • v·1etnam A'1rI'1nes .2 CAC GIAI PHAP NHAM HOAN THI~N CHIEN LUQC MARKETING .tl' ' A ,_:' ? CUA VIETNAM AIRLINES GIAI DOAN 2005-2010 .1 Hoan thi~n chie"n luqc marketing-mix .1 Nang cao cha"t luqng san phifm va dich Vt;l .2 Cai tie"n h~ thO'ng phan phO'i .3 Ba d~ng h6 a gia cu'oc .4 Tang cu'ong cac ho~t d()ng qmlng cao, XUC tie'n thU'dng m~i.2 T6 chuc thu th~p thong tin .3 Bffy m~nh hqp tac giua nganh Hang khong va nganh Du 1ich .4 Tang cuong lien minh, lien ke"t .5 Phat tri€n d6ng b9 thi truong. 54 " cao nang 1lf.6 N ang v " chllu dKe g1am .7 Hoan I~n b" ~ tK Q may o ch•?uc va' nguon l< nh"an 1lfc. 55 ," d ~~, hoa~ d"QI• t'au b ay va' cd suJl v~"t ch,.3 NHUNG KIEN NGHJ .1 Kie'n nghi voi nha nuoc .2 Ki en A' b" 1en quan. 59 ' h 1'" Q ngan TOM TAT CHUONG 3.

59 KETLUAN ' " ? TAILI~UTHAMKHAO PHlJ LlJC vii DANH Ml)C CAC KY HI}tU, CAC CHU VIET TAT AAPA Association of Asian-Pacific Airlines Hi~p h()i Hang khong chau A-Thai Blnh Du'dng HKDDVN Hang khong dan dvng Vi~t Nam lATA International Airlines Transport Association Hi~p h()i V~n tai hang khong qu6c te' ICAO International Civil Aviation Organization T6 chuc Hang khong dan dvng qu6c te' RPKs Revenue Passenger- Kilometers San ht<;1ng v~n chuyen hanh khach theo km SARS Severe Acute Respiratory Syndrome H()i chung viem du'ong ho hffp cffp VASCO Vietnam Air Service Company Cong ty Dich vv bay Vi~t Nam WTO World Travel Organization T6 chuc Du lich the' gioi V111 , ? DANH Ml)C CAC BANG Trang B ang 2. 1: M'uc tang truvng ? v ,.K GDP cua mQ"t soK nen e. 2: Lu'qng khach du :ijch to~tn cftu. 3: Ho;;tt d9ng cua nganh Hang khong the' gioi giai do;;tn1994-2004.

4: So sanh to'c d9 tang tntdng GDP va tang tru'dng cua nganh. 5: Co ca'u m\lc dich chuye'n di theo quo'c tich. 6: So'li~u v~n chuy~n hanh khach cua cac hang nam 2003. 7: So'li~u v~n chuy~n hanh khach cua Vietnam Airlines 1999-2003.

8: San 1uqng v~n chuy~n hang h6a cua Vietnam Airlines 1999-2003. 9: Danh gia cua hanh khach v~ dich V\l cua Vietnam Airlines. 1: D\l' bao thi tru'ong v~n tai hang h6a Vi~t Nam giai do;;tn 2005-2010 .45 lX DANHMVCCACHINHVE Trang Hlnh 1. 1: Cffu co gian thea thu nh~p cua khach di thea ml,IC dich nghi ngdi.

2: Cffu khong co gian thea gia cua khach di thea mvc dich cong VlJ. 3: Anh hu<Jng cua khoang each de'n quye't dinh h,ra ch<;>n phuong ti~n. 1: Co cffu ngu6n thong tin cung cffp cho h~mh khach 40 Hlnh 3. 1: Dl,l' bao thi tntong v~n tai h~tnh khach Vi~t Nam 2005-2010 45 Hlnh 3.

2: M1,1c tieu doanh thu cua Vietnam Airlines giai do(;ln 2005-2010 46 Hlnh 3. 3: M1,1c tieu v~n chuy~n h~tnh khach cua Vietnam Airlines 2005-2010 47 X ? ~ MODAU 1. Tinh ca'p thie't cua d~ tai Voi xu the' to~m cffu hoa n~n kinh te' the' gioi, quan h~ giii'a Vi~t Nam va cac quO'c gia du'qc md r<)ng se thuc d~y cac quan h~ kinh te' nhu' thu'ong m~ti, dffu tu', du lich. phat triSn theo, ta't ye'u dftn de'n tang nhu cffu v~n chuySn giii'a cac quO'c gia voi nhau.

Ben C(;lnh d6, hang lo(;lt cac hi~p dinh thu'ong m(;li va cac hi~p dinh hang khong giii'a CaC quO'c gia du'QC ky ke't Se t(;lO di~U ki~n thu~n lqi cho linh Vl,l'C kinh doanh dich Vl) v~n t:H hang khong giii'a cac quO'c gia phat triSn. Trong 10 nam trd l(;li day, thi tru'ong v~n tli hang khong di6n bie'n ra't phuc t(;lp. Nhii'ng kh6 khan tu cu<)c khung hoang kinh te'- tai chinh trong khu vl,l'c giai do(;ln 1997-1998; cu<)c chie'n t(;li Ap-ga-nit-xtan; sl,l' ki~n ngay 11/09/2001 t(;li My; CUQC chie'n tranh giii'a My va I-r~c, cac Sl,l' ki~n khung bO' di6n ra lien t'l)C t(;li nhi~u nu'oc va con d(;li dich viem du'ong ho ha'p ca'p SARS nam 2003; gffn day nha't 1a di~h cum gia cffm d chau Ava con s6t gia nhien li~u tren the' gioi da anh hu'dng Ion toi thi tru'ong v~n tai hang khong. Ben c(;lnh d6, xu huang ngay cang c6 nhi~u hang hang khong chi phi tha'p ra doi va tham gia vao thi tru'ong v~n tai hang khong tren the' gioi, lam cho mo hlnh kinh doanh v~n tcli hang khong ngay cang them phong phil va da d(;lng, d6ng thoi cfing lam tang them ap ll,fc C(;lnh tranh d6i VOi cac hang hang khong.

DS t6n t(;li va phat tri~n tru'oc tlnh hlnh bie'n d<)ng va C(;lnh tranh gay g~t tren thi truong, Vietnam Airlines cffn phai c6 nhi~u giiii pha p d~ tang cu'ong kha nang C(;lnh tranh cua mlnh. Trong d6, giai phap marketing c6 vai tro ra't quan trQng trong vi~c xay dl,l'ng m<)t hang hang khong thanh cong tren thu'ong tru'ong. C6 nhi~u nhan t6 dftn de'n thanh cong, theo ngu'oi vie't, nhan t6 quan trQng nha't dftn xi de'n sl;l' th~mh cong cua m<?t hang hang khong la m<?t hang hang khong hu'ong marketing (marketing-oriented airlines). Marketing hang khong la linh vl;l'c da c6 nhi~u cong trlnh nghien cU'u, nhu'ng nay ngu'oi vie't nghien cU'u, danh gia l:;li va b6 sung nhil'ng di~u moi.

Xua't phat til' nhil'ng ly do neu tren, ngu'oi vie't da ch<;>n d~ tai "M()t s6 ghii phap nhllm hoim thi~n chie'n hif!c marketing cua Vietnam Airlines giai do~n 2005-2010 ". Mt;~c dich nghien cull V~n d1,1ng cac va'n d~ ly lu~n v~ xay dl;tng chie'n lu'<;tc, ly thuye't marketing, til' d6 di sau phan tich va danh gia ho:;tt d<)ng marketing trong linh vl;l'c kinh doanh v?n t:H hang khong cua Vietnam Airlines. Tren cd sd ly lu?n va thl;l'c ti6n, lu~n van d~ xua't m<?t sfS ghli phap nh~m hoan thi~n chie'n lu'<;tc marketing cua Vietnam Airlines. D6i tti«;fng va ph~m vi nghien cull D6i tu'~ng nghien cU'u: lu?n van t~p trung nghien cU'u phan tich ho:;tt d<)ng marketing trong linh Vl;l'C kinh doanh dich Vl,l v?n tai hang khong cua Vietnam Airlines rna chu ye'u Ia v?n tai hanh khach.

Ph:;tm vi nghien cU'u: lu~n van chi di sau nghien cU'u phan tich thi tru'ong v?n tai hang khong nQi dia va thi tru'ong v~n tai hang khong qu6c te', thlfc tr:;tng mQt s6 ho:;tt d<)ng marketing lien quan trlfc tie'p de'n linh vlfc kinh doanh v~n tai hang khong va cac giai phap v~ marketing cua Vietnam Airlines. Phuong phap nghien cull D~ nghien cU'u d~ tai, ngu'oi vie't da sli' d1,1ng cac ly thuye't v~ marketing, cac phu'dng phap th6ng ke, so sanh, dl;t bao va phan tich d~ khai quat d5i tu'<;fng nghien cU'u, danh gia rut ra ke't lu?n va du'a ra cac giai phap marketing d~ ap xii dl,lng vao thl!c ti~n cho phu h<Jp vdi tinh cha't va d~c thu cua vi~c kinh doanh dich v1,1 v?n tai hang khong. Qua trlnh nghien cuu d~ tai, nguoi vi~t co sii' d1;mg cac ngu6n s6 li~u cua trong cac ban bao cao cua T6ng Cl)c Du lich, T6ng Cl)c Th6ng ke, Cl)c Hang khong dan dl)ng, T6ng Cong ty Hang khong Vi~t Nam, tai li~u nghien cuu cua cac tac gia trong va ngoai nude va m9t s6 tu' li~u thu th?p du'<Jc cua chinh ngu'oi vi~t. K~t diu lu(ln van Lu?n van co kh6i lu'<Jng 92 trang danh may, 10 bang va 7 hlnh ve.

Ngoai phffn md dffu, phffn k~t lu~n, tai li~u tham khao va phl) ll)c, n9i dung chu y~u cua lu~n van du'<Jc trlnh bay trong 3 chu'dng chinh sau: CHu'dNG 1: LY LUAN co BAN VE MARKETING vA MARKETING HANG KHONG CHUONG 2: PHAN TfCH v A DANH GIA HOAT DONG MARKETING ,. ?