Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên - SV: Nguyễn Trần Lan Nhi

• Tác giả: Nguyễn Trần Lan Nhi
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Uyên Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tuy Hòa

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên

Dịch vụ chuyển phát nhanh là hoạt động bưu chính thực hiện nhận, vận chuyển và phát bưu gửi theo tiêu chuẩn thời gian toàn trình công bố trước. Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giao thương, giảm chi phí logistics và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Bưu điện tỉnh Phú Yên thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh. Đơn vị vận hành mạng lưới gồm 22 bưu cục và 79 bưu điện văn hóa xã, phục vụ nhu cầu gửi nhận hàng hóa của người dân và doanh nghiệp. Dịch vụ EMS (chuyển phát nhanh) là một trong những nhóm dịch vụ chủ lực, đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu. Bài khóa luận tập trung phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh dựa trên năm yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông và tính hữu hình. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, tăng sức cạnh tranh trên thị trường bưu chính tỉnh Phú Yên.

1.1. Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nền kinh tế

Dịch vụ chuyển phát nhanh là cầu nối thiết yếu giữa người gửi và người nhận trong nền kinh tế hiện đại. Dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí đi lại và góp phần giảm ách tắc giao thông. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, chuyển phát nhanh quốc tế tạo điều kiện giao lưu thương mại thuận lợi với các nước trong khu vực và trên thế giới. Dịch vụ còn tham gia trực tiếp vào việc tạo ra tổng sản phẩm xã hội, thúc đẩy năng suất và thu nhập quốc dân.

1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới bưu điện tỉnh Phú Yên

Bưu điện tỉnh Phú Yên có bộ máy tổ chức gồm Ban giám đốc, bốn phòng chức năng (Kế hoạch kinh doanh, Kế toán tài chính, Tổ chức hành chính, Kỹ thuật nghiệp vụ) và một Trung tâm khai thác vận chuyển. Mạng lưới phục vụ trải rộng với 22 bưu cục và 79 bưu điện văn hóa xã trên địa bàn toàn tỉnh. Phòng Kế hoạch kinh doanh tham mưu về chiến lược phát triển dịch vụ. Phòng Kế toán tài chính quản lý nguồn vốn và tài chính theo quy định pháp luật.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên được đánh giá qua khảo sát khách hàng sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL. Giai đoạn 2016-2018, sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS có sự tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng thị trường. Một số vấn đề nổi bật bao gồm: thời gian giao phát chưa đảm bảo cam kết, thái độ phục vụ của nhân viên chưa đồng đều, hệ thống tra cứu thông tin chưa minh bạch. Khách hàng phản ánh tình trạng bưu gửi chậm trễ, đặc biệt vào mùa cao điểm. Cơ sở vật chất tại một số bưu cục còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Nguồn nhân lực thiếu ổn định, tỷ lệ biến động lao động cao ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố có tác động显著 đến cảm nhận chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình. Đây là cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua năm维度: sự tin cậy (STC), sự đảm bảo (SDB), sẵn sàng đáp ứng (SSDU), sự cảm thông (SCT) và tính hữu hình (THH). Khảo sát sử dụng thang đo Likert năm mức để đánh giá kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Kết quả phân tích Cronbach's alpha cho thấy các nhóm biến quan sát có độ tin cậy chấp nhận được. Kiểm định KMO và Bartlett's Test xác nhận dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.

2.2. Các vấn đề tồn tại trong hoạt động chuyển phát nhanh

Thời gian toàn trình của bưu gửi chưa ổn định, nhiều trường hợp chậm so với cam kết. Hệ thống theo dõi đơn hàng cập nhật chưa kịp thời, gây khó khăn cho khách hàng trong việc kiểm soát lộ trình. Nhân viên tại một số điểm phục vụ còn thiếu kỹ năng giao tiếp, chưa tạo được thiện cảm. Giá cước dịch vụ chưa thực sự cạnh tranh so với các hãng tư nhân. Năng lực khai thác vận chuyển bị giới hạn bởi hạ tầng kho bãi và phương tiện còn hạn chế.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Từ kết quả phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng, khóa luận đề xuất nhóm giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên. Thứ nhất, cần hoàn thiện quy trình khai thác vận chuyển, rút ngắn thời gian toàn trình bằng cách tối ưu tuyến thư và tăng tần suất chuyến phát. Thứ hai, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống tra cứu hành trình bưu gửi thời gian thực. Thứ ba, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thứ tư, cải thiện cơ sở vật chất tại các bưu cục, đảm bảo môi trường giao dịch chuyên nghiệp. Thứ năm, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, tiếp nhận và xử lý phản ánh kịp thời. Thứ sáu, nghiên cứu điều chỉnh chính sách giá cước linh hoạt, cạnh tranh hơn. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ, có lộ trình cụ thể và đánh giá hiệu quả định kỳ.

3.1. Giải pháp về nâng cao năng lực khai thác và công nghệ

Tối ưu hóa quy trình phân loại và vận chuyển bưu gửi bằng ứng dụng công nghệ tự động hóa. Đầu tư hệ thống quản lý hành trình bưu gửi (tracking) thời gian thực, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi. Nâng cấp hạ tầng kho bãi, trang thiết bị khai thác tại Trung tâm khai thác vận chuyển. Áp dụng phần mềm quản lý đơn hàng tích hợp, giảm thiểu sai sót trong khâu nhập liệu và xử lý thông tin.

3.2. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực và chăm sóc khách hàng

Xây dựng chương trình đào tạo định kỳ về nghiệp vụ chuyển phát, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho CBCNV. Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất công việc gắn với mức độ hài lòng của khách hàng. Triển khai kênh tiếp nhận phản ánh đa dạng: tổng đài, email, mạng xã hội. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chuẩn hóa, đảm bảo giải quyết trong thời gian cam kết.

IV. Kết luận và hướng ứng dụng thực tiễn

Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính và phân tích thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng显著 của các yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình. Trên cơ sở đó, nhóm giải pháp đề xuất tập trung vào hoàn thiện quy trình khai thác, ứng dụng công nghệ, đào tạo nhân lực và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp sẽ giúp bưu điện tỉnh Phú Yên cải thiện hình ảnh thương hiệu, tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và nâng cao năng lực cạnh tranh. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát, áp dụng phương pháp định lượng phức tạp hơn hoặc so sánh với mô hình thành công của các đơn vị bưu chính khác trong khu vực.

4.1. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Đề tài góp phần bổ sung tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Việt Nam, đặc biệt ở khu vực tỉnh lẻ. Kết quả cung cấp cơ sở khoa học cho ban lãnh đạo bưu điện tỉnh Phú Yên trong việc ra quyết định cải tiến dịch vụ. Mô hình đánh giá SERVQUAL được áp dụng phù hợp với điều kiện thực tế, có thể nhân rộng cho các đơn vị tương tự.

4.2. Hạn chế và hướng phát triển đề tài

Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi tỉnh Phú Yên và giai đoạn 2016-2018, chưa phản ánh đầy đủ biến động thị trường gần đây. Mẫu khảo sát có thể chưa đại diện hoàn toàn cho đa dạng nhóm khách hàng. Hướng phát triển nên mở rộng quy mô nghiên cứu, áp dụng phương pháp phân tích cấu trúc phương trình (SEM) để đo lường mối quan hệ phức tạp hơn giữa các biến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Formatted: Border: Bottom: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Formatted: Centered UPU Liên minh Bưu chính Thế giới Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt VHX Văn hóa xã NSNN Ngân sách nhà nước Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt EMS Element Management System (Chuyến phát nhanh) Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt BCCI Bưu chính công ích Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt STC Sự tin cậy Formatted: Indent: First line: 0", Space After: SDB Sự đảm bảo 0 pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: SSDU Sẵn sàng đáp ứng 0 pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: SCT Sự cảm thông 0 pt Formatted: Indent: First line: 0", Space After: THH Tính hữu hình 0 pt CL Chất lượng Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt CBCNV Cán bộ công nhân viên Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt TCVN Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Formatted: Indent: First line: 0", Space After: 0 pt Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương Formatted: Border: Bottom: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) DANH MỤC BẢNG BIỂU Formatted: Font: 13 pt Formatted: Centered, Indent: First line: 0", Bảng 1.1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Phú Yên.353538 Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Bảng 2.1: Tình hình lao động của Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018.444447 Formatted: Indent: First line: 0", Line Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ của Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018 .4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ của Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018474752 Bảng 2.5: Kết quả sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh từ năm 2016-2018494954 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học.7: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh .8: Hệ số Cronbach©s alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Phú Yên.9: Hệ số Cronbach©s alpha của các nhóm biến quan sát về cảm nhận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Phú Yên.10: Kiểm định KMO và Bartlett©s Test.11: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên.12: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên .13: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu.14: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson.15: Thủ tục chọn biến.16: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy.17: Kiểm định ANOVA .18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.19: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp stepwise.20: Kết quả kiểm định giả thuyế .21: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sự tin cậy”797986 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sự đảm bảo”818188 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sẵn sàng đáp ứng” .24: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sự cảm thông”848491 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Tính hữu hình” .868693 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.26: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Chất lượng”878794 Right,Leader: … Formatted: Font: 13 pt Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Formatted: Centered, Line spacing: Multiple 1.2 li Formatted: Centered Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.2628 Formatted: Hyperlink, Portuguese (Brazil), Not Expanded by / Condensed by Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng .2931 Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bưu điện tỉnh Phú Yên .1: Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên .2: Nguồn tiếp nhận thông tin nhận biết dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên .5763 Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng MỤC LỤC Formatted: Font: Bold, Not Expanded by / Condensed by Formatted: Centered, Indent: First line: 0" Formatted: Normal, Indent: First line: 0" PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ .11 Formatted: Font: 13 pt, Not Expanded by / 1. Lý do chọn đề tài .11 Condensed by Formatted: Indent: First line: 0", Line 2. Mục tiêu nghiên cứu .4 li, Tab stops: Not at 0.1 Mục tiêu chung .22 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.2 Mục tiêu cụ thể . Câu hỏi nghiên cứu.23 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu.33 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.2 Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu .33 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.2 Nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lượng.1 Thiết kế bảng hỏi .45 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.2 Kích cỡ mẫu.3 Phương pháp chọn mẫu .4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .56 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.1 Phương pháp thống kê mô tả .56 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).4 Phân tích tương quan .67 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.5 Phân tích hồi quy .6 Kiểm định One Simple T-Test .78 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.7 Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA .Kết cấu luận văn .88 Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.31" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.910 Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH.1 Lý luận tổng quan về dịch vụ .910 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.1 Khái niệm về dịch vụ.910 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.2 Đặc điểm của dịch vụ .2 Dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện .1112 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh .1112 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh .3 Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh .3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .2021 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .2021 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4 Cơ sở thực tiễn và mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyếtiết .1 Cơ sở thực tiễn.2931 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.1 Giới thiệu về ngành Bưu chính.2931 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.2 Vai trò của ngành Bưu chính trong xã hội .2 Các nghiên cứu có liên quan.3133 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.1 Các nghiên cứu trong nước có liên quan .3133 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.2 Các nghiên cứu quốc tế có liên quan.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .3436 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.79" Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … Formatted: Indent: First line: 0", Line CHƯƠNG 2 - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU spacing: Multiple 1.4 li Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN .1 Tổng quan về bưu điện tỉnh Phú Yên .4043 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.1 Quá trình hình thành và phát triển.4043 Formatted: Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng 2.2 Chức năng nhiệm vụ.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh.4 Cơ cấu bộ máy quản lý .5 Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Phú Yên .6 Khái quát tình hình hoạt động Sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên.1 Mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ .2 Mạng đường thư .3 Kết quả sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên . Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016-20184650 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6. Đánh giá chung tình hình thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2016 -2018….4954 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.5 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh . Quy trình khai thác và tình hình quản lý chất lượng chuyển phát nhanh5055 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6. Quy trình phát dịch vụ chuyển phát nhanh5156 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện tỉnh Phú Yên qua ý kiến đánh giá của khách hàng.1 Cơ cấu mẫu điều tra.5156 Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at 0.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh.1 Đánh giá của khách hàng về hình thức gửi hàng.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ thường xuyên gửi hàng chuyển phát nhanh.3 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh .4 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên 5662 2.5 Đánh giá của khách hàng về nguồn thông tin tiếp cận.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach©s Alpha) .