Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế

Bài viết trình bày kết quả khóa luận nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống Trung tâm Anh ngữ Quốc tế iLead AMA Huế. Phân tích các điểm tiếp xúc, trải

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Lan
• Người hướng dẫn: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp đại học
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế

Khóa luận nghiên cứu hành trình khách hàng tại hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế được thực hiện nhằm phân tích toàn diện trải nghiệm của học viên từ giai đoạn nhận biết thương hiệu đến khi quyết định đăng ký khóa học. ILEAD AMA là hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế hoạt động tại thành phố Huế, cung cấp các khóa học tiếng Anh cho nhiều đối tượng học viên khác nhau, từ trẻ em 4 tuổi đến người lớn trên 16 tuổi. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Các mô hình lý thuyết được sử dụng bao gồm AIDA, 4A và 5A của Philip Kotler. Kết quả nghiên cứu cho thấy số lượng khóa học bán ra có sự biến động qua các năm 2017-2019. Năm 2017 đạt 2075 khóa, năm 2018 giảm còn 1720 do cạnh tranh, năm 2019 phục hồi lên 2018 khóa. Nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu quả kinh doanh của trung tâm.

1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu hành trình khách hàng

Việc nghiên cứu hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế xuất phát từ thực tiễn cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành giáo dục tiếng Anh tại Huế. Trung tâm gặp phải thách thức lớn khi năm 2018 số lượng khóa học giảm 17,1% so với năm 2017 do sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh tại cùng địa chỉ. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải hiểu rõ hành trình của khách hàng để cải thiện chiến lược tiếp thị. Nghiên cứu giúp trung tâm xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và tối ưu hóa trải nghiệm học viên.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu tại hệ thống trung tâm

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm phân tích hành trình khách hàng theo các mô hình AIDA, 4A và 5A, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong hệ thống trung tâm anh ngữ ILEAD AMA tại thành phố Huế, giai đoạn 2017-2019. Đối tượng nghiên cứu là học viên và phụ huynh đã hoặc đang theo học tại trung tâm. Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của trung tâm.

II. Phân tích hành trình khách hàng và các vấn đề tại ILEAD AMA

Phân tích hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế揭示出 nhiều vấn đề quan trọng cần được giải quyết. Theo dữ liệu thống kê, các khóa học được phân thành bốn nhóm đối tượng chính. Nhóm Bright Stars (4-6 tuổi) có xu hướng tăng trưởng tích cực, từ 357 khóa năm 2017 lên 517 khóa năm 2019, tăng 42% so với năm 2018. Nhóm Smart Kids (6-11 tuổi) biến động mạnh, giảm 33,7% năm 2018 rồi tăng 31,2% năm 2019. Nhóm Cleven Teens (11-16 tuổi) giảm liên tục qua các năm. Nhóm người lớn trên 16 tuổi bao gồm General English và IELTS có sự biến động phức tạp. Nghiên cứu chỉ ra rằng giai đoạn nhận biết và cân nhắc của khách hàng chưa được tối ưu hóa. Nhiều học viên tiềm năng không biết đến thương hiệu ILEAD AMA hoặc không hiểu rõ giá trị khác biệt so với đối thủ. Điểm tiếp xúc trực tuyến và offline chưa đồng bộ, gây gián đoạn trải nghiệm khách hàng.

2.1. Đánh giá hiệu quả bán khóa học theo từng đối tượng học viên

Dữ liệu từ 2017-2019 cho thấy sự phân hóa rõ rệt giữa các nhóm đối tượng. Bright Stars tăng trưởng ổn định nhờ phụ huynh ngày càng nhận thức tầm quan trọng của việc học tiếng Anh sớm. Smart Kids chịu ảnh hưởng nặng nề từ cạnh tranh năm 2018 nhưng phục hồi tốt. Cleven Teens giảm liên tục, phản ánh thay đổi hành vi học tập của lứa tuổi vị thành niên. Nhóm người lớn biến động do nhu cầu IELTS và tiếng Anh thương mại thay đổi theo thị trường việc làm.

2.2. Các điểm yếu trong quy trình tiếp cận khách hàng tiềm năng

Quy trình tiếp cận khách hàng tại ILEAD AMA Huế tồn tại nhiều điểm yếu cần khắc phục. Giai đoạn nhận biết thương hiệu chưa hiệu quả do ngân sách quảng cáo hạn chế và kênh truyền thông chưa đa dạng. Giai đoạn cân nhắc thiếu thông tin so sánh chất lượng với đối thủ. Giai đoạn quyết định thiếu chương trình ưu đãi hấp dẫn để chuyển đổi. Giai đoạn sau bán hàng chưa có hệ thống chăm sóc học viên cũ để tạo lòng trung thành và giới thiệu khách hàng mới.

III. Giải pháp xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là giải pháp cốt lõi để ILEAD AMA Huế cải thiện trải nghiệm học viên và tăng trưởng doanh thu. Phương pháp tiếp cận từ trên xuống được khuyến nghị áp dụng, trong đó xác định ba hoặc nhiều giai đoạn để phân chia trải nghiệm của khách hàng trước, trong và sau khi tương tác dịch vụ. Mô hình 5A của Philip Kotler gồm Aware, Appeal, Ask, Act và Advocate phù hợp để phân tích hành trình tại trung tâm. Ở giai đoạn Aware, trung tâm cần tăng cường hiện diện trên mạng xã hội và tổ chức sự kiện cộng đồng. Giai đoạn Appeal yêu cầu xây dựng nội dung thu hút về chương trình học chất lượng. Giai đoạn Ask cần hệ thống tư vấn chuyên nghiệp, phản hồi nhanh chóng. Giai đoạn Act đòi hỏi quy trình đăng ký đơn giản, ưu đãi hấp dẫn. Giai đoạn Advocate cần chương trình chăm sóc học viên cũ và khuyến khích giới thiệu.

3.1. Ứ dụng mô hình 5A vào phân tích hành trình học viên

Mô hình 5A của Philip Kotler được áp dụng để phân tích chi tiết hành trình học viên tại ILEAD AMA. Aware là giai đoạn học viên biết đến trung tâm qua quảng cáo, giới thiệu. Appeal là giai đoạn bị thu hút bởi chương trình học và phương pháp giảng dạy. Ask là giai đoạn tìm hiểu thông tin chi tiết, so sánh với đối thủ. Act là giai đoạn đăng ký và trải nghiệm khóa học. Advocate là giai đoạn học viên hài lòng và giới thiệu cho người khác, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực.

3.2. Đề xuất chiến lược tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc khách hàng

Tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc là chìa khóa để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. Tại điểm tiếp xúc trực tuyến, trung tâm cần cải thiện website, tăng cường nội dung trên Facebook và TikTok. Tại điểm tiếp xúc trực tiếp, cơ sở vật chất cần sạch đẹp, đội ngũ tư vấn nhiệt tình chuyên nghiệp. Chương trình học thử miễn phí giúp học viên trải nghiệm thực tế trước khi quyết định. Hệ thống đánh giá và phản hồi sau mỗi khóa học giúp cải thiện chất lượng liên tục và xây dựng niềm tin.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn nghiên cứu hành trình khách hàng

Nghiên cứu hành trình khách hàng tại hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đã đạt được nhiều kết quả quan trọng. Khóa luận đã phân tích toàn diện hành trình của học viên từ giai đoạn nhận biết đến giai đoạn trở thành người ủng hộ thương hiệu. Các mô hình lý thuyết AIDA, 4A và 5A được áp dụng hiệu quả để đánh giá trải nghiệm khách hàng. Kết quả cho thấy trung tâm có thế mạnh về chương trình học đa dạng và đội ngũ giảng viên chất lượng. Tuy nhiên, công tác tiếp thị số và chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần được cải thiện. Giải pháp đề xuất bao gồm xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chi tiết, tối ưu hóa các điểm tiếp xúc, triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu giúp ban lãnh đạo trung tâm có cơ sở khoa học để ra quyết định chiến lược. Kết quả nghiên cứu cũng đóng góp vào kho tài liệu học thuật về hành trình khách hàng trong ngành giáo dục tại Việt Nam.

4.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu hành trình khách hàng

Kết quả nghiên cứu tổng hợp cho thấy hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế có năm giai đoạn chính theo mô hình 5A. Giai đoạn Aware đạt hiệu quả trung bình do ngân sách quảng cáo hạn chế. Giai đoạn Appeal tốt nhờ chương trình học chất lượng. Giai đoạn Ask cần cải thiện hệ thống tư vấn. Giai đoạn Act cần tối ưu hóa quy trình đăng ký. Giai đoạn Advocate chưa được khai thác hiệu quả, thiếu chương trình khuyến khích giới thiệu học viên mới.

4.2. Ứng dụng kết quả vào hoạt động kinh doanh thực tế

Kết quả nghiên cứu được ứng dụng trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của ILEAD AMA Huế. Ban lãnh đạo có thể sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để đào tạo nhân viên tư vấn, cải thiện quy trình phục vụ. Chiến lược tiếp thị số được xây dựng dựa trên phân tích điểm tiếp xúc trực tuyến. Chương trình khách hàng thân thiết giúp tăng tỷ lệ giữ chân học viên cũ. Hệ thống đánh giá满意度 định kỳ giúp đo lường hiệu quả cải thiện và điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ NGỌC LAN NIÊN KHÓA: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Ngọc Lan Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K51B - Marketing Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế 2021 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận: “Nghiên cứ u hành trình khách hàng tạ i Hệ thố ng trung tâm anh ngữ quố c tế ILEAD AMA Huế ” lần này, trước hết tác giả xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế cùng quý thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành. Đặc biệt, tác giả xin gửi đến cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, đưa ra cho tác giả nhiều lời khuyên về hướng đi đúng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này một lời cảm ơn sâu sắc nhất. Tác giả xin chân thành cảm ơn Giám đốc của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA là bà Phạm Thị Thùy Dung đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được thực tập tại trung tâm. Lời cảm ơn đến người trực tiếp hướng dẫn tại trung tâm là chị Đỗ Phương Di, là người trực tiếp đã giúp đỡ tác giả trong quá trình tìm hiểu thực tiễn tại trung tâm để tác giả hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Mặc dù tác giả đã rất cố gắng để hoàn thành tốt nhất bài luận này, nhưng nhận thấy kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận tác giả không tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô cũng như Ban giám đốc của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA để khóa luận này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trần Thị Ngọc Lan SVTH: Trầ n Thị Ngọ c Lan i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . vi DANH MỤC BẢNG . vii DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH . viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ . ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý do chọn đề tài.2 Mục tiêu nghiên cứu.1 Mục tiêu nghiên cứu chung.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4 Phương pháp nghiên cứu.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .1 Dữ liệu thứ cấp.2 Dữ liệu sơ cấp .2 Phương pháp tổng hợp và phân tích.4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG .1 Cơ sở lý luận về Hành trình khách hàng.1 Khái niệm hành trình khách hàng .2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng .1 Lý thuyết của tác giả Adam Richardson (2010) .2 Lý thuyết của tác giả Gaël Bernard và Periklis Andritsos (2017) .3 Mô hình của Customer journey map.1 Mô hình AIDA của Tác giả E.2 Mô hình 4A của Derek Rucker .3 Mô hình 5A của Philip Kotler.10 SVTH: Trầ n Thị Ngọ c Lan ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y 1.4 Lợi ích khi xây dựng Customer Journey Map .5 Quy trình xây dựng hành trình khách hàng.1 Quy trình do tác giả Bruce D.2 Quy trình do tác giả Heekyung Moon và cộng sự đề xuất.3 Quy trình do tác giả Rena Gadimova đề xuất .4 Quy trình do tác giả Aaron Agius đề xuất.6 Nghiên cứu liên quan .1 Nghiên cứu nước ngoài .2 Nghiên cứu trong nước.2 Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu.28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ.1 Tổng quan về Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự và chức năng của từng bộ phận .1 Cơ cấu tổ chức.2 Chức năng, nhiệm vụ .3 Các dịch vụ tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA .4 Các yếu tố nguồn lực của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .1 Tình hình nguồn vốn .2 Tình hình lao động .5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA trong giai đoạn 2017 – 2019.1 Tình hình biến động số lượng khóa học bán ra của trung tâm giai đoạn 2017 – 2019 .2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm .40 SVTH: Trầ n Thị Ngọ c Lan iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y 2.2 Kết quả nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .1 Mô tả mẫu nghiên cứu.2 Giai đoạn nhận biết .3 Giai đoạn thu hút.4 Giai đoạn tìm kiếm.5 Giai đoạn hành động .6 Giai đoạn ủng hộ .7 Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA.8 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA .65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA .1 Cơ sở đề xuất giải pháp.1 Định hướng phát triển của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.2 Điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay .2 Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .1 Giai đoạn nhận biết .2 Giai đoạn thu hút.3 Giai đoạn tìm hiểu.4 Giai đoạn hành động .5 Giai đoạn ủng hộ .75 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .78 SVTH: Trầ n Thị Ngọ c Lan iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y 1.1 Đối với nhà nước và chính quyền địa phương:.2 Đối với Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .3 Hạn chế của đề tài .79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 SVTH: Trầ n Thị Ngọ c Lan v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HTTTANQT ILEAD AMA :Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế. BDHTKH : Customer journey map PHHV : Phụ huynh học viên PH : Phụ huynh KH : Khách hàng HTKH : Hành trình khách hàng CDKH : Chân dung khách hàng TNKH : Trải nghiệm khách hàng DN : Doanh nghiệp TP : Thành phố CSI (Customer Satisfaction Index) : Chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn dịch vụ NPS (Net Promoter Score) : Chỉ số đo lường mức độ đáp ứng thông tin và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu SVTH: Trầ n Thị Ngọ c Lan vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn của ILEAD AMA Huế giai đoạn 2017 – 2019 .2: Cơ cấu lao động của trung tâm năm 2019 .3: Tình hình biến động của số lượng khóa học bán được giai đoạn 2017 – 2019 .4: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm giai đoạn 2017-2019 .1: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn nhận biết.2: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn thu hút: .3: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn tìm hiểu: .4: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn hành động.5: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn ủng hộ .6: Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA:.7: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA .65 SVTH: Trầ n Thị Ngọ c Lan vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Sơ đồ mô hình hành trình AIDA của E St.9 Sơ đồ 2: Sơ đồ mô hình hành trình 4A của Derek Rucker .9 Sơ đồ 3: Mô hình hành trình 5A: Hành trình khách hàng trong thời đại kết nối .11 Sơ đồ 4: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mô hình 5A.29 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .32 Hình 1: Logo của Trung tâm ILEAD AMA.30 Hình 2: Bản đồ hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ ILEAD AMA .70 SVTH: Trầ n Thị Ngọ c Lan viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biều đồ cơ cấu mẫu theo giới tính . 41 Biểu đồ 2: Biều đồ cơ cấu mẫu theo thu nhập. 42 Biểu đồ 3: Biều đồ cơ cấu mẫu theo độ tuổi của khách hàng (phụ huynh). 42 Biểu đồ 4: Biều đồ cơ cấu mẫu theo độ tuổi của con . 43 Biểu đồ 5: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo trung tâm anh ngữ đã từng lựa chọn cho con. 44 Biểu đồ 6: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo lý do cho con học anh ngữ . 44 Biểu đồ 7: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo tiêu chí chọn trung tâm anh ngữ. 45 Biểu đồ 8: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin thường dùng khi tìm kiếm thông tin . 45 Biểu đồ 9: Tỷ lệ phụ huynh bỏ thời gian tìm khóa học cho con . 46 Biểu đồ 10: Biểu đồ mục đích trong giai đoạn nhận biết . 46 Biểu đồ 11: Biểu đồ khó khăn, trở ngại trong giai đoạn nhận biết. 47 Biểu đồ 12: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh bị thu hút bởi những thông tin và hoạt động của trung tâm. 49 Biểu đồ 13: Biểu đồ mục đích trong giai đoạn thu hút. 50 Biểu đồ 14: Biểu đồ khó khăn, trở ngại trong giai đoạn thu hút . 50 Biểu đồ 15: Biểu đồ tỷ lệ phụ huynh tìm hiểu sâu thông tin về khóa học anh ngữ . 52 Biểu đồ 16: Biểu đồ mục đích trong giai đoạn tìm hiểu. 53 Biểu đồ 17: Biểu đồ khó khăn, trở ngại trong giai đoạn tìm hiểu .