Luận án tiến sĩ các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

• Tác giả: Phan Thành Tâm
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Điên Vỹ
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại là khái niệm cốt lõi trong nghiên cứu tài chính ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất giữ tài sản. Nhiều học giả quốc tế đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tiêu biểu là mô hình SERVQUAL của Parasuraman với năm chiều đo lường. Nghiên cứu tại Việt Nam tập trung vào các ngân hàng thương mại lớn trên năm thành phố. Mục tiêu chính là kiểm định độ tin cậy và đo lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò trung tâm trong việc đánh giá chất lượng. Sự hài lòng của khách hàng phản ánh thực chất hiệu quả hoạt động ngân hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ là những gì ngân hàng công bố. Đó là những gì khách hàng cảm nhận và trải nghiệm thực tế.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Theo quan điểm hiện đại, chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức và cảm nhận của khách hàng. Mỗi dịch vụ ngân hàng có quy trình riêng và tiêu chí đánh giá riêng. Ngân hàng là loại hình doanh nghiệp đặc biệt nên mọi hoạt động đều hướng tới mục tiêu an toàn. Khách hàng có nhu cầu và cảm nhận riêng biệt tạo nên sự khác biệt trong đánh giá.

1.2. Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất. Mô hình này gồm năm chiều đo lường chính là hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và đảm bảo. Aldlaigan và Butterworth cũng đề xuất mô hình đánh giá riêng cho ngành ngân hàng. Các nghiên cứu của Saiful Islam nhấn mạnh quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm. Mô hình SERVPERF tập trung vào hiệu quả thực tế của dịch vụ. Việc áp dụng các mô hình này cần phù hợp với bối cảnh ngân hàng Việt Nam.

II. Phân tích các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu chỉ ra năm nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Yếu tố đầu tiên là hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất trang thiết bị và diện mạo nhân viên. Yếu tố thứ hai là độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Yếu tố thứ ba là khả năng đáp ứng phản ánh sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Yếu tố thứ tư là sự đảm bảo liên quan đến kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên. Yếu tố thứ năm là sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc cá nhân hóa cho khách hàng. Các yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau. Sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tổng thể. Ngân hàng cần hiểu rõ từng yếu tố để cải thiện hiệu quả dịch vụ.

2.1. Yếu tố hữu hình và độ tin cậy

Yếu tố hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và diện mạo nhân viên chuyên nghiệp. Khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua ấn tượng ban đầu về không gian giao dịch. Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện đúng cam kết về thời gian và tính chính xác. Bảo mật thông tin giao dịch là yếu tố then chốt tạo niềm tin cho khách hàng. Ngân hàng có độ tin cậy cao sẽ thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

2.2. Yếu tố đáp ứng đảm bảo và đồng cảm

Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ và phản hồi nhanh chóng của ngân hàng. Nhân viên cần chủ động cung cấp thông tin và giải quyết vấn đề kịp thời cho khách hàng. Sự đảm bảo liên quan đến kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên giao dịch. Ngân hàng lớn có uy tín và năng lực tài chính lành mạnh tạo niềm tin cao hơn. Sự đồng cảm là quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần chu đáo. Nhân viên thân thiện nhiệt tình đối xử công bằng với tất cả khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khảo sát được thực hiện với hơn một nghìn khách hàng tại năm thành phố lớn của Việt Nam. Phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm chuyên gia. Phương pháp định lượng áp dụng phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu giúp xác định trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Giải pháp tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp. Ngân hàng cần xây dựng thương hiệu mạnh và tăng cường khả năng chăm sóc khách hàng. Ứng dụng công nghệ số vào quy trình giao dịch giúp tăng tốc độ phục vụ. Chiến lược cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.

3.1. Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm

Phương pháp nghiên cứu sử dụng thang đo Likert năm điểm để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Mẫu khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đảm bảo tính nhất quán của các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá EFA xác định cấu trúc nhân tố của thang đo chất lượng. Hồi quy đa biến kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố và chất lượng dịch vụ tổng thể. Kết quả đạt mức ý nghĩa thống kê chứng minh tính khoa học của nghiên cứu.

3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng

Giải pháp đầu tiên là đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống công nghệ thông tin an toàn và tiện lợi cho giao dịch trực tuyến. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao dịch cho đội ngũ nhân viên ngân hàng. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa dựa trên phân tích dữ liệu. Tăng cường minh bạch thông tin về lãi suất phí dịch vụ và điều kiện giao dịch. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

IV. Kết luận và ứng dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả năm yếu tố đều có tác động dương có ý nghĩa thống kê. Trong đó yếu tố đảm bảo và đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đóng góp vào kho tàng kiến thức về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao cho các ngân hàng thương mại trong nước. Ngân hàng có thể sử dụng kết quả để xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững. Nghiên cứu cũng chỉ ra hướng phát triển cho các công trình tiếp theo. Cần mở rộng phạm vi nghiên cứu đến các ngân hàng ở khu vực nông thôn. Áp dụng mô hình đánh giá phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

4.1. Đóng góp lý luận và thực tiễn của nghiên cứu

Đóng góp lý luận là kiểm định mô hình SERVQUAL trong bối cảnh ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu xác định được trọng số cụ thể của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đóng góp thực tiễn là cung cấp công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ đáng tin cậy. Ngân hàng có thể áp dụng kết quả để đo lường và cải thiện dịch vụ hiệu quả. Nghiên cứu tạo cơ sở cho việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng quốc gia.

4.2. Hướng phát triển và hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào năm thành phố lớn nên chưa đại diện cho toàn bộ thị trường. Phạm vi khảo sát cần mở rộng đến các tỉnh thành khác và khu vực nông thôn. Nghiên cứu tiếp theo nên xem xét yếu tố chuyển đổi số và dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Cần bổ sung biến điều tiết như quy mô ngân hàng và loại hình sở hữu. Phương pháp nghiên cứu có thể áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để tăng độ chính xác. Việc theo dõi longitudinally sẽ cho thấy sự thay đổi chất lượng dịch vụ theo thời gian.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng MÃ SỐ: 9 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. PHAN DIÊN VỸ TP. HỒ CHÍ MINH - THÁNG 10 NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận án “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận án này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận án này chưa từng được công bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận án này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận án này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp nghiên cứu sinh K23 đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm và hỗ trợ cho tác giả trong suốt thời gian theo học tại Trường. Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn và lòng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn khoa học Thầy đã rất tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích và chỉ dẫn tận tình cho tác giả thực hiện và hoàn thành luận án này. Tác giả cũng bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ tại các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam, các khách hàng đã tham gia trả lời phỏng vấn, khảo sát của tác giả. Tác giả cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận án. Tác giả dù đã hết sức nỗ lực nhưng luận án chắc chắn không thể tránh được những khiếm khuyết, rất mong nhận đươc những ý kiến đóng góp chân thành của Quý Thầy Cô và bạn bè. Trân trọng cảm ơn! TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 Tác giả Phan Thành Tâm iii TÓM TẮT LUẬN ÁN Ngày nay, các ngân hàng thương mại đã trở thành một tổ chức tài chính không thể thiếu để vận hành nền kinh tế, nhưng hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước còn được coi là cánh tay đắc lực của Chính phủ trong việc thực hiện chính sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và đảm bảo an sinh xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất giữ tài sản… Vì vậy, nghiên cứu này nhằm mục tiêu kiểm định độ tin cậy và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Nghiên cứu khảo sát 1,000 khách hàng liên quan đến các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam như thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, nhưng 917 phiếu trả lời phù hợp, đã xử lý và trả lời 39 câu hỏi. Dữ liệu được thu thập, tổng hợp và xử lý và phân tích từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 02 năm 2021. Tác giả đã kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại 10 ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %. Bên cạnh đó, có tám yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng. Tám yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) năng lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) và (8) yếu tố khủng hoảng (Cri). Ngoài ra, kết quả nghiên cứu đã được xử lý từ phần mềm SPSS 20. Bên cạnh đó, kết quả cũng là một bằng chứng khoa học và rất quan trọng đối với các nhà nghiên cứu và các nhà hoạch định chính sách cho các ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai. iv ABSTRACT Nowadays, commercial banks have become an indispensable financial institution to operate the economy, but the state-owned commercial banking system is also considered an effective arm of the Government in implementing monetary policy to implement to stabilize the macro-economy, curb inflation and ensure the country's social security. Besides, the quality of banking services plays a very important role and is understood as banking operations in terms of capital, currency, payment that the bank provides to customers to meet business needs, profit, living life, storing property. Therefore, this study objective testing the reliability and measureing the banking service quality of commercial banks in Vietnam. The study surveyed 1,000 customers related to commercial banks based on 5 major cities of Vietnam such as Can Tho City, Ho Chi Minh, Da Nang, Hai Phong and Ha Noi City, but 917 samples processed and answered 39 questions. The data collected from July 2020 to February 2021. The author tested Cronbach’s Alpha, confirmatory factor analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for the banking service quality. The results showed that there are six factors that have a positive influence on the banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5%. Besides, eight factors that have a positive influence on the quality of banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5%. The eight factors include: (1) Technology (Tec), (2) Reliability (Rel), (3) Responsiveness (Res), (4) Management capacity (Man), (5) Competence (Com), (6) Empathy (Emp), (7) Tangible (Tan) and (8) Crisis factor (Cri). The research results were processed from SPSS 20.0 and Amos software. In addition, the results are also important scientific evidence for researchers and policy-makers for Vietnamese commercial banks applied to improve the banking service quality of commercial banks in Vietnam in the future. v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt luận án Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Đóng góp mới của đề tài .1 Đóng góp về mặt học thuật .2 Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách .7 Bố cục của đề tài. 10 Tóm tắt chương 1 . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Các lý thuyết nền tảng .1 Chất lượng dịch vụ .2 Sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .1 Khái niệm về ngân hàng thương mại .2 Khái niệm về dịch vụ .3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng .5 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại .6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng .1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability) .2 Yếu tố sự đồng cảm (Empathy) .3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness) .4 Yếu tố năng lực phục vụ (Competence) .5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) .6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis) .7 Yếu tố công nghệ (Technology) .8 Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity) .4 Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan .1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài .2 Các công trình nghiên cứu trong nước .5 Khoảng trống nghiên cứu .6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .1 Cơ sở để xây dựng mô hình .2 Các giả thuyết nghiên cứu .3 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 63 Tóm tắt chương 2 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .1 Kết quả nghiên cứu định tính .2 Kết quả thảo luận nhóm .3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 Kết quả kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ bộ .5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Nghiên cứu định lượng chính thức .1 Khái quát về nghiên cứu chính thức .2 Thu thập dữ liệu .3 Phương pháp xử lý số liệu . 90 Tóm tắt chương 3 . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại .1 Giới thiệu tổng quan về các ngân hàng thương mại Việt Nam.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại .3 Thực trạng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại .4 Thực trạng dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại .2 Kết quả nghiên cứu.1 Phân tích thống kê mô tả về nhân khẩu học và các yếu tố .2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA).4 Phân tích mô hình cấu trúc SEM .5 Phân tích phương sai ANOVA .6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm (T test) .3 Thảo luận kết quả nghiên cứu . 131 Tóm tắt chương 4 . 140 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .2 Hàm ý chính sách.1 Định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam .2 Hàm ý chính sách về độ tin cậy (Rel) .3 Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình (Tan) .4 Hàm ý chính sách về sự đồng cảm (Emp) .5 Hàm ý chính sách về công nghệ (Tec) .6 Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng (Res) .7 Hàm ý chính sách về năng lực quản trị (Man) .8 Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ (Com) .9 Hàm ý chính sách về khủng hoảng (Cri) .3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .1 Hạn chế của nghiên cứu .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo . 162 Tóm tắt chương 5 . 162 TÀI LIỆU THAM KHẢO .