Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp quân đội phòng giao dịch bắc trường tiền

Tài liệu nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp quân đội phòng giao, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Thƣơng mại điện tử (E-commerce)
• 1.2. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
• 1.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
• 1.5. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 1.6. Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
• 1.6.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
• 1.6.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận
• 1.6.3. Hình ảnh doanh nghiệp
• 1.6.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
• 1.6.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
• 1.6.6. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.7. Các nghiên cứu trƣớc đây
• 1.8. Mô hình nghiên cứu luận văn
• 1.9. Cấu trúc bảng hỏi điều tra
• 1.10. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH BẮC TRƢỜNG TIỀN
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền
• 2.2. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.4. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền t năm 2019 – 2021
• 2.5.1. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn
• 2.5.2. Tình hình biến động kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.6. Giới thiệu dịch vụ Internet Banking của MBBank
• 2.7. Nội dung và kết quả nghiên cứu
• 2.7.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.7.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.7.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.7.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 2.7.1.4. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn
• 2.7.1.5. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.7.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền
• 2.7.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền
• 2.7.2.2. Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội bao nhiêu lần trung bình một tuần
• 2.7.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội-PGD Bắc Trƣờng Tiền
• 2.7.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.7.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.7.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.7.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.7.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.7.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.7.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.7.5.1. Kiểm định mối tƣơng quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.7.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.7.5.3. Phân tích hồi quy
• 2.7.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.7.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.7.5.6. Xem xét sự tƣơng quan
• 2.7.5.7. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.7.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ
• 2.7.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền
• 2.7.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
• 2.7.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
• 2.7.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy”
• 2.7.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Hình ảnh ngân hàng”
• 2.7.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”
• 2.7.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Cảm nhận về mức phí”
• 2.7.6.7. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH BẮC TRƢỜNG TIỀN
• 3.1. Định hƣớng của Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền
• 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm”
• 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng”
• 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy”
• 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Hình ảnh ngân hàng”
• 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Cảm nhận về mức phí”
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Đối với các cơ quan nhà nƣớc tại thành phố Huế
• 3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội
• 3.5. Hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Ngân hàng TMCP Quân đội, với dịch vụ Internet Banking, đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm người dùng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến. Tầm quan trọng của dịch vụ này nằm ở khả năng tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính năng an toàn, độ tin cậy và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng tổng thể.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự thiếu hiểu biết của khách hàng về các tính năng của dịch vụ. Điều này dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.

2.1. Thiếu hiểu biết về dịch vụ Internet Banking

Nhiều khách hàng chưa nắm rõ các tính năng của dịch vụ Internet Banking, dẫn đến việc họ không tận dụng được hết lợi ích mà dịch vụ này mang lại.

2.2. Vấn đề an toàn giao dịch

An toàn giao dịch là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Việc đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch là yếu tố quyết định đến sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Quân đội cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải thiện tính năng và giao diện người dùng

Cải thiện giao diện người dùng và tính năng của dịch vụ Internet Banking sẽ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng hơn. Việc này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Sự hỗ trợ kịp thời sẽ tạo ra sự hài lòng lớn hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội đang có xu hướng tăng lên. Các yếu tố như tính năng an toàn và hỗ trợ khách hàng đã được cải thiện đáng kể.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng yếu tố an toàn giao dịch và hỗ trợ khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ

Ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến mãi và giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ Internet Banking để tăng cường sự sử dụng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu Chƣơng 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chƣơng 2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội - phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền.

Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền Phần III. Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Thương mại điện tử (E-commerce) Theo Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO): Thƣơng mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm đƣợc mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng nhƣ những thông tin số hoá thông qua mạng Internet. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking ) Theo (Frust, Lang and Nolle, 2002) thì Internet Banking dùng để chỉ việc sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ kiểm tra số dƣ, in sao kê tài khoản, chuyển tiền sang tài khoản khác và thanh toán hóa đơn.

Và các dịch vụ ngân hàng mới nhƣ thanh toán điện tử và trả lƣơng trực tiếp vào tài khoản vay. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, t tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện t hoặc công nghệ tƣơng tự). Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking ) Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.

Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.Lợi ích  Lợi ích đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Thông qua website của mình, ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới, vì vậy có thể giảm đƣợc chi phí quảng cáo và tiếp thị. Ngoài ra, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm các chi phí quản lý nhƣ chi phí mở văn phòng giao dịch và chi phí cho nhân viên. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các quy trình thủ tục, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng t. Bên cạnh đó, phí giao dịch qua Internet đƣợc đánh giá là thấp hơn so với giao dịch qua các kênh khác.

- Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng với tốc độ nhanh và liên tục. Điều quan trọng hơn là Internet Banking còn có thể giúp ngân hàng thực hiện các chiến lƣợc vƣơn tới thế giới mà không cần mở thêm chi nhánh. Đây còn là công cụ quảng bá thƣơng hiệu cũng nhƣ là các sản phẩm dịch vụ một cách sinh động và hiệu quả. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính những tiện ích có đƣợc t việc ứng dụng công nghệ thông tin, dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có đƣợc khách hàng trung thành.

Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh thông qua Internet Banking là rất cao.  Lợi ích đối với khách hàng - Tiện lợi, tiết kiệm thời gian Với Internet Banking , khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua Internet bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu. Internet Banking thích hợp đối với các SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn. - Tiết kiệm chi phí Chi phí cho việc giao dịch qua Internet thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, do đó khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng nhƣ không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng Thông qua dịch vụ Internet Banking , các lệnh về chi trả của khách hàng đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.  Đối với nền kinh tế - Internet Banking làm đa dạng hóa cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần làm giảm khối lƣợng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế t đó giảm chi phí phát hành tiền và quản lý số lƣợng tiền mặt đang lƣu thông trên thị trƣờng. - Internet Banking cũng góp phần giúp cho Nhà nƣớc dễ dàng xác định lƣợng tiền trong nền kinh tế nên việc đƣa ra các chính sách để ổn định thị trƣờng tài chính trở nên dễ dàng và chính xác hơn.

- Internet Banking giúp quá trình thanh toán nhanh chóng hơn nên nguồn vốn luân chuyển nhanh chóng góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời Internet Banking cũng góp phần thúc đẩy hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển. Rủi ro Tất cả sự việc đều có tính hai mặt, bên cạnh những lợi ích thì Internet Banking cũng tồn tại những hạn chế rủi ro nhƣ:  Rủi ro giao dịch Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp và tiềm ẩn trong việc phát triển và cung SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ƣớc tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp của sản phẩm dịch vụ và môi trƣờng kiểm soát nội bộ.

 Rủi ro chiến lược Rủi ro chiến lƣợc xảy ra khi những quyết định đƣợc thực hiện bởi sự quản lý không thể theo kịp công nghệ, phạm các bƣớc sai lầm trong việc lập kế hoạch và thực hiện chiến lƣợc. Mức độ rủi ro này phụ thuộc vào ngân hàng có thể giải quyết tốt nhƣ thế nào các vấn đề khác nhau liên quan đến sự phát triển của một kế hoạch kinh doanh, có đủ nguồn lực để hỗ trợ kế hoạch này, độ tin cậy của các nhà cung cấp và mức độ của công nghệ đƣợc sử dụng so với công nghệ đã có sẵn,… Để giảm rủi ro, các ngân hàng cần phải tiến hành cuộc khảo sát thích hợp, tham khảo ý kiến các chuyên gia t nhiều lĩnh vực, thiết lập mục tiêu khả thi và theo dõi sự thực hiện.  Thiết kế và kiến trúc hệ thống Kiểm soát và kiến trúc hệ thống thích hợp là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý các loại khác nhau của rủi ro an ninh và rủi ro giao dịch. Các ngân hàng phải đối mặt với rủi ro của sự lựa chọn sai công nghệ, thiết kế hệ thống không đúng và quy trình kiểm soát không đầy đủ.

Lựa chọn công nghệ thích hợp là một rủi ro tiềm ẩn mà các ngân hàng phải đối mặt nhƣ công nghệ ngày càng lỗi thời, không có khả năng mở rộng, một hệ thống dễ bị tổn thƣơng và dịch vụ không hiệu quả với rủi ro an ninh và nguy cơ tổn thất kinh doanh.  Rủi ro bảo mật Rủi ro bảo mật phát sinh trên tài khoản truy cập trái phép vào kho thông tin then chốt của một ngân hàng nhƣ hệ thống kế toán, hệ thống quản lý rủi ro, hệ thống quản lý danh mục đầu tƣ,… có thể dẫn đến tổn thất tài chính trực tiếp cho ngân hàng.  Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý phát sinh t vi phạm, hoặc không tuân thủ với pháp luật, hoặc khi quyền lợi hợp pháp và nghĩa vụ của các bên tham gia giao dịch không đƣợc thiết lập tốt. Với bản chất tƣơng đối mới của Internet Banking , quyền và nghĩa vụ trong một số trƣờng hợp là không chắc chắn và tính ứng dụng của pháp luật và các quy tắc là không chắc chắn hoặc không rõ ràng, gây rủi ro pháp lý.

Một rủi ro khác trong những rủi ro pháp lý là sẽ không chắc chắn về tính hợp lệ của một số thỏa thuận đƣợc ban hành SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng thông qua các phƣơng tiện truyền thông điện tử và pháp luật liên quan đến tiết lộ thông tin khách hàng và bảo vệ sự riêng tƣ.  Rủi ro uy tín Rủi ro uy tín có liên quan đến sự tin tƣởng của khách hàng bị dao động. Lòng tin của khách hàng rất quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch trên Internet Banking. Nhƣng sự tin tƣởng này có thể nhanh chóng mất đi nếu Internet Banking không thể cung cấp dịch vụ an toàn và chính xác.

 Những rủi ro vượt biên giới Internet Banking có thể mở rộng phạm vi địa lý của các ngân hàng và khách hàng ngoài biên giới quốc gia. Do các yêu cầu pháp lý ở một số quốc gia khác nhau.