Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nội thất Woodpark Huế

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV nội thất Woodpark Huế. Khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Huệ
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Đây là doanh nghiệp chuyên sản xuất và kinh doanh các sản phẩm nội thất bằng gỗ trên địa bàn thành phố Huế. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm tốt mà còn kỳ vọng trải nghiệm dịch vụ vượt trội. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với năm thành phần: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Phương pháp thu thập dữ liệu kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Kết quả nghiên cứu giúp đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện.

1.1. Giới thiệu Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh nội thất gỗ tại thành phố Huế. Công ty cung cấp đa dạng sản phẩm bao gồm bàn ghế, tủ kệ, giường ngủ và các phụ kiện trang trí nội thất. Thị trường mục tiêu của công ty trải rộng từ Thừa Thiên Huế đến các tỉnh lân cận như Quảng Trị và Đà Nẵng. Ban lãnh đạo công ty nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Chăm sóc khách hàng tốt giúp tăng khả năng sinh lời thông qua việc gia tăng tỷ lệ mua hàng thành công và xây dựng tập khách hàng trung thành. Khách hàng hài lòng trở thành người bán hàng thầm lặng nhưng hiệu quả nhất, họ giới thiệu sản phẩm cho người thân và bạn bè qua truyền miệng. Dịch vụ chất lượng còn giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi, nắm bắt nhu cầu thị trường để điều chỉnh chiến lược kinh doanh kịp thời. Đầu tư vào chăm sóc khách hàng là chiến lược dài hạn mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế được tiến hành thông qua khảo sát khách hàng sử dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy năm thành phần chất lượng dịch vụ đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất. Đánh giá chung cho thấy công ty đã có những nỗ lực nhất định trong việc cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế đáng kể. Đội ngũ nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc tiếp xúc và xử lý tình huống. Khả năng thuyết phục, nhạy bén của nhân viên chưa cao, thiếu sáng tạo trong việc xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hàng tháng. Bộ máy tổ chức chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chưa được tối ưu hóa, một số công đoạn phân công nhiệm vụ chưa rõ ràng dẫn đến tình trạng bị động trong xử lý yêu cầu của khách hàng.

2.1. Điểm mạnh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại

Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế sở hữu một số điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Sản phẩm nội thất gỗ của công ty có chất lượng tốt, mẫu mã đa dạng phù hợp xu hướng thị trường. Vị trí showroom thuận tiện, dễ tiếp cận khách hàng tại thành phố Huế. Công ty đã xây dựng được đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Một số chương trình khuyến mãi và hậu mãi được triển khai định kỳ giúp thu hút khách hàng mới. Giá cả sản phẩm cạnh tranh so với các đối thủ cùng phân khúc trên địa bàn.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân của vấn đề chất lượng dịch vụ

Nhiều hạn chế được xác định trong quá trình nghiên cứu. Nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, chưa có quy trình đào tạo bài bản. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng chưa đồng bộ, dẫn đến mất mát dữ liệu và phục vụ thiếu cá nhân hóa. Thời gian xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng còn chậm, chưa có quy trình tiếp nhận rõ ràng. Nguyên nhân chính bao gồm: ngân sách đầu tư cho đào tạo nhân viên hạn chế, ban lãnh đạo chưa đặt trọng tâm đúng mức vào chiến lược chăm sóc khách hàng dài hạn, thiếu ứng dụng công nghệ trong quản lý quan hệ khách hàng.

III. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Từ kết quả phân tích thực trạng, khóa luận đề xuất nhóm giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Giải pháp đầu tiên tập trung vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, bao gồm tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp. Giải pháp thứ hai liên quan đến việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa, từ khâu tiếp nhận thông tin đến giải quyết khiếu nại và theo dõi sau bán hàng. Giải pháp thứ ba đề xuất ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý quan hệ khách hàng CRM để lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả. Giải pháp thứ tư nhấn mạnh việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi và quyền lợi hấp dẫn. Tất cả giải pháp cần được triển khai có lộ trình, có đo lường đánh giá để đảm bảo tính khả thi.

3.1. Đào tạo nhân viên và chuẩn hóa quy trình phục vụ

Đào tạo nhân viên là giải pháp cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cần xây dựng chương trình đào tạo định kỳ với nội dung bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng xử lý khiếu nại và kiến thức sản phẩm. Quy trình chăm sóc khách hàng cần được chuẩn hóa thành tài liệu hướng dẫn cụ thể cho từng bộ phận. Mỗi nhân viên cần hiểu rõ vai trò và trách nhiệm trong chuỗi phục vụ khách hàng. Việc đánh giá hiệu quả đào tạo nên được thực hiện hàng quý thông qua phản hồi của khách hàng và chỉ số KPI phục vụ.

3.2. Ứng dụng công nghệ và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Việc ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp công ty lưu trữ thông tin khách hàng tập trung, theo dõi lịch sử mua hàng và tương tác. Dữ liệu thu thập được phân tích để cá nhân hóa dịch vụ, dự đoán nhu cầu và gửi thông báo khuyến mãi phù hợp. Song song đó, chương trình khách hàng thân thiết cần được xây dựng với hệ thống tích điểm, ưu đãi sinh nhật, giảm giá cho khách hàng giới thiệu người mới. Các kênh tương tác trực tuyến như mạng xã hội, website cũng cần được đầu tư để tăng cường kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu

Khóa luận đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra, bao gồm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất. Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình, ứng dụng công nghệ CRM và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế về quy mô mẫu và phạm vi địa lý. Trong tương lai, công ty cần thường xuyên đo lường mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược kịp thời. Kết quả khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp nội thất trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được và hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Mô hình SERVQUAL được áp dụng thành công để đánh giá năm chiều chất lượng dịch vụ tại công ty. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng được xác định rõ ràng, giúp ban lãnh đạo có cái nhìn tổng thể về ưu nhược điểm. Tuy nhiên, nghiên cứu còn hạn chế về quy mô mẫu khảo sát chủ yếu tập trung tại thành phố Huế và tỉnh Quảng Trị. Thời gian thu thập dữ liệu ngắn nên chưa phản ánh đầy đủ biến động theo mùa. Nghi cứu định lượng chưa được bổ sung bằng phỏng vấn sâu với khách hàng khó tính.

4.2. Khuyến nghị cho doanh nghiệp và hướng phát triển

Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế nên ưu tiên triển khai các giải pháp đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ CRM trước. Ban lãnh đạo cần phân bổ ngân sách hợp lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng, xem đây là đầu tư chiến lược thay vì chi phí. Hướng phát triển trong tương lai bao gồm mở rộng phạm vi khảo sát sang các tỉnh lân cận, nghiên cứu tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến và đánh giá hiệu quả của các giải pháp sau khi triển khai. Việc hợp tác với các chuyên gia tư vấn quản trị cũng được khuyến nghị để tối ưu hóa quy trình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Dịch vụ Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons & cộng sự, 2014). Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó, đối tượng `cung cấp phải mạng tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa mang tính chất vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.  Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.  Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ - Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh - Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời (không thể tách rời): Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ, thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc. - Tính không đồng nhất (tính dị chủng): Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính mau hỏng (không thể cất giữ): Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.

Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng. - Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong thời gian nhất định mà thôi, vì vậy không thể chuyển nhượng quyền sở hữu cho người khác.  Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người - Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả. - Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống.

- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. - Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. - Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn. Chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh  Chất lượng dịch vụ Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng dịch vụ” như sau: (1) Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Ví dụ: khách sạn năm sao sẽ được xem là tốt nhất so với khách sạn một sao. (2) Phương cách dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ cám bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách.

Ví dụ: một em bé chơi một bản nhạc đơn giản nhưng không sai một nốt nào sẽ được đánh giá là “chất lượng”; một người lớn chơi một bản nhạc khó nhưng sai một vài nốt sẽ được đánh giá là “không chất lượng”. (3) Phương cách dựa theo người sử dụng: Một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. Ví dụ: khách hàng có nhu cầu một nơi để lưu trú và nghỉ ngơi, khách sạn một sao với đủ các tiện nghi cơ bản được xem là “chất lượng”. (4) Phương cách dựa trên sản phẩm: Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được.

Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn. Ví dụ: một buổi hòa nhạc diễn ra trong 3 tiếng sẽ được đánh giá chất lượng hơn buổi hòa nhạc chỉ diễn ra trong một tiếng. Trong một số trường hợp khác, ít hơn đôi khi được xem là chất lượng tốt hơn. Ví dụ: một chuyến tàu từ Huế vào Hồ Chí Minh mất 20 tiếng sẽ được đánh giá là chất lượng hơn chuyến tàu mất 24 tiếng.

(5) Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả. Ví dụ: khách sạn một sao có giá 500.000đ cho tiền phòng và điểm tâm có thể được xem là tốt hơn một khách sạn năm sao với giá 3.000đ cho tiềm phòng và điểm tâm. Quan điểm dựa trên người sử dụng (khách hàng): Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu. Là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.  Năm thành phần/khía cạnh của chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. - Sự phản hồi/đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.

- Sự đảm bảo: Khả năng tạo ra được sự tin tưởng và tự tin trong dịch vụ. Dự đảm bảo bao gồm những yếu tố: khả năng thực hiện dịch vụ; lịch sự và tôn trọng khách hàng; khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ khách hàng tin yêu. - Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chú ý, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố như: khả năng tiếp cận; sự nhạy cảm; khả năng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.

- Yếu tố hữu hình: Đây là các phương tiện, trang thiết bị và con người để thực hiện dịch vụ. Những lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Khách hàng Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị đã định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Ông xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đó đang nổ lực marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp đó. Mở rộng hơn, khách hàng là những người chúng ta phục vụ bao gồm cả những người bên ngoài hay người trong nội bộ công ty, dù họ đã là khách hàng thật sự hoặc còn ở trong dạng triển vọng tiềm năng, và dù họ có trả hay không trả tiền cho dịch vụ của chúng ta. Phân loại khách hàng Quan điểm hiện nay chủ trương 2 loại khách hàng: Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, tổ chức trong vai trò người mua, là người có triển vọng sẽ mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: Chính là những nhân viên cung trong nội bộ doanh nghiệp, ở những vị trí tạo ra công việc cho chúng ta làm. Thông thường, đó chính là những người ở khâu dây chuyền công việc trước khâu của ta. Ví dụ: - Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán; - Các phòng ban là khách hàng của phòng hành chính và tổ chức. Vai trò của khách hàng Có thể nói khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.