Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại VietinBank thông qua hệ thống quản lý chất lượng và phân tích dữ liệu

• Tác giả: Nguyễn Thị Hà Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Hồng Nhung
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị chất lượng và phân tích dữ liệu
• Đề tài: Nâng Cao Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng Tại VietinBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT (Của giáo viên hƣớng dẫn)
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Vai trò của khách hàng
• 1.2. Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
• 1.3. Nội dung của hoạt động của chăm sóc khách hàng
• 1.4. Phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.5.1. Nhân tố khách quan
• 1.5.2. Nhân tố chủ quan
• 1.6. Những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.7. Mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và các doanh nghiệp
• 1.7.1. Tại sao cần phải hợp tác phát triển?
• 1.7.2. Mối quan hệ giữa ngân hàng và các đối tác doanh nghiệp
• 1.8. Chương trình chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.8.1. Chương trình ưu đãi thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VietcomBank)
• 1.8.2. Chương trình “Chào hè 2018 – ưu đãi giá vé VNA” của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
• 1.8.3. Chương trình ưu đãi chủ thẻ tín dụng VPBank khi đến với Thế Giới Di Động trên toàn quốc
• 1.8.4. Giới thiệu Chương trình khách hàng thân thiết của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 1.9. Thách thức
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BÀI TOÁN KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI VIETINBANK
• 2.1. Thực trạng dữ liệu của VietinBank
• 2.2. Dữ liệu của chương trình Khách hàng thân thiết
• 2.3. Tiền xử lý dữ liệu Khách hàng thân thiết sử dụng Hệ thống quản trị chất lượng dữ liệu
• 2.4. Giới thiệu Hệ thống quản trị chất lượng
• 2.5. Giới thiệu mô hình Quản trị dữ liệu
• 2.6. Giới thiệu Hệ thống Quản trị chất lượng dữ liệu
• 2.7. Chức năng của DQS
• 2.8. Quy trình vận hành của DQS vào Chương trình VietinBank Loyalty
• 2.9. Kết quả đạt được
• 3. CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG KHAI PHÁ DỮ LIỆU NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETINBANK
• 3.1. Khái niệm về khai phá
• 3.2. Định nghĩa khai phá dữ liệu
• 3.3. Các phương pháp khai thác dữ liệu
• 3.4. Ứng dụng khai phá dữ liệu vào hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
• 3.5. Phát biểu bài toán
• 3.6. Giải quyết bài toán
• 3.7. Các thuật toán giải quyết bài toán nâng cao giải pháp chăm sóc khách hàng
• 3.7.1. Thuật toán ID3
• 3.7.2. Thuật toán Naive Bayes
• 3.8. Thực nghiệm với phần mềm Rapid Miner
• 3.8.1. Xây dựng bộ dữ liệu
• 3.8.2. Các bước thực nghiệm chung
• 3.9. Xử lý bài toán bằng các thuật toán ID3, Naive Bayes
• 3.10. Đánh giá các mô hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng Tại VietinBank

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Tại VietinBank, việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình và chính sách nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho cả hai bên.

1.1. Khái Niệm Về Chăm Sóc Khách Hàng Tại VietinBank

Chăm sóc khách hàng tại VietinBank không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà còn là việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng đã áp dụng nhiều phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ việc đào tạo nhân viên đến việc sử dụng công nghệ hiện đại.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chăm Sóc Khách Hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng hài lòng sẽ không chỉ quay lại mà còn giới thiệu dịch vụ đến người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn cho ngân hàng.

II. Những Thách Thức Trong Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho VietinBank. Ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. VietinBank cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng Tại VietinBank

Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, VietinBank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Từ việc sử dụng công nghệ thông tin đến việc đào tạo nhân viên, ngân hàng đã có những bước đi quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. VietinBank đã đầu tư vào hệ thống quản lý khách hàng để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. VietinBank đã tổ chức nhiều khóa đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Tại VietinBank

Chương trình Khách hàng thân thiết của VietinBank đã mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Chương trình này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

4.1. Lợi Ích Của Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết

Chương trình Khách hàng thân thiết giúp khách hàng nhận được nhiều ưu đãi và dịch vụ tốt hơn. Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

4.2. Kết Quả Đạt Được Từ Chương Trình

Sau khi triển khai chương trình, VietinBank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng tham gia. Điều này cho thấy chương trình đã thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Kết Luận Về Nâng Cao Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng Tại VietinBank

Việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại VietinBank là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Ngân hàng cần phải tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

5.1. Tương Lai Của Chăm Sóc Khách Hàng Tại VietinBank

Trong tương lai, VietinBank cần phải tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Định Hướng Phát Triển Chăm Sóc Khách Hàng

Định hướng phát triển chăm sóc khách hàng tại VietinBank sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.