Chương I: những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hang Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH XNK Thương Mại Yên Phát Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp đề hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH XNK Thương Mại Yên Phát CHUONG 1 NHUNG VAN DE LY LUAN CO BAN VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN 1. MOT SO KHAI NIEM CHUNG 1. Khái niệm về khách hàng, khách hang điện tử 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là một khái niệm phố biến trong kinh doanh chỉ những người mua nó chung trên thị trường.
Chính bạn cũng trở thành khách hàng khi mua hoặc có nhu cầu mua sản phẩm. Một người vừa đóng vai trò là khách hàng trong những giao dịch này và trở thành người bán trong những giao dịch khách. Vậy khách hàng là gì, dưới đây là một số quan điểm về khách hàng Theo Tom Peters * Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị” khách hàng chính là tài sản lớn của mỗi công ty vì vậy mỗi công ty đều có những chiến lược riêng làm tăng thêm khách hàng nhằm mục đích tăng thêm tài sản của công ty. Theo quan điểm của Sam Walton *' Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại ` Các định nghĩa về khách hàng được xây dựng từ những góc độ, khía cạnh, mục đích và phạm vi nghiên cứu khác nhau nhưng nhìn chung đều cho răng khách hàng là những người chính là nguồn sống của doanh nghiệp.
Một số quan điểm về khái niệm khách hàng điện tử Nguyễn Văn Minh và các tác giả (2010) giáo trình thương mại điện tử căn bản NXB Thống Kê: “Khách hàng điện tử là người tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hoá, dịch vụ hoặc thông tin. Khách hàng có thể là người mua hàng hiện hữu hoặc mua hàng tiềm năng. Bất kì ai cũng có thể trở thành khách hàng điện tử, tuy nhiên để trở thành khách hàng điện tử thì người mua hàng phải có sứ dụng các phương tiện điện tử `”. Theo quan điềm của phần lớn những người làm marketing nhưng chưa có thông tin chính xác “khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bản hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet ” Khách hàng điện tử chia làm 2 loại: Khách hàng điện tử trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B.
Khách hàng điện tử trong B2C là người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa phục vụ cho nhu cầu cá nhân va gia đình thông qua các phương tiện điện từ. Khách hàng điện tử trong B2B là các tô chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo V.Dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự phối hợp liên tục giữa bán hàng, dịch vụ khách hàng, hồ trợ lĩnh vực tiép thi va các chức năng khác liên quan đến khách hàng. Nó tích hợp con người, quy trình và công nghệ đề tôi đa hóa môi quan hệ với tat cả khách hàng và đổi tác, khách hàng điện tử, số kênh phân phối, khách hàng nội bộ và nhà cung cấp.
Việc chăm sóc khách hàng mang lại một số lợi ích cho một tổ chức như tăng lợi nhuận nâng cao sự hài lòng của khách hàng xếp hạng và giam chỉ phí hành chính ” Như vậy, chăm sóc khách hàng là khâu quan trọng trong marketing. Chăm sóc khách hàng được xem như là một hình thức cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Với các doanh nghiệp hiện nay không chỉ cạnh tranh trong khâu bán sản phâm mà dịch vụ khách hàng tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Khái niệm về marketing trực tuyến, marketing điện tử.
Khái niệm về marketing điện tử Theo Joel Reedy va Shauna Schullo (2004), “Marketing dién nr bao gém tat ca các hoạt động đề thoả mãn nhu câu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tư `. Theo Judy strauss (2010), “Marketing dién tw la viéc su dung cong nghé thong tin trong quá trình tạo ra, giao tiếp và cung cáp giá trị cho khách hàng và đề quản lý môi quan hệ khách hàng theo cách có lợi cho tô chức và các bên liên quan” Như vậy marketing điện tử là việc ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở đữ liệu, multimedia, PDA.) dé tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tô chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiệu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành.), từ đó tiền hành các hoạt động xúc tiền hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiền hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử có thê là máy tính, mobile, PDA.
còn mạng viễn thông có thê là internet, mạng thông tin di động. Khai niém vé marketing true tuyén Hiệp hội Marketing My (AMA - 1985) : “Marketing truc tuyén la linh vuc tién hành hoạt động kinh doanh gắn liên với dòng vận chuyền sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng CNTT Internet". Từ định nghĩa marketing trực tuyến vừa đưa ra, ta có thê thống nhất về 1 điểm: marketing trực tuyến là một bộ phận của marketing, cụ thê hơn nữa, marketing trực tuyến là việc tiến hành hoạt động marketing thông qua môi trường Internet. MOT SO LY THUYET VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN.
Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Theo V.Sudhakar(2009), tap chi Indian journal of Marketing tập 39, Số 12, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển là việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng Internet. Chăm sóc khách hàng trực tuyển là một chiến lược đa điện giúp các công ty hiểu, dự đoán và quản lý} nhu câu của khách hàng. Nó chủ yếu sử dụng phương tiện điện từ để tích hợp và đơn giản hóa các quy trình kinh doanh liên quan đến khách hàng, giảm đáng kể chỉ phí của các hoạt động đối mặt với khách hàng trong khi đạt được mục tiêu chính là nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng ”. Như vậy qua các định nghĩa trên có thê hiệu đơn giản hơn là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là việc ứng dụng công nghệ thông tin và internet để làm hài lòng khách hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cũng mang bản chất của dịch vụ nói chung, tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệt của nó so với các dịch vụ trong truyền thông: > Phá vỡ khoảng cách không gian Khác với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong truyền thống là sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch, thì dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng dựa trên mạng Internet và các phương tiện điện tử đã giúp cho việc khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không phải tiếp xúc trực tiếp với nhau mà vẫn đem lại lợi ích cho nhau, dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng phá vỡ khoảng cách địa lý giúp cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu đều vẫn có thê sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, giúp cho khách hàng nhanh chóng thực hiện được hoạt động mua bán sử dụng sản phẩm, dịch vụ. > It bi ảnh hưởng bởi yếu tổ thời gian Với các hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến thì dịch vụ được thực hiện thông qua internet và các phương tiện điện tử do đó khách hàng có thê liên lạc với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bắt cứ khoảng thời gian nào cần. Chỉ cần một chút thời gian gửi yêu cầu hỗ trợ đến trung tâm chăm sóc khách hàng yêu câu có thê được tiếp nhận ngay nó giúp tiết kiệm thời gian cho những người bận rộn, khách hàng có thê gửi được thông tin vào bất kỳ thời gian nào kể cả sáng, trưa, chiều nay nửa đêm đều mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
> Ảnh hưởng bởi yếu tô công nghệ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến dựa trên các phương tiện điện tử, mạng Internet nên việc phát triển của các yếu tổ công nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Việc cơ sở hạ tầng kỹ thuật tiên tiên hiện đại giúp cho quá trình xử lý hỗ trợ khách hàng được nhanh chóng và hiệu quả hơn. > Tương tác trong thời gian thực Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến diễn ra trong thời gian thực,khách hang sẽ được giải đáp thắc mắc ngay lập tức trong quá trình đặt hàng và tăng tỷ lệ chuyền đối. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu nhất dé dam bao cho doanh nghiệp thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
Các phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến Trên Internet, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy quyền lợi bị ảnh hưởng thì ngay lập tức thông tin sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách đê thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.