Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) và sự hài lòng của người dân trở thành mục tiêu trọng tâm. Theo báo cáo tổng kết, Ủy ban nhân dân (UBND) quận Bình Tân đã giải quyết đúng hạn 90% các loại giấy phép kinh doanh, hộ tịch, chứng thực, công chứng, nhưng chỉ đạt 72,42% đối với giấy phép xây dựng và nhà đất. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này chưa được đánh giá một cách toàn diện và nghiêm túc. Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận.

Nghiên cứu tập trung khảo sát trên 225 người dân sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực như nhà đất, xây dựng, quy hoạch, đăng ký kinh doanh, lao động, công chứng, hộ tịch từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2016. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như thời gian, công sức, tri thức-kinh nghiệm, thiết bị, phối hợp và cảm xúc đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến quy trình hành chính, nâng cao hiệu quả phục vụ, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của quận Bình Tân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng. Theo Gronroos (1984) và Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua tương tác giữa người cung cấp và người nhận. Dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm thực hiện chức năng quản lý và phục vụ quyền lợi công dân, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Mô hình Kano (1984) phân loại các đặc tính dịch vụ thành ba nhóm: đặc tính phải có, đặc tính một chiều và đặc tính gây thích thú, ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) của Fornell et al. (1996) nhấn mạnh sự hài lòng được tạo thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) đề xuất sáu tiêu chí đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của cán bộ công chức, kết quả giải quyết công việc, điều kiện phục vụ và xử lý phản hồi.

Nghiên cứu này đề xuất mô hình gồm sáu yếu tố nguồn lực phi tiền tệ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Thời gian, (2) Công sức, (3) Tri thức - Kinh nghiệm, (4) Thiết bị, (5) Phối hợp, và (6) Cảm xúc. Mô hình được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng yếu tố.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với các chuyên viên có kinh nghiệm quản lý DVHCC và quan sát thực tế tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận Bình Tân. Phiếu khảo sát thử nghiệm với 15 mẫu được sử dụng để điều chỉnh thang đo.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 250 người dân sử dụng DVHCC tại bộ phận một cửa, trong đó thu về 225 phiếu hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tối thiểu 5 mẫu trên mỗi biến quan sát theo tiêu chuẩn Bollen (1989). Dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, đo lường cảm nhận của người dân về các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng đối với DVHCC. Các biến độc lập gồm 42 biến quan sát thuộc 6 nhóm yếu tố, biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng qua 4 tiêu chí chính như kết quả xử lý công việc, sự tự tin khi làm thủ tục, mức độ phàn nàn và sự thuận tiện so với nơi khác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mô hình giải thích 64,9% sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại quận Bình Tân, cho thấy các yếu tố nghiên cứu có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

  2. Yếu tố thời gian có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, với các chỉ số như thời gian chờ đợi, thời gian giải quyết hồ sơ và số lần đi lại được đánh giá cao. Khoảng 90% người dân cho biết hồ sơ được giải quyết đúng hạn, tuy nhiên vẫn còn 27,58% hồ sơ giấy phép xây dựng và nhà đất chưa được xử lý kịp thời.

  3. Phối hợp giữa người dân và cán bộ công chức là yếu tố quan trọng thứ hai, giúp giảm thiểu phiền hà và tăng sự thuận tiện trong quá trình giải quyết thủ tục. Khoảng 85% người dân đánh giá cao sự phối hợp linh hoạt và khả năng giao tiếp của cán bộ.

  4. Tri thức - kinh nghiệm của người dân ảnh hưởng đến mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt với các thủ tục đòi hỏi kiến thức chuyên môn hoặc công nghệ. Khoảng 70% người dân cho rằng hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu giúp họ tự tin hơn khi thực hiện thủ tục.

  5. Các yếu tố công sức, thiết bị và cảm xúc cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với ba yếu tố trên. Ví dụ, 75% người dân cảm thấy mất ít công sức khi tiếp cận dịch vụ, trong khi 80% đánh giá bộ phận một cửa được trang bị hiện đại, tạo cảm giác thoải mái khi giao dịch.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công, đồng thời làm rõ vai trò then chốt của yếu tố thời gian trong việc nâng cao trải nghiệm người dân. Việc giảm thiểu thời gian chờ đợi và xử lý hồ sơ nhanh chóng không chỉ đáp ứng kỳ vọng mà còn tạo ra sự hài lòng tích cực, tương ứng với mô hình Kano về đặc tính một chiều.

Sự phối hợp hiệu quả giữa cán bộ và người dân giúp giảm thiểu các thủ tục rườm rà, tăng tính minh bạch và giảm phiền hà, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này cũng phản ánh đúng mô hình Parasuraman về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Mức độ tri thức và kinh nghiệm của người dân ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng phổ biến. Do đó, việc cung cấp hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ kỹ thuật là cần thiết để đảm bảo mọi đối tượng đều có thể tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện.

Các yếu tố công sức, thiết bị và cảm xúc tuy có tác động thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chúng góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể tích cực cho người dân. Ví dụ, môi trường giao dịch hiện đại, thân thiện giúp giảm căng thẳng và tăng sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ: UBND quận cần áp dụng các biện pháp cải tiến quy trình, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi và xử lý hồ sơ, nhằm nâng tỷ lệ giải quyết đúng hạn lên trên 90% trong vòng 1-2 năm tới.

  2. Tăng cường phối hợp giữa cán bộ và người dân: Đào tạo cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và phối hợp linh hoạt với người dân. Thiết lập kênh phản hồi nhanh chóng để giải quyết các vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

  3. Nâng cao năng lực và hỗ trợ người dân: Cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu về các thủ tục hành chính, đồng thời tổ chức các buổi tập huấn, tư vấn trực tiếp hoặc qua mạng cho người dân, đặc biệt là nhóm đối tượng ít tiếp cận công nghệ.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và thiết bị: Đầu tư nâng cấp bộ phận một cửa, đảm bảo môi trường giao dịch rộng rãi, thoáng mát, trang bị thiết bị hiện đại hỗ trợ người dân trong quá trình làm thủ tục, đồng thời tạo không gian thân thiện, giảm căng thẳng.

  5. Thực hiện khảo sát định kỳ về sự hài lòng: UBND quận nên tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của người dân hàng năm, lấy kết quả làm tiêu chí đánh giá hiệu quả cải cách hành chính, bình xét thi đua khen thưởng và đánh giá cán bộ lãnh đạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý nhà nước tại các cấp quận, huyện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả phục vụ.

  2. Nhân viên, cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông: Nắm bắt được các yếu tố tác động đến trải nghiệm người dân, cải thiện kỹ năng giao tiếp, phối hợp và xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Nhà nước: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.

  4. Các tổ chức, đơn vị thực hiện cải cách hành chính và phát triển dịch vụ công: Áp dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng khách hàng hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao yếu tố thời gian lại quan trọng nhất trong sự hài lòng của người dân?
    Thời gian là nguồn lực khan hiếm và không thể thu hồi, do đó việc tiết kiệm thời gian trong giải quyết thủ tục hành chính giúp người dân giảm bớt phiền hà, tăng hiệu quả sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng. Ví dụ, hồ sơ được xử lý đúng hạn giúp người dân yên tâm và tin tưởng hơn vào cơ quan nhà nước.

  2. Phối hợp giữa cán bộ và người dân ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Sự phối hợp tốt giúp giảm thiểu các thủ tục rườm rà, tránh việc đi lại nhiều lần, đồng thời tạo cảm giác thân thiện, hỗ trợ kịp thời cho người dân. Điều này làm tăng sự thuận tiện và giảm căng thẳng khi thực hiện thủ tục hành chính.

  3. Làm thế nào để hỗ trợ người dân có ít tri thức và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ hành chính công?
    Cung cấp hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu, tổ chức các buổi tư vấn, hỗ trợ trực tiếp hoặc qua mạng giúp người dân nắm bắt quy trình, giảm bỡ ngỡ khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ, phát tài liệu hướng dẫn hoặc video minh họa các bước thực hiện thủ tục.

  4. Tại sao cảm xúc của người dân khi sử dụng dịch vụ cũng cần được quan tâm?
    Cảm xúc tích cực như sự thoải mái, không căng thẳng giúp người dân có trải nghiệm tốt hơn, tăng sự hài lòng và thiện cảm với cơ quan nhà nước. Ngược lại, cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến phàn nàn và giảm niềm tin vào dịch vụ.

  5. Làm thế nào để duy trì và nâng cao sự hài lòng của người dân theo thời gian?
    Cần thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng, từ đó điều chỉnh quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ, đào tạo cán bộ và cải tiến cơ sở vật chất. Việc lấy ý kiến người dân làm cơ sở đánh giá giúp đảm bảo dịch vụ luôn phù hợp với nhu cầu thực tế.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Bình Tân, trong đó thời gian là yếu tố tác động mạnh nhất.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được 64,9% sự biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn của các yếu tố được lựa chọn.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để UBND quận Bình Tân xây dựng các giải pháp cải cách hành chính hiệu quả, hướng tới nâng cao trải nghiệm người dân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về rút ngắn thời gian, tăng cường phối hợp, hỗ trợ tri thức, cải thiện cơ sở vật chất và khảo sát định kỳ nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng.
  • Khuyến nghị các nhà quản lý, cán bộ công chức và nhà nghiên cứu sử dụng kết quả này làm tài liệu tham khảo và cơ sở để phát triển các chương trình cải cách hành chính trong tương lai.

Hành động tiếp theo: UBND quận Bình Tân cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức khảo sát sự hài lòng hàng năm để theo dõi tiến độ và hiệu quả cải cách, góp phần xây dựng chính quyền phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.