Luận án tiến sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 3-5 sao Hà Nội

Luận án tiến sĩ phân tích phương pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các khách sạn 35 sao ở Hà Nội. Nghiên cứu cung cấp giải pháp chiến lược nhằm nâng

• Tác giả: Bùi Thị Quỳnh Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Viết Thái
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan luận án quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 3 5 sao

Luận án tiến sĩ của Bùi Thị Quỳnh Trang nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội. Công trình thuộc chuyên ngành Kinh doanh thương mại, mã số 9.21, bảo vệ tại Trường Đại học Thương mại năm 2021. Đề tài đặt trọng tâm vào hệ thống lý luận và thực tiễn CRM trong ngành lưu trú. Khách sạn cao sao tại Hà Nội cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Giữ chân khách trung thành trở thành mục tiêu sống còn. Luận án xác định khoảng trống nghiên cứu rõ ràng. Phần lớn công trình trước đó tập trung vào ngân hàng và bảo hiểm. Lĩnh vực khách sạn còn ít được khai thác sâu. Tác giả xây dựng khung lý thuyết bài bản về quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng và quy trình CRM. Mục tiêu là nâng cao năng lực cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng. Đây là tài liệu tham khảo giá trị cho nhà quản trị khách sạn và nghiên cứu sinh.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của đề tài CRM khách sạn

Hà Nội là trung tâm du lịch lớn của cả nước. Số lượng khách sạn 3-5 sao tăng nhanh qua từng năm. Cạnh tranh về giá không còn là lợi thế bền vững. Khách hàng đòi hỏi trải nghiệm cá nhân hóa và dịch vụ nhất quán. Quản trị quan hệ khách hàng trở thành công cụ tạo khác biệt. CRM giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu từng nhóm khách. Dữ liệu khách hàng được khai thác để giữ chân và tăng doanh thu. Tính cấp thiết của đề tài nằm ở chỗ thực tiễn triển khai CRM tại Hà Nội còn rời rạc, thiếu hệ thống và chưa đồng bộ giữa các khách sạn.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận án

Luận án hướng tới ba mục tiêu cốt lõi. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn. Thứ hai, phân tích thực trạng CRM tại các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội. Thứ ba, đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình CRM. Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở các khách sạn xếp hạng từ 3 đến 5 sao. Không gian là địa bàn thành phố Hà Nội. Thời gian khảo sát tập trung giai đoạn trước năm 2021. Đối tượng là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai.

II. Phân tích thực trạng CRM tại khách sạn 3 5 sao Hà Nội

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 3-5 sao Hà Nội bộc lộ nhiều vấn đề. Nhiều khách sạn chưa có chiến lược CRM rõ ràng. Hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng còn thủ công và phân tán. Hệ thống công nghệ chưa được đầu tư đồng bộ. Khách sạn 5 sao triển khai CRM bài bản hơn nhóm 3 sao. Tuy nhiên khoảng cách giữa các phân khúc vẫn lớn. Nhân sự thiếu kỹ năng phân tích và khai thác dữ liệu. Cam kết của lãnh đạo cấp cao chưa đồng đều. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm chưa thấm sâu vào vận hành. Luận án chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng then chốt. Đó là chiến lược, con người, dữ liệu, công nghệ và văn hóa tổ chức. Quy trình CRM gồm bốn giai đoạn: lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm soát và đánh giá. Thực tế nhiều khách sạn bỏ qua giai đoạn đánh giá. Điều này khiến hiệu quả quan hệ khách hàng khó đo lường và cải thiện.

2.1. Những hạn chế trong triển khai CRM tại khách sạn

Hạn chế lớn nhất là sự thiếu đồng bộ. Dữ liệu khách hàng nằm rải rác ở nhiều bộ phận. Lễ tân, kinh doanh và marketing không chia sẻ thông tin liền mạch. Phần mềm CRM chuyên dụng chưa phổ biến ở nhóm 3 sao. Nhiều khách sạn vẫn dùng bảng tính thủ công. Việc phân loại khách hàng theo giá trị còn sơ sài. Chương trình khách hàng trung thành thiếu chiều sâu. Phản hồi của khách ít được phân tích để cải tiến dịch vụ. Đào tạo nhân viên về tư duy quan hệ khách hàng chưa thường xuyên. Những hạn chế này làm giảm khả năng giữ chân khách hàng có giá trị cao.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM

Luận án kế thừa các mô hình của Nguyễn Văn Thủy và nhiều tác giả khác. Năm nhóm yếu tố được xác định rõ. Chiến lược CRM định hướng toàn bộ hoạt động. Cam kết của lãnh đạo cấp cao quyết định nguồn lực đầu tư. Dữ liệu khách hàng là nền tảng của mọi phân tích. Hạ tầng công nghệ giúp tự động hóa và cá nhân hóa dịch vụ. Văn hóa khách sạn hướng tới khách hàng tạo động lực cho nhân viên. Khi các yếu tố này phối hợp tốt, hiệu quả quan hệ khách hàng tăng rõ rệt. Thiếu một trong số đó, quy trình CRM dễ đứt gãy và kém bền vững.

III. Phương pháp nghiên cứu và giải pháp hoàn thiện CRM

Luận án sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính dùng phỏng vấn sâu với lãnh đạo và quản lý khách sạn. Mục đích là khám phá và hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát diện rộng. Dữ liệu được xử lý bằng các kỹ thuật thống kê và mô hình hồi quy. Quy trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ qua nhiều bước. Trên cơ sở kết quả phân tích, luận án đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ. Nhóm giải pháp về chiến lược giúp khách sạn xác định mục tiêu CRM rõ ràng. Nhóm giải pháp về con người tập trung đào tạo và thay đổi tư duy. Nhóm giải pháp về công nghệ hướng tới đầu tư phần mềm CRM hiện đại. Khách sạn cần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Phân khúc khách hàng theo giá trị vòng đời. Cá nhân hóa dịch vụ và chương trình ưu đãi. Đo lường hiệu quả quan hệ khách hàng bằng các chỉ số cụ thể. Các giải pháp gắn liền với điều kiện thực tế của khách sạn Hà Nội.

3.1. Thiết kế quy trình và phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bắt đầu từ tổng quan lý thuyết. Tác giả xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Bước tiếp theo là nghiên cứu định tính để hoàn thiện thang đo. Phỏng vấn chuyên gia và nhà quản lý khách sạn cung cấp góc nhìn thực tiễn. Sau đó là khảo sát định lượng quy mô lớn. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert. Mẫu khảo sát bao gồm khách hàng và nhân sự khách sạn. Dữ liệu thu về được kiểm định độ tin cậy và giá trị. Các kỹ thuật phân tích nhân tố và hồi quy xác định mức độ tác động của từng yếu tố tới hiệu quả CRM.

3.2. Hệ thống giải pháp đề xuất cho khách sạn

Giải pháp chiến lược yêu cầu khách sạn coi CRM là một phần của chiến lược kinh doanh. Mục tiêu cần đo lường được bằng tỷ lệ khách trung thành và mức hài lòng. Giải pháp con người nhấn mạnh đào tạo kỹ năng phục vụ và phân tích dữ liệu. Lãnh đạo phải cam kết và làm gương. Giải pháp công nghệ tập trung triển khai phần mềm CRM tích hợp. Hệ thống cần kết nối lễ tân, kinh doanh và marketing. Khách sạn nên tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Cá nhân hóa trải nghiệm theo lịch sử lưu trú. Những giải pháp này giúp nâng cao lòng trung thành và doanh thu dài hạn.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của luận án CRM

Luận án đóng góp cả về lý luận và thực tiễn. Về lý luận, công trình hệ thống hóa khung CRM dành riêng cho khách sạn. Quy trình bốn giai đoạn được làm rõ và phù hợp với ngành lưu trú. Về thực tiễn, luận án cung cấp bức tranh đầy đủ về CRM tại Hà Nội. Nhà quản trị khách sạn có cơ sở để đánh giá hiện trạng của mình. Các giải pháp đề xuất mang tính khả thi và cụ thể. Khách sạn 3 sao có thể bắt đầu từ việc chuẩn hóa dữ liệu. Khách sạn 5 sao có thể nâng cấp công nghệ và cá nhân hóa sâu hơn. Cơ quan quản lý du lịch cũng có thêm căn cứ để định hướng phát triển. Giá trị của luận án không chỉ giới hạn ở Hà Nội. Khung lý thuyết và bài học có thể áp dụng cho các đô thị du lịch khác. Quản trị quan hệ khách hàng tốt giúp ngành khách sạn phát triển bền vững. Đây là nền tảng cho năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập và chuyển đổi số.

4.1. Đóng góp khoa học và thực tiễn của luận án

Đóng góp khoa học nằm ở việc lấp khoảng trống nghiên cứu CRM trong khách sạn. Trước đó, phần lớn công trình tập trung vào ngân hàng và bảo hiểm. Luận án xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng. Đóng góp thực tiễn thể hiện qua các giải pháp cụ thể. Nhà quản trị có thể vận dụng trực tiếp vào vận hành. Tài liệu hữu ích cho giảng dạy và nghiên cứu chuyên ngành khách sạn du lịch. Nghiên cứu sinh và học viên cao học có thêm nguồn tham khảo đáng tin cậy. Luận án cũng mở ra hướng nghiên cứu mới về chuyển đổi số trong CRM khách sạn.

4.2. Hướng ứng dụng cho nhà quản trị khách sạn

Nhà quản trị nên bắt đầu bằng việc đánh giá hiện trạng CRM. Xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu trong từng giai đoạn. Tiếp theo là xây dựng chiến lược CRM gắn với mục tiêu kinh doanh. Đầu tư hệ thống dữ liệu khách hàng tập trung và an toàn. Đào tạo nhân viên về tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Triển khai phần mềm CRM phù hợp quy mô và ngân sách. Thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả quan hệ khách hàng. Theo dõi và cải tiến liên tục theo phản hồi của khách. Cách làm này giúp khách sạn giữ chân khách trung thành và tăng doanh thu bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI THỊ QUỲNH TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI THỊ QUỲNH TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành : Kinh doanh thƣơng mại Mã số : 9.21 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: 1. Nguyễn Viết Thái 2. Cao Tuấn Khanh Hà Nội, Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trích dẫn, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Nghiên cứu sinh Bùi Thị Quỳnh Trang ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Sau Đại học, Khoa Khách sạn - Du lịch của Trường Đại học Thương mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học của luận án, Thầy PGS, TS. Nguyễn Viết Thái và Thầy PGS, TS. Cao Tuấn Khanh đã rất tận tình, tâm huyết và trách nhiệm giúp tôi những quy chuẩn về phương pháp nghiên cứu, nội dung và kiến thức quý báu để tôi hoàn thành luận án. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội, cá nhân và các tổ chức liên quan đến khách sạn đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp các tài liệu và trả lời phỏng vấn, điều tra. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp, sinh viên đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn! Nghiên cứu sinh Bùi Thị Quỳnh Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU . vii DANH MỤC HÌNH VẼ . ix PHẦN MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Những đóng góp của luận án . Kết cấu luận án . TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN . Tổng quan tình hình nghiên cứu . Những nghiên cứu về quan hệ khách hàng . Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn . Khoảng trống nghiên cứu . Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn . Các lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng . Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn . Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn . Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn .41 TIẾU KẾT CHƢƠNG 1 . PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Thiết kế quy trình nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng.66 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .75 iv CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI . Tổng quan về thị trường khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội . Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020 . Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội . Giới thiệu mẫu nghiên cứu điển hình . Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội . Kết quả nghiên cứu kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội . Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu . Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo . Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA . Kết quả phân tích tương quan . Kết quả ước lượng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công . Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội . Những thành công và nguyên nhân. Những hạn chế và nguyên nhân .118 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 . ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội . Bối cảnh của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội . Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2021 – 2025 . Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội . Nhóm giải pháp về yếu tố con người trong triển khai CRM . Nhóm giải pháp về yếu tố quy trình . Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ . Một số khuyến nghị nhằm tạo điều kiện phát triển thị trường kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội . Về phía Chính phủ . Về phía các Bộ, Ban, Ngành có liên quan .144 TIỂU KẾT CHƢƠNG 4 .149 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH VHTTDL Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch CNTT Công nghệ thông tin CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch CSDL Cơ sở dữ liệu CSVC Cơ sở vật chất HTCN Hạ tầng công nghệ KDKS Kinh doanh khách sạn QHKH Quan hệ khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCDL Tổng cục du lịch TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VHDN Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT GIẢI THÍCH TẮT AI Artificial intelligence Trí tuệ nhân tạo BSC Balanced Scorecard Thẻ điểm cân bằng CLV Customer lifetime value Giá trị vòng đời của khách hàng CM Change management Quản trị sự thay đổi CRM Customer relationship Quan trị quan hệ khách hàng management HR Hotel Rating Xếp hạng khách sạn IHA International Hotel Association Hiệp hội Khách sạn Quốc tế PMS Property management system Phần mềm quản lý RM Relation Marketing Marketing quan hệ RBV Resource Based View Lý thuyết dựa trên nguồn lực UNWTO United Nations World Tourism Tổ chức Du lịch Thế giới Organization vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Các tiêu chí được sử dụng đo lường CRM trong khách sạn . Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công . Lựa chọn các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công của các khách sạn . Liên kết các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công với các thành phần chính của CRM . Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và lòng trung thành khách hàng của các khách sạn. Tổ chức kết hợp nghiên cứu . Kết quả phỏng vấn chuyên gia . Bảng điều chỉnh biến quan sát theo ý kiến của chuyên gia . Độ tin cậy của các thang đo (nghiên cứu sơ bộ) . Kết quả phân tích EFA của các thang đo sơ bộ. Kết quả hoạt động kinh doanh của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019 . Danh sách các khách sạn lựa chọn nghiên cứu điển hình. Sứ mệnh của các khách sạn 3 – 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội . Tầm nhìn của các khách sạn 3 – 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội . Đối tượng khách hàng mục tiêu của các khách sạn 3 – 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội . Chiến lược CRM của các khách sạn 3 – 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội. Bộ phận phụ trách triển khai CRM của các khách sạn 3 - 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội . Đánh giá CRM của các khách sạn 3 – 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội . Thông tin đặc điểm cá nhân của đối tượng trả lời khảo sát . Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu theo đánh giá của các nhà quản lý . Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo . Ma trận thành phần chính xoay lần 1 . Ma trận thành phần chính xoay lần 2 . Kiểm định KMO và đánh giá thang đo Barlet của các biến giải thích106 Bảng 3. Tổng phương sai được giải thích và trích xuất của các biến giải thích . Kiểm định KMO và đánh giá thang đo Barlet của biến triển khai CRM thành công . Tổng phương sai được giải thích . Kiểm định KMO và đánh giá thang đo Barlet của biến . Tổng phương sai được giải thích . Ma trận hệ số tương quan . Mô tả phương pháp và biến số trong phân tích hồi quy tuyến tính . Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu . Hệ số hồi quy . Kết quả xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy . Hệ số hồi quy . Tóm tắt mô hìnhb . 115 ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình CRM của các khách sạn . Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công . Khung tích hợp quy trình CRM, các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và các thành phần chính của CRM của các khách sạn . Sơ đồ quy trình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu chính thức. Tổng số phòng của khách sạn 4 -5 sao tại Hà Nội . Nguồn cung khách sạn 3 – 5 sao tại Hà Nội giai đoạn 2021 – 2023 . Công suất thuê phòng của khách sạn 3 - 5 sao tại Hà Nội . Giá trị cốt lõi của tập đoàn khách sạn Mường Thanh . Giá trị cốt lõi của khách sạn JW Marriott Hanoi . 95 quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư . 114 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.