Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Omni tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Nguyễn Thị Yến Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Hoàng Đức
• Trường học: Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân hàng TMCP Phương Đông
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về ngân hàng điện tử và công nghệ hợp kênh Omni

Ngân hàng điện tử là hệ thống cung cấp dịch vụ tài chính qua các kênh kỹ thuật số như internet, di động và ATM. Công nghệ ngân hàng hợp kênh Omni Channel là bước tiến vượt bậc so với mô hình đa kênh truyền thống. Trong mô hình Omni, tất cả các kênh giao dịch được tích hợp đồng bộ, cho phép khách hàng chuyển đổi liền mạch giữa ứng dụng di động, internet banking và giao dịch trực tiếp tại quầy mà không mất dữ liệu hay phải lặp lại thao tác. Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) là một trong những ngân hàng thương mại tại Việt Nam tiên phong triển khai mô hình này từ năm 2018. Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Yến Ngọc, do PGS.TS Hoàng Đức hướng dẫn, nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ Omni tại OCB. Đây là nghiên cứu học thuật quan trọng, cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho quá trình chuyển đổi số ngành ngân hàng Việt Nam. Mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong toàn bộ hành trình giao dịch.

1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các sản phẩm và tiện ích tài chính được cung cấp qua nền tảng kỹ thuật số. Các loại hình phổ biến gồm internet banking, mobile banking, ví điện tử và ATM thông minh. Mỗi kênh phục vụ một phân khúc nhu cầu riêng biệt. Internet banking phù hợp với giao dịch phức tạp, giá trị lớn. Mobile banking đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh, mọi lúc mọi nơi. Trên thế giới, các ngân hàng lớn như DBS, BBVA và ING đã triển khai toàn diện các nền tảng này từ đầu thập niên 2010, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua trải nghiệm khách hàng vượt trội.

1.2. Sự khác biệt giữa ngân hàng hợp kênh Omni và đa kênh Multichannel

Ngân hàng đa kênh Multichannel cung cấp nhiều kênh giao dịch độc lập, không kết nối dữ liệu với nhau. Khách hàng phải bắt đầu lại quy trình khi chuyển đổi kênh. Ngân hàng hợp kênh Omni Channel khắc phục hoàn toàn nhược điểm này. Toàn bộ lịch sử giao dịch, hồ sơ khách hàng và trạng thái yêu cầu được đồng bộ thời gian thực giữa tất cả các kênh. Khi khách hàng bắt đầu mở tài khoản trên app và hoàn tất tại quầy, hệ thống tự động điền sẵn thông tin đã nhập. Trải nghiệm liền mạch này tăng tỷ lệ hoàn tất giao dịch và giảm chi phí vận hành đáng kể cho ngân hàng.

II. Phân tích thực trạng triển khai Omni Channel tại OCB năm 2018

Giai đoạn 2015-2018, OCB đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ nhằm chuyển đổi từ mô hình đa kênh sang hợp kênh. Thực trạng cho thấy nhiều thách thức nội tại. Hệ thống core banking cũ chưa được thiết kế để hỗ trợ tích hợp đa kênh theo thời gian thực. Dữ liệu khách hàng phân tán giữa các phòng ban và kênh giao dịch riêng lẻ. Đội ngũ nhân sự chưa được đào tạo đầy đủ để vận hành quy trình mới. Nghiên cứu khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy cao, với hệ số Alpha từ 0,886 đến 0,919 cho các nhóm nhân tố. Phân tích EFA và hồi quy bội xác định 5 nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ: sự tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu phản ánh khách quan điểm yếu và điểm mạnh trong triển khai Omni tại OCB so với chuẩn mực quốc tế.

2.1. Các rủi ro chính khi phát triển ngân hàng hợp kênh tại OCB

Rủi ro an toàn bảo mật là mối lo hàng đầu khi hệ thống tích hợp đa kênh mở rộng bề mặt tấn công. Rủi ro đối tác xuất hiện khi nhà cung cấp công nghệ thiếu nguồn lực hoặc ngừng hỗ trợ. Rủi ro công nghệ thể hiện qua tốc độ thay đổi nhanh của ngành, khiến hệ thống vừa triển khai đã có nguy cơ lỗi thời. Rủi ro pháp lý liên quan đến khung pháp lý chưa hoàn thiện cho giao dịch điện tử tại Việt Nam. Rủi ro nhầm lẫn từ phía khách hàng cũng gây tổn thất thực tế khi người dùng chưa quen với tính năng mới và phủ nhận giao dịch đã thực hiện hợp lệ.

2.2. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận thực tế của khách hàng, khác với SERVQUAL đo lường khoảng cách kỳ vọng. Nghiên cứu tại OCB ứng dụng 4 bước: kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy bội. Nhóm nhân tố Sự tin tưởng đạt Alpha 0,886 với 5 biến quan sát. Nhóm Sự phản hồi đạt Alpha 0,919 với 4 biến. Nhóm Sự đảm bảo đạt Alpha 0,913. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao tính nhất quán thông tin giữa các kênh nhưng còn lo ngại về bảo mật và thời gian phản hồi sự cố.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ Omni Channel bền vững tại OCB

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện để OCB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. Giải pháp tập trung vào ba trụ cột: công nghệ, nhân sự và khách hàng. Về công nghệ, cần nâng cấp core banking lên nền tảng có khả năng tích hợp API mở, xây dựng kho dữ liệu khách hàng tập trung và triển khai hệ thống xác thực đa yếu tố. Về nhân sự, cần chương trình đào tạo liên tục, xây dựng văn hóa chấp nhận thay đổi công nghệ và thiết lập đội ngũ chuyên trách hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Về khách hàng, cần chương trình giáo dục tài chính số, giao diện trực quan và hệ thống hỗ trợ proactive khi phát hiện khách hàng gặp khó khăn. Kinh nghiệm từ DBS Singapore, BBVA Tây Ban Nha và một số ngân hàng Thái Lan cho thấy đầu tư vào Omni Channel mang lại ROI tích cực sau 3-5 năm thông qua giảm chi phí vận hành và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

3.1. Giải pháp nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật hệ thống

OCB cần chuyển đổi sang kiến trúc microservices, cho phép các module hệ thống hoạt động độc lập và dễ nâng cấp. Hệ thống API gateway trung tâm đảm bảo dữ liệu đồng bộ thời gian thực giữa app mobile, internet banking và kênh quầy giao dịch. Về bảo mật, triển khai mã hóa end-to-end, xác thực sinh trắc học và hệ thống phát hiện giao dịch bất thường dựa trên machine learning. Cần xây dựng kế hoạch dự phòng thảm họa rõ ràng, đảm bảo RTO dưới 4 giờ và RPO dưới 1 giờ. Kiểm thử tải định kỳ giúp phát hiện điểm nghẽn trước khi ảnh hưởng đến khách hàng thực tế.

3.2. Nhân tố vĩ mô và chính sách hỗ trợ phát triển ngân hàng số

Khung pháp lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trò then chốt trong việc tạo môi trường thuận lợi cho ngân hàng số phát triển. Thông tư về thanh toán điện tử và quy định eKYC cần được hoàn thiện để cho phép mở tài khoản và ký hợp đồng hoàn toàn trực tuyến. Sự phát triển hạ tầng viễn thông 4G/5G và tỷ lệ thâm nhập smartphone tăng mạnh tạo điều kiện thuận lợi. Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia định hướng phổ cập dịch vụ ngân hàng đến vùng nông thôn thông qua kênh số, mở ra thị trường tiềm năng lớn cho OCB và toàn ngành ngân hàng Việt Nam.

IV. Kết luận và ý nghĩa ứng dụng của mô hình Omni Channel tại Việt Nam

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Omni tại OCB đóng góp quan trọng cho cả học thuật lẫn thực tiễn ngành ngân hàng Việt Nam. Về học thuật, luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về Omni Channel trong ngành dịch vụ tài chính, kiểm định thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại thị trường Việt Nam. Về thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp bộ công cụ đo lường cụ thể để OCB và các ngân hàng thương mại đánh giá hiệu quả triển khai Omni Channel. Mô hình nghiên cứu có thể nhân rộng cho các ngân hàng quy mô tương đương. Bối cảnh hiện tại năm 2026 cho thấy xu hướng ngân hàng hợp kênh đã trở thành tiêu chuẩn tối thiểu thay vì lợi thế cạnh tranh. Các ngân hàng chưa hoàn thành chuyển đổi số đang đối mặt với nguy cơ mất thị phần vào tay fintech và ngân hàng số thuần túy. Luận văn của Nguyễn Thị Yến Ngọc là tài liệu tham khảo có giá trị cho nhà quản lý ngân hàng, nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính ngân hàng.

4.1. Ý nghĩa đối với ngân hàng khách hàng và kinh tế xã hội

Đối với ngân hàng, Omni Channel giảm chi phí giao dịch trung bình 20-40% so với kênh truyền thống, tăng khả năng cross-sell và up-sell thông qua dữ liệu hành vi khách hàng tập trung. Đối với khách hàng, trải nghiệm liền mạch tiết kiệm thời gian, giảm ma sát trong giao dịch và tăng cảm giác được phục vụ cá nhân hóa. Đối với kinh tế xã hội, ngân hàng hợp kênh thúc đẩy tài chính toàn diện, đưa dịch vụ ngân hàng đến người dân vùng sâu vùng xa qua kênh mobile, đồng thời tạo hệ sinh thái kinh tế số lành mạnh và minh bạch hơn.

4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và kiến nghị chính sách

Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng mẫu khảo sát sang nhiều ngân hàng thương mại để so sánh đối chuẩn. Tích hợp phân tích dữ liệu lớn và AI vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ cho kết quả chính xác và cập nhật hơn. Về chính sách, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng sandbox quy định cho phép thử nghiệm mô hình kinh doanh ngân hàng số mới. Tiêu chuẩn kết nối mở Open Banking cần được quy chuẩn hóa để tạo hệ sinh thái tài chính số cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường giao dịch đa kênh tích hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ YẾN NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG (Công cụ và thị trường tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PSG. TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan về đề tài nghiên cứu “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG” là đề tài của tôi nghiên cứu khi thực hiện Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Các tài liệu và số liệu của Luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tạp chí và công trình nghiên cứu đã được công bố. Các giải pháp trong Luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2018 Nguyễn Thị Yến Ngọc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ và hình vẽ CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý do thực hiện đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung: .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Tổng quan học thuật .1 Lý thuyết liên quan .2 Các nghiên cứu liên quan .5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .6 Phương pháp nghiên cứu.7 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài .1 Ý nghĩa khoa học .2 Ý nghĩa thực tiễn .8 Dự kiến cấu trúc đề tài . 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 Tổng quan về ngân hàng điện tử .1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng .3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử . Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới . Ưu điểm của ngân hàng điện tử .2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại.1 Khái niệm về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh.2 Những khác biệt hiện nay của hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống ngân hàng đa kênh .3 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ .4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh . Các nhân tố vĩ mô . Các nhân tố thuộc về ngân hàng .5 Rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. Rủi ro an toàn bảo mật . Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống . Rủi ro đối tác . Rủi ro công nghệ . Rủi ro nhầm lẫn từ khách hàng . Rủi ro pháp lý.6 Ý nghĩa của viêc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 17 2. Đối với ngân hàng . Đối với khách hàng . Đối với kinh tế-xã hội .7 Mô hình chất lượng dịch vụ. Các mô hình chất lượng dịch vụ . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .8 Một số kinh nghiệm ứng dụng mô hình Omni Channel trong ngành ngân hàng trên thế giới . 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG.1 Tổng quan về OCB . Sự ra đời và phát triển của OCB . Từ đầu năm 2018 đến nay . Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 06/2015-06/2018 .2 Thực trạng hoạt động dịch vụ OMNI tại OCB . Tính năng nổi bật của OCB OMNI . Lợi ích mang OCB OMNI mang lại cho khách hàng . Tình hình kinh doanh dịch vụ OMNI tại OCB . Khảo sát thực tế khách hàng về dịch vụ OMNI tại OCB . Thống kê mô tả . Phân tích định lượng .3 Nhận xét chung . Những kết quả đạt được. Những hạn chế . Phân tích nguyên nhân . 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG. Định hướng phát triển OCB đến hết năm 2020.1 Định hướng phát triển chung đến hết năm 2020 của OCB .2 Định hướng phát triển dịch vụ OMNI của OCB . Giải pháp hoàn thiện phát triển OCB OMNI tại OCB.1 Giải pháp từ ngân hàng TMCP Phương Đông . Đẩy mạnh các chương trình nhận diện hình ảnh và thương hiệu OCB . Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI . Nhanh chóng hoàn chỉnh các tính năng chưa được đưa vào vận hành và tiếp tục nghiên cứu, vận hành những tính năng mới . Cải tiến công nghệ . Bổ sung thêm chức năng hỗ trợ sự cố đối với OCB OMNI cho bộ phận chăm sóc khách hàng . Nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh . Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên .2 Giải pháp hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 66 KẾT LUẬN CHUNG . 67 Tài liệu tham khảo Phụ lục Danh mục chữ viết tắt ATM: Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) BCTC: Báo cáo tài chính ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông EFA: Phân tích nhân tố khám phá GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) NHĐT: Ngân hàng điện tử NHVN: Ngân hàng Việt Nam OCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông OCB Ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng OMNI: Thương mại Cổ Phần Phương Đông OMNI: Công nghệ hợp kênh Omni- Channel Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Banking: SME: Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa và nhỏ) TCTD: Tổ chức tín dụng Danh mục bảng, biểu đồ và hình vẽ Danh mục bảng Bảng 3.1: Tổng tài sản, Tổng huy động và tổng dư nợ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn 06/2015-06/2018 Bảng 3.2: Bảng mã hóa các biến của mô hình SERVERF Bảng 3.3: Bảng các kết quả kiểm định cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVPERF Bảng 3.4: Bảng kết quả sau khi sử dụng phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF Bảng 3.7: Bảng phân tích tương quan Pearson Bảng 3.8: Bảng Model Summary Bảng 3.9: Bảng ANOVA Bảng 3.8: Bảng kết quả mô hình hồi quy bội Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thể hiện giá trị Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 06/2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thể hiện giá trị tổng huy động của Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 06/2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thể hiện giá trị tổng dư nợ của Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.4: Khách hàng biết đến OCB OMNI thông qua những kênh nào Biểu đồ 3.5: Những tính năng được sử dụng phổ biến Biểu đồ 3.6: Lý do khách hàng lựa chọn OCB OMNI Danh mục hình vẽ Hình 2.1: Sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng đa kênh và dịch vụ ngân hàng hợp kênh Hình 3.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ triển khai trên OCB OMNI Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do thực hiện đề tài Sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã, đang và sẽ tác động đến mọi phương diện của đời sống, kinh tế, xã hội. Vì vậy, đối với bất kỳ lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh nào cũng đều bắt buộc ứng dụng và không ngừng đổi mới công nghệ. Các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài quy luật chung này, vì vậy để không bị loại bỏ khỏi cuộc đua cạnh tranh các ngân hàng luôn phải phát triển các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Trước đây, việc giao dịch tại ngân hàng sẽ thực hiện theo hàng loạt thủ tục theo các quy trình phức tạp trên cơ sở đảm bảo quyền lợi và xác định nghĩa vụ giữa ngân hàng và khách hàng. Chính vì quy trình được thực hiện bởi con người nên đôi khi sẽ phát sinh rủi ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lượng và khối lượng lớn. Mặc khác, thời gian giao dịch luôn bị bó hẹp trong khoảng thời gian nhất định khiến một số đối tượng khách hàng khó tiếp cận dịch vụ cũng nhưng không thể giải quyết các nhu cầu phát sinh tức thời. Việc ra đời của ngân hàng điện tử (E-Banking – Electronic Banking) đã giải quyết cả những nhu cầu phát sinh của khách hàng lẫn bài toán lợi nhuận của ngân hàng. Về phía khách hàng, E-Banking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm sóat tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức mà lại an toàn, hiệu quả. Việc bó hẹp thời gian giao dịch với các quy trình cứng do con người vận hành dần được chuyển sang thời gian không giới hạn 24/7 với tác vụ tích hợp mang tính cá nhân hóa và tự động hoàn toàn chỉ với việc kết nối internet. Về phía ngân hàng, ngân hàng điện tử cho phép mở rộng khả năng phục vụ khách hàng mạnh mẽ góp phần mở rộng quy mô khách hàng đồng thời tiết giảm chi phí nhân lực khi tăng thời gian hoạt động. Đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện để thấy được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận hơn thì đây cũng là công cụ để các 2 ngân hàng cạnh tranh với nhau. Dựa trên những thực trạng thì các nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.