Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên - SV: Nguyễn Trần Lan Nhi

Khóa luận phân tích các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Phú Yên. Tìm hiểu về cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả phục vụ

• Tác giả: Nguyễn Trần Lan Nhi
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Uyên Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tuy Hòa

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên

Dịch vụ chuyển phát nhanh là hoạt động bưu chính thực hiện nhận, vận chuyển và phát bưu gửi theo tiêu chuẩn thời gian toàn trình công bố trước. Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giao thương, giảm chi phí logistics và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Bưu điện tỉnh Phú Yên thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh. Đơn vị vận hành mạng lưới gồm 22 bưu cục và 79 bưu điện văn hóa xã, phục vụ nhu cầu gửi nhận hàng hóa của người dân và doanh nghiệp. Dịch vụ EMS (chuyển phát nhanh) là một trong những nhóm dịch vụ chủ lực, đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu. Bài khóa luận tập trung phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh dựa trên năm yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông và tính hữu hình. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, tăng sức cạnh tranh trên thị trường bưu chính tỉnh Phú Yên.

1.1. Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nền kinh tế

Dịch vụ chuyển phát nhanh là cầu nối thiết yếu giữa người gửi và người nhận trong nền kinh tế hiện đại. Dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí đi lại và góp phần giảm ách tắc giao thông. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, chuyển phát nhanh quốc tế tạo điều kiện giao lưu thương mại thuận lợi với các nước trong khu vực và trên thế giới. Dịch vụ còn tham gia trực tiếp vào việc tạo ra tổng sản phẩm xã hội, thúc đẩy năng suất và thu nhập quốc dân.

1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới bưu điện tỉnh Phú Yên

Bưu điện tỉnh Phú Yên có bộ máy tổ chức gồm Ban giám đốc, bốn phòng chức năng (Kế hoạch kinh doanh, Kế toán tài chính, Tổ chức hành chính, Kỹ thuật nghiệp vụ) và một Trung tâm khai thác vận chuyển. Mạng lưới phục vụ trải rộng với 22 bưu cục và 79 bưu điện văn hóa xã trên địa bàn toàn tỉnh. Phòng Kế hoạch kinh doanh tham mưu về chiến lược phát triển dịch vụ. Phòng Kế toán tài chính quản lý nguồn vốn và tài chính theo quy định pháp luật.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên được đánh giá qua khảo sát khách hàng sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL. Giai đoạn 2016-2018, sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS có sự tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng thị trường. Một số vấn đề nổi bật bao gồm: thời gian giao phát chưa đảm bảo cam kết, thái độ phục vụ của nhân viên chưa đồng đều, hệ thống tra cứu thông tin chưa minh bạch. Khách hàng phản ánh tình trạng bưu gửi chậm trễ, đặc biệt vào mùa cao điểm. Cơ sở vật chất tại một số bưu cục còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Nguồn nhân lực thiếu ổn định, tỷ lệ biến động lao động cao ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố có tác động显著 đến cảm nhận chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình. Đây là cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua năm维度: sự tin cậy (STC), sự đảm bảo (SDB), sẵn sàng đáp ứng (SSDU), sự cảm thông (SCT) và tính hữu hình (THH). Khảo sát sử dụng thang đo Likert năm mức để đánh giá kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Kết quả phân tích Cronbach's alpha cho thấy các nhóm biến quan sát có độ tin cậy chấp nhận được. Kiểm định KMO và Bartlett's Test xác nhận dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.

2.2. Các vấn đề tồn tại trong hoạt động chuyển phát nhanh

Thời gian toàn trình của bưu gửi chưa ổn định, nhiều trường hợp chậm so với cam kết. Hệ thống theo dõi đơn hàng cập nhật chưa kịp thời, gây khó khăn cho khách hàng trong việc kiểm soát lộ trình. Nhân viên tại một số điểm phục vụ còn thiếu kỹ năng giao tiếp, chưa tạo được thiện cảm. Giá cước dịch vụ chưa thực sự cạnh tranh so với các hãng tư nhân. Năng lực khai thác vận chuyển bị giới hạn bởi hạ tầng kho bãi và phương tiện còn hạn chế.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Từ kết quả phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng, khóa luận đề xuất nhóm giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên. Thứ nhất, cần hoàn thiện quy trình khai thác vận chuyển, rút ngắn thời gian toàn trình bằng cách tối ưu tuyến thư và tăng tần suất chuyến phát. Thứ hai, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống tra cứu hành trình bưu gửi thời gian thực. Thứ ba, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thứ tư, cải thiện cơ sở vật chất tại các bưu cục, đảm bảo môi trường giao dịch chuyên nghiệp. Thứ năm, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, tiếp nhận và xử lý phản ánh kịp thời. Thứ sáu, nghiên cứu điều chỉnh chính sách giá cước linh hoạt, cạnh tranh hơn. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ, có lộ trình cụ thể và đánh giá hiệu quả định kỳ.

3.1. Giải pháp về nâng cao năng lực khai thác và công nghệ

Tối ưu hóa quy trình phân loại và vận chuyển bưu gửi bằng ứng dụng công nghệ tự động hóa. Đầu tư hệ thống quản lý hành trình bưu gửi (tracking) thời gian thực, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi. Nâng cấp hạ tầng kho bãi, trang thiết bị khai thác tại Trung tâm khai thác vận chuyển. Áp dụng phần mềm quản lý đơn hàng tích hợp, giảm thiểu sai sót trong khâu nhập liệu và xử lý thông tin.

3.2. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực và chăm sóc khách hàng

Xây dựng chương trình đào tạo định kỳ về nghiệp vụ chuyển phát, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho CBCNV. Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất công việc gắn với mức độ hài lòng của khách hàng. Triển khai kênh tiếp nhận phản ánh đa dạng: tổng đài, email, mạng xã hội. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chuẩn hóa, đảm bảo giải quyết trong thời gian cam kết.

IV. Kết luận và hướng ứng dụng thực tiễn

Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính và phân tích thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng显著 của các yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình. Trên cơ sở đó, nhóm giải pháp đề xuất tập trung vào hoàn thiện quy trình khai thác, ứng dụng công nghệ, đào tạo nhân lực và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp sẽ giúp bưu điện tỉnh Phú Yên cải thiện hình ảnh thương hiệu, tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và nâng cao năng lực cạnh tranh. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát, áp dụng phương pháp định lượng phức tạp hơn hoặc so sánh với mô hình thành công của các đơn vị bưu chính khác trong khu vực.

4.1. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Đề tài góp phần bổ sung tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Việt Nam, đặc biệt ở khu vực tỉnh lẻ. Kết quả cung cấp cơ sở khoa học cho ban lãnh đạo bưu điện tỉnh Phú Yên trong việc ra quyết định cải tiến dịch vụ. Mô hình đánh giá SERVQUAL được áp dụng phù hợp với điều kiện thực tế, có thể nhân rộng cho các đơn vị tương tự.

4.2. Hạn chế và hướng phát triển đề tài

Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi tỉnh Phú Yên và giai đoạn 2016-2018, chưa phản ánh đầy đủ biến động thị trường gần đây. Mẫu khảo sát có thể chưa đại diện hoàn toàn cho đa dạng nhóm khách hàng. Hướng phát triển nên mở rộng quy mô nghiên cứu, áp dụng phương pháp phân tích cấu trúc phương trình (SEM) để đo lường mối quan hệ phức tạp hơn giữa các biến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Lý luận tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ theo một số khái niệm dưới đây: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Philip Kotler, 2001) Theo TS. Phan Văn Sâm:“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng sản phẩm, dịch vụ.” (Nguyễn Văn Thanh, 2008) Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Trên góc độ về hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 9 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng 1.2 Đặc điểm của dịch vụ Khác với hàng hoá thuần tuý, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là: tính vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không chuyển giao sở hữu  Tính vô hình Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng.

Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trãi nghiệm hơn là sở hữu. Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,…còn với dịch vụ thì không thể như vậy được.

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.  Tính không đồ ng nhấ t Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Không có chất lượng đồng nhất: điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.

Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 10 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

 Tính không lư u trữ Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm, nhưng đến thời gian thấp điểm thì số phương tiện này rơi vào tình trạng rãnh rỗi, gây lãng phí.

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.  Tính không chuyể n giao sở hữ u Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện 1.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch vụ bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được dùng phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý đặc biệt. Nghiệp vụ chuyển phát nhanh được Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) thống nhất gọi tắt là EMS.

Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ bưu chính kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước, đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian Đây là dịch vụ Vietnam Post làm đại lý cho Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện. Hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh, SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 11 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng thành phố trong cả nước. Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế được cung cấp đến 48 quốc gia trên thế giới.  Dị ch vụ chính - Dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước tới 63 tỉnh thành phố chiếm thị phần 80%.

- Dịch vụ Chuyển phát nhanh Quốc tế: tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổ chiếm thị phần khoảng 25% - Chuyển phát nhanh hồ sơ xét tuyển vào các trường Cao đẳng, Đại học. - Chuyển phát nhanh thoả thuận. - Chuyển phát nhanh VISA đi Mỹ. - Chuyển phát nhanh Hồ sơ và Hộ chiếu công vụ.

 Dị ch vụ gia tăng Chuyển phát nhanh Hỏa tốc, Chuyển phát nhanh Hẹn giờ, Chuyển phát nhanh phát ngày hôm sau (Chuyển phát nhanh NDD).  Dị ch vụ cộ ng thêm Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đến nay dịch vụ Chuyển phát nhanh đã phát triển với 11 dịch vụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước như sau: - Dịch vụ phát tận tay. - Dịch vụ khai giá. - Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số).

- Dịch vụ rút bưu gửi. - Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận. - Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước. - Dịch vụ nhận tại địa chỉ.

- Dịch vụ Thu cước ở người nhận (Chuyển phát nhanh C). - Dịch vụ người nhận trả tiền (Chuyển phát nhanh PPA). - Dịch vụ Chuyển phát nhanh kiểm đếm - Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176.  Chỉ tiêu thờ i gian toàn trình - Dịch vụ Chuyển phát nhanh thỏa thuận trong nước có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 24 đến 72 giờ.

SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 12 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng - Dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 2 đến 10 ngày, phụ thuộc vào thời gian phát của từng nước.  Khố i lư ợ ng bư u gử i - Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg. - Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằng đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước theo quy định.  Kích thư ớ c - Kích thước thông thường: đối với Bưu gửi Chuyển phát nhanh là bất kỳ chiều nào của Bưu gửi không vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m.

- Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thông thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụ thuộc vào từng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển. - Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên 6000cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực mà căn cứ vào khối lượng qui đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau: Khối lượng quy đổi (kg) = Chiều dài x chiều rộng x chiều cao (cm)/6000  Các quy đị nh về bồ i thư ờ ng, khiế u nạ i mứ c bồ i thư ờ ng trong nư ớ c - Trường hợp bưu gửi phát chậm so với thời gian toàn trình: Hoàn lại cước đã thu khi chấp nhận bưu gửi. - Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng toàn bộ hoặc bị thất lạc: Mức bồi thường bằng 04 lần mức cước đã thu khi chấp nhận.