Khách Hàng Hài Lòng Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Thƣơng mại điện tử (E-commerce)

1.2. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

1.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

1.5. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking

1.6. Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

1.6.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

1.6.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận

1.6.3. Hình ảnh doanh nghiệp

1.6.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

1.6.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

1.6.6. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng

1.7. Các nghiên cứu trƣớc đây

1.8. Mô hình nghiên cứu luận văn

1.9. Cấu trúc bảng hỏi điều tra

1.10. Cơ sở thực tiễn

2. CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH BẮC TRƢỜNG TIỀN

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền

2.2. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển

2.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

2.3.1. Cơ cấu tổ chức

2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

2.4. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền

2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền t năm 2019 – 2021

2.5.1. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn

2.5.2. Tình hình biến động kết quả hoạt động kinh doanh

2.6. Giới thiệu dịch vụ Internet Banking của MBBank

2.7. Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.7.1. Đặc điểm mẫu điều tra

2.7.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính

2.7.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

2.7.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

2.7.1.4. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn

2.7.1.5. Cơ cấu mẫu theo thu nhập

2.7.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền

2.7.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền

2.7.2.2. Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội bao nhiêu lần trung bình một tuần

2.7.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội-PGD Bắc Trƣờng Tiền

2.7.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

2.7.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

2.7.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

2.7.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

2.7.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

2.7.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

2.7.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

2.7.5.1. Kiểm định mối tƣơng quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

2.7.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy

2.7.5.3. Phân tích hồi quy

2.7.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình

2.7.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

2.7.5.6. Xem xét sự tƣơng quan

2.7.5.7. Xem xét đa cộng tuyến

2.7.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ

2.7.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền

2.7.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”

2.7.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”

2.7.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy”

2.7.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Hình ảnh ngân hàng”

2.7.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”

2.7.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Cảm nhận về mức phí”

2.7.6.7. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”

3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH BẮC TRƢỜNG TIỀN

3.1. Định hƣớng của Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền trong thời gian tới

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền

3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm”

3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng”

3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy”

3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Hình ảnh ngân hàng”

3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ”

3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Cảm nhận về mức phí”

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.3. Đối với các cơ quan nhà nƣớc tại thành phố Huế

3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội

3.5. Hạn chế của đề tài

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Ngân hàng TMCP Quân đội, với dịch vụ Internet Banking, đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm người dùng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến. Tầm quan trọng của dịch vụ này nằm ở khả năng tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính năng an toàn, độ tin cậy và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng tổng thể.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự thiếu hiểu biết của khách hàng về các tính năng của dịch vụ. Điều này dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.

2.1. Thiếu hiểu biết về dịch vụ Internet Banking

Nhiều khách hàng chưa nắm rõ các tính năng của dịch vụ Internet Banking, dẫn đến việc họ không tận dụng được hết lợi ích mà dịch vụ này mang lại.

2.2. Vấn đề an toàn giao dịch

An toàn giao dịch là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Việc đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch là yếu tố quyết định đến sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Quân đội cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải thiện tính năng và giao diện người dùng

Cải thiện giao diện người dùng và tính năng của dịch vụ Internet Banking sẽ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng hơn. Việc này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Sự hỗ trợ kịp thời sẽ tạo ra sự hài lòng lớn hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội đang có xu hướng tăng lên. Các yếu tố như tính năng an toàn và hỗ trợ khách hàng đã được cải thiện đáng kể.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng yếu tố an toàn giao dịch và hỗ trợ khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ

Ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến mãi và giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ Internet Banking để tăng cường sự sử dụng.

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội