Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Woodpark Huế

Nghiên cứu các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Phân tích thực trạng và đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Huệ
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế, vấn đề này được nghiên cứu kỹ lưỡng thông qua khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thanh Huệ. Công ty hoạt động trong lĩnh vực nội thất tại thành phố Huế, đối tượng khách hàng chủ yếu là người dân địa phương và khu vực lân cận Quảng Trị. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ quá trình từ tư vấn, bán hàng đến hậu mãi. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố đều tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng niềm tin giữa doanh nghiệp và khách hàng trong ngành nội thất.

1.1. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng giữ vai trò trung tâm trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Khách hàng là người mang lại doanh thu cho công ty thông qua việc mua sản phẩm và dịch vụ. Chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng tạo mối quan hệ thân thiết, tăng tỷ lệ mua hàng thành công. Đồng thời, khách hàng hài lòng trở thành người bán hàng thầm lặng nhưng hiệu quả nhất. Họ quảng cáo sản phẩm qua phản hồi, chia sẻ trên mạng xã hội và giới thiệu cho người thân. Tâm lý người tiêu dùng thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua. Sự giới thiệu từ người quen tạo niềm tin cao hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào.

1.2. Giới thiệu Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế là doanh nghiệp chuyên kinh doanh sản phẩm nội thất tại thành phố Huế. Công ty phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng từ cá nhân đến tổ chức, doanh nghiệp. Thị trường chính bao gồm thành phố Huế và các tỉnh lân cận như Quảng Trị. Đội ngũ nhân sự bao gồm bộ phận PR Marketing và bộ phận nhân sự chuyên trách. Công ty đã xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần cải thiện. Khóa luận nghiên cứu giúp đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế được đánh giá qua năm khía cạnh chính. Thứ nhất, sự tin cậy thể hiện ở khả năng thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Thứ hai, hiệu quả phục vụ liên quan đến tốc độ phản hồi và giải quyết yêu cầu. Thứ ba, sự hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo nhân viên. Thứ tư, sự đảm bảo là kiến thức và sự lịch sự của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng. Thứ năm, sự cảm thông là sự quan tâm cá nhân đến từng khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy đội ngũ nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm. Khả năng thuyết phục và nhạy bén không cao. Việc đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng thiếu sáng tạo. Bộ máy tổ chức chưa tối ưu, một số công đoạn phân công chưa rõ ràng dẫn đến bị động trong xử lý tình huống.

2.1. Điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế có nhiều điểm mạnh đáng ghi nhận. Khách hàng có nhiều tình cảm tốt đẹp với phong cách làm việc của nhân viên công ty. Dịch vụ tại điểm giao dịch được đánh giá cao về sự thân thiện và nhiệt tình. Công ty đã xây dựng được mối quan hệ bền vững với một bộ phận khách hàng trung thành. Sản phẩm nội thất chất lượng góp phần tạo dựng uy tín thương hiệu. Khách hàng được phục vụ tốt nhất khi đến giao dịch trực tiếp tại cửa hàng.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ

Nhiều hạn chế tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm khi tiếp xúc và xử lý tình huống với khách hàng. Khả năng thuyết phục và nhạy bén trong kinh doanh còn thấp. Các chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng tháng thiếu sáng tạo. Công tác chăm sóc nhiều lúc thiếu chủ động, chịu chi phối từ yếu tố bên ngoài. Bộ máy tổ chức chưa tối ưu hóa, phân công trách nhiệm chưa rõ ràng. Một số tình huống bất ngờ không được lường trước dẫn đến bị động trong xử lý.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Từ kết quả phân tích, nhiều giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Giải pháp đầu tiên là đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và xử lý tình huống. Giải pháp thứ hai là xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa. Quy trình rõ ràng giúp giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả phục vụ. Giải pháp thứ ba là đầu tư công nghệ hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng CRM. Hệ thống này giúp theo dõi lịch sử giao dịch và nắm bắt nhu cầu khách hàng. Giải pháp thứ tư là thiết kế chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn. Chương trình tặng quà, giảm giá cho khách hàng trung thành tạo động lực quay lại mua hàng. Giải pháp cuối cùng là tăng cường khảo sát ý kiến khách hàng trước khi mở rộng kinh doanh. Việc mở rộng địa điểm mới cần đảm bảo thuận tiện cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên và cải thiện kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên là giải pháp cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm nội thất và kỹ năng tư vấn. Chương trình đào tạo nên bao gồm kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Nhân viên cần rèn luyện khả năng thuyết phục và xử lý tình huống phức tạp. Công ty nên tổ chức các buổi tập huấn định kỳ và đánh giá năng lực nhân viên. Việc xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm cần bắt đầu từ đội ngũ nhân sự.

3.2. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa giúp công ty hoạt động hiệu quả và nhất quán. Quy trình cần xác định rõ các bước từ tiếp nhận thông tin, tư vấn đến bán hàng và hậu mãi. Mỗi bước cần có tiêu chuẩn chất lượng cụ thể và người chịu trách nhiệm. Công ty nên xây dựng hệ thống phản hồi nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu hoặc khiếu nại. Việc phân công phân nhiệm rõ ràng giúp tránh tình trạng bị động trong xử lý. Quy trình cần được kiểm tra và cập nhật thường xuyên để phù hợp với thực tế kinh doanh.

IV. Kết luận và hướng ứng dụng nâng cao chất lượng dịch vụ

Khóa luận đã hoàn thành mục tiêu đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với năm thành phần cho kết quả toàn diện. Cả năm yếu tố sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông đều tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Công ty đã có nền tảng tốt với đội ngũ nhân viên thân thiện và sản phẩm chất lượng. Tuy nhiên, cần khắc phục các hạn chế về kinh nghiệm nhân viên và quy trình tổ chức. Các giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn cao, phù hợp với điều kiện kinh doanh tại Huế. Ứng dụng thành công các giải pháp sẽ giúp công ty tăng doanh thu, mở rộng thị trường và xây dựng thương hiệu nội thất uy tín tại khu vực.

4.1. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu mang ý nghĩa lý luận quan trọng trong lĩnh vực quản trị dịch vụ. Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mô hình SERVQUAL được áp dụng phù hợp với đặc thù ngành nội thất tại Việt Nam. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo công ty nhận diện điểm mạnh và yếu. Các giải pháp đề xuất có tính ứng dụng cao, dễ triển khai trong thực tế. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp nội thất tương tự.

4.2. Hạn chế và hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tồn tại một số hạn chế cần lưu ý. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại thành phố Huế và Quảng Trị, chưa mở rộng toàn quốc. Thời gian thực tập và thu thập dữ liệu còn ngắn nên số liệu có thể chưa đầy đủ. Kiến thức và kinh nghiệm của tác giả còn hạn chế dẫn đến một số thiếu sót. Hướng phát triển tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu đến các tỉnh thành khác. Nghiên cứu bổ sung các biến số mới như giá cả, thương hiệu và công nghệ số. Việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng sâu hơn sẽ tăng độ chính xác kết quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyế t về dị ch vụ , chấ t lư ợ ng dị ch vụ Dịch vụ Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons & cộng sự, 2014). Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó, đối tượng `cung cấp phải mạng tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa mang tính chất vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.  Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.  Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ - Sự tham gia củ a khách hàng vào quá trình dị ch vụ : khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh - Tính vô hình dạ ng hay phi vậ t chấ t: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. - Tính sả n xuấ t và tiêu thụ đồ ng thờ i (không thể tách rờ i): Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ, thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc. - Tính không đồ ng nhấ t (tính dị chủ ng): Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính mau hỏ ng (không thể cấ t giữ ): Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.

Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng. - Tính không thể chuyể n quyề n sở hữ u: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong thời gian nhất định mà thôi, vì vậy không thể chuyển nhượng quyền sở hữu cho người khác.  Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người - Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả. - Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống.

- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. - Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. - Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn. Chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh  Chấ t lư ợ ng dị ch vụ Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng dịch vụ” như sau: (1) Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Ví dụ: khách sạn năm sao sẽ được xem là tốt nhất so với khách sạn một sao. (2) Phương cách dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ cám bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách.

Ví dụ: một em bé chơi một bản nhạc đơn giản nhưng không sai một nốt nào sẽ được đánh giá là “chất lượng”; một người lớn chơi một bản nhạc khó nhưng sai một vài nốt sẽ được đánh giá là “không chất lượng”. (3) Phương cách dựa theo người sử dụng: Một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. Ví dụ: khách hàng có nhu cầu một nơi để lưu trú và nghỉ ngơi, khách sạn một sao với đủ các tiện nghi cơ bản được xem là “chất lượng”. (4) Phương cách dựa trên sản phẩm: Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được.

Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn. Ví dụ: một buổi hòa nhạc diễn ra trong 3 tiếng sẽ được đánh giá chất lượng hơn buổi hòa nhạc chỉ diễn ra trong một tiếng. Trong một số trường hợp khác, ít hơn đôi khi được xem là chất lượng tốt hơn. Ví dụ: một chuyến tàu từ Huế vào Hồ Chí Minh mất 20 tiếng sẽ được đánh giá là chất lượng hơn chuyến tàu mất 24 tiếng.

(5) Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả. Ví dụ: khách sạn một sao có giá 500.000đ cho tiền phòng và điểm tâm có thể được xem là tốt hơn một khách sạn năm sao với giá 3.000đ cho tiềm phòng và điểm tâm. Quan điểm dựa trên người sử dụng (khách hàng): Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu. Là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.  Năm thành phầ n/khía cạ nh củ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ - Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. - Sự phản hồi/đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.

- Sự đảm bảo: Khả năng tạo ra được sự tin tưởng và tự tin trong dịch vụ. Dự đảm bảo bao gồm những yếu tố: khả năng thực hiện dịch vụ; lịch sự và tôn trọng khách hàng; khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ khách hàng tin yêu. - Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chú ý, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố như: khả năng tiếp cận; sự nhạy cảm; khả năng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.

- Yếu tố hữu hình: Đây là các phương tiện, trang thiết bị và con người để thực hiện dịch vụ. Nhữ ng lý luậ n về khách hàng và chăm sóc khách hàng Khách hàng Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị đã định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Ông xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đó đang nổ lực marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp đó. Mở rộng hơn, khách hàng là những người chúng ta phục vụ bao gồm cả những người bên ngoài hay người trong nội bộ công ty, dù họ đã là khách hàng thật sự hoặc còn ở trong dạng triển vọng tiềm năng, và dù họ có trả hay không trả tiền cho dịch vụ của chúng ta. Phân loạ i khách hàng Quan điểm hiện nay chủ trương 2 loại khách hàng: •Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, tổ chức trong vai trò người mua, là người có triển vọng sẽ mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.

•Khách hàng nội bộ: Chính là những nhân viên cung trong nội bộ doanh nghiệp, ở những vị trí tạo ra công việc cho chúng ta làm. Thông thường, đó chính là những người ở khâu dây chuyền công việc trước khâu của ta. Ví dụ: - Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán; - Các phòng ban là khách hàng của phòng hành chính và tổ chức.