Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ chế một cửa, một cửa liên thông Chương 2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội Chương 3. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội 6 Luan van PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG 1.Một số khái niệm 1.Khái niệm giao tiếp Nói đến thuật ngữ “ giao tiếp” nói chung là có thể nói đến giao tiếp của con người và động vật.
Giao tiếp của con người tồn tại ở hai dạng: Bản năng và ý thức. Giao tiếp của con người phức tạp hơn nhiều bởi vì con người khác với động vật ở chỗ biết nói thành lời, biết đọc, biết viết, hơn nữa con người có tri thức và đời sống tình cảm, tâm lý của con người trong xã hội loài người.Parughin giao tiếp “là quá trình phức tạp và nhiều mặt, nó đồng thời cũng có thể bộc lộ vừa như là quá trình tác động của các cá nhân, vừa như là một quá trình thông tin, như là những quan hệ của con người với nhau, như là quá trình ảnh hưởng qua lại của người này đến người kia của họ” (Những cơ sở lí thuyết tâm lí – xã hội,1971,trang 178). Như vậy giao tiếp là những hành vi, cử chỉ thái độ trong các mối liên hệ của quá trình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội và trong môi trường tự nhiên. Bởi vậy, cho đến nay có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp, nhưng có thể hiểu chung nhất là: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau…bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục đích nhất định.
Khái niệm kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức thu thập được về giao tiếp( do học tập, quan sát người xung quanh, tích lũy…) vào trong hoạt động giao tiếp của mình nhằm đạt kết quả cao nhất. Đó là khả năng 7 Luan van nhận biết nhanh nhạy những biểu hiện tâm lý bên ngoài, đoán biết những đặc điểm tâm lý bên trong của con người, biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, biết cách định hướng, điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã xác định. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản gồm: Kỹ năng nghe, kỹ năng nói có thuyết phục và kỹ năng nói ở mức độ cao nhất là thuyết trình ( Kỹ năng thuyết phục và kỹ năng thuyết trình), kỹ năng đọc, kỹ năng viết và các kỹ năng chuyên môn. Kỹ năng giao tiếp mang tính nghệ thuật vì: nó vừa có tính ổn định, vừa đòi hỏi có tính mềm dẻo, tính linh hoạt, sáng tạo đồng thời nó là một ngành khoa học.
Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi tình huống giao tiếp và đối tượng giao tiếp thì mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp. Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông Với mục đích đơn giản, công khai và minh bạch thủ tục hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế - xã hội, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP, ngày 4-5-1994, về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của tổ chức công dân, và gần đây Thủ tướng Chính phủ có Quyết định 181/2003/QĐ-TTg, ngày 4-9-2003, ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương mà chúng ta thường gọi là thực hiện theo cơ chế "một cửa". "Một cửa" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là "bộ phận tiếp nhận và trả kết quả" tại cơ quan hành chính nhà nước. Theo quy định tại Điều 1, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-6- 2007, của Thủ tướng Chính phủ về "Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương" thì:"Cơ chế một cửa liên thông" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc 8 Luan van trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
Khái niệm công tác tiếp dân Luật Tiếp công dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày 07/01/2014) quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 như sau: “Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này tiếp đón để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật. Tiếp công dân bao gồm tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp công dân đột xuất”. Công tác tiếp dân là tiếp nhận khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải quyết của thủ trưởng cơ quan hành chính để xem xét, ra quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận việc giải quyết tố cáo, quyết định xử lý tố cáo và trả lời cho công dân biết theo đúng thời gian pháp luật quy định; đồng thời, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật, góp phần tuyên truyền pháp luật về khiếu nại cho công dân. Vai trò và nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp Giao tiếp có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, cá nhân đặc biệt trong công tác văn phòng: 1.
Vai trò của kỹ năng gioa tiếp Đối với xã hội: Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là tập hợp những mối quan hệ giữa người và người với nhau. Do đó, giao tiếp là một phần của xã hội và gắn liền với xã hội. Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ như thế nào nếu: mọi người tồn tại trong đó không có quan hệ gì với 9 Luan van nhau; mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có mối liên hệ gì với những người xung quanh? Đó không phải là một xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ.
Rõ ràng, mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển không ngừng. Đối với cá nhân: Giao tiếp là điều kiện của sự hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách của cá nhân, nhu cầu của cá nhân được thỏa mãn trong giao tiếp. Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Các Mác nói: “ Con người là tổng hòa mối quan hệ xã hội”.
Nhờ có giao tiếp mà con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, ra nhập vào cộng đồng , phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản riêng của mình.Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người đặc biệt là phẩm chất, đạo đức, nhân cách được hình thành và phát triển. Hơn nữa, giao tiếp còn thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: Những nhu cầu như nhu cầu thông tin; nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý; nhu cầu tiếp xúc, gặp gỡ, trao đổi, điện thoại, internet… Đặc biệt, trong công tác thư ký văn phòng: Giao tiếp giỏi là điều kiện thành công của một người thư ký, một nhân viên văn phòng. Với vai trò là cầu nối giữa lãnh đạo với bộ phận còn lại của tổ chức (cơ quan, xí nghiệp, công ty) hoạt động của người thư ký, trước hết và chủ yếu là hoạt động giao tiếp. Các công việc của người thư ký như: tiếp khách, tổ chức hội nghị và các cuộc họp, gọi và trả lời điện thoại, chuẩn bị các loại văn bản, thư tín…Cho nên, muốn trở thành một thư ký giỏi bên cạnh những việc nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện những kỹ năng này để thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp.
Nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc cơ bản. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc sau: Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích: Tôn trọng lẫn nhau: Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện. Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn.
Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu thương. Ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, .