Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Omni tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ Omni Channel tại OCB. Tìm hiểu chiến lược chuyển đổi số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy

• Tác giả: Nguyễn Thị Yến Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Hoàng Đức
• Trường học: Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân hàng TMCP Phương Đông
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về ngân hàng điện tử và công nghệ hợp kênh Omni

Ngân hàng điện tử là hệ thống cung cấp dịch vụ tài chính qua các kênh kỹ thuật số như internet, di động và ATM. Công nghệ ngân hàng hợp kênh Omni Channel là bước tiến vượt bậc so với mô hình đa kênh truyền thống. Trong mô hình Omni, tất cả các kênh giao dịch được tích hợp đồng bộ, cho phép khách hàng chuyển đổi liền mạch giữa ứng dụng di động, internet banking và giao dịch trực tiếp tại quầy mà không mất dữ liệu hay phải lặp lại thao tác. Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) là một trong những ngân hàng thương mại tại Việt Nam tiên phong triển khai mô hình này từ năm 2018. Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Yến Ngọc, do PGS.TS Hoàng Đức hướng dẫn, nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ Omni tại OCB. Đây là nghiên cứu học thuật quan trọng, cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho quá trình chuyển đổi số ngành ngân hàng Việt Nam. Mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong toàn bộ hành trình giao dịch.

1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các sản phẩm và tiện ích tài chính được cung cấp qua nền tảng kỹ thuật số. Các loại hình phổ biến gồm internet banking, mobile banking, ví điện tử và ATM thông minh. Mỗi kênh phục vụ một phân khúc nhu cầu riêng biệt. Internet banking phù hợp với giao dịch phức tạp, giá trị lớn. Mobile banking đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh, mọi lúc mọi nơi. Trên thế giới, các ngân hàng lớn như DBS, BBVA và ING đã triển khai toàn diện các nền tảng này từ đầu thập niên 2010, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua trải nghiệm khách hàng vượt trội.

1.2. Sự khác biệt giữa ngân hàng hợp kênh Omni và đa kênh Multichannel

Ngân hàng đa kênh Multichannel cung cấp nhiều kênh giao dịch độc lập, không kết nối dữ liệu với nhau. Khách hàng phải bắt đầu lại quy trình khi chuyển đổi kênh. Ngân hàng hợp kênh Omni Channel khắc phục hoàn toàn nhược điểm này. Toàn bộ lịch sử giao dịch, hồ sơ khách hàng và trạng thái yêu cầu được đồng bộ thời gian thực giữa tất cả các kênh. Khi khách hàng bắt đầu mở tài khoản trên app và hoàn tất tại quầy, hệ thống tự động điền sẵn thông tin đã nhập. Trải nghiệm liền mạch này tăng tỷ lệ hoàn tất giao dịch và giảm chi phí vận hành đáng kể cho ngân hàng.

II. Phân tích thực trạng triển khai Omni Channel tại OCB năm 2018

Giai đoạn 2015-2018, OCB đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ nhằm chuyển đổi từ mô hình đa kênh sang hợp kênh. Thực trạng cho thấy nhiều thách thức nội tại. Hệ thống core banking cũ chưa được thiết kế để hỗ trợ tích hợp đa kênh theo thời gian thực. Dữ liệu khách hàng phân tán giữa các phòng ban và kênh giao dịch riêng lẻ. Đội ngũ nhân sự chưa được đào tạo đầy đủ để vận hành quy trình mới. Nghiên cứu khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy cao, với hệ số Alpha từ 0,886 đến 0,919 cho các nhóm nhân tố. Phân tích EFA và hồi quy bội xác định 5 nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ: sự tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu phản ánh khách quan điểm yếu và điểm mạnh trong triển khai Omni tại OCB so với chuẩn mực quốc tế.

2.1. Các rủi ro chính khi phát triển ngân hàng hợp kênh tại OCB

Rủi ro an toàn bảo mật là mối lo hàng đầu khi hệ thống tích hợp đa kênh mở rộng bề mặt tấn công. Rủi ro đối tác xuất hiện khi nhà cung cấp công nghệ thiếu nguồn lực hoặc ngừng hỗ trợ. Rủi ro công nghệ thể hiện qua tốc độ thay đổi nhanh của ngành, khiến hệ thống vừa triển khai đã có nguy cơ lỗi thời. Rủi ro pháp lý liên quan đến khung pháp lý chưa hoàn thiện cho giao dịch điện tử tại Việt Nam. Rủi ro nhầm lẫn từ phía khách hàng cũng gây tổn thất thực tế khi người dùng chưa quen với tính năng mới và phủ nhận giao dịch đã thực hiện hợp lệ.

2.2. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận thực tế của khách hàng, khác với SERVQUAL đo lường khoảng cách kỳ vọng. Nghiên cứu tại OCB ứng dụng 4 bước: kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy bội. Nhóm nhân tố Sự tin tưởng đạt Alpha 0,886 với 5 biến quan sát. Nhóm Sự phản hồi đạt Alpha 0,919 với 4 biến. Nhóm Sự đảm bảo đạt Alpha 0,913. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao tính nhất quán thông tin giữa các kênh nhưng còn lo ngại về bảo mật và thời gian phản hồi sự cố.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ Omni Channel bền vững tại OCB

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện để OCB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. Giải pháp tập trung vào ba trụ cột: công nghệ, nhân sự và khách hàng. Về công nghệ, cần nâng cấp core banking lên nền tảng có khả năng tích hợp API mở, xây dựng kho dữ liệu khách hàng tập trung và triển khai hệ thống xác thực đa yếu tố. Về nhân sự, cần chương trình đào tạo liên tục, xây dựng văn hóa chấp nhận thay đổi công nghệ và thiết lập đội ngũ chuyên trách hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Về khách hàng, cần chương trình giáo dục tài chính số, giao diện trực quan và hệ thống hỗ trợ proactive khi phát hiện khách hàng gặp khó khăn. Kinh nghiệm từ DBS Singapore, BBVA Tây Ban Nha và một số ngân hàng Thái Lan cho thấy đầu tư vào Omni Channel mang lại ROI tích cực sau 3-5 năm thông qua giảm chi phí vận hành và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

3.1. Giải pháp nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật hệ thống

OCB cần chuyển đổi sang kiến trúc microservices, cho phép các module hệ thống hoạt động độc lập và dễ nâng cấp. Hệ thống API gateway trung tâm đảm bảo dữ liệu đồng bộ thời gian thực giữa app mobile, internet banking và kênh quầy giao dịch. Về bảo mật, triển khai mã hóa end-to-end, xác thực sinh trắc học và hệ thống phát hiện giao dịch bất thường dựa trên machine learning. Cần xây dựng kế hoạch dự phòng thảm họa rõ ràng, đảm bảo RTO dưới 4 giờ và RPO dưới 1 giờ. Kiểm thử tải định kỳ giúp phát hiện điểm nghẽn trước khi ảnh hưởng đến khách hàng thực tế.

3.2. Nhân tố vĩ mô và chính sách hỗ trợ phát triển ngân hàng số

Khung pháp lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trò then chốt trong việc tạo môi trường thuận lợi cho ngân hàng số phát triển. Thông tư về thanh toán điện tử và quy định eKYC cần được hoàn thiện để cho phép mở tài khoản và ký hợp đồng hoàn toàn trực tuyến. Sự phát triển hạ tầng viễn thông 4G/5G và tỷ lệ thâm nhập smartphone tăng mạnh tạo điều kiện thuận lợi. Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia định hướng phổ cập dịch vụ ngân hàng đến vùng nông thôn thông qua kênh số, mở ra thị trường tiềm năng lớn cho OCB và toàn ngành ngân hàng Việt Nam.

IV. Kết luận và ý nghĩa ứng dụng của mô hình Omni Channel tại Việt Nam

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Omni tại OCB đóng góp quan trọng cho cả học thuật lẫn thực tiễn ngành ngân hàng Việt Nam. Về học thuật, luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về Omni Channel trong ngành dịch vụ tài chính, kiểm định thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại thị trường Việt Nam. Về thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp bộ công cụ đo lường cụ thể để OCB và các ngân hàng thương mại đánh giá hiệu quả triển khai Omni Channel. Mô hình nghiên cứu có thể nhân rộng cho các ngân hàng quy mô tương đương. Bối cảnh hiện tại năm 2026 cho thấy xu hướng ngân hàng hợp kênh đã trở thành tiêu chuẩn tối thiểu thay vì lợi thế cạnh tranh. Các ngân hàng chưa hoàn thành chuyển đổi số đang đối mặt với nguy cơ mất thị phần vào tay fintech và ngân hàng số thuần túy. Luận văn của Nguyễn Thị Yến Ngọc là tài liệu tham khảo có giá trị cho nhà quản lý ngân hàng, nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính ngân hàng.

4.1. Ý nghĩa đối với ngân hàng khách hàng và kinh tế xã hội

Đối với ngân hàng, Omni Channel giảm chi phí giao dịch trung bình 20-40% so với kênh truyền thống, tăng khả năng cross-sell và up-sell thông qua dữ liệu hành vi khách hàng tập trung. Đối với khách hàng, trải nghiệm liền mạch tiết kiệm thời gian, giảm ma sát trong giao dịch và tăng cảm giác được phục vụ cá nhân hóa. Đối với kinh tế xã hội, ngân hàng hợp kênh thúc đẩy tài chính toàn diện, đưa dịch vụ ngân hàng đến người dân vùng sâu vùng xa qua kênh mobile, đồng thời tạo hệ sinh thái kinh tế số lành mạnh và minh bạch hơn.

4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và kiến nghị chính sách

Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng mẫu khảo sát sang nhiều ngân hàng thương mại để so sánh đối chuẩn. Tích hợp phân tích dữ liệu lớn và AI vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ cho kết quả chính xác và cập nhật hơn. Về chính sách, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng sandbox quy định cho phép thử nghiệm mô hình kinh doanh ngân hàng số mới. Tiêu chuẩn kết nối mở Open Banking cần được quy chuẩn hóa để tạo hệ sinh thái tài chính số cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường giao dịch đa kênh tích hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Phần nội dung Chương 2: Tổng quan về ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Phần kết luận 7 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử 2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose đã cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi Ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ”. Tại Việt Nam, hiện vẫn chưa có quy định hoặc giải thích từ ngữ cụ thể đối với thuật ngữ dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập trong khoản 12 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được ban hành ngày 16/06/2010 về thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”: là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.

Vậy, ta có thể khái quát về dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân hàng.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngành ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại. Do đó, dịch vụ ngân hàng được phân thành 2 nhóm: - Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã ra đời từ rất lâu như nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng 8 - Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại là không chỉ là những dịch vụ hoàn toàn mới mà còn là những dịch vụ truyền thống được nâng cấp dựa trên cơ sở kỹ thuật cao. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ. và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thể hiện rõ nhất sự cải tiến dựa trên công nghệ hiện đại của ngành ngân hàng 2.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.

Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn… thông qua internet mà không cần hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng hoặc các bên trung gian khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh kinh doanh ngân hàng Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán 2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới • Internet Banking là dịch vụ thông qua Internet để giao dịch với ngân hàng trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao dịch.

Internet banking cung cấp một số ứng dụng đến khách hàng như: tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, … • Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến 9 hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Do đó, Home Banking có tính báo mật cao. • Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây được phát triển với mong muốn hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động.

Các tính năng được cung cấp từ dịch vụ Mobile Banking gồm: truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Bên cạnh đó, khi có sự thay đổi số dư tài khoản khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo. Mobile Banking được chia thành các loại: cuộc gọi tương tác IVR, tin nhắn SMS, giao thức ứng dụng vô tuyến WAP và ứng dụng khách hàng độc lập MCA. • Phone Banking là một dịch vụ thông qua đầu số điện thoại cố định, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.

Khách hàng gọi điện thoại đến ngân hàng và nhấn những phím theo quy định để yêu cầu những thông tin cân thiết.khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng được cung cấp mã khách hàng hoặc mã tài khoản, sau đó khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau • Kios Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Kios Banking sự dụng công nghệ màn hình cảm ứng có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin. và phát triển dịch vụ, tiện ích rút tiền mặt của ngân hàng. Ưu điểm của ngân hàng điện tử • Nhanh chóng: Giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, khách hàng không cần phải mất thời gian di chuyển đến các chi nhánh và chờ đợi tại quầy vẫn có thể thực hiện được các giao dịch mà chỉ cần nhập đầy đủ và chính xác thông tin trên hệ thống.

• Thuận tiện: có thể thực hiện các giao dịch vào bất cứ thời gian nào và bất cứ nơi đâu. 10 • Đa dạng: Dịch vụ đa dạng như truy vấn thông tin, thanh toán hoá đơn, giao dịch nội bộ Hình thức xác thực đa dạng: SMS, Hard Token, chữ ký số.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại.1 Khái niệm về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Digital Banking là khái niệm được nhắc đến rất nhiều trong những năm gần đây và có thể hiểu đơn giản là quá trình số hóa ngân hàng truyền thống thành ngân hàng số (digital banking). Digital banking là xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng với mục tiêu số hóa tối đa toàn bộ quy trình vận hành và phát triển của ngân hàng để theo đó cung cấp cho khách hàng những tiện ích và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đã có nhiều NHTM tại Việt Nam ứng dụng các nền tảng công nghệ để triển khai Digital Banking với nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng tất cả chỉ dừng lại ở công nghệ đa kênh (multi-channel) theo đó cung cấp cho khách hàng nhiều nhất có thể các kênh tương tác và giao dịch với ngân hàng.

Vấn đề đặt ra đối với các NHTM là những thông tin về sản phẩm dịch vụ ở các kênh khác nhau có thể sẽ không chính xác và không nhất quán với nhau Hình 2.1: Sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng đa kênh và dịch vụ ngân hàng hợp kênh (Nguồn: Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018. Bài học: Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh OCB OMNI) 11 Công nghệ hợp kênh (Omni-channel) là mức phát triển cao hơn của công nghệ đa kênh và là công nghệ tiên tiến nhất hiện nay có thể giải quyết được vấn đề trên. Ví dụ cho điều này là khi bạn đang thực hiện một giao dịch trên điện thoại nhưng bị gián đoạn, nếu đối với công nghệ đa kênh bạn phải thực hiện lại từ đầu giao dịch này, nhưng với công nghệ hợp kênh bạn vẫn có thể thực hiện tiếp tục giao dịch đó trên máy tính hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch mà không cần phải làm lại từ đầu. Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh là tất cả các kênh giao dịch, từ eBanking, mobile banking, tổng đài viên, ATM đến quầy giao dịch được tích hợp và đồng bộ hóa.

Từ đó, khách hàng có thể được cung cấp trải nghiệm liền mạch bất kể ở kênh hay thiết bị nào.2 Những khác biệt hiện nay của hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống ngân hàng đa kênh Hệ thống ngân hàng đa kênh đã rất quen thuộc với khách hàng ngày nay, có thể được hiểu là khách hàng giao dịch qua nhiều kênh như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Giao dịch tại quầy. Nhược điểm của giao dịch đa kênh là thiếu sự đồng bộ giữa các kênh, khách hàng không thể thực hiện các giao dịch không thể được thực hiện liền mạch. Còn đối với ngân hàng, việc phải quản lý nhiều kênh làm ngân hàng tốn nhiều thời gian, nguồn lực đối với việc ra mỗi kênh và việc tất cả thông tin trên các kênh giao dịch phải đồng nhất khi mắt một sản phẩm, một ứng dụng, một dịch vụ đến với khách hàng. Với những đòi hỏi về mặt công nghệ ngày càng cao của khách hàng thì hệ thống hợp kênh đã ra đời đáp ứng việc khách hàng có thể trải nghiệm đồng bộ và liền mạch trên tất cả các kênh giao dịch như: Internet Banking, Mobile Banking, ATM và quầy giao dịch.

Ngoài ra thì Omni Channel Banking còn có thể mở rộng ra ở những kênh khách như mạng xã hôi, các đối tác liên kết. Qua đó cung cấp cho người tiêu dùng được sử dụng các tính năng khác như cá nhân hóa giao diện, mua sắm, … 2.3 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ 12 Khi mà cuộc sống của con người ngày càng gắn chặt vào các thiết bị mang tính chất công nghệ cao thì sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày nay cũng phải phụ thuộc rất nhiều vào sự đổi mới và phát triển từng ngày của công nghệ thông tin.