Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Woodpark Huế

Nghiên cứu các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Phân tích thực trạng và đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Huệ
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế, vấn đề này được nghiên cứu kỹ lưỡng thông qua khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thanh Huệ. Công ty hoạt động trong lĩnh vực nội thất tại thành phố Huế, đối tượng khách hàng chủ yếu là người dân địa phương và khu vực lân cận Quảng Trị. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ quá trình từ tư vấn, bán hàng đến hậu mãi. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố đều tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng niềm tin giữa doanh nghiệp và khách hàng trong ngành nội thất.

1.1. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng giữ vai trò trung tâm trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Khách hàng là người mang lại doanh thu cho công ty thông qua việc mua sản phẩm và dịch vụ. Chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng tạo mối quan hệ thân thiết, tăng tỷ lệ mua hàng thành công. Đồng thời, khách hàng hài lòng trở thành người bán hàng thầm lặng nhưng hiệu quả nhất. Họ quảng cáo sản phẩm qua phản hồi, chia sẻ trên mạng xã hội và giới thiệu cho người thân. Tâm lý người tiêu dùng thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua. Sự giới thiệu từ người quen tạo niềm tin cao hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào.

1.2. Giới thiệu Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế là doanh nghiệp chuyên kinh doanh sản phẩm nội thất tại thành phố Huế. Công ty phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng từ cá nhân đến tổ chức, doanh nghiệp. Thị trường chính bao gồm thành phố Huế và các tỉnh lân cận như Quảng Trị. Đội ngũ nhân sự bao gồm bộ phận PR Marketing và bộ phận nhân sự chuyên trách. Công ty đã xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần cải thiện. Khóa luận nghiên cứu giúp đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế được đánh giá qua năm khía cạnh chính. Thứ nhất, sự tin cậy thể hiện ở khả năng thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Thứ hai, hiệu quả phục vụ liên quan đến tốc độ phản hồi và giải quyết yêu cầu. Thứ ba, sự hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo nhân viên. Thứ tư, sự đảm bảo là kiến thức và sự lịch sự của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng. Thứ năm, sự cảm thông là sự quan tâm cá nhân đến từng khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy đội ngũ nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm. Khả năng thuyết phục và nhạy bén không cao. Việc đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng thiếu sáng tạo. Bộ máy tổ chức chưa tối ưu, một số công đoạn phân công chưa rõ ràng dẫn đến bị động trong xử lý tình huống.

2.1. Điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế có nhiều điểm mạnh đáng ghi nhận. Khách hàng có nhiều tình cảm tốt đẹp với phong cách làm việc của nhân viên công ty. Dịch vụ tại điểm giao dịch được đánh giá cao về sự thân thiện và nhiệt tình. Công ty đã xây dựng được mối quan hệ bền vững với một bộ phận khách hàng trung thành. Sản phẩm nội thất chất lượng góp phần tạo dựng uy tín thương hiệu. Khách hàng được phục vụ tốt nhất khi đến giao dịch trực tiếp tại cửa hàng.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ

Nhiều hạn chế tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm khi tiếp xúc và xử lý tình huống với khách hàng. Khả năng thuyết phục và nhạy bén trong kinh doanh còn thấp. Các chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng tháng thiếu sáng tạo. Công tác chăm sóc nhiều lúc thiếu chủ động, chịu chi phối từ yếu tố bên ngoài. Bộ máy tổ chức chưa tối ưu hóa, phân công trách nhiệm chưa rõ ràng. Một số tình huống bất ngờ không được lường trước dẫn đến bị động trong xử lý.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Từ kết quả phân tích, nhiều giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Giải pháp đầu tiên là đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và xử lý tình huống. Giải pháp thứ hai là xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa. Quy trình rõ ràng giúp giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả phục vụ. Giải pháp thứ ba là đầu tư công nghệ hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng CRM. Hệ thống này giúp theo dõi lịch sử giao dịch và nắm bắt nhu cầu khách hàng. Giải pháp thứ tư là thiết kế chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn. Chương trình tặng quà, giảm giá cho khách hàng trung thành tạo động lực quay lại mua hàng. Giải pháp cuối cùng là tăng cường khảo sát ý kiến khách hàng trước khi mở rộng kinh doanh. Việc mở rộng địa điểm mới cần đảm bảo thuận tiện cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên và cải thiện kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên là giải pháp cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm nội thất và kỹ năng tư vấn. Chương trình đào tạo nên bao gồm kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Nhân viên cần rèn luyện khả năng thuyết phục và xử lý tình huống phức tạp. Công ty nên tổ chức các buổi tập huấn định kỳ và đánh giá năng lực nhân viên. Việc xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm cần bắt đầu từ đội ngũ nhân sự.

3.2. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa giúp công ty hoạt động hiệu quả và nhất quán. Quy trình cần xác định rõ các bước từ tiếp nhận thông tin, tư vấn đến bán hàng và hậu mãi. Mỗi bước cần có tiêu chuẩn chất lượng cụ thể và người chịu trách nhiệm. Công ty nên xây dựng hệ thống phản hồi nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu hoặc khiếu nại. Việc phân công phân nhiệm rõ ràng giúp tránh tình trạng bị động trong xử lý. Quy trình cần được kiểm tra và cập nhật thường xuyên để phù hợp với thực tế kinh doanh.

IV. Kết luận và hướng ứng dụng nâng cao chất lượng dịch vụ

Khóa luận đã hoàn thành mục tiêu đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với năm thành phần cho kết quả toàn diện. Cả năm yếu tố sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông đều tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Công ty đã có nền tảng tốt với đội ngũ nhân viên thân thiện và sản phẩm chất lượng. Tuy nhiên, cần khắc phục các hạn chế về kinh nghiệm nhân viên và quy trình tổ chức. Các giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn cao, phù hợp với điều kiện kinh doanh tại Huế. Ứng dụng thành công các giải pháp sẽ giúp công ty tăng doanh thu, mở rộng thị trường và xây dựng thương hiệu nội thất uy tín tại khu vực.

4.1. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu mang ý nghĩa lý luận quan trọng trong lĩnh vực quản trị dịch vụ. Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mô hình SERVQUAL được áp dụng phù hợp với đặc thù ngành nội thất tại Việt Nam. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo công ty nhận diện điểm mạnh và yếu. Các giải pháp đề xuất có tính ứng dụng cao, dễ triển khai trong thực tế. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp nội thất tương tự.

4.2. Hạn chế và hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tồn tại một số hạn chế cần lưu ý. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại thành phố Huế và Quảng Trị, chưa mở rộng toàn quốc. Thời gian thực tập và thu thập dữ liệu còn ngắn nên số liệu có thể chưa đầy đủ. Kiến thức và kinh nghiệm của tác giả còn hạn chế dẫn đến một số thiếu sót. Hướng phát triển tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu đến các tỉnh thành khác. Nghiên cứu bổ sung các biến số mới như giá cả, thương hiệu và công nghệ số. Việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng sâu hơn sẽ tăng độ chính xác kết quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK HUẾ NGUYỄN THỊ THANH HUỆ Niên khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK HUẾ Sinh viên thự c hiên: Giáo viên hư ớ ng dẫ n: Nguyễn Thị Thanh Huệ ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K51B – Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017 - 2021 Huế , tháng 01 năm 2021 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt khóa luận: “Nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ chăm sóc khách hàng củ a Công ty TNHH MTV Nộ i thấ t Woodpark Huế ” lần này, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế cùng quý thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh. Đặc biệt, Tác giả xin gửi đến ThS. Nguyễn Quốc Khánh, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tác giả có thể hoàn thành tốt khóa luận này một lời cảm ơn sâu sắc nhất. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark đã tạo điều kiện cho tác giả có cơ hội tìm hiểu vả thực tập tại quý Công ty. Xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Trưởng bộ phận PR & Marketing Anh Võ Khánh Dương và Trưởng bộ phận nhân sự Chị Phan Thị Mỹ Hạnh, là những người đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực tập tại Công ty, cung cấp những thông tin, số liệu cần thiết để tác giả có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất. Trong quá trình thực tập cuối khóa, làm khóa luận tốt nghiệp, tác giả cảm thấy vô cùng biết ơn vì bản thân đã được học tập và trải nghiệm rất nhiều điều bổ ích. Đó là những bài học kinh nghiệm, những hành trang lớn đi theo tác giả trong quá trình làm việc sau này. Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thành tốt nhất bài luận này, nhưng tác giả cảm thấy kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô cũng như Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế để khóa luận này được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Huệ i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . ii DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. vii DANH MỤC BẢNG . viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu chung. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu . Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp . Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu . Phương pháp chọn mẫu . Phương pháp xác định quy mô mẫu . Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Thiết kế nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu . Kết cấu của đề tài .13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.14 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ . Những lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất . Những lý luận về sự hài lòng của khách hàng.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng . Các nghiên cứu liên quan . Các mô hình nghiên cứu liên quan . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Cơ sở thực tiễn .53 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK HUẾ. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế . Giới thiệu về công ty . Lịch sử hình thành và phát triển . Lĩnh vực hoạt động. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty . Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty . Tình hình nhân sự của công ty năm 2018 - 2019 . Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark năm 2018 – 2019 . Nội dung và kết quả nghiên cứu . Đặc điểm mẫu điều tra. Cơ cấu mẫu theo giới tính . Cơ cấu mẫu theo độ tuổi. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp . Cơ cấu mẫu theo thu nhập . Mô tả hành vi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Nội thất của khách hàng.Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark . Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ nội thất của Công ty Nội thất Woodpark .Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên công ty Nội thất Woodpark .Lý do khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark . Kiểm định độ tin cậy của thang đo . Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) . Kiểm định KMO và Bartlett´s Test biến độc lập . Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập . Kiểm định KMO và Bartlett´s Test biến phụ thuộc . Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc . Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA. Kiểm định phân phối chuẩn. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc . Xây dựng mô hình hồi quy. Phân tích hồi quy. Đánh giá độ phù hợp của mô hình. Kiểm định sự phù hợp của mô hình . Xem xét sự tương quan. Xem xét đa cộng tuyến . Kiểm định phân phối chuẩn phần dư. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy” . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đảm bảo” . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”.95 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ. Định hướng của Công ty Nội thất Woodpark trong thời gian tới. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Nội thất Woodpark tại Thành phố Huế . Giải pháp chung. Giải pháp cụ thể . Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy”. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đảm bảo”. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng”. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm”. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” .105 PHẦN III: KẾT LUẬN . Đối với các cơ quan nhà nước tại thành phố Huế. Đối với Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark. Hạn chế của đề tài .108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .113 v DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT - CSKH: Chăm sóc khách hàng - TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên - SPSS: Statistical Package for the Social Sciences - EFA: Exploratory Factor Analysis - KMO: Kaise – Meyer – Olkin - VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn Viễn thông Việt Nam) - FPT: Công ty Cổ phần FPT - NSX: Nhà sản xuất - NCKH: Nghiên cứu khoa học - KH&CN: Khoa học và Công nghệ - CSLL: Cơ sở lý luận - CSTT: Cơ sở thực tiễn vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu. Mô hình năm khoảng cách . Mô hình nghiên cứu đề xuất. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế . Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.87 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Cơ cấu lao động của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark năm 2018 và năm 2019 . Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark năm 2018 – 2019 . Đặc điểm mẫu điều tra . Thời gian khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty Nội thất Woodpark . Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark . Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Công ty Nội thất Woodpark . Lý do khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark . Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập . Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc . Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập. Rút trích nhân tố biến độc lập . Kiểm định KMO và Bartlett´s Test biến phụ thuộc. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc . Kiểm định Kolmogorov-Smirnov . Phân tích tương quan Pearson. Hệ số phân tích hồi quy. Đánh giá sự phù hợp của mô hình . Kiểm định ANOVA . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy”. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đảm bảo”. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” . Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”.95 ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp, hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm dịch vụ sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn. Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp dành được lợi thế cạnh tranh trong thương trường.