Khóa luận sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại MBBank PGD Bắc Trường Tiền

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. 125 trang · Đại học Huế · 2022.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Thƣơng mại điện tử (E-commerce)
• 1.2. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
• 1.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
• 1.5. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 1.6. Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
• 1.6.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
• 1.6.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận
• 1.6.3. Hình ảnh doanh nghiệp
• 1.6.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
• 1.6.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
• 1.6.6. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.7. Các nghiên cứu trƣớc đây
• 1.8. Mô hình nghiên cứu luận văn
• 1.9. Cấu trúc bảng hỏi điều tra
• 1.10. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH BẮC TRƢỜNG TIỀN
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền
• 2.2. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.4. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền t năm 2019 – 2021
• 2.5.1. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn
• 2.5.2. Tình hình biến động kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.6. Giới thiệu dịch vụ Internet Banking của MBBank
• 2.7. Nội dung và kết quả nghiên cứu
• 2.7.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.7.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.7.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.7.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 2.7.1.4. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn
• 2.7.1.5. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.7.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền
• 2.7.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền
• 2.7.2.2. Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội bao nhiêu lần trung bình một tuần
• 2.7.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội-PGD Bắc Trƣờng Tiền
• 2.7.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.7.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.7.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.7.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.7.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.7.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.7.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.7.5.1. Kiểm định mối tƣơng quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.7.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.7.5.3. Phân tích hồi quy
• 2.7.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.7.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.7.5.6. Xem xét sự tƣơng quan
• 2.7.5.7. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.7.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ
• 2.7.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền
• 2.7.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
• 2.7.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
• 2.7.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy”
• 2.7.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Hình ảnh ngân hàng”
• 2.7.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”
• 2.7.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Cảm nhận về mức phí”
• 2.7.6.7. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH BẮC TRƢỜNG TIỀN
• 3.1. Định hƣớng của Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền
• 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm”
• 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng”
• 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy”
• 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Hình ảnh ngân hàng”
• 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Cảm nhận về mức phí”
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Đối với các cơ quan nhà nƣớc tại thành phố Huế
• 3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội
• 3.5. Hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Ngân hàng TMCP Quân đội, với dịch vụ Internet Banking, đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm người dùng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến. Tầm quan trọng của dịch vụ này nằm ở khả năng tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính năng an toàn, độ tin cậy và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng tổng thể.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự thiếu hiểu biết của khách hàng về các tính năng của dịch vụ. Điều này dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.

2.1. Thiếu hiểu biết về dịch vụ Internet Banking

Nhiều khách hàng chưa nắm rõ các tính năng của dịch vụ Internet Banking, dẫn đến việc họ không tận dụng được hết lợi ích mà dịch vụ này mang lại.

2.2. Vấn đề an toàn giao dịch

An toàn giao dịch là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Việc đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch là yếu tố quyết định đến sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Quân đội cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải thiện tính năng và giao diện người dùng

Cải thiện giao diện người dùng và tính năng của dịch vụ Internet Banking sẽ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng hơn. Việc này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Sự hỗ trợ kịp thời sẽ tạo ra sự hài lòng lớn hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội đang có xu hướng tăng lên. Các yếu tố như tính năng an toàn và hỗ trợ khách hàng đã được cải thiện đáng kể.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng yếu tố an toàn giao dịch và hỗ trợ khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ

Ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến mãi và giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ Internet Banking để tăng cường sự sử dụng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin cùng xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Dưới tác động của đại dịch Covid-19, phương thức giao dịch truyền thống tại quầy dần chuyển dịch sang các kênh phân phối trực tuyến, biến ngân hàng điện tử (E-banking) nói chung và ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) nói riêng thành kênh cung ứng dịch vụ thiết yếu mọi lúc, mọi nơi. Số liệu thực tiễn toàn ngành năm 2021 ghi nhận tốc độ tăng trưởng thanh toán không dùng tiền mặt qua kênh Internet đạt 48,8% về số lượng và 32,6% về giá trị; thanh toán qua điện thoại di động tăng 76,2% về số lượng và 87,5% về giá trị; trong khi tỷ trọng giao dịch rút tiền mặt qua ATM qua hệ thống NAPAS giảm từ 26% năm 2020 xuống còn 12% năm 2021.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền (Huế), dịch vụ Internet Banking đã được triển khai rộng rãi đến khách hàng cá nhân. Mặc dù số lượng tài khoản đăng ký sử dụng tăng trưởng qua các năm, đơn vị phải đối mặt với thực tế nhiều khách hàng sau khi đăng ký đã không sử dụng hoặc ngưng sử dụng dịch vụ. Nhằm duy trì và mở rộng thị phần trong môi trường cạnh tranh gay gắt, việc xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là yêu cầu bức thiết của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Mục tiêu tổng quát: Đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền.
• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng khách hàng.
  2. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
  3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MBBank – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền.
• Phạm vi không gian: MBBank – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền (số 67 Đinh Tiên Hoàng, phường Thuận Thành, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; dữ liệu sơ cấp thu thập từ ngày 17/01/2022 đến ngày 15/04/2022.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc lĩnh vực Quản trị kinh doanh - Tài chính ngân hàng, áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát kết hợp phân tích số liệu thứ cấp.

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu:

• Khái niệm: Thương mại điện tử (theo Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO); Ngân hàng trực tuyến theo định nghĩa của Frust, Lang và Nolle (2002); Ngân hàng điện tử (E-banking) và Internet Banking. Phân tích 7 rủi ro đặc thù: rủi ro giao dịch, rủi ro chiến lược, thiết kế và kiến trúc hệ thống, rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý, rủi ro uy tín, và rủi ro vượt biên giới.
• Khung đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) với 5 thành phần cốt lõi: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
• Mô hình bổ trợ: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp; Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam của Lê Văn Huy (2007) gồm Hình ảnh, Sự mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Tỷ suất vay và Sự trung thành; Lý thuyết giá cả cảm nhận (Zeithaml, 1988; Zeithaml & Bitner, 2000; Fornell, 1996); Lý thuyết hình ảnh doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998).
• Các nghiên cứu thực nghiệm tiền đề tại Việt Nam: Nguyễn Thành Công (2015), Bùi Văn Thụy (2019), Giang Mỹ Sậy (2013), Phạm Triều Dung (2016).
• Mô hình đề xuất của khóa luận: Thiết lập 7 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking:
  • Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy (TINCAY) có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng.
  • Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng (DAPUNG) có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng.
  • Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ (NANGLUC) có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng.
  • Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm (DONGCAM) có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng.
  • Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình (HUUHINH) có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng.
  • Giả thuyết H6: Cảm nhận về mức phí (MUCPHI) có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng.
  • Giả thuyết H7: Hình ảnh ngân hàng (HINHANH) có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu bên trong lấy từ website của MBBank, báo cáo kế toán, báo cáo thống kê và tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 của PGD Bắc Trường Tiền; Dữ liệu bên ngoài từ giáo trình, sách báo, tạp chí chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân giao dịch tại quầy và các điểm ATM của PGD Bắc Trường Tiền qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Thang đo gồm 25 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc.
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Căn cứ theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n \ge 5 \times 25 = 125$), tác giả lựa chọn quy mô mẫu chính thức là $n = 130$ khách hàng nhằm loại trừ các bảng hỏi không hợp lệ.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, số trung bình Mean, độ lệch chuẩn).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: hệ số tải Factor Loading $> 0{,}5$; chỉ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $\text{Sig.} < 0{,}05$; tổng phương sai trích $> 50%$).
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy đa biến: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$.
  • Kiểm định sự phù hợp của mô hình (ANOVA, $R^2$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần này làm rõ cơ sở lựa chọn đề tài xuất phát từ yêu cầu số hóa dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn dịch Covid-19 và tỷ lệ ngừng sử dụng Internet Banking thực tế tại PGD Bắc Trường Tiền. Tác giả công bố hệ thống 3 mục tiêu cụ thể, xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian, thời gian khảo sát thực địa từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2022, phương pháp xác định quy mô mẫu 130 quan sát và thiết kế cấu trúc nghiên cứu gồm 3 phần, 3 chương.

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về thương mại điện tử, dịch vụ E-banking và Internet Banking; phân tích chi tiết các lợi ích đối với ngân hàng, khách hàng, nền kinh tế cùng 7 loại rủi ro tiềm ẩn. Tác giả so sánh mô hình gốc SERVQUAL 10 thành phần với mô hình hiệu chỉnh 5 thành phần của Parasuraman (1988), phân tích mô hình Gronroos (1984) và mô hình chỉ số hài lòng ngân hàng của Lê Văn Huy (2007). Từ việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố với 25 biến quan sát và lập bảng cấu trúc bảng hỏi điều tra gồm 16 biến định danh và biến đo lường Likert.

Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền

Chương 2 trình bày tổng quan đơn vị: PGD Bắc Trường Tiền khai trương ngày 04/10/2011 tại số 67 Đinh Tiên Hoàng, phường Thuận Thành, TP Huế (điểm giao dịch thứ 3 của MB tại Huế). Bộ máy quản lý gồm Giám đốc, Bộ phận Dịch vụ khách hàng (Kiểm soát viên, Giao dịch viên) và Bộ phận Quan hệ khách hàng (Chuyên viên KH Doanh nghiệp, Chuyên viên KH Cá nhân, Chuyên viên UB).

Bảng 1: Tình hình lao động tại MBBank - PGD Bắc Trường Tiền giai đoạn 2019 – 2021

Chỉ tiêu	Năm 2019 (SL)	Năm 2019 (%)	Năm 2020 (SL)	Năm 2020 (%)	Năm 2021 (SL)	Năm 2021 (%)	So sánh 2020/2019 (SL)	So sánh 2020/2019 (%)	So sánh 2021/2020 (SL)	So sánh 2021/2020 (%)
1. Phân theo giới tính
Nam	2	28,57%	2	25,00%	2	25,00%	0	0,00%	0	0,00%
Nữ	5	71,43%	6	75,00%	6	75,00%	1	20,00%	0	0,00%
2. Phân theo trình độ
Đại học	7	100,00%	8	100,00%	8	100,00%	1	14,29%	0	0,00%
Cao đẳng, trung cấp	0	0,00%	0	0,00%	0	0,00%	0	0,00%	0	0,00%
THPT	0	0,00%	0	0,00%	0	0,00%	0	0,00%	0	0,00%
Tổng số lao động	7	100,00%	8	100,00%	8	100,00%	1	14,29%	0	0,00%

Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại MBBank - PGD Bắc Trường Tiền (Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu	Năm 2019	Tỷ trọng (%)	Năm 2020	Tỷ trọng (%)	Năm 2021	Tỷ trọng (%)	Chênh lệch 2020/2019 (Tuyệt đối)	Chênh lệch 2020/2019 (%)	Chênh lệch 2021/2020 (Tuyệt đối)	Chênh lệch 2021/2020 (%)
I. Tài sản	300,38	100,00%	360,10	100,00%	372,06	100,00%	59,72	19,88%	11,96	3,32%
Cho vay khách hàng	180,30	60,02%	210,00	58,32%	197,00	52,95%	29,70	16,47%	-13,00	-6,19%
Tài sản cố định	0,08	0,03%	0,10	0,03%	0,06	0,02%	0,02	25,00%	-0,04	-40,00%
Tài sản có khác	120,00	39,95%	150,00	41,66%	175,00	47,04%	30,00	25,00%	25,00	16,67%
II. Nguồn vốn	300,38	100,00%	360,10	100,00%	372,06	100,00%	59,72	19,88%	11,96	3,32%
Vốn huy động	270,00	89,89%	321,00	89,14%	340,00	91,38%	51,00	18,89%	19,00	5,92%
Vay từ các TCTD	0,00	0,00%	0,00	0,00%	0,00	0,00%	0,00	0,00%	0,00	0,00%
Tài sản nợ khác	7,50	2,50%	9,00	2,50%	6,00	1,61%	1,50	20,00%	-3,00	-33,33%
Vốn và các quỹ	5,00	1,66%	6,50	1,81%	7,00	1,88%	1,50	30,00%	0,50	7,69%
Nguồn vốn khác	17,88	5,95%	23,60	6,55%	19,06	5,12%	5,72	31,99%	-4,54	-19,24%

Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 (Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu doanh thu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Chênh lệch 2020/2019 (Tuyệt đối)	Chênh lệch 2020/2019 (%)	Chênh lệch 2021/2020 (Tuyệt đối)	Chênh lệch 2021/2020 (%)
Tổng doanh thu	27,05	33,10	38,05	6,05	22,37%	4,95	14,95%
Thu lãi cho vay	15,30	17,40	19,70	2,10	13,73%	2,30	13,22%
Thu lãi điều chuyển vốn	8,40	9,60	11,10	1,20	14,29%	1,50	15,63%
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ	3,20	5,10	6,30	1,90	59,38%	1,20	23,53%

Nội dung định lượng của chương tập trung phân tích 130 phiếu khảo sát hợp lệ:

• Thống kê mô tả mẫu: Phân bổ theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập; mô tả hành vi sử dụng dịch vụ (thời gian sử dụng, tần suất giao dịch trong tuần, mục đích sử dụng Internet Banking).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc, rút trích các nhân tố đạt giá trị thống kê.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến: Đánh giá hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA xác định độ phù hợp mô hình, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ tần số Histogram.
• Thống kê giá trị trung bình (Mean): Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng theo từng nhóm: Mức độ đồng cảm, Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Hình ảnh ngân hàng, Năng lực phục vụ, Cảm nhận về mức phí và Sự hài lòng chung.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền

Chương 3 trình bày các định hướng phát triển ngân hàng điện tử của phòng giao dịch trong giai đoạn tới, đồng thời thiết lập 6 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng:

• Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ đồng cảm": Tăng cường đào tạo nhân viên lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu chuyên biệt của từng phân khúc khách hàng, hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân.
• Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ đáp ứng": Đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt 24/7, tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch trực tuyến, rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật và giải đáp khiếu nại.
• Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ tin cậy": Nâng cấp hệ thống bảo mật, thực hiện đúng các cam kết dịch vụ, gia tăng độ chính xác trong giao dịch tiền tệ.
• Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Hình ảnh ngân hàng": Đẩy mạnh truyền thông thương hiệu MBBank gắn với ngân hàng số, hoàn thiện tài liệu hướng dẫn và tăng cường hỗ trợ trực tuyến.
• Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Năng lực phục vụ": Nâng cao trình độ chuyên môn, văn hóa giao tiếp và tính chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên và tư vấn viên.
• Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Cảm nhận về mức phí": Xây dựng biểu phí thường niên và phí giao dịch cạnh tranh, minh bạch hóa các biểu phí dịch vụ Internet Banking.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ kết quả nghiên cứu; đề xuất các kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước tại thành phố Huế (về hạ tầng viễn thông, thanh toán không dùng tiền mặt và hành lang an toàn thông tin) và đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội (về hạ tầng công nghệ và chính sách sản phẩm); chỉ ra các giới hạn của khóa luận.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính về thực trạng tài chính và hoạt động kinh doanh:

• Quy mô tài sản và nguồn vốn của PGD Bắc Trường Tiền tăng trưởng liên tục: từ 300,38 tỷ đồng (2019) lên 360,10 tỷ đồng (2020) và đạt 372,06 tỷ đồng (2021).
• Vốn huy động giữ vai trò nguồn vốn chủ đạo, chiếm trên 89% - 91% tổng nguồn vốn qua các năm (đạt 340 tỷ đồng năm 2021). Dư nợ cho vay khách hàng đạt đỉnh 210 tỷ đồng năm 2020 trước khi điều chỉnh về 197 tỷ đồng năm 2021.
• Tổng doanh thu kinh doanh tăng từ 27,05 tỷ đồng (2019) lên 38,05 tỷ đồng (2021). Đáng chú ý, thu nhập từ hoạt động dịch vụ (thẻ, E-banking...) tăng gần gấp đôi từ 3,2 tỷ đồng (2019) lên 6,3 tỷ đồng (2021), khẳng định vai trò ngày càng tăng của ngân hàng bán lẻ số.
• Về nguồn nhân lực: Đội ngũ gồm 8 nhân sự (năm 2021), trong đó 100% có trình độ đại học và nhân sự nữ chiếm 75%.

Kết quả kiểm định nghiên cứu và giải pháp:

• Xây dựng thành công thang đo 25 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Mức phí, Hình ảnh ngân hàng) và thang đo Sự hài lòng (3 biến quan sát).
• Cung cấp dữ liệu định lượng đánh giá của khách hàng địa phương đối với dịch vụ Internet Banking của MBBank.
• Đưa ra hệ thống giải pháp toàn diện gồm 6 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với năng lực thực tế của PGD Bắc Trường Tiền.

Đóng góp tự nêu của tác giả:

• Bổ sung dữ liệu thực nghiệm về hành vi và mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại địa bàn thành phố Huế.
• Kết hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ truyền thống (SERVQUAL) với các yếu tố giá cả cảm nhận và hình ảnh ngân hàng, kiểm chứng tính phù hợp của mô hình trong bối cảnh ngân hàng số hóa.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô mẫu dừng ở mức 130 khách hàng cá nhân tại một phòng giao dịch cụ thể, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn địa bàn Thừa Thiên Huế hoặc toàn hệ thống MBBank chưa cao.
• Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối hẹp (từ ngày 17/01/2022 đến ngày 15/04/2022).
• Khóa luận mới chỉ tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân, chưa khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng Internet Banking (eMB).

Hướng nghiên cứu mở rộng:

• Mở rộng phạm vi điều tra với quy mô mẫu lớn hơn và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất trên toàn bộ các chi nhánh, phòng giao dịch MBBank tại khu vực miền Trung.
• Nghiên cứu so sánh sự hài lòng giữa dịch vụ Internet Banking trên máy tính và ứng dụng App MBBank trên thiết bị di động.
• Mở rộng mô hình nghiên cứu sang nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu có giá trị tham khảo đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý: Tham khảo khung lý thuyết kết hợp giữa SERVQUAL, Gronroos và mô hình chỉ số hài lòng ngân hàng của Lê Văn Huy; tham khảo thiết kế bảng câu hỏi Likert 5 mức độ và quy trình thực hiện phân tích SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, tương quan, ANOVA).
• Cán bộ quản lý tại MBBank và các chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham khảo số liệu hoạt động thực tế giai đoạn 2019 – 2021 và các nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng số, đặc biệt trong việc giải quyết tình trạng khách hàng bỏ kênh giao dịch sau khi đăng ký.

---

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại địa điểm nào và quy mô mẫu là bao nhiêu?
Nghiên cứu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền (số 67 Đinh Tiên Hoàng, phường Thuận Thành, thành phố Huế). Quy mô mẫu khảo sát thực tế là 130 khách hàng, được tính toán dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($5 \times 25 = 125$).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Mô hình nghiên cứu gồm 7 biến độc lập với 25 biến quan sát: Mức độ tin cậy (TINCAY), Mức độ đáp ứng (DAPUNG), Năng lực phục vụ (NANGLUC), Mức độ đồng cảm (DONGCAM), Phương tiện hữu hình (HUUHINH), Cảm nhận về mức phí (MUCPHI), và Hình ảnh ngân hàng (HINHANH).

Quy mô tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh của MBBank PGD Bắc Trường Tiền biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2021?
Tổng tài sản và nguồn vốn tăng đều từ 300,38 tỷ đồng (2019) lên 360,10 tỷ đồng (2020) và đạt 372,06 tỷ đồng (2021). Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn vốn (đạt 340 tỷ đồng năm 2021, chiếm 91,38%). Tổng doanh thu tăng từ 27,05 tỷ đồng (2019) lên 38,05 tỷ đồng (2021), trong đó thu lãi cho vay chiếm trên 50% và thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng từ 3,2 tỷ lên 6,3 tỷ đồng.

Cơ cấu lao động tại MBBank - PGD Bắc Trường Tiền có đặc điểm gì nổi bật?
Toàn bộ 100% nhân viên tại phòng giao dịch đều có trình độ đại học. Tổng số lao động là 7 người năm 2019 và tăng lên 8 người trong các năm 2020, 2021. Lao động nữ chiếm tỷ trọng áp đảo (71,43% năm 2019 và 75% trong năm 2020, 2021 với 6 người).

Những rủi ro nào của dịch vụ Internet Banking được đề cập trong cơ sở lý thuyết của khóa luận?
Văn bản phân tích 7 loại rủi ro: rủi ro giao dịch, rủi ro chiến lược, thiết kế và kiến trúc hệ thống, rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý, rủi ro uy tín, và những rủi ro vượt biên giới.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng mô hình thực nghiệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại MBBank – PGD Bắc Trường Tiền. Thông qua việc phân tích thực trạng kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 cùng quy trình khảo sát định lượng trên 130 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20, nghiên cứu đã làm rõ các nhân tố ảnh hưởng từ độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm đến cảm nhận mức phí và hình ảnh thương hiệu. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp thực tiễn nhằm giúp đơn vị cải thiện chất lượng phục vụ, hạn chế tình trạng rời bỏ dịch vụ và thúc đẩy phát triển ngân hàng bán lẻ số tại thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu Chƣơng 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chƣơng 2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội - phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền.

Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền Phần III. Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Thương mại điện tử (E-commerce) Theo Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO): Thƣơng mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm đƣợc mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng nhƣ những thông tin số hoá thông qua mạng Internet. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking ) Theo (Frust, Lang and Nolle, 2002) thì Internet Banking dùng để chỉ việc sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ kiểm tra số dƣ, in sao kê tài khoản, chuyển tiền sang tài khoản khác và thanh toán hóa đơn.

Và các dịch vụ ngân hàng mới nhƣ thanh toán điện tử và trả lƣơng trực tiếp vào tài khoản vay. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, t tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện t hoặc công nghệ tƣơng tự). Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking ) Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.

Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.Lợi ích  Lợi ích đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Thông qua website của mình, ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới, vì vậy có thể giảm đƣợc chi phí quảng cáo và tiếp thị. Ngoài ra, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm các chi phí quản lý nhƣ chi phí mở văn phòng giao dịch và chi phí cho nhân viên. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các quy trình thủ tục, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng t. Bên cạnh đó, phí giao dịch qua Internet đƣợc đánh giá là thấp hơn so với giao dịch qua các kênh khác.

- Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng với tốc độ nhanh và liên tục. Điều quan trọng hơn là Internet Banking còn có thể giúp ngân hàng thực hiện các chiến lƣợc vƣơn tới thế giới mà không cần mở thêm chi nhánh. Đây còn là công cụ quảng bá thƣơng hiệu cũng nhƣ là các sản phẩm dịch vụ một cách sinh động và hiệu quả. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính những tiện ích có đƣợc t việc ứng dụng công nghệ thông tin, dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có đƣợc khách hàng trung thành.

Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh thông qua Internet Banking là rất cao.  Lợi ích đối với khách hàng - Tiện lợi, tiết kiệm thời gian Với Internet Banking , khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua Internet bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu. Internet Banking thích hợp đối với các SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn. - Tiết kiệm chi phí Chi phí cho việc giao dịch qua Internet thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, do đó khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng nhƣ không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng Thông qua dịch vụ Internet Banking , các lệnh về chi trả của khách hàng đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.  Đối với nền kinh tế - Internet Banking làm đa dạng hóa cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần làm giảm khối lƣợng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế t đó giảm chi phí phát hành tiền và quản lý số lƣợng tiền mặt đang lƣu thông trên thị trƣờng. - Internet Banking cũng góp phần giúp cho Nhà nƣớc dễ dàng xác định lƣợng tiền trong nền kinh tế nên việc đƣa ra các chính sách để ổn định thị trƣờng tài chính trở nên dễ dàng và chính xác hơn.

- Internet Banking giúp quá trình thanh toán nhanh chóng hơn nên nguồn vốn luân chuyển nhanh chóng góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời Internet Banking cũng góp phần thúc đẩy hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển. Rủi ro Tất cả sự việc đều có tính hai mặt, bên cạnh những lợi ích thì Internet Banking cũng tồn tại những hạn chế rủi ro nhƣ:  Rủi ro giao dịch Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp và tiềm ẩn trong việc phát triển và cung SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ƣớc tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp của sản phẩm dịch vụ và môi trƣờng kiểm soát nội bộ.

 Rủi ro chiến lược Rủi ro chiến lƣợc xảy ra khi những quyết định đƣợc thực hiện bởi sự quản lý không thể theo kịp công nghệ, phạm các bƣớc sai lầm trong việc lập kế hoạch và thực hiện chiến lƣợc. Mức độ rủi ro này phụ thuộc vào ngân hàng có thể giải quyết tốt nhƣ thế nào các vấn đề khác nhau liên quan đến sự phát triển của một kế hoạch kinh doanh, có đủ nguồn lực để hỗ trợ kế hoạch này, độ tin cậy của các nhà cung cấp và mức độ của công nghệ đƣợc sử dụng so với công nghệ đã có sẵn,… Để giảm rủi ro, các ngân hàng cần phải tiến hành cuộc khảo sát thích hợp, tham khảo ý kiến các chuyên gia t nhiều lĩnh vực, thiết lập mục tiêu khả thi và theo dõi sự thực hiện.  Thiết kế và kiến trúc hệ thống Kiểm soát và kiến trúc hệ thống thích hợp là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý các loại khác nhau của rủi ro an ninh và rủi ro giao dịch. Các ngân hàng phải đối mặt với rủi ro của sự lựa chọn sai công nghệ, thiết kế hệ thống không đúng và quy trình kiểm soát không đầy đủ.

Lựa chọn công nghệ thích hợp là một rủi ro tiềm ẩn mà các ngân hàng phải đối mặt nhƣ công nghệ ngày càng lỗi thời, không có khả năng mở rộng, một hệ thống dễ bị tổn thƣơng và dịch vụ không hiệu quả với rủi ro an ninh và nguy cơ tổn thất kinh doanh.  Rủi ro bảo mật Rủi ro bảo mật phát sinh trên tài khoản truy cập trái phép vào kho thông tin then chốt của một ngân hàng nhƣ hệ thống kế toán, hệ thống quản lý rủi ro, hệ thống quản lý danh mục đầu tƣ,… có thể dẫn đến tổn thất tài chính trực tiếp cho ngân hàng.  Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý phát sinh t vi phạm, hoặc không tuân thủ với pháp luật, hoặc khi quyền lợi hợp pháp và nghĩa vụ của các bên tham gia giao dịch không đƣợc thiết lập tốt. Với bản chất tƣơng đối mới của Internet Banking , quyền và nghĩa vụ trong một số trƣờng hợp là không chắc chắn và tính ứng dụng của pháp luật và các quy tắc là không chắc chắn hoặc không rõ ràng, gây rủi ro pháp lý.

Một rủi ro khác trong những rủi ro pháp lý là sẽ không chắc chắn về tính hợp lệ của một số thỏa thuận đƣợc ban hành SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng thông qua các phƣơng tiện truyền thông điện tử và pháp luật liên quan đến tiết lộ thông tin khách hàng và bảo vệ sự riêng tƣ.  Rủi ro uy tín Rủi ro uy tín có liên quan đến sự tin tƣởng của khách hàng bị dao động. Lòng tin của khách hàng rất quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch trên Internet Banking. Nhƣng sự tin tƣởng này có thể nhanh chóng mất đi nếu Internet Banking không thể cung cấp dịch vụ an toàn và chính xác.

 Những rủi ro vượt biên giới Internet Banking có thể mở rộng phạm vi địa lý của các ngân hàng và khách hàng ngoài biên giới quốc gia. Do các yêu cầu pháp lý ở một số quốc gia khác nhau.