Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ – Luận văn thạc sĩ

• Tác giả: Phan Hoài Đức
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Minh Hải
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ

Ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua internet, mobile banking và các nền tảng số. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (Vietinbank Cần Thơ), dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển. Vietinbank Cần Thơ cung cấp đa dạng sản phẩm NHĐT bao gồm internet banking, mobile banking, SMS banking và các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Dịch vụ này mang lại lợi ích kép: giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, tăng thu nhập ngoài lãi đồng thời mang đến sự tiện lợi cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Phan Hoài Đức (2019), mô hình SERVPERF được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm yếu tố: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy và sự đảm bảo. Các yếu tố này có mối tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng sử dụng NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là hệ thống dịch vụ tài chính được cung cấp thông qua nền tảng công nghệ số. Khách hàng có thể truy cập tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi. Đặc điểm nổi bật của NHĐT bao gồm tính tiện lợi cao, thời gian giao dịch nhanh chóng và chi phí thấp hơn so với giao dịch truyền thống. Dịch vụ này sử dụng công nghệ internet và thiết bị di động làm phương tiện chính, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự và mặt bằng.

1.2. Vai trò của NHĐT đối với Vietinbank Cần Thơ

Dịch vụ NHĐT đóng vai trò chiến lược trong hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ. Thứ nhất, dịch vụ này giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị do cập nhật thông tin qua internet thường xuyên. Thứ hai, NHĐT gia tăng thu nhập ngoài lãi, giảm sự phụ thuộc vào thu nhập tín dụng truyền thống. Thứ ba, dịch vụ này thúc đẩy hoạt động bán chéo sản phẩm, tăng cường mối quan hệ khách hàng. Cuối cùng, NHĐT nâng cao hiệu quả sử dụng vốn nhờ luân chuyển tiền tệ nhanh chóng.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ được đánh giá thông qua khảo sát khách hàng sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao một số khía cạnh như sự tiện lợi và tính sẵn sàng của dịch vụ. Tuy nhiên, nhiều vấn đề tồn tại cần được cải thiện. Phương tiện hữu hình bao gồm giao diện ứng dụng và thiết bị đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng người dùng. Sự đáp ứng của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật còn chậm trong một số trường hợp. Khảo sát cho thấy đa số khách hàng sử dụng internet banking và mobile banking, với thời gian sử dụng trung bình từ một đến ba năm. Đặc điểm khách hàng chủ yếu là người trẻ, có thu nhập trung bình khá, làm việc trong lĩnh vực công nghệ thông tin và dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.1. Đặc điểm khách hàng và hành vi sử dụng dịch vụ

Khảo sát về đặc điểm khách hàng sử dụng NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ cho thấy phân bố đa dạng về giới tính, tuổi tác và nghề nghiệp. Phần lớn khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40, có trình độ đại học trở lên. Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất. Dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất là internet banking và mobile banking. Thời gian sử dụng chủ yếu từ một đến ba năm, cho thấy mức độ trung thành nhất định với dịch vụ.

2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá tích cực về khả năng tiết kiệm thời gian khi sử dụng NHĐT so với giao dịch truyền thống. Dịch vụ cũng giúp tăng năng suất và chất lượng công việc nhờ tính tiện lợi. Tuy nhiên, mức độ hài lòng chưa đồng đều giữa các yếu tố chất lượng. Yếu tố sự tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao hơn so với phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Phần lớn khách hàng bày tỏ意愿 tiếp tục sử dụng dịch vụ, nhưng mong muốn cải thiện về tốc độ xử lý và giao diện người dùng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa trên kết quả phân tích mô hình SERVPERF, nhiều giải pháp được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. Về phương tiện hữu hình, ngân hàng cần đầu tư nâng cấp giao diện ứng dụng di động và website, đảm bảo tính thân thiện và dễ sử dụng. Hệ thống máy ATM và thiết bị tại quầy cần được bảo trì định kỳ và nâng cấp công nghệ. Về sự đáp ứng, ngân hàng nên xây dựng đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp, giảm thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề và giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt. Về sự đồng cảm, ngân hàng cần cá nhân hóa dịch vụ dựa trên nhu cầu từng nhóm khách hàng. Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và hệ thống phản hồi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.

3.1. Giải pháp về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật

Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ là giải pháp cốt lõi. Ngân hàng cần cải tiến giao diện ứng dụng mobile banking với thiết kế trực quan, thân thiện người dùng. Tăng cường bảo mật thông qua xác thực đa yếu tố và công nghệ mã hóa tiên tiến. Nâng cấp hệ thống xử lý giao dịch để đảm bảo tốc độ nhanh và ổn định. Phát triển tính năng mới dựa trên phản hồi khách hàng như thanh toán QR, quản lý tài chính cá nhân và tích hợp dịch vụ bên thứ ba.

3.2. Giải pháp về con người và quy trình phục vụ

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và kiến thức công nghệ. Thiết lập quy trình hỗ trợ khách hàng chuẩn hóa với thời gian phản hồi nhanh chóng. Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng hiệu quả. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm tăng cường sự gắn bó và mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ mang lại nhiều kết quả có giá trị. Mô hình SERVPERF với năm yếu tố chất lượng dịch vụ đã được kiểm chứng phù hợp trong bối cảnh nghiên cứu. Kết quả cho thấy tất cả năm giả thuyết đều được chấp nhận, khẳng định mối tương quan thuận giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Trong đó, sự tin cậy và sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định và trình độ cao là đối tượng sử dụng NHĐT chủ lực. Ứng dụng thực tiễn, ngân hàng nên ưu tiên cải thiện yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, đồng thời duy trì thế mạnh hiện có. Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT cần gắn liền với nâng cao trải nghiệm khách hàng và đầu tư công nghệ liên tục.

4.1. Kết quả chính của nghiên cứu

Nghiên cứu đạt được các mục tiêu đề ra. Mô hình SERVPERF được kiểm định phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. Năm yếu tố chất lượng dịch vụ đều có mối tương quan thuận với sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy có hệ số ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là sự đảm bảo và sự đáp ứng. Đặc điểm khách hàng sử dụng NHĐT chủ yếu là người trẻ, có trình độ và thu nhập ổn định. Phần lớn khách hàng hài lòng và愿意 tiếp tục sử dụng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng và hướng phát triển dịch vụ NHĐT

Kết quả nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao cho Vietinbank Cần Thơ và các ngân hàng thương mại khác. Ngân hàng nên xây dựng chiến lược phát triển NHĐT dựa trên các yếu tố chất lượng được xác định. Đầu tư công nghệ, nâng cao năng lực nhân viên và cá nhân hóa dịch vụ là ưu tiên hàng đầu. Hướng phát triển bao gồm tích hợp trí tuệ nhân tạo, mở rộng hệ sinh thái dịch vụ số và tăng cường hợp tác với fintech. Việc theo dõi thường xuyên mức độ hài lòng khách hàng giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN HOÀI ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN HOÀI ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ MINH HẢI TP. HỒ CHÍ MINH – 2019 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” do tôi Phan Hoài Đức thực hiện. Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS Ngô Minh Hải. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là chính xác, trung thực và chưa từng được công bố trước đây. Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được ghi rõ nguồn tôi không tham khảo ở bất kỳ nguồn nào khác mà không trích dẫn theo quy định. Hồ Chí Minh, ngày ….năm 2019 Ký tên Phan Hoài Đức MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI . SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI . 3 Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK .1 Các yếu tố bên trong .2 Các yếu tố bên ngoài .2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ .2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG . 18 Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI .1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .1 Chất lượng dịch vụ NHĐT.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN PHÙ HỢP .1 Phương pháp nghiên cứu.2 Phương pháp thu thập số liệu.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.4 Phương pháp phân tích số liệu. 39 Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .1 VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG .1 Đặc điểm về khách hàng .1 Đặc điểm về giới tính .2 Đặc điểm về tuổi tác .3 Đặc điểm về nghề nghiệp .4 Đặc điểm về thu nhập .2 Đặc điểm về sản phẩm .1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng .2 Thời gian sử dụng DVNHĐT .2 VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT .1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian hơn.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc .3 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ 52 4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .1 Phương tiện hữu hình .3 Sự đồng cảm.4 Sự tin cậy .5 Sự đảm bảo .4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU .1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA .2 Nguyên nhân phân tích mô hình hồi qui .3 Kết quả hồi qui . 65 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN SẮP TỚI . CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU .2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:.3 CHỨNG MINH TÍNH PHÙ HỢP VÀ KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 71 5.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN .4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 76 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT . 1 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU . 5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHĐT : Ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch NHĐT : Ngân hàng điện tử Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Cần Thơ : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TT Tên bảng, biểu đồ, hình vẽ Trang 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 5 2 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT 8 3 Bảng 2.3 Thu nhập từ DVNHĐT giai đoạn 2016 – 2018 10 4 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho 12 – 13 KHCN 5 Bảng 2.5 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT 15 của Vietinbank 6 Bảng 2.6: So sánh phí thanh toán chuyển tiền tại quầy và 16 trên kênh NHĐT của Vietinbank 7 Bảng 2.7: So sánh DVNHĐT giữa các ngân hàng 18 – 20 8 Bảng 3.1: Thang đo và các biến quan sát 40 9 Bảng 4.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát 48 10 Bảng 4.2: Tuổi tác của đối tượng được khảo sát 49 11 Bảng 4.3: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát 49 12 Bảng 4.4: Thu nhập của đối tượng được khảo sát 50 13 Bảng 4.5: Loại DVNHĐT của đối tượng được khảo sát 50 14 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT của đối tượng được khảo 51 sát 15 Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian 52 16 Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng 53 công việc 17 Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank 53 CN Cần Thơ 18 Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình” 54 19 Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng” 55 20 Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm” 56 21 Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy” 56 22 Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về “SỰ ĐẢM BẢO” 57 23 Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng 58 hệ số Cronbach’s Alpha 24 Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Barlett 59 25 Bảng 4.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha và 60 phân tích nhân tố khám phá 26 Bảng 4. Tóm tắt mô hình (Model Summary) 63 27 Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề 67 xuất 28 Biểu đồ 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39 29 Biểu đồ 4. Kết quả kiểm định phương sai của sai số thay đổi 64 30 Hình 4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. Dữ liệu nghiên cứu dựa trên cuộc khảo sát ý kiến từ 289 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. Các phương pháp phân tích được sử dụng như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấy, có 03 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt là (1) “Sự đáp ứng và sự đồng cảm”; ”; (2) “Công nghệ hiện đại”; (3) “ Phản hồi”. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. Từ khóa: ngân hàng điện tử; dịch vụ ngân hàng; ngân hàng thương mại; ABSTRACT This study was conducted to provide solutions to improve Internet banking services at Vietinbank Can Tho. Research data is based on a survey of 289 customers who are using e-banking services at Vietinbank Can Tho. The analytical methods used are: descriptive statistical methods, reliability testing methods using Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multivariate linear regression analysis. The analysis results show that, there are 03 factors affecting customer satisfaction on e-banking services, respectively: (1) "Service capacity and empathy"; (2) "Modern technology"; (3) "Feedback". Based on this result, the author proposes solutions to improve e-banking service at Vietinbank Can Tho. Keyword: internet banking; banks’ service, commercial bank; 1 Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong thời đại công nghệ không ngừng phát triển, đặc biệt là công nghệ ngân hàng không những tạo tiền đề cho hệ thống tổ chức tài chính tại Việt Nam tăng trưởng mà còn đòi hỏi năng lực tài chính quản trị đáp ứng được những thách thức đặt ra. Mỗi TCTD phải thích ứng với sự thay đổi của công nghệ mới, hiện đại hóa và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời với đào tạo nguồn nhân lực vật lực nắm bắt được tri thức chuyên môn mới. Như vậy, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, mỗi NH cần thiết chú trọng ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Là chi nhánh một NHTM hàng đầu tại Việt Nam, Vietinbank Cần Thơ không nằm ngoài xu thế đó. Giai đoạn vừa qua, Vietinbank Cần Thơ đã có những bước tiến vượt bậc với những kết quả hoạt động kinh doanh vô cùng khả quan: mạng lưới hoạt động không ngừng mở rộng, tổng quy mô nguồn vốn và dư nợ cho vay nền kinh tế tăng trưởng mạnh qua các năm, lợi nhuận và thu phí dịch vụ đạt được ngày càng cao và nợ xấu nợ quá hạn ở mức thấp so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ thời gian qua vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Mặc dù dữ liệu khách hàng hiện hữu đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyển thống tại NH là rất lớn nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử vẫn còn rất thấp. Điều này cho thấy NH chưa khai thác hết tiềm năng về công nghệ ngân hàng và nguồn nhân lực trẻ chất lượng cao hiện tại. Đây cũng là một mặt hạn chế có thể ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và thị phần của NH trong tương lai gần.